企业管理与标准化PPT讲稿.ppt

企业管理与标准化企业管理与标准化第1页，共24页，编辑于2022年，星期四社会与服务服务无处不在服务无处不在 服务联系着千万个企业和每一个老百姓，牵动着社会生活的方方面面服务联系着千万个企业和每一个老百姓，牵动着社会生活的方方面面服务是第三产业：服务是第三产业：接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学服务等服务等 服务业产值占国民经济总产值的：服务业产值占国民经济总产值的：65%发达国家发达国家 50%30%不发达国家不发达国家服务大有作为服务大有作为 服务需求日益增长服务需求日益增长 服务要求不断提高服务要求不断提高第2页，共24页，编辑于2022年，星期四服务业特点 服务是一种产品服务是一种产品 服务由过程来完成服务由过程来完成 服务要以预防为主服务要以预防为主 针对性 及时性 主动性 服务质量由顾客评价服务质量由顾客评价第3页，共24页，编辑于2022年，星期四服务关注质量高质量服务是企业赖以生存与发展的前高质量服务是企业赖以生存与发展的前提提质量：质量：一组固有特性满足要求的程度 特性特性：物理的-机械 化学 生物 感官的-嗅觉 味觉 视觉 行为的-礼貌 诚信 时间的-准时 可靠 人体功效的 生理特性 人身安全 功能的-速度 如邮电：迅速；交通：安全准时；动态性动态性 相对性相对性第4页，共24页，编辑于2022年，星期四服务质量特性 功能性：功能性：作用与效能 经济性：经济性：服务与费用 时间性：时间性：及时 准时 省时 安安 全：全：对精神 生命 财产的保障 卫卫 生：生：净化环境 有利健康 环环 保：保：对污染预防与控制 文文 明：明：友好气氛 人际关系 舒舒 适：适：方方 便：便：第5页，共24页，编辑于2022年，星期四服务金三角 管理职能管理职能a.经营战略经营战略 b.市场分析市场分析c.服务策划服务策划 管理体系管理体系 资源资源d.资源提供资源提供e.培训沟通与激励培训沟通与激励f.意识与素质意识与素质g.服务服务第6页，共24页，编辑于2022年，星期四服务需要管理 企业现代化的需要企业现代化的需要 做大 做好 做顺 依法治理的需要依法治理的需要 规范行为 有章可循 经济效益的需要：经济效益的需要：质量稳定 成本降低 (不良质量成本)效率提高第7页，共24页，编辑于2022年，星期四管理需要标准化系统性：系统性：运用系统科学的观点和系统分析方法，对企业全部需要管理的事项，运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定的标准，并形成管理标准系统可操作性和可考核性可操作性和可考核性 标准化要求：内容、方法明确、具体，可操作，可考核。第8页，共24页，编辑于2022年，星期四什么是 标准/标准化？ISO国际标准化组织国际标准化组织 ISO 干什么干什么?标准化标准化-为了在一定范围内获得最佳秩序，为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动规范的活动。标标 准准-为了在一定范围内获得最佳秩序，为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。重复使用的一种规范性文件。第9页，共24页，编辑于2022年，星期四标准/标准化 的 理解标标 准准：规范规范 标准化标准化：制定发布和实施标准制定发布和实施标准 目标目标-有序有序 目的目的-获得最佳社会效益获得最佳社会效益 对象对象-重复性重复性 的的 概念概念 和和 事物事物 要求要求-统一统一 规范规范 依据依据-当代科学技术当代科学技术 综合经验成果综合经验成果 权威权威-协调一致协调一致 公认公认 权威发布权威发布 第10页，共24页，编辑于2022年，星期四标准化与生活 标准化无处不在标准化无处不在 标准看似遥远，却在周围改变我们的生活，为提高人类标准看似遥远，却在周围改变我们的生活，为提高人类的生活质量默默地做着贡献：的生活质量默默地做着贡献：手机手机 银行卡银行卡 商品标识商品标识 电子产品兼容电子产品兼容 人类工效学产品人类工效学产品标准化标准化 建筑建筑 计算机计算机 标准化图形标准化图形 颜色颜色 名词术语名词术语 管理体系管理体系 计量单位计量单位 普通普通话话 生活需要标准化生活需要标准化 手机手机 路牌路牌 定义定义 计量单位计量单位 左右行左右行 阿拉伯数字阿拉伯数字第11页，共24页，编辑于2022年，星期四标准化在企业管理中 目标管 理过程指 导绩效考 核 人资源 重复（正常重复（正常）事事 规范 偶然（异常）偶然（异常）应急第12页，共24页，编辑于2022年，星期四现代企业标准化企业标准化企业标准化-为在企业生产为在企业生产 服务服务 经营经营 管理范围内获得最佳秩序，管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规范对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规范的活动。的活动。对象对象：重复性的：重复性的 事物事物 和概念和概念 好处：改进产品、过程和服务的适好处：改进产品、过程和服务的适 用用 性，使企业性，使企业 获得获得更大的成功。