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电子商务网站管理和维护本讲稿第一页，共三十二页第一节 电子商务网站管理的定义和模式一、电子商务网站管理的定义 一般对电子商务网站管理有两种观点，其中一个观点是：电子商务网站管理是对网站内容，即网页的管理，另一个观点是：电子商务网站管理是对用户管理，是对电子商务运行过程中的物流等的管理。从本质上来讲，电子商务网站的管理是指对网站输入与输出两个方向的“三流”（也就是从企业流出的和从企业外部流入的“三流”）的管理和监控，以保证企业网上业务处理安全顺利地进行，并确保整个网站内容的完整性和一致性，从而为企业电子商务的动作提供良好的服务。本讲稿第二页，共三十二页二、“客户管理者”的用户管理模式 1客户的购物流程所有的客户通过注册登录，进入网站提供的主页面所有的客户通过注册登录，进入网站提供的主页面后，按以下流程进行购物：后，按以下流程进行购物：（1 1）查看浏览网站所提供的商品；）查看浏览网站所提供的商品；（2 2）寻找并挑选自己所需的商品；）寻找并挑选自己所需的商品；（3 3）将所选商品放入购物车；）将所选商品放入购物车；（4 4）校验购买的信息；）校验购买的信息；（5 5）选择结算方式；）选择结算方式；（6 6）填写订单信息；）填写订单信息；（7 7）确认订单的正确性。）确认订单的正确性。本讲稿第三页，共三十二页2管理者的管理流程管理者根据客户注册的信息，按以下流程进行管理：管理者根据客户注册的信息，按以下流程进行管理：（1 1）分析客户身份；）分析客户身份；（2 2）分析客户购买的真实性；）分析客户购买的真实性；（3 3）分析客户购买的倾向；）分析客户购买的倾向；（4 4）分析市场的行情；）分析市场的行情；（5 5）统计交易情况；）统计交易情况；（6 6）规划网站的发展；）规划网站的发展；（7 7）发掘重量级客户；）发掘重量级客户；（8 8）跟客户进行必需的交流。）跟客户进行必需的交流。本讲稿第四页，共三十二页3“客户管理者”用户管理模式的特点“客户客户管理者管理者”用户管理模式的特点是，客户根据用户管理模式的特点是，客户根据网站提供的统一登录页网站提供的统一登录页,所有的客户如果要交易，就所有的客户如果要交易，就得通过该登录页先进行注册，然后再登录并交易。得通过该登录页先进行注册，然后再登录并交易。所有的客人都将会享受平等、自由、博爱的权利。所有的客人都将会享受平等、自由、博爱的权利。在这里，客户没有区别，如果想进行交易，所有的在这里，客户没有区别，如果想进行交易，所有的人都得经历选择、校验、选择结账及发货方式、填人都得经历选择、校验、选择结账及发货方式、填写订单信息等，他们的订单填写方式都是一样的。写订单信息等，他们的订单填写方式都是一样的。本讲稿第五页，共三十二页三、“客户+员工管理者”的用户管理模式1简述 只面对“客人”的“客户管理者”用户管理模式不适于所有的电子商务网站；而既面对“客人”又面对“自己人”的“客户+员工管理者”用户管理模式才是有以上疑问的公司做电子商务网站时应该选用的。也就是说，“客户+员工管理者”用户管理模式是要做一个集成公司所有的商务事务的信息平台。2客户+员工管理者”用户管理模式结构“公司的登录对象分为三种人：客户、员工、管理者。而客户本身又分为两种人：重要客户和一般客户。他们的职责是不同的，他们在电子商务中的地位也是不同的。本讲稿第六页，共三十二页3“客户+员工管理者”用户管理模式特点“客户+员工管理者”用户管理模式在“客户管理者”用户管理模式基础上新增了两个模块，即“重要客户”和“在职员工”，他们都是通过Offline Office系统，它可以让人在脱机的情况下完善自己的信息，当你再次上网时，你可以直接把填好的信息传到网站上即可，当然，也可以直接进入公司的网站。4两种管理模式的比较 本讲稿第七页，共三十二页四、电子商务网站其他管理模式1半自动化管理模式所谓半自动化型的电子商务网站管理模式就是采用模板技术。模所谓半自动化型的电子商务网站管理模式就是采用模板技术。模板是指事先做好的网站整体风格样式，网站的各个页面均套用板是指事先做好的网站整体风格样式，网站的各个页面均套用这种样式。这种样式。这样的网站管理模式操作方便、简单，但存在以下几个问题。这样的网站管理模式操作方便、简单，但存在以下几个问题。（1）只能由一个或最多三人进行网站内容的管理工作；）只能由一个或最多三人进行网站内容的管理工作；（2）每次上传差不多需要完全地传输所有的内容；）每次上传差不多需要完全地传输所有的内容；（3）使用现有的模板会很方便，却难于自己扩展更多种多样的）使用现有的模板会很方便，却难于自己扩展更多种多样的模板；模板；（4）网站内网页数目不能太多；）网站内网页数目不能太多；（5）网站内部风格必须一致，如果每个频道的模板不一致时，就会增加）网站内部风格必须一致，如果每个频道的模板不一致时，就会增加维护的复杂程度；维护的复杂程度；（6）在建设和维护中都必须由专业人员来进行。）在建设和维护中都必须由专业人员来进行。本讲稿第八页，共三十二页2智能型管理模式（1）电子商务网站管理的瓶颈（2）智能型管理模式 本讲稿第九页，共三十二页 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。是争夺客户资源。