精细管理工程精选文档.ppt

精细管理工程本讲稿第一页，共六十页目 录 一、管理是企业永恒的主题；二、精细管理工程是企业追求成功、保持发 展的有效办法；三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”；四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；五、如何建设精细管理工程；六、建设精细管理工程需要与企业文化建设相 结合。本讲稿第二页，共六十页一、管理是企业永恒的主题（一一）加加强强管管理理是是企企业业参参与与市市场场竞竞争争的的必必备备条条件件：企业在市场中是有档次或层次区分的；企业在市场中是有档次或层次区分的；生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化专业工艺技术、产品标准地位标准地位本讲稿第三页，共六十页一、管理是企业永恒的主题规范的市场需要规范的管理规范的市场需要规范的管理,市场机制越完善市场机制越完善,企业的管理越重要；企业的管理越重要；设计、建设优质工程或生产优质产品需要高水设计、建设优质工程或生产优质产品需要高水 平的管理；平的管理；为社会提供满意的服务，为社会提供满意的服务，离不开管理离不开管理；塑造企业良好的形象，塑造企业良好的形象，扩大市场影响力、覆盖面扩大市场影响力、覆盖面 有赖于管理。有赖于管理。管理本讲稿第四页，共六十页一、管理是企业永恒的主题（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：成功的成功的企业一定企业一定有有“规范性规范性+创新性创新性”的管理制度；的管理制度；失败的企业必然是管理糟糕或不适应市场和企失败的企业必然是管理糟糕或不适应市场和企 业发展的企业；业发展的企业；成功是企业一个个项目成功是企业一个个项目 （科研、设计、施工、（科研、设计、施工、贸易等）、贸易等）、管理阶段管理阶段和和 管理目标等达成、实现管理目标等达成、实现 的结果；的结果；成功的过程是企业各项管理工作成功的过程是企业各项管理工作“规范性规范性+创新创新 性性”的联动过程。的联动过程。本讲稿第五页，共六十页一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：1、管理制度制订较容易（甚至可以照搬别人的）,但执 行难，执行好更难；2、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和 效果；3、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；4、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真 、严格或规范；5、执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员 的素质、能力不同，执行效果大不相同。本讲稿第六页，共六十页二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法（一）什么是“精细管理工程”？精精细细管管理理工工程程是是指指企企业业按按照照“六六精精五五细细”的的思思路路与与方方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。法，对企业的管理进行精细化改造的工程。中国移动、四川九州、南航珠海、辽宁移动、交通企业、美涂士等借鉴精细管理工程中国贸易报报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器以以“精细管理工程精细管理工程”为魂魄和支撑，为魂魄和支撑，两次两次成功成功创新性创新性担任担任“签约总经理签约总经理”：多多次为次为众众多多优优秀秀企业企业培训培训“精细管理工程精细管理工程”；本讲稿第七页，共六十页（二）对（二）对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识：的理解和认识：1、精细管理工程是一种、精细管理工程是一种适宜的适宜的管理理念或管理思想；其最管理理念或管理思想；其最基础的、朴素的管理思想是：基础的、朴素的管理思想是：（1）管理其实很）管理其实很简单简单，连动物都会管理；，连动物都会管理；（2）管理）管理=管人理事管人理事+管事理人；管事理人；（3）管理的基本原则和过程是：管理的基本原则和过程是：还企业及管理中各项事物以本来面目还企业及管理中各项事物以本来面目最佳状态；最佳状态；A A、科学分析确定、科学分析确定最佳状态最佳状态；B B、时刻监视事物的变化；、时刻监视事物的变化；C C、对、对偏差问题偏差问题及时及时调整调整控制、控制、还原还原；二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法本讲稿第八页，共六十页（二）对（二）对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识：的理解和认识：2、精细管理工程是一个系统的、精细管理工程是一个系统的、相对的、动态的、全员相对的、动态的、全员参与的管理工程；参与的管理工程；3、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；4、精细管理工程精细管理工程是本人在咨询实践中创新、总结、发展的是本人在咨询实践中创新、总结、发展的产物，需要继续在指导与服务企业的过程中不断丰富和发产物，需要继续在指导与服务企业的过程中不断丰富和发展；展；二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法本讲稿第九页，共六十页二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法 （三三）精精细细管管理理工工程程的的内内容容“六六精精五五细细”A A、六精：、六精：（1 1）运运用用管管理理精精髓髓：企企业业管管理理科科学学众众所所周周知知，企企业业管管理理理理论论也也已已成成熟熟，但但深深谙谙和和运运用用管管理理精精髓髓的的企企业业家家或或企企业业管管理理者者为为数数并并不不多多，要要想想成成为为一一个个成成功功发发展展的的企企业业，企企业业必必须须拥拥有有那那些些为为数数不不多多的的、深深谙谙和和运运用用企企业业管管理理精精髓髓的的企企业业家家和和一一批批企企业业管管理理者者。只只有有这这样样，企企业业管管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。丰富发展。（2 2）掌掌握握技技术术精精华华：企企业业需需要要有有效效运运用用、创创造造、引引进进全全球球范范围围内内的的技技术术精精华华、智智慧慧精精华华等等来来指指导导、促促进进企企业业的的发发展展。