客服部组织架构与部门职责.doc

客服部组织架构与部门职责 1 目的为明确部门组织架构与部门管理职责，特制定本制度。2 适用范围适用于客服部。3 管理职责指导本部门对人员的增补、岗位设置与人员调整。部门经理4 组织架构OEM客服专员ODM客服专员包材采购专员5 部门职责5.1根据公司的发展战略目标，拟订、分解、组织和实施部门年度方案；5.2根据公司的业务目标推进已有客户的二次销售，对跟进客户的年度销售目标负责； 5.3负责接收客户加工订单，并将客户订单转换为公司内部下单通知，组织订单核查、评审、报批；对客户平均交货期、底线交货期、紧急订单交货期负责；5.4 负责订单信息与客户的沟通、协调和确认，对订单的生产进度、客户自供物料异常的介定和处理、出货安排及时反馈客户和售后跟进；5.5负责对客户自供物料进行跟催，确保订单及时生效，并对其质量状态传递的及时性和准确性负责、对客户库存物料数量和配套等帐物数据和质量状态传递提供的及时性和准确性负责；在订单的执行过程中与客户形成良好规范的信息反馈；确保客户订单交期回复率达到100%；5.6 5.6负责客户半成品和代购包材打样供样的组织、跟进与样板审核、确认工作；新品生产包装bom表和样板提供及确认工作；5.7负责客户档案资料，如客户合同、授权文件、报价资料等的收集、整理、调阅和归档工作；5.8负责销售支持工作：客户销货单的打单、报批、分发；客户销售、代购代垫费用、销售回款的数据录入、统计与汇总，及客户销售对帐工作的开展；5.9做好客户信用管理和应收货款的管理工作，及时清理呆滞货款、呆滞存货和客户积压问题，有效降低经营风险；5.10 负责公司客户投诉处理的跟进与回复，对投诉处理的及时性和满意性负责；5.11体验和管理客户情绪和态度，服务无小事，与业务部和总经办保持及时畅通的沟通，负责公司客户满意度调查工作的组织，每年定期编制客户满意度调查和分析报告，持续改进服务质量，增强顾客满意；5.12负责包材采购服务的提供，组织对供方的选择和定期评价，建立和更新包材合格供方名录；组织开展采购比价，提报采购预算；5.13 负责制订包材采购计划，并按计划开展采购工作，负责不合格包装物料的退换处理工作，并协查不合格的原因，节约采购成本；负责采购付款计划的编制、报批与支付，并做好包材采购合同的整理、归档与保管；5.14 对工厂内部运作的PMC部、生产部、物流部、技术部、质控部的相关核心工作进行考评，作为公司运作监控体系的重要组成部分参与运营监控工作；5.15 根据公司发展要求适时制定和完善本部门管理流程和规章制度并监督执行；5.16加强部门组织的各方面建设，服从公司统一指挥，落实和促进企业文化要求。6 部门关键考核指标6.1 订单交期回复及时率：规定时限内回复客户交货期的订单份数实际接收订单的总份数 6.2 订单交期遵守率：满足客户需求的订单品种数当月生产完成的订单品种总数正常交货期：半成品7天 成品12天紧急货期：根据客户的需求， 半成品3天内， 成品5天内底线货期：根据与客户约定时限执行6.3 服务态度满意度：通过客户满意度调查客户评分6.4 客户投诉处理的及时性：客户投诉流程中规定时限内首次应办理的投诉处理的单数客户投诉总单数； 客户投诉处理的满意度：通过客户满意度调查客户评分6.5 对帐及时准确率：在规定期限内实际完成的准确对帐的客户数规定期限内需对帐客户数；6.6 回款及时率：规定时间内应回款客户数当月应回款的客户总数6.7 采购及时率：及时采购的包材批次当月采购的包材总批次6.8 采购合格率：当月采购合格批次当月采购总批次；6.9 供应商评估及时率：及时评估的包材供应商数量合作包材供应商总数量