[银行服务礼仪知识技巧]酒店服务礼仪标准培训.docx

银行服务礼仪知识技巧酒店服务礼仪标准培训银行服务礼仪学问技巧对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要驾驭以下技巧。接待顾客的技巧顾客靠近时1.眼神含笑凝视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神肯定要凝视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照其次位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不同等的对待。一个合格的银行服务员心中肯定要有同等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特殊留意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应当将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时肯定要做到眼神含笑。2.打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟识程度不同的顾客，你打招呼的内容也应当有所不同。假如这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应当敏捷一些，比如“好久不见了，我很快乐又看到您了，今日有什么须要我服务的？”假如对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么须要我服务的？”3.运用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于运用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的敬重。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。此外，要经常运用“请、感谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为密切的挚友，随时随地运用它们。4.交谈结束时运用结束语当你与顾客的交谈结束时，肯定不要忘了说几句充溢祝愿的结束语。对于常常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝福您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生特别愉悦的感觉。此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝愿式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加开心。受理顾客交办事项当你受理顾客交办的事项时，一般可以运用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必驾驭。受理顾客交办事项时需运用的礼貌用语麻烦把您的证件给我看一下，感谢！对不起！请您稍候。麻烦您在这里签字。很愧疚！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很愧疚，耽搁您的时间！先生，您的存折办好了，请慢走！当你运用以上礼貌用语时，假如遇到顾客不理解的状况，请你务必说明清晰，你所做的的确是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务特别到位，也能在肯定程度上提高顾客的自我爱护意识。询问顾客用语1.遇到顾客姓名中有不相识的字时作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不相识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平常的学习和积累尽量避开出现这种状况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不相识的字时，请你肯定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”信任顾客肯定会清晰地告知你。这样的提问非但不会受到别人的讪笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，信任你可以相识很多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。2.遇到外宾时随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有很多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必需具备肯定的外语实力。外语虽多，一般来说，只要你驾驭了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能常常会听到外宾问你：“我假如要开户，须要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不行以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，感谢！”顾客埋怨指责时1.虚心致歉遇到顾客的埋怨在所难免，对任何人来说，埋怨都是人人胆怯的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到埋怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消退顾客的埋怨。任何埋怨都是可以化解的，只要你专心去解决。遇到埋怨的时候，你应立刻实行的行动是虚心致歉，不论责任在谁，你都要先向顾客致歉。可以说：“对不起，很愧疚，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”2.找出缘由向顾客致歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的缘由。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不快乐？您渐渐说出来，或许我可以帮您解决，假如我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您致歉。”信任通过这样的对话，顾客肯定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会渐渐熄灭，而你也就可以找出引发埋怨的缘由了。3.寻求解决之道了解引发埋怨的缘由之后，我们就应立刻寻求解决方案。假如是自己能12下一页