企企业业掌掌握握了了本本行行业业的的先先进进技技术术、或或者者有有了了自己在行业中处于领先地位的专利枝术自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。才能取胜。（3 3）追追求求质质量量精精品品：企企业业需需要要把把握握好好产产品品质质量量精精品品的的特特性性、处处理理好好质质量量精精品品与与动动态态零零缺缺陷陷之之间间关关系系，建建立立确确保保质质量量精精品品形形成成的的体体系系，为为企企业业形形成成、动动态态运运用用核心竞争力核心竞争力和创建品牌奠定基础。和创建品牌奠定基础。本讲稿第十页，共六十页二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法 （三三）精精细细管管理理工工程程的的内内容容“六六精精五五细细”A A、六精：、六精：（4 4）精精通通营营销销之之道道：营营销销之之道道是是市市场场制制胜胜之之道道。市市场场似似江江河河与与海海洋洋，企企业业和和客客户户之之间间的的产产品品、原原料料等等物物流流是是流流出出和和流流入入“江江河河与与海海洋洋”的的水水流流。企企业业对对营营销销策策略略、营营销销方方式式、营营销销技技巧巧必必须须精精通通,并并能能创创造造性性的的应应用用。企企业业需需要要精精致致打打造造畅畅通通于于市市场场的的渠渠道道，精心建好畅通于客户的管道。精心建好畅通于客户的管道。（5 5）保保持持精精密密关关系系：企企业业内内部部凡凡有有分分工工协协作作和和前前后后工工序序关关系系的的部部门门与与环环节节，其其配配合合与与协协作作需需要要精精密密；与与企企业业生生存存、发发展展的的环环境境的的适适宜宜性性需需要要精精密密，与与企企业业相相关关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。联的机构、客户、消费者的关系需要精密。（6 6）精精于于财财务务核核(预预)算算：财财务务管管理理（包包括括资资金金、成成本本核核算算）是是企企业业管管理理的的中中心心，要要准准确确和和全全面面地地预预测测企企业业各各个个项项目目和和工工作作内内容容及及其其资资金金流流的的数数量量、质质量量,最最大大限限度度地地提高资金利用率，加快资金周转。提高资金利用率，加快资金周转。本讲稿第十一页，共六十页二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法 （三三）精精细细管管理理工工程程的的内内容容“六六精精五五细细”B B、五细、五细:（1 1）细细分分市市场场和和客客户户，全全面面准准确确把把握握市市场场变变化化和和客客户户需需求求，企企业业发发展展战战略略和和产产品品定定位位准。准。（2 2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。（3 3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。（4 4）细细化化企企业业管管理理制制度度的的编编制制、实实施施、控控制制、检检查查、激激励励等等程程序序、环环节节，做做到到制制度度到到位。位。（5 5）细控成本。）细控成本。本讲稿第十二页，共六十页三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”1 1、企企业业规规模模（市市场场覆覆盖盖面面、员员工工数数量量、产产能能）迅迅速速扩扩大大，企企业业的的市市场场透透明明化化程程度度越越来来越越高高；企企业业实实现现规规模模化化是是做做强强、做做大大、做做优优的的必必经经之之路路和和发发展展趋趋势势,但但同同时时往往往往也也带带来来粗粗放放经经营营和和管管理理的的问题。问题。2 2、市市场场给给本本行行业业的的企企业业赢赢利利能能力力留留下下的的空空间间日日趋趋减减少少,品品牌牌效效应应和和物物流流效效应应带带来来的的赢赢利利机机会会和和空空间间越越来来越越少少,整整个个行行业业的的发发展展面面临临结构性调整；结构性调整；3 3、企企业业出出现现或或将将要要出出现现下下列列现现象象：人人才才紧紧缺缺，招招聘聘人人才才难难；虽虽然然产产值值增加，但效益未同步增加；工程质量波动、成本上升、人才流失等；增加，但效益未同步增加；工程质量波动、成本上升、人才流失等；4 4、企企业业的的发发展展规规划划经经常常没没有有或或很很难难发发挥挥应应有有的的作作用用，宏宏伟伟蓝蓝图图成成“画画饼饼”；经经营营和和管管理理的的关关系系不不能能适适应应性性地地增增长长和和提提升升，经经营营和和管管理理成成为为“瘸腿瘸腿”；本讲稿第十三页，共六十页三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”5 5、企企业业内内部部企企业业管管理理制制度度的的有有效效性性和和实实施施率率不不到到位位；管管理理上上的的“跑冒滴漏跑冒滴漏”现象现象司空见惯司空见惯；6 6、职职能能部部门门、岗岗位位员员工工工工作作质质量量、绩绩效效下下降降、一一部部分分人人员员有有劲劲使不上使不上,干得越多干得越多,出错越多；同样、类似的工作频繁返工或出错；出错越多；同样、类似的工作频繁返工或出错；7 7、企业里很多细节问题没人过问、企业里很多细节问题没人过问,或者许多不该高层领导过问的细或者许多不该高层领导过问的细节问题需要高层领导过问；节问题需要高层领导过问；8 8、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一,对企业倡导对企业倡导的文化理念没有真正往心里去的文化理念没有真正往心里去,对企业遇到的潜在危机问题没有紧迫感对企业遇到的潜在危机问题没有紧迫感,对自己的观念差异没有改变的心态；对自己的观念差异没有改变的心态；9 9、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶性、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶性竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行为需竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行为需要企业内部消化。要企业内部消化。本讲稿第十四页，共六十页四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；领导和领导和员工对于员工对于 企业和管理等观企业和管理等观 念上的认识问题念上的认识问题 是首要薄弱环节；是首要薄弱环节；我的观念是正确的我的观念是正确的我的观念是正确的我是正我是正确的本讲稿第十五页，共六十页四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；1 1、管理其实很简单：管理、管理其实很简单：管理=管人理事管人理事+管事理人；管事理人；2 2、还事物的本来面目；、还事物的本来面目；3 3、对事不对人，对吗？