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管理沟通讲义本讲稿第一页，共九十四页沟通的功能沟通的功能提供知识和信息激励组织中的员工控制与协调传达意见、态度和情感本讲稿第二页，共九十四页管理的职能计划计划设定目标决定如何达到目标组织组织将工作分成不同部分分配工作分配资源协调结果领导领导产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力控制控制监控业绩采取行动以保证达到预定目的管理的四个职能管理的四个职能本讲稿第三页，共九十四页Mintzberg 的管理角色人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源分配者谈判者本讲稿第四页，共九十四页管理者的时间分配 一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络本讲稿第五页，共九十四页沟通的基本问题沟通的基本问题沟通模式单向与双向沟通正式与非正式沟通网络沟通管道的选择非言语沟通本讲稿第六页，共九十四页沟通模式沟通模式下向沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上向沟通给予高层管理者提供反馈或建议平行沟通与完成工作有关的交流本讲稿第七页，共九十四页单向沟通快 容易控制 发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与单向沟通与双向沟通本讲稿第八页，共九十四页三种水平的组织沟通纵向式单向沟通有限的双向沟通开放式双向沟通本讲稿第九页，共九十四页组织中常见的沟通模式组织中常见的沟通模式链式军队正式组织轮式/星状工作小组经理-员工全方位式非正式组织本讲稿第十页，共九十四页网络模式圆圈圆圈特别任务小组本讲稿第十一页，共九十四页指标指标 链式链式 轮式轮式 全通道全通道速度 中 快 快精确度 高 高 中领导的产生 中 高 无 成员的满意度 中 低 高模式模式几种沟通模式的比较几种沟通模式的比较本讲稿第十二页，共九十四页沟通过程沟通过程 噪音物理干扰语义问题文化差异缺少反馈地位的影响想传递的信息(被编码的信息)感知到的意义(被解码的信息)本讲稿第十三页，共九十四页有效沟通的主要障碍有效沟通的主要障碍过滤过滤人为操纵信息使之显得更受欢迎 选择性知觉选择性知觉根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。防御防御受到威胁的人倾向于自我保护语言语言语言对不同的人来说有不同的含义本讲稿第十四页，共九十四页沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过某管道传递本讲稿第十五页，共九十四页准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4管道管道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通过程中的概念本讲稿第十六页，共九十四页沟通过程中的原则知觉1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。解释2、事实和推论不是一回事。3、没有任何两件事完全相同。4、事物会不断变化。5、多数的两极选择都不正确。选择6、个人讲出的话不是事情的全部。编码和解码7、词语与其表达的事物之间有差距。8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。本讲稿第十七页，共九十四页知觉个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。本讲稿第十八页，共九十四页影响知觉的因素知觉者因素态度动机兴趣经验期望环境因素时间工作环境社会环境认知对象因素新颖性运动声言大小背景相近性知觉知觉本讲稿第十九页，共九十四页常见的知觉偏差选择性知觉选择性知觉根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。对比效应对比效应对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。投射投射将自己的特性强加于到别人身上。晕轮效应晕轮效应根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。本讲稿第二十页，共九十四页知觉在组织中的应用皮格马利翁效应皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。本讲稿第二十一页，共九十四页怎样保证准确的知觉认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。本讲稿第二十二页，共九十四页事实与推断事实基于个人的观察，很容易被验证。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断人们根据自己的观察而作出的推测。推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推测。