哈佛商业评论哈佛商业评论的一项研究报告指的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来出：再次光临的客户可带来25%85%的利润，而吸的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发个满意的客户会引发8笔笔潜在的生意，其中至少有潜在的生意，其中至少有1笔成交；笔成交；1个不满意的客户个不满意的客户会影响会影响25个人的购买意向；争取个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保位新客户的成本是保住住1位老客户的位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。第二节第二节 电子商务网站客户服务管理电子商务网站客户服务管理本讲稿第十页，共三十二页一、服务策略 伴随着服务为导向的时代的到来，服务已经伴随着服务为导向的时代的到来，服务已经成为各成为各IT厂商不得不打的一张牌。厂商不得不打的一张牌。“主动、向上、主动、向上、超越超越”将成为电子商务企业向客户服务的价值观，将成为电子商务企业向客户服务的价值观，它包含：它包含：（1）主动的服务。就是要想在客户前面，主动走）主动的服务。就是要想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。应用需求。（2）向上的服务。就是要不断提升服务能力，不）向上的服务。就是要不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值。多的价值。（3）超越的服务。就是要超越客户满意度。）超越的服务。就是要超越客户满意度。本讲稿第十一页，共三十二页1服务就是产品2服务需要创新和个性化（1）新闻浏览个性化）新闻浏览个性化（2）论坛服务个性化）论坛服务个性化（3）社区服务个性化）社区服务个性化（4）界面风格的个性化）界面风格的个性化3创新大客户经营服务策略4服务策略的必要性（1）传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期）传统上一般以短期利润的增减论企业的成败，而短期利润则是以交易量为基础的；服务策略则投资于客户的忠诚利润则是以交易量为基础的；服务策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失。，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失。（2）信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客）信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。本讲稿第十二页，共三十二页二、服务策略的作用1从现有客户中获取更多客户份额2减少销售成本3赢得口碑宣传4员工忠诚度的提高本讲稿第十三页，共三十二页三、服务策略的层次客户服务策略的层次分为以下三种层次：1第一层次服务客户的手段主要利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。2第二层次既要增加财务利益，又要增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。3第三层次第三层次最高。它是在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。本讲稿第十四页，共三十二页四、个性化服务策略（1）应该要确定目标顾客市场细分，通常用定性或定量的方法来进行研究。（2）确定顾客细分的特征。（3）决定怎样收集需要的数据。本讲稿第十五页，共三十二页第三节 电子商务网站维护 网站维护也称后期维护，指在不改动网站功能、页面结构的前提下进行的文字更换、图片修改。为了保持网站的时效性，一个网站不可能在建成之后就永远不再有任何变化。网站相当于企业的出版物，其后期维护是一种日常性事务，但由于不同企业经营性质等因素上的差异，其在一定时间内更新的次数也有多有少。网站维护主要有系统维护、数据维护、网页维护以及其他维护等。本讲稿第十六页，共三十二页一、网站维护和更新意义1没有新鲜的内容怎能吸引人？2让你的网站充满生命力 3与推广并进本讲稿第十七页，共三十二页二、网站硬件系统维护1服务器维护（1）服务器的安放位置，每台服务器都应有一个可靠、固定的安置地点。）服务器的安放位置，每台服务器都应有一个可靠、固定的安置地点。（2）启动与关闭，对服务器采取严格开机、关机的控制，保证整个）启动与关闭，对服务器采取严格开机、关机的控制，保证整个计算机网络和网站的正常运行，特别是提供关键功能的服务器。计算机网络和网站的正常运行，特别是提供关键功能的服务器。（3）系统升级，随着时间的延续，原有的计算机系统配置不能满）系统升级，随着时间的延续，原有的计算机系统配置不能满足要求，应对其进行测试、升级等操作。足要求，应对其进行测试、升级等操作。（4）故障记录与处理，因为，服务器是计算机网络系统中的关键）故障记录与处理，因为，服务器是计算机网络系统中的关键设备，它的正常与否关系到整个网站系统的状态。因此，应做设备，它的正常与否关系到整个网站系统的状态。