、对事不对人，对吗？4 4、最最大大的的竞竞敌敌是是自自己己，战战胜胜自自我我（骄骄、馁馁、私私、陋陋 习习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；5 5、合合格格的的管管理理者者必必定定是是合合格格的的培培训训师师，没没有有不不合合格格的的员员工，只有不称职的管理者；工，只有不称职的管理者；6 6、哲哲学学素素养养是是一一个个成成功功企企业业领领导导者者的的基基本本条条件件，理理念念与与制度的关系；制度的关系；7 7、职职工工是是企企业业的的主主任任翁翁？员员工工素素质质结结构构图图；将将军军与与士士兵兵的关系；人才、人材、人财；的关系；人才、人材、人财；本讲稿第十六页，共六十页四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；8 8、制度是工具吗？制度大于总经理；、制度是工具吗？制度大于总经理；9 9、最最好好的的人人力力资资源源管管理理工工作作者者往往往往不不是是人人力力资资源源管管理理专专业业的的毕毕业业生；生；1010、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；1111、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；1212、企企业业内内部部存存在在的的主主要要矛矛盾盾体体：产产量量与与质质量量；销销售售与与生生产产；规规模模与与管管理理能能力力；管管理理与与服服务务；管管理理者者与与被被管管理理者者；员员工工的的利利益益与与客客户户能能承承受受的的成成本本；规规范范与与创创新新；近近期期受受益益与与后后劲劲积积累累；内内部部培培养养与与外外部部引引进进；个个人人发发展展与与企企业业发发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；1313、培培训训是是需需要要付付出出代代价价的的，不不培培训训和和不不会会培培训训将将付付出出更更大大的的代代价价，培训是最好的奖励，培训是最好的奖励，如何有效进行培训如何有效进行培训；本讲稿第十七页，共六十页四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；1414、客户是上帝吗？、客户是上帝吗？1515、策策划划不不是是万万能能的的，但但没没有有策策划划是是万万万万不不能能的的，最最 好好的的策策划划是是不不露露痕痕迹迹的的策策划划，最最精精彩彩的的策策划划是是把把别别人人没没看看见见或或忽忽视的细节做出创意；视的细节做出创意；1616、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果；是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果；1717、木桶理论的补充；、木桶理论的补充；1818、发现不了问题是最大的问题吗？、发现不了问题是最大的问题吗？本讲稿第十八页，共六十页五、如何建设精细管理工程五、如何建设精细管理工程 1 1、建设精细管理工程的程序和方法；建设精细管理工程的程序和方法；2 2、建建设设精精细细管管理理工工程程首首先先要要与与企企业业文文化化建建设相结合，树立相适应的理念和观念；设相结合，树立相适应的理念和观念；3 3、宜宜要要与与其其他他现现代代化化管管理理方方法法或或手手段段相相结结合；合；4 4、建建设设精精细细管管理理工工程程是是一一项项长长期期任任务务,需需要要不不断断完完善善、不不断断创创新新，要要正正确确应应对对“三三为为”和和“三反三反”。本讲稿第十九页，共六十页六、建设精细管理工程需要与企业文化建设相 结合1、企业发展到一定阶段,企业文化将是“瓶颈”；2、文化营销和文化管理将是企业竞争的最高境界(企业文化与管理制度、营销活动的关系)；3、诚信建设是企业文化的重要内容；诚信是无形资产,诚信是企业行为的结果,解决好企业内十一种信任危机才能树立诚信形象。本讲稿第二十页，共六十页企业文化建设正步走论企业文化建设正步走论“1 1、2 2、3 3、4”4”一化：一化：潜移默化潜移默化二划：规划二划：规划策划策划三画：企业标识三画：企业标识企业环境企业环境员工之画员工之画四话：企业文化概念四话：企业文化概念企业文化理企业文化理念念规范性的企业语言规范性的企业语言凝结企业传统的故事、凝结企业传统的故事、大事、大事、企业之歌企业之歌、企业、企业网站、网站、文章文章、媒体等、媒体等优秀单位本讲稿第二十一页，共六十页建设企业文化时的常见误区建设企业文化时的常见误区1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、企业文化和管理制度没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；本讲稿第二十二页，共六十页企业文化的基本概念企业文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。本讲稿第二十三页，共六十页企业文化建设技巧企业文化建设技巧一、如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；一、如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；1、企业文化建设“正步走”论；（一“化”、二“划”、三“画”、四“话”）2、企业文化的基本概念和组成、作用；3、文化理念的组成内容；4、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；5、发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；6、加工、提炼文化理念的基本功和常用方法；二、如何宣传和培训、贯彻文化理念；二、如何宣传和培训、贯彻文化理念；1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；3、环境熏陶；本讲稿第二十四页，共六十页三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；四四、如如何何处处理理好好企企业业发发展展战战略略规规划划、企企业业文文化化建建设设规规划划、员员工工职职业业生生涯涯规规划划等的关系；等的关系；1