第四章酒店职业意识精选文档.ppt

第四章酒店职业意识第四章酒店职业意识本讲稿第一页，共三十页l教学目的教学目的 理解酒店职业意识；掌握酒店顾客的定义、分类和内涵；理解酒店职业意识；掌握酒店顾客的定义、分类和内涵；掌握酒店内部顾客和外部顾客的需求、管理方法；掌握酒店掌握酒店内部顾客和外部顾客的需求、管理方法；掌握酒店员工忠诚度的内涵、酒店与员工的关系；掌握酒店管理者应员工忠诚度的内涵、酒店与员工的关系；掌握酒店管理者应具备的基本素质、心态及能力等要求。具备的基本素质、心态及能力等要求。l教学内容教学内容1.酒店顾客的定义及内涵酒店顾客的定义及内涵2.酒店内部和外部顾客需求的满足方法酒店内部和外部顾客需求的满足方法3.酒店忠诚于员工、员工忠诚于酒店的内涵及方式酒店忠诚于员工、员工忠诚于酒店的内涵及方式4.酒店人力资源管理中酒店人力资源管理中“以人为本以人为本”理念的运用理念的运用5.酒店管理者所需要具备的能力酒店管理者所需要具备的能力本讲稿第二页，共三十页l模块教学重点模块教学重点1.酒店内部和外部顾客需求的满足办法酒店内部和外部顾客需求的满足办法2.员工忠诚于酒店的内涵、意义及途径员工忠诚于酒店的内涵、意义及途径本讲稿第三页，共三十页酒店职业意识酒店职业意识内部顾客和外部顾客内部顾客和外部顾客酒店与员工的相互忠诚酒店与员工的相互忠诚酒店管理者的基本素质及能力酒店管理者的基本素质及能力本讲稿第四页，共三十页任务一任务一 内部顾客与外部顾客内部顾客与外部顾客一、顾客的概念一、顾客的概念1.顾客的狭义概念顾客的狭义概念 顾客是指产品或服务的最终使用者；凡接受顾客是指产品或服务的最终使用者；凡接受或可能接受产品或服务的个人或团体都是顾客。或可能接受产品或服务的个人或团体都是顾客。本讲稿第五页，共三十页2.顾客的广义概念顾客的广义概念 国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：）将顾客分为两类：内部顾客和外部顾客。内部顾客是指组织内部内部顾客和外部顾客。内部顾客是指组织内部的员工，外部顾客是指组织外部的存在产品或的员工，外部顾客是指组织外部的存在产品或服务关系的对象。服务关系的对象。本讲稿第六页，共三十页二、内部顾客二、内部顾客 “内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的抱怨可能弄垮整个酒店内部顾客的抱怨可能弄垮整个酒店”。本讲稿第七页，共三十页1.内部顾客的需求内部顾客的需求l生存的需求生存的需求l关系的需求关系的需求l成长等的需求成长等的需求本讲稿第八页，共三十页2.内部顾客满意内部顾客满意l内部顾客的满意是达成外部顾客满意的第一步，内部顾客的满意是达成外部顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本是外部顾客满意之本l建立和维护内部顾客关系，提高其忠诚度并使建立和维护内部顾客关系，提高其忠诚度并使之最大化，成为众多酒店最为关注的问题之最大化，成为众多酒店最为关注的问题本讲稿第九页，共三十页3.酒店内部营销酒店内部营销（1）酒店内部营销的定义）酒店内部营销的定义 酒店建立内部市场，运用营销策略与方法协酒店建立内部市场，运用营销策略与方法协调和处理内部市场的各种关系，吸收、发展、调和处理内部市场的各种关系，吸收、发展、刺激和保留优秀员工，达到外部顾客对酒店及刺激和保留优秀员工，达到外部顾客对酒店及其产品的满意和忠诚，实现营销目标。其产品的满意和忠诚，实现营销目标。本讲稿第十页，共三十页（2）内部营销的内涵）内部营销的内涵l服务酒店的员工是内部顾客，酒店的部门是内服务酒店的员工是内部顾客，酒店的部门是内部供应商部供应商l所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为酒店的重视代表人并在对顾客的服务中成为酒店的重视代表人本讲稿第十一页，共三十页4.