更大的成功。第13页，共24页，编辑于2022年，星期四企业标准化作用是组织现代社会化大生产/服务的必要条件是专业化生产/服务的前提是稳定和提高产品/服务质量的保证 生产：针 螺丝 电脑 汽车-服务：物业 搬家 清洁 绿化 宾馆 是实现管理科学和现代化的基础 是保障安全、维护健康、强化环境管理 节约能源和材料的重要措施 第14页，共24页，编辑于2022年，星期四服务标准服务标准服务标准：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准服务标准按服务业领域分：服务标准按服务业领域分：交通运输、仓储和邮政标准交通运输、仓储和邮政标准 批发和零售标准批发和零售标准 金融标准金融标准 房地产标准房地产标准 住宿和餐饮标准住宿和餐饮标准 租赁和商务服务标准租赁和商务服务标准 信息传输、计算机服务和软件标准信息传输、计算机服务和软件标准 居民服务和相关服务标准居民服务和相关服务标准 教育标准教育标准 卫生、社会保障和卫生、社会保障和社会福利标准社会福利标准 电力、燃气和水的供应标准电力、燃气和水的供应标准 文化、体育和娱乐标准文化、体育和娱乐标准 其他服务标准等其他服务标准等 服务标准按其性质和作用分：服务标准按其性质和作用分：服务基础标准服务基础标准 服务质量标准服务质量标准 服务资质标准服务资质标准 服务设施标准服务设施标准 服务信息标准服务信息标准 服务安全、卫生标准服务安全、卫生标准 服务环境保护标准服务环境保护标准 保护消费者权益标准保护消费者权益标准 第15页，共24页，编辑于2022年，星期四服务基础标准技术标准技术标准 配电配电 给排水给排水 空调空调 电梯电梯 弱电弱电 消消 防防 装修装修 管理标准管理标准 职责职责 物业验收入住物业验收入住 保安保安 绿化绿化 清洁清洁 消防消防 工程管理工程管理 车辆车辆 管理管理工作标准工作标准-物业接管验收标准物业接管验收标准 检验方法检验方法 消防三级检查制消防三级检查制 服务质量监控规范服务质量监控规范 消杀消杀 施肥施肥 洗手洗手 擦玻璃擦玻璃 巡逻巡逻 第16页，共24页，编辑于2022年，星期四国际标准化体系在企业的应用ISO 9001-2000 质量管理体系：要求ISO14001-2004 环境管理体系：要求及 使用指南OHSAS18001-99 职业健康安全管理体系：规范BS7799 信息安全管理体系SA8000 社会责任ISO22000 食品安全管理体系第17页，共24页，编辑于2022年，星期四物业环境管理污染预防：污染预防：p 大气污染：烟尘 汽车尾气 空调 吸烟 杀虫剂 涂料p 水 污 染：废水 二次排水p 噪 声：过响声 妨碍声 不愉快声p 废 弃 物：拉圾等p 化学危险品：油漆 天那水p 装修管理：噪声 废弃物 材料节能降耗：节能降耗：水 电 气 材料环境质量管理：环境质量管理：评价 监控 改进 第18页，共24页，编辑于2022年，星期四物业安全管理物业安全：物业安全：防防 与与 保保 治安管理治安管理：机构制度 设施 培训 巡视 预案 消防管理消防管理：队伍 设施 制度 宣传 预案 车辆道路管理车辆道路管理：道路 交通 车辆 紧急情况 设备使用维护：设备使用维护：第19页，共24页，编辑于2022年，星期四职业健康 劳动法劳动法：劳动安全卫生及设施 权利与义务 女职工和未成年工的特殊保护 劳动防护用品与健康检查劳动防护用品与健康检查 特种作业特种作业 职业病防治法职业病防治法第20页，共24页，编辑于2022年，星期四质量环境安全标准之不同ISO9001ISO14001OHSAS对象产品产品/服务服务 环境因素环境因素 危险源危险源关注质量（质量（产产品品 服务服务 工作工作）污染预防污染预防 节能降耗节能降耗 健康健康 安全安全目的满足顾客满足顾客要求要求 满足相关满足相关方及社会方及社会 满足相关满足相关方方第21页，共24页，编辑于2022年，星期四质量环境安全标准之相同 要求 系统管理文件化 PDCA循环满足法规要求持续改进服务于国际贸易，消除壁垒。第22页，共24页，编辑于2022年，星期四环境职业健康安全体系实施要点 法律法规的收集法律法规的收集 整理整理 环境因素与危险源识别、评价环境因素与危险源识别、评价 初始环境因素与职业健康安全评价初始环境因素与职业健康安全评价 方针目标方针目标 管理方案的制定管理方案的制定 运行控制与实施运行控制与实施 内审内审 管理评审管理评审 改进改进第23页，共24页，编辑于2022年，星期四思 考 题？p标准是一种共同使用和重复使用的 文件，其对象是重复发生的 和概念，目的是在一定范围内获得最佳 。p质量、环境和安全管理体系在对象、目的和关注点上有什么不同？p举例说明由于标准化作业使你的工作在质量、成本和效率方面的受益？p作为管理者首先应该懂得明确规范本部门工作，同具备应急处置的能力。请问你部门现行规范是否需要补充和完善？p说明你所从事的服务应该具备那些基本的质量特性？p根据标准化要求，服务规范需要内容完整、方法明确、可操作、可考核。你所控制或实施的过程(活动)是否满足此要求？举例说明之。p求发展，公司是否需要加强对质量、环境、安全和信息的管理？举例说明其必要性？p举例说明 PDCA 循环实施持续改进在你工作中的应用？第24页，共24页，编辑于2022年，星期四