因此，应做好对服务器出现的情况进行详细地记录，特别是故障记录。故好对服务器出现的情况进行详细地记录，特别是故障记录。故障记录包括：时间、地点、设备编号、故障现象、故障结果、障记录包括：时间、地点、设备编号、故障现象、故障结果、连带运行状态等。连带运行状态等。本讲稿第十八页，共三十二页2设备维护设备维护包括，设备增加、设备的卸载和更换、除尘等。（1）设备的增加（2）设备的卸载和更换（3）除尘 本讲稿第十九页，共三十二页三、网站操作系统维护1定期对磁盘进行碎片整理和磁盘文件扫描（1）查找整个磁盘中每个文件的碎片。（2）将其连续复制到一个新位置。（3）确保该副本是原件的精确复制。（4）更新主文件表(MFT)，以便设置新文件的位置。（5）取消分配原位置并将其重新划分为可用空间。2维护系统注册表3经常性地备份系统注册表4清理System路径下的无用的DLL文件5使用在线病毒检测工具防止病毒入侵6优化Windows本身本讲稿第二十页，共三十二页四、网站数据库维护1备份数据（1）数据的形式）数据的形式（2）数据存放的位置）数据存放的位置（3）备份形式）备份形式 2恢复数据库数据 3监视系统 4保证系统数据安全本讲稿第二十一页，共三十二页五、网站内容维护1网页维护网站内容维护主要有以下几个部分网站内容维护主要有以下几个部分:（1）对客户的电子邮件进行维护）对客户的电子邮件进行维护（2）对产品信息进行维护）对产品信息进行维护（3）对）对BBS进行维护进行维护（4）对客户意见进行维护）对客户意见进行维护 2网页的更新与检查 （1）专人专门维护新闻栏目）专人专门维护新闻栏目（2）时常检查相关的链接）时常检查相关的链接（3）时常检查日志文件）时常检查日志文件（4）时常检查客户意见）时常检查客户意见本讲稿第二十二页，共三十二页3网页布局更新4网站升级（1）网站应用程序的升级）网站应用程序的升级（2）网站后台数据库升级）网站后台数据库升级（3）服务器软件的升级）服务器软件的升级（4）操作系统的升级）操作系统的升级本讲稿第二十三页，共三十二页第四节 电子商务网站安全维护 在网络世界中，网站的安全问题日益突出，一在网络世界中，网站的安全问题日益突出，一个缺乏安全性的网站，无论它的界面多么好，信个缺乏安全性的网站，无论它的界面多么好，信息多么丰富，如果无法保证访问者和其自身的信息多么丰富，如果无法保证访问者和其自身的信息安全，是很难存活的。对于电子商务网站而言，息安全，是很难存活的。对于电子商务网站而言，由于电子商务活动的特殊性，对安全性又提出了由于电子商务活动的特殊性，对安全性又提出了更多、更高的要求。更多、更高的要求。本讲稿第二十四页，共三十二页一、网站安全维护概述1网站安全维护的目的（1）维护网站的良好形象）维护网站的良好形象（2）保证网站业务系统的正常运行）保证网站业务系统的正常运行（3）保护商务信息的秘密内容）保护商务信息的秘密内容2网站致命的缺陷（1）技术结构的缺陷）技术结构的缺陷（2）产业结构的缺陷）产业结构的缺陷（3）管理结构的缺陷）管理结构的缺陷本讲稿第二十五页，共三十二页二、网站面临的安全性威胁1.非授权闯入 2身份识别3信息破坏4.数据“监听”5.内部网络安全 本讲稿第二十六页，共三十二页三、维护网站安全的对策1设备的安全对策2身份的安全对策3技术的安全对策4管理的安全对策本讲稿第二十七页，共三十二页四、网站的几种安全技术1一般的数据加密模型2现代加密算法的分类与标准3防火墙技术4数字签名5电子商务认证技术本讲稿第二十八页，共三十二页一、实训前的准备1查看本地计算机是否已与查看本地计算机是否已与Internet联接成功。联接成功。2查看本地计算机的浏览器是否是最新版本的，查看本地计算机的浏览器是否是最新版本的，建议最好是建议最好是IE 6.0或以上的浏览器。或以上的浏览器。3建立自己的子目录以备后用，以后可以将建立自己的子目录以备后用，以后可以将Internet上搜索到的资料下载到该子目录中去。上搜索到的资料下载到该子目录中去。建议最好将自己的子目录创建在除建议最好将自己的子目录创建在除C盘以外的硬盘以外的硬盘中，然后，待用完后再将其相应的资料内容复盘中，然后，待用完后再将其相应的资料内容复制到自己的软磁盘中或优盘中。制到自己的软磁盘中或优盘中。本讲稿第二十九页，共三十二页二、实训目的要求使学生了解电子商务网站的各种模板，学会对电子使学生了解电子商务网站的各种模板，学会对电子商务网站的维护和网页内容的修改和更新等工作。商务网站的维护和网页内容的修改和更新等工作。本讲稿第三十页，共三十二页三、实训内容【操作一操作一】设计二个不同结构的电子商务网页。设计二个不同结构的电子商务网页。可以从可以从Internet上相应的网站上下载模板，并修改成符合自己要求的网页上相应的网站上下载模板，并修改成符合自己要求的网页框架结构。参考地址：框架结构。参考地址：（1）http:/ 网站模板网站模板样例。样例。（3）http:/ 目的要求：目的要求：实验内容：实验内容：实验步骤：实验步骤：输入：输入：输出：输出：2实验结果结果分析：结果分析：可以使用表格方式，也可以使用文字方式。可以使用表格方式，也可以使用文字方式。3总结通过实训，总结自己掌握程度，分析出错原因，提出改进措施。通过实训，总结自己掌握程度，分析出错原因，提出改进措施。本讲稿第三十二页，共三十二页