某地产物业管理部工作手册norvakiln.docx

目 录第一节、部门职责与工作目标.1部门管理人员编制.4第二节、岗位职务说明书. 7经理职责说明书.7经理助理职务说明书.8文员职务说明书.11主管职务说明书.11副主管职务说明书.14领班职务说明书.16副领职务说明书.17培训教官职务说明书.18物业管理员职务说明书.20第三节操作规程. 22二、车场.25三、卡钟.26四、区外巴士.26五、巡逻岗位.28大门岗执勤.30七、家访(临时).31八、物业管理部经理操作规程.31九、物业管理部主管操作规程.33十、物业管理部领班操作规程.34十一、办公室工作人员（工作人员含办证人员、监控员、文员）.37十二、突出事件的处理.37十三、拾遗物品的处理.45十四、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理.47十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理.49十六、停水的处理.50十七、洋房区对占用消防通道停车的处理.51十八、对洋房区占用私家车位的处理.52十九、对台风暴雨来临的处理.53二十、对水浸的处理程序.54二十一、骨干选拔程序.55二十二、紧急集合的程序.55二十三、物业管理员录用程序.56二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则.57二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项.59第四节、消防. 62一、 纪律条令.62二、 内务制度.66三、 岗位纪律十条禁令.68四、 物业管理员对讲机使用用规定.69五、 对讲机使用代号呼叫的规定.69六、 物业管理员接听电话规定.70七、 物业管理员道德规范.71八、 办公室管理规定.71九、 物业管理部请销假制度.72十、 物业管理员的警容风纪.72十一、 物业管理员行为规范.74十二、 内部礼节.75十三、 保密制度.76十四、 物业管理员的极限.76十五、 物业管理部交接班制度.77十六、 物业管理部主管值班制度.78十七、 物业管理员签到制度.78十八、 请示汇报制度.79十九、 培训制度.80二十、 加班管理制度.81二十一、 物业管理员处理问题的原则.82二十二、 紧急集合.82二十三、 物业管理部录用标准.83二十四、 物业管理部经理（经理助理）录用标准.84二十五、 物业管理部主管（副主管）录用标准.85二十六、 物业文员录用标准.86二十七、 培训教官录用标准.87二十八、 领班（副领班）录用标准.88二十九、 物业管理部管理人员转证标准.89三十、 物业管理管理岗位晋升标准.91三十一、 物业管理员转证标准.92三十二、 物业管理员的基本姿势.95三十三、 物业管理部车辆管理规定.95三十四、 物业管理话费、油费报销标准.96三十五、 消防组织结构与各级职责.97二、管理制度.106三、安全检查.119四、设备管理（消防）.123五、应急.131六、消防宣传与教育.138第六节、面试问题设计.149二、小区安全管理规定.151三、碧桂园威尼斯城装修管理规定安全管理部分.152四、物业管理部班长考核方案.154五、物业管理员考核纲要.159六、物业管理部重要事件备忘录.162七、物业管理部月度工作、活动安排表.163八、车辆检查登记表.163九、政审表.164十、物业管理部摩托车维修月申报表.165十一、物业管理部加班申请表.165十二、请假条.166十三、威尼斯城收卡回执单.166十四、威尼斯城车辆违规停放告知书.167十五、车场巡查告知书.167十六、员工装修工卡配戴情况记录表.168十七、威斯城社区车辆管理档案表.168十八、消防安全检查表.169十九、消防设备查卡.169二十、消防检查封条.170二十一、现场确认书.170二十二、致全区业主的公开信范例.171二十三、物业管理部家访记录表.173二十四、物业管理部各级会议记录样式.174二十五、物业管理部各级当值岗们值班记录样式.175二十六、来访客人入区登记表.175二十七、社区安全管理意见调查表.175第一节 部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。一部门职责（一）财务视角1 严格执行人员编制与加班管理制度(见第四节)，控制人力成本；2 开源节流，节能降耗；3 规范管理机动车辆（消防车、摩托车）；4 严格执行费用（指话费、油费）报销制度；5 控制办公用品的申购与领用；6 加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；（二）顾客视角1. 拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；2. 组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。（三）内部流程视角1不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；2. 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务