本讲稿第二十三页，共九十四页沟通中正确处理事实和推断区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。本讲稿第二十四页，共九十四页刻板印象及其避免刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。本讲稿第二十五页，共九十四页避免两极判断意识到事情的复杂性，不要将其简化。每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。本讲稿第二十六页，共九十四页讲出的不是事情的全部意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。本讲稿第二十七页，共九十四页语言和其代表的事物有差别以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。如：“这个人的素质很不好”检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。本讲稿第二十八页，共九十四页确保沟通者对符号理解的统一对情景要敏感。考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。向对方发问。本讲稿第二十九页，共九十四页沟通管道面对面谈话电话电子邮件小会大会现场直播录像信件小道消息本讲稿第三十页，共九十四页选择沟通管道应注意的问题一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行本讲稿第三十一页，共九十四页沟通管道的丰富性沟通管道传递信息的能力同时处理多种线索的能力提高反馈速度的能力个人化的程度本讲稿第三十二页，共九十四页沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告本讲稿第三十三页，共九十四页减少流言的消极后果减少流言的消极后果1.宣布决策的日程表2.解释看起来不一致和隐秘的决策和行为。3.解释当前的决策和未来的计划。4.公开讨论最坏的可能性本讲稿第三十四页，共九十四页经历巨变后的顶尖企业的沟通实践CEO认识到沟通的重要性经理人言行一致实施双向沟通强调面对面沟通经理人共同担负与员工沟通的责任直接面对和处理坏消息使传递的信息适合其所要给予的对象将沟通当作一种连续的管理过程本讲稿第三十五页，共九十四页案例阅读与讨论：太平洋西方航空公司面临的沟通难题如何确认公司内部的沟通是否存在问题？怎样明确知道组织内沟通的问题？你认为公司在哪些情况下更需要注重内部沟通？对于大、中、小型企业来说，最佳的沟通渠道分别是什么？你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？本讲稿第三十六页，共九十四页第二讲企业内部沟通调查本讲稿第三十七页，共九十四页案例阅读与讨论：太平洋西方航空公司面临的沟通难题如何确认公司内部的沟通是否存在问题？怎样明确知道组织内沟通的问题？你认为公司在哪些情况下更需要注重内部沟通？对于大、中、小型企业来说，最佳的沟通渠道分别是什么？你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？本讲稿第三十八页，共九十四页主要的问题绩效组织气氛员工满意度员工对组织的归属感员工间的关系员工对重大决策的态度本讲稿第三十九页，共九十四页现代组织中要了解员工信息当今劳动力的教育程度、专业化、自主性以及整体素质提高，他们的参与感增强。尤其当决策会影响他们的利益时，他们会要求：决策民主化决策透明化决策科学化本讲稿第四十页，共九十四页调查方法民意测验态度调查抽样是调查研究的基本点本讲稿第四十一页，共九十四页抽样理论选择样本估计推论本讲稿第四十二页，共九十四页抽样简单随机抽样系统抽样分层抽样定额抽样本讲稿第四十三页，共九十四页调查的构成设计和信息搜集目的方法进度数据分析和解释撰写调查报告本讲稿第四十四页，共九十四页搜集信息的方法定性方法：问卷法开放问题封闭问题评定性问题多重选择题非定性方法：访问法结构性非结构性本讲稿第四十五页，共九十四页调查报告调查目的调查方法结果概要结论和建议详细结果附录问卷说明信本讲稿第四十六页，共九十四页第三讲第三讲组织内的人际沟通组织内的人际沟通本讲稿第四十七页，共九十四页了解他人行为的原因本讲稿第四十八页，共九十四页归因对行为原因的知觉和分析。往往是通过有限的外部线索判断或推测人的内部状态。可以是下意识的，也可能是有意识的。当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，人们更倾向于探讨事情的原因。对事件的归因影响人对其所具有的态度以及对其未来的预期。本讲稿第四十九页，共九十四页个人行为原因的三个维度本讲稿第五十页，共九十四页对他人行为的归因特质归因：下属的行为反应出他的人格特质、态度、心情或其他内部状态。情境归因：下属的行为是对特定情境的反应如果有外在因素存在，个人的行为往往不能代表其个人特征。当个人的言行偏离了其平时的行为模式，就要从外部寻找原因。