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；2、管理模式、管理制度等体现企业文化；3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；本讲稿第二十五页，共六十页六、如何创新设计主题活动；六、如何创新设计主题活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；七、如何导入七、如何导入VIVI，提升企业形象、品牌价值；，提升企业形象、品牌价值；1、适应企业发展，选准时机、循序渐进；2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值的提升工作；本讲稿第二十六页，共六十页八、如何建造和借助载体进行企业文化建设；八、如何建造和借助载体进行企业文化建设；1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动等；2、载体的合理利用；九、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵；九、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵；1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；十、十、如何创新策划组织集如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等等“四位一体四位一体”的活动；的活动；1、以激励为导向，优选参加活动的人员；2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点；3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）；本讲稿第二十七页，共六十页十一、如何创新策划组织厂庆等活动。十一、如何创新策划组织厂庆等活动。1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；本讲稿第二十八页，共六十页创新建设北京贝尔客户服务体系的创新建设北京贝尔客户服务体系的思思路路一、创新提炼服务理念；一、创新提炼服务理念；二、二、“规范性规范性+创新性创新性”设计、完善制度类文件；设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有三、创新设计或启用具有“管理管理+服务服务”功能的工功能的工具；具；四、创新策划服务举措等措施和方案。四、创新策划服务举措等措施和方案。（创意主题，选准时机）（创意主题，选准时机）本讲稿第二十九页，共六十页设设计计依依据据一、北京贝尔通信设备制造有限公一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能二、服务快车的基本职能三、三、“三位一体三位一体”的管理学说的管理学说本讲稿第三十页，共六十页北京贝尔通信设备制造有限公司北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车）客户服务体系（服务快车）组成内容组成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准本讲稿第三十一页，共六十页服务快车的服务理念综合性的面向客户宣传和社会展示的服综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念务理念员工应有的基本观念员工应有的基本观念岗位特征的观念岗位特征的观念我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向如何建设具有品牌特性的客户服务体系如何建设具有品牌特性的客户服务体系建立品牌客户服务体系，须先认识建立品牌客户服务体系，须先认识“五五个是什么个是什么”本讲稿第三十二页，共六十页综合性的面向客户宣传和社会综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念展示的服务理念(第一条）第一条）沟沟服服通通务务零零无无距距止止离离境境本讲稿第三十三页，共六十页“沟通零距离，服务无止境沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点的内涵及特点1、“沟通”两字与我们的产品交换机的沟通功能相契合；2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：（1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。（3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。本讲稿第三十四页，共六十页综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条）客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务本讲稿第三十五页，共六十页客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点的内涵及特点“观念决定行动，思路决定出路观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。地。本讲稿第三十六页，共六十页综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条）客户是我们健康发展的客户是我们健康发展的推进者和督导者！推进者和督导者！本讲稿第三十七页，共六十页客户是我们健康发展的督导者、推进者客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点的内涵及特点1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；大）；2、客户是企业产品和服务质量的总评官；、客户是企业产品和服务质量的总评官；3、客户是企业后续产品最具作用的推销员；、客户是企业后续产品最具作用的推销员；4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。本讲稿第三十八页，共六十页员工应有的八种基本观念（上）1、价值观念：、价值观念：我们是客户创造效益和价值的友谊使者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。服务快车载着客户共同为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快车永远没有终点。