内部顾客的管理策略内部顾客的管理策略l为员工提供职业发展计划和生涯规划为员工提供职业发展计划和生涯规划l推进组织改革，满足酒店内部营销对酒店组织推进组织改革，满足酒店内部营销对酒店组织结构的要求结构的要求l改变金字塔的形状改变金字塔的形状l减少管理的层次，扁平化减少管理的层次，扁平化l重新设计人力资源部门在酒店中的作用和地位重新设计人力资源部门在酒店中的作用和地位l建立酒店文化及价值理念建立酒店文化及价值理念l设计好酒店内部营销产品设计好酒店内部营销产品l设置设置“关系经理关系经理”本讲稿第十二页，共三十页5.了解内部顾客的途径了解内部顾客的途径l座谈法l信箱法l访谈法本讲稿第十三页，共三十页三、三、外部顾客外部顾客1.外部顾客的类型l潜在顾客l过客l消费顾客l常客l种子顾客本讲稿第十四页，共三十页2.外部顾客的需求外部顾客的需求l安全和卫生的需求l功能完善、方便舒适的需求l实效的需求l文明的需求l理解和尊重的需求l对物有所值的需求l个性需求本讲稿第十五页，共三十页3.外部顾客管理的方法外部顾客管理的方法顾客关系资产管理顾客关系资产管理l确保实际提供与承诺的一致性l创造以顾客为中心的文化l减少顾客流失率和演唱与顾客的关系l对稿价值的顾客投入额外的精力l设立顾客关系服务经理和顾客服务代表本讲稿第十六页，共三十页4.了解外部顾客的途径了解外部顾客的途径l问卷调查法l现场观察法l座谈法本讲稿第十七页，共三十页任务任务2 酒店与员工的相互忠诚酒店与员工的相互忠诚一、酒店与员工的关系1.在法律上呈契约雇佣关系2.在组织上呈整体与个体关系3.在市场上呈供方与顾客关系本讲稿第十八页，共三十页二、酒店忠诚于员工二、酒店忠诚于员工1.酒店忠诚于员工的内涵l物质激励：薪酬制度、管理方式、酒店文化和工作环境l精神激励：地位和声望的满足、受尊重和被承认的要求本讲稿第十九页，共三十页2.酒店如何诚信与员工酒店如何诚信与员工l树立人本管理思想l合理确定工作角色，提高工作满意度l加强员工培训，促进员工职业生涯发展l制定稳定的增薪计划l建立公正、公开、公平的评估考核体系l审慎裁员l增加感情投入、注重情感管理本讲稿第二十页，共三十页三、员工忠诚于酒店三、员工忠诚于酒店1.员工忠诚于酒店的内涵 （1）企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚来推动，顾客忠诚与否在很大程度上受提供给顾客的价值影响，顾客的价值只要是由员工创造的，员工的忠诚来源于酒店所提供的良好的工作环境，而良好的工作环境是因为有酒店不断增长的利润作为保障本讲稿第二十一页，共三十页（2）员工忠诚的类型划分）员工忠诚的类型划分l员工对酒店的忠诚通常表现在三种倾向：l接受酒店的目标和酒店的共同价值观l渴望成为酒店的一份子，并以此为荣l愿意为酒店付出更多努力与感情，即使在酒店面临困难时也不离不弃，共渡过难关本讲稿第二十二页，共三十页2.员工如何忠诚于酒店员工如何忠诚于酒店l树立正确的价值观l具备诚信的品质l具有良好的服务意愿和专业技能l能够长期为酒店服务本讲稿第二十三页，共三十页任务任务3 酒店管理者的基本素质及能力酒店管理者的基本素质及能力一、酒店管理者的类型1.按酒店管理者的能力特点分类l思维型l实干型l智囊型l组织型本讲稿第二十四页，共三十页2.按酒店管理者的作用特点分类按酒店管理者的作用特点分类l学究型l参谋型l计划型l果敢型l社交型l“官僚”型本讲稿第二十五页，共三十页二、酒店管理者的基本素质二、酒店管理者的基本素质1.酒店管理者素质的重要性 是影响酒店经营效果的重要因素，是酒店实现科学化管理的基本条件。同时又是整个酒店的核心本讲稿第二十六页，共三十页2.酒店管理者素质的构成酒店管理者素质的构成l相信自己l充满热情l重视人才l充分授权l激励团队l终生学习l持续创新l架构关系l抓住机会l有效沟通本讲稿第二十七页，共三十页三三、酒店管理的心态、酒店管理的心态管理者应具备的心态：l 认识到员工是酒店最重要的资产l具有服务员工的心态l成为一个有公益性的人l永远追求品质第一的心态l该百年自己的心态l不怕下属超越自己的心态本讲稿第二十八页，共三十页四、酒店管理者应具备的才能四、酒店管理者应具备的才能l激励的才能l控制情绪的才能l演讲的才能l倾听的能力l敏锐的洞察力l非凡的执行力l统驭能力本讲稿第二十九页，共三十页思考与习题思考与习题l酒店内部外部需求的满足办法l酒店如何忠诚于员工l员工忠诚于酒店的含义本讲稿第三十页，共三十页