本讲稿第五十一页，共九十四页三度归因模型三种因素：行动者、刺激物、环境背景三种信息区别性信息：某人是否只对某项刺激作出反应，而不对其他事物作出该反应？同意性信息：其他人在这种情况下也作出同样行为吗？一致性信息：这个人在其他时间或情境中都一贯表现出同样的反应吗？本讲稿第五十二页，共九十四页归因中容易犯的错误基本归因错误：人们常将他人的行为解释为导因于人格或态度等特质上，而忽视他所处的情境(如社会规范、社会角色等)的对个人行为的影响。行动者-观察者偏差：人们常将他人的行为归因于较稳定的个性因素，却将自己的行为归因于外部因素。自利偏误：倾向于作自我显示或保护自尊的归因。本讲稿第五十三页，共九十四页如何在工作中说服他人本讲稿第五十四页，共九十四页霍夫兰德说服模型传播者专业性可靠性受欢迎性信息差异唤起焦虑攻击性情境预先告知分散注意承诺免疫人格学习信息情感转移一致性原理反驳态度改变贬损信息扭曲信息掩盖拒绝或外部刺激目标对象作用过程结果本讲稿第五十五页，共九十四页目标对象的反应接受说服，改变态度贬低信息来源扭曲信息：根据自己的意愿去解释信息同化：当某种观点与自己的观点很接近时，把它看得比实际上更接近。对比：当某种观点与自己的观点不同时，夸大这种差别，并使其变得荒唐。笼统拒绝：不需任何理由地拒绝改变本讲稿第五十六页，共九十四页人为什么会改变态度？目标对象学习信息的内容，并判断内容的正确和错误。情感迁移：目标对象将其对于某件事物的感情迁移到另一件事情上，从而改变看法或拒绝改变。维持一致性：个人力求达到认知上平衡本讲稿第五十七页，共九十四页信息传播者专业性：专家更具有说服力。专家的威望能转移到新的情境吗？可靠性：传播者有无私心？传播者有没有偏见？演示：罪犯可与司法人员具有相同的说服力。受欢迎程度：外表吸引力的人更具有说服力。人们更容易接受与其具有相似性的人本讲稿第五十八页，共九十四页信息内容差异性：所传递的观点与说服对象的观点的差异会影响说服效果。差异越大，态度改变的压力越大。差异非常大时，目标对象会产生怀疑和防御心理。唤起焦虑：如果信息能够使目标者产生恐惧，目标者更可能改变态度。本讲稿第五十九页，共九十四页目标对象承诺：对自己的某种态度承诺的程度越高，个人越倾向于抵制说服。免疫注射：当目标对象的观点受到轻微攻击后，他会比从没有受到攻击时更加能够抵制说服。“文化真理”最容易破灭说服下属时，容易出现久攻不下的局面。人格：自尊低的人更容易被说服。智力高的人比智力低的人更难被说服吗？本讲稿第六十页，共九十四页免疫的作用(McGuire&Papageorgis,1961)本讲稿第六十一页，共九十四页预先告知当某个观点与目标对象的利益高度相关时，预先告知会降低说服的效果。当某个观点与目标对象的利益相关不大时，预先告知会增加说服的效果。例如：在保险代理人提前打电话的情况下，自己决定是否买保险与是否向朋友推荐买保险两种决策很不相同。本讲稿第六十二页，共九十四页增加你对他人的说服力建立你的可信性运用积极、圆通的说话方式清楚地表达自己的观点富有逻辑地提出自己的论据唤起对方的个人利益调动自己的情绪本讲稿第六十三页，共九十四页进行有效的人际沟通本讲稿第六十四页，共九十四页沟通方式不注重注重不注重注重传送者意愿接受者反应本讲稿第六十五页，共九十四页不良关系产生的过程双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关系状态发生变化。一方未能满足另一方的要求或期望。怀疑对方的能力或动机。对方感到愤怒，并采取消极行动。双方的关系越来越差，冲突不断升级。缺乏了解是不良关系产生的根源。本讲稿第六十六页，共九十四页演示刺激突显性对知觉的作用5个人观察另外两个人谈话.内容涉及主修专业,工作计划,家乡,家庭,课外活动等.5分钟后让5个观察者报告谁控制着谈话,决定交换信息的种类,并导致另一方作出相应的反应.本讲稿第六十七页，共九十四页座位对判断的影响本讲稿第六十八页，共九十四页卓哈里视窗(Joseph Luft&Harry Ingham,1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解本讲稿第六十九页，共九十四页他人容易产生的心理防御心理不认可心理本讲稿第七十页，共九十四页防御心理个人感受自尊心受到打击或个人受到威胁。个人的首要任务在于自我保护。将精力放在建立防御机制而非倾听他人的意见上。常见的人际反应是攻击、愤怒、竞争和逃避。本讲稿第七十一页，共九十四页不认可心理员工感到自己没有能力、没有价值或不重要。重新建立自我价值感成为首要目标。将精力放在显示自己的重要性而非倾听他人的意见上。常见的行为包括炫耀、自我中心、退缩以及缺乏动机。本讲稿第七十二页，共九十四页支持性沟通沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系。双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。支持性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高现代企业的生产力。