企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。2、产品观念：、产品观念：产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。3、时间与效率观念：、时间与效率观念：早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。我们耽误一秒，客户损失万分。客户焦急一分，客户的客户火急万分。客户的申告就是我们的最高行动指令。4、危机观念：、危机观念：没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。本讲稿第三十九页，共六十页员工应有的八种基本观念（下）5、人力资源的观念：、人力资源的观念：我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。我们是财富，我们更要不断创造财富。个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。6、规范与创新观念：、规范与创新观念：体现规范性服务的文化价值源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。创新无止境，服务无极限7、团队观念：、团队观念：多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。8、环境与知识观念：、环境与知识观念：知识成就命运，环境造就人生。注：有三种环境：1、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。本讲稿第四十页，共六十页岗位特征的观念（服务快车经理）服务快车经理）要想快车开得快，全靠车头带。本讲稿第四十一页，共六十页岗位特征的观念（销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户正在使用产品时，我们是保健师。客户正在使用产品时，我们是保健师。本讲稿第四十二页，共六十页岗位特征的观念（硬件管理工程师硬件管理工程师）练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标。本讲稿第四十三页，共六十页岗位特征的观念（行政管理兼服务热线接线员行政管理兼服务热线接线员）亲切沟通，亲切沟通，服务畅通；服务畅通；全程沟通，全程沟通，服务无限。服务无限。本讲稿第四十四页，共六十页我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）1、一个使者：、一个使者：服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。2、两种客户：、两种客户：客户、客户的客户都是我们的客户；有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。3、三个时段：、三个时段：作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。本讲稿第四十五页，共六十页我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）4、四、四“着着”和谐：和谐：着着想想：提提前前为为客客户户、客客户户的的客客户户想想到到问问题题，全全面面地地想想到到问问题题，把把问问题题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。处理在爆发状态或扩大危害程度之前。着着急急：急急客客户户、客客户户的的客客户户之之急急所所急急，我我们们处处理理客客户户交交换换机机故故障障的的时时间间对对于于客客户户的的时时间间、客客户户的的客客户户的的时时间间而而言言，不不是是等等比比的的关关系系，而而是是级级数数级级的的影影响响关系。关系。着着落落：对对于于客客户户的的每每一一件件咨咨询询请请求求、申申告告、投投诉诉等等要要作作到到处处处处有有着着落落，事事事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。着着装装：统统一一订订制制的的工工服服以以及及配配备备、配配带带的的工工具具是是服服务务快快车车工工作作人人员员着着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分。装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分。本讲稿第四十六页，共六十页我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）5、五、五“度度”统一：统一：（一）服务速度：1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响；2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户；3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题；4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。（二）服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。（三）服务深度：根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。（四）服务广度：适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。（五）服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。本讲稿第四十七页，共六十页如何建设具有品牌特性的客户服务体系如何建设具有品牌特性的客户服务体系建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好以下七个方面的关系：以下七个方面的关系：一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设的关系；一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设的关系；二二、品品牌牌客客户户服服务务体体系系须须是是全全方方位位、全全程程式式的的、具具有有良良好好沟沟通通关关系系的的客客户户服服务务体体系；系；三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；三、品牌与有效