酒店质检部规章制度.docx

酒店质检部规章制度酒店 质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织，各部门负责人参与。2、综合大联检时间定为周五下午 16：30 分，不得出现迟到及早退现象；3、由各部门第一负责人参与，出现特别状况不能按时到达现场或中途需离开者干脆向总经理请假。4、如部门第一负责人不能参与的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替缘由。5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的看法，对质检项目进行主动主动、深化的检查；不得谈论与质检无关的话题。7、被质检部门及负责人应主动协作综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道。9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。10、质检部在质检报告限定完成时间的其次天，对质检问题进行复查落实。二、质量分析会制度1、质量分析会每月1 次、10 日前实行，由质检部组织。2、参会人员：总经理、副总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。3、质量分析会内容及流程：对本月质检出各部门一般存在的问题，进行剖析，总结阅历，形成订正及预防措施。对本月出现的重大、严峻的质量事务进行逐一、探讨分析，得出结论。对本月各部门的质检状况进汇总报告。执行总经理对各部门下达要求。总经理对各部门下达要求。4、质检部会后将会上所形成的订正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。三、专项质检制度1、会议质检制度 刚好依据营销部下发关于会议的 EO 单，对质检项目和质检时间进行支配，据此进行逐一质检。（在 EO 上注明）详细质检时间支配，至少比 EO 单规定时间提前半小时；重要接待及会议提前 1 小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，其次天一早，再次进行现场确认。会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间状况、其它相关服务是否到位、刚好）进行抽查质检、发觉问题有权马上要求服务人员进行整改，事后视事务程度形成AA 将来酒店重大接待（会议）质检表或AA 将来酒店质检通知单，反馈相关部门。对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及来宾投诉，要仔细对待，结合涉及部门细致详查，找出缘由，总结阅历，形成AA 将来酒店重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理批阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。会议服务如有变动，刚好与营销部作好沟通。对 EO 单上涉及到的质检内容，须刚好跟进、亲自现场确认，不能出现例如打了电话谁谁告知我的，没问题我想着，没问题等理由。对已质检过无问题的项目，须在 EO 单简要注明质检状况，时间、质检人姓名并打上勾，表明该内容已确认无误。会议结束后，应用红笔在 EO 单上打勾，表示此项质检已完成并存档。2、重大接待质检制度 由质检部专人进行质检。 对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前具体质检。 对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及来宾投诉，要仔细对待，结合涉及部门细致详查，找出缘由，总结阅历，形成AA 将来酒店重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理批阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。其它操作同上。 3、专项问题质检制度 进行专项问题质检时,肯定要公允、公正、端正心态。 对质检问题的状况要进行全面了解与核实，不应出现主观揣测与道听途说。 对于涉及部门及问题，要一查究竟，分清责任。 对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。 第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。 视质检内容，依据总经理指示，形成AA 大酒店订正及预防措施实施记录表或AA 大酒店来宾投诉及处理记录表。 记录表报总经理批阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单。 专项质检责任人对质检结果负责。4、部门工作质检制度 质检部对总经理临时支配给各部门重大、紧急事务及部门一周工作完成状况进行质检。 针对重大、紧急事务，第一时间口头汇报总经理，并视状况形成表格。 记录每周例上各部门汇报安排下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目。一周中，对各部门本周工作状况进行跟踪、质检。每周五下班前，对各部门周工作完成状况，进行最终落实；周一例会上，对部门未完成的工作项目数量及缘由进行通报。对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部供应书面说明。 四、培训质检制度1、下班前，应了解明天各部门培训状况，并依据自己的工作时间进行合理支配督导时间。2、提前 10 分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无改变；如有改变刚好记录。3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；仔细做好部门培训督导表记录工作。4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属探讨会形式须上交简要提纲。6、质检部依据部门培训内容的好用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。7、依据部门培训督导状况，对行政人力部培训工作及各部门培训安排及部门培训供应合理化建议。8、每月初 5 号前将部门培训督导状况总汇，形成表格呈总经理批阅。完成工作后，将部门培训督导表归档存放。 五、部门内部质检员工作条例 1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。、作好每日具体检查记录，发觉问题刚好督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质检状况报于部门总监。3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。4、主动协作每周综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，帮助部门负责人进行整改。 5、帮助质检部进行本部门的质检工作，并对发觉问题进行整改。 6、部门质检员出现人事变动，所在部门须刚好重新确立新的部门质检员并报质检部备案。六、质检部日常工作流程1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。2、质检部实行 8 小时工作；从早上 8 点至晚上六点；特别状况可考虑延长工作时间，（日常）每个班次至少对全部部门进行二遍巡查。3、当班质检专员须将当班发生、发觉的问题区分其状况形成质检系列表格，在下班前交质检经理处。4、质检部当日各项工作状况汇总截止下午 17：00,17：30 将各项质检状况表格反馈至相关部门。5、质检专员每天须保证至少半小时的专业学问学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。6、质检部下发的整改通知单，由质检部月初 5 日前统一交至行政人力部。7、质检部内部培训时间为：每周一下午四点钟。 第八章附则质检部管理手册由质检部负责说明。