本讲稿第七十三页，共九十四页支持性沟通的原则原则一：问题取向而非个人取向原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性原则三：沟通中多描述少评价原则四：鼓励而非贬低他人原则五：具体而非笼统原则六：平等而流畅的交流原则七：对自己所讲的话负责原则八：主动倾听而非单向传递信息本讲稿第七十四页，共九十四页第四讲组织内的人际沟通：沟通风格本讲稿第七十五页，共九十四页什么是沟通风格？个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进行判断本讲稿第七十六页，共九十四页判断沟通风格的标准（1）支配性高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。本讲稿第七十七页，共九十四页判断沟通风格的标准（2）社交性个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。本讲稿第七十八页，共九十四页四种基本的沟通风格低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性情感型情感型指导型指导型支持型支持型思考型思考型IIIIII本讲稿第七十九页，共九十四页沟通风格的变异每种风格随个人的在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。I区：位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。II区：比I区的人表现出的行为特点更鲜明。III区：即过量区，位于该区的人的行为特征很强，以至于显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区”。本讲稿第八十页，共九十四页四种沟通风格的优缺点本讲稿第八十一页，共九十四页四种基本领导风格高低低高与员工的沟通程度指导员工的程度本讲稿第八十二页，共九十四页有效的人际沟通本讲稿第八十三页，共九十四页沟通者常见的表现不注重注重不注重注重传送者意愿接受者反应本讲稿第八十四页，共九十四页不良关系产生的过程双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关系状态发生变化。一方未能满足另一方的要求或期望。怀疑对方的能力或动机。对方感到愤怒，并采取消极行动。双方的关系越来越差，冲突不断升级。缺乏了解是不良关系产生的根源。本讲稿第八十五页，共九十四页卓哈里视窗(Joseph Luft&Harry Ingham,1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解本讲稿第八十六页，共九十四页卓哈里视窗练习时间：约40分钟。选择坐在你旁边的一位同学作为本练习的伙伴。在纸上画出视窗。在公共区域内，列出他人了解你的那些信息。在隐蔽区内，列出一些你的伙伴不了解的信息。记住，你要泄漏信息的深度表明你了解及信任对方的程度。在未知区域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的问题。如你与家人的关系，你在特定情境下的行为反应等。完成三个区域的信息后，两人轮流与同伴分享。询问同伴在其看来比较明显而你自己不了解的信息。将这些放在盲区内。完成所有四个区域后，回想你对同伴的感受。你对同伴的感觉更好、更差、还是一样。你认为你的同伴对你的感受呢？(将答案选完后交给讲师。)本讲稿第八十七页，共九十四页人际交往中他人容易产生的消极心理防御心理不认可心理本讲稿第八十八页，共九十四页防御心理个人感受自尊心受到打击或个人受到威胁。个人的首要任务在于自我保护。将精力放在建立防御机制而非倾听他人的意见上。常见的人际反应是攻击、愤怒、竞争和逃避。本讲稿第八十九页，共九十四页不认可心理员工感到自己没有能力、没有价值或不重要。重新建立自我价值感成为首要目标。将精力放在显示自己的重要性而非倾听他人的意见上。常见的行为包括炫耀、自我中心、退缩以及缺乏动机。本讲稿第九十页，共九十四页常见的防御反应紧张不舒服生理反应加速被情境支配反抗的冲动强烈的疏离感心理紊乱本讲稿第九十一页，共九十四页支持性沟通沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系。双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。支持性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高现代企业的生产力。本讲稿第九十二页，共九十四页指导和咨询指导主管提供建议、信息或设立标准，从而帮助下属提高工作技能或业绩。针对能力问题以咨询的方式解决应该提供指导的问题是回避问题。咨询主管帮助下属认识或找出心理状态、情绪或人格特征等方面的问题。针对态度问题以指导去解决应该提供咨询的问题会激发下属的防御或抵制。本讲稿第九十三页，共九十四页支持性沟通的原则原则一：问题取向而非个人取向原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性原则三：沟通中多描述少评价原则四：鼓励而非贬低他人原则五：具体而非笼统原则六：平等而流畅的交流原则七：对自己所讲的话负责原则八：主动倾听而非单向传递信息本讲稿第九十四页，共九十四页