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满足顾客需求满足顾客需求本讲稿第一页，共十七页航空公司的经营游戏航空公司的经营游戏1、将学员分成、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而，而没有采取降价策略的公司利润率则为没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。上，同时交给讲师。5、讲师公布结果、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。本讲稿第二页，共十七页航空公司的经营游戏航空公司的经营游戏组名1轮2轮3轮4轮5轮平均ABCDEF本讲稿第三页，共十七页1.企业存在和发展的根源企业存在和发展的根源2.企业竞争力企业竞争力3.关注顾客的价值关注顾客的价值4.客户关系图客户关系图5.SIPOC 系统观系统观6.工作的七大意识工作的七大意识 7.实践计划实践计划课程大纲课程大纲课程内容课程内容本讲稿第四页，共十七页与同行竞争与同行竞争与时间赛跑与时间赛跑1.品种更多品种更多 P2.质量更好质量更好 Q3.3.价格更低价格更低价格更低价格更低 C C4.4.交货更快交货更快交货更快交货更快 D D5.服务更优服务更优服务更优服务更优 S S企业存在和发展的根源企业存在和发展的根源企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标客户的要求客户的要求本讲稿第五页，共十七页成本成本利利润价格和利价格和利润由企由企业决定决定过去去1 1成本成本利利润价格由市价格由市场决定决定现在在/将来将来2 2成本成本利利润利利润由管理由管理能力决定能力决定3 3企业竞争力企业竞争力成本&利润&价格本讲稿第六页，共十七页浪费分布在整个价值流中浪费分布在整个价值流中多余的库存多余的库存返工返工等待时间等待时间过多的搬运过多的搬运多余的移动距离多余的移动距离测试与检验测试与检验浪费构成了成本的主浪费构成了成本的主要部分要部分企业竞争力企业竞争力由于管理不足造由于管理不足造成的浪费成的浪费隐藏的工厂隐藏的工厂价值流向顾客价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值在顾客眼中能提供产品价值的过程的过程顾客付钱的特征与特性顾客付钱的特征与特性.本讲稿第七页，共十七页企业竞争力企业竞争力传统的看法传统的看法材料、报废、退货、废弃物材料、报废、退货、废弃物现代的定义现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的浪费的概念概念本讲稿第八页，共十七页关注顾客的价值关注顾客的价值GOAL关注顾客的价值关注顾客的价值目的目的愿景愿景计划计划本讲稿第九页，共十七页关注顾客的价值关注顾客的价值1.谁是我的顾客？谁是我的顾客？2.顾客对我的期望是什么？顾客对我的期望是什么？3.我如何才能满足这些期望？我如何才能满足这些期望？4.我怎样知道顾客满足与否？我怎样知道顾客满足与否？5.顾客不满足时我如何改进？顾客不满足时我如何改进？工作的工作的基本问题基本问题本讲稿第十页，共十七页我的客户是：我的客户是：q直接上司直接上司q直接下属直接下属q为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人q本讲稿第十一页，共十七页客户关系图客户关系图起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人差旅安排会议后勤服务业务数据报表业务数据提供票据收集提供财务部财务部业务员业务员经理经理秘书秘书秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作本讲稿第十二页，共十七页SIPOC系统观系统观企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要Suppliers供应者供应者Input投入投入Process流程流程Output产出产出Customers顾客顾客本讲稿第十三页，共十七页SIPOC系统观系统观业绩业绩态度态度能力能力薪资薪资去留去留升降升降由系统因素由系统因素由系统因素由系统因素决定决定决定决定绩效绩效由个人因素由个人因素由个人因素由个人因素决定决定决定决定价值观价值观+习惯习惯+环境环境+知识知识+技能技能硬硬+软软本讲稿第十四页，共十七页工作的七大意识工作的七大意识 1.顾客意识顾客意识 2.目的意识目的意识 3.成本意识成本意识 4.时间意识时间意识 5.问题意识问题意识 6.成果意识成果意识 7.团队意识团队意识 小组讨论小组讨论意识测试本讲稿第十五页，共十七页Q&A要点整理要点整理三人学习三人学习本讲稿第十六页，共十七页实践计划实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限本讲稿第十七页，共十七页