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顾客投诉处理顾客投诉处理本讲稿第一页，共十四页门店职责分工 n n主管(领班):负责一般性商品退换货投诉受理及处理/负责难度较大顾客投诉的受理及处理 n n店长：对本店顾客投诉负最终处理责任，特别是重大顾客投诉事件必须由门店店长亲自出面协调处理，特重大顾客投诉负责配合总部进行顾客投诉的处理。本讲稿第二页，共十四页门店顾客投诉方式 n n当面投诉：即顾客直接到门店进行投诉；n n电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉 本讲稿第三页，共十四页顾客投诉三大类型顾客投诉三大类型商品投诉商品投诉服务投诉服务投诉安全投诉安全投诉价格价格缺货缺货品质品质标示标示定定价价高高或或与与宣宣传传单单价价格格不不符符特特价价商商品品畅畅销销商商品品顾顾客客欲欲购购商商品品变变质质坏坏货货过过期期坏坏货货配配件件不不齐齐瑕瑕疵疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效模糊或无标识员工态度不好语气语言有抵触情绪收银作业不当多收款、少收钱、遗漏、包装不当、收银排队时间过长服务项目不足未提供送货上门、换钱、取消服务项目服务作业不当服务台寄存物丢失调换、赠品、促销不公平投诉未答复环境影响意外事件影响垃圾物、卸货、上货影响通道安全管理不当造成顾客意外伤害本讲稿第四页，共十四页顾客投诉处理方法顾客投诉处理方法n n一）聆听顾客：一）聆听顾客：n n1 1、基本方法与技巧、基本方法与技巧n n（1 1）积极主动地处理问题的态度。）积极主动地处理问题的态度。n n（2 2）保持面带微笑。）保持面带微笑。n n（3 3）保持平静的心情和适合的语速音调。）保持平静的心情和适合的语速音调。n n（4 4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。n n（5 5）让顾客先发泄情绪。）让顾客先发泄情绪。n n（6 6）不打断顾客的陈述。）不打断顾客的陈述。n n2 2、应避免的做法、应避免的做法n n（1 1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度n n（2 2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。n n（3 3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。n n（4 4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。n n（5 5）推托或辩护的态度）推托或辩护的态度 本讲稿第五页，共十四页n n（二）表示同情：（二）表示同情：n n1 1、基本方法与技巧、基本方法与技巧n n（1 1）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。）善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。n n（2 2）站在顾客的立场为对方设想。）站在顾客的立场为对方设想。n n（3 3）对顾客的行为表示理解。）对顾客的行为表示理解。n n（4 4）主动做好投诉细节的记录。）主动做好投诉细节的记录。n n2 2、应避免的做法、应避免的做法n n（1 1）不做记录，让客人自己写经过。）不做记录，让客人自己写经过。n n（2 2）表明不能帮助顾客。）表明不能帮助顾客。n n（3 3）有不尊重客人的言语行为。）有不尊重客人的言语行为。n n（4 4）激化矛盾。）激化矛盾。本讲稿第六页，共十四页n n（三）询问顾客：（三）询问顾客：n n1 1、基本方法与技巧、基本方法与技巧n n（1 1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。n n（2 2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。n n（3 3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。决的。n n2 2、应避免的做法、应避免的做法n n1 1、重复次数太多。、重复次数太多。n n2 2、处理时间过长。、处理时间过长。n n3 3、犹豫，拿不定主意。、犹豫，拿不定主意。n n4 4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。n n5 5、听不懂顾客的地方方言。、听不懂顾客的地方方言。本讲稿第七页，共十四页n n（四）解决方案：（四）解决方案：n n1 1、基本方法与技巧、基本方法与技巧n n（1 1）不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的规章）不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的规章制度和国家法律法规进行处理。制度和国家法律法规进行处理。n n（2 2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。n n（3 3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。n n（4 4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。投诉。n n（5 5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。承诺尽快答复。n n2 2、应避免的做法、应避免的做法n n（1 1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。n n（2 2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。n n（3 3）将问题推给楼面的同事处理。）将问题推给楼面的同事处理。n n（4 4）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。n n（5 5）忘记给顾客一个处理结果的答复。）忘记给顾客一个处理结果的答复。本讲稿第八页，共十四页n n（五）达成协议：（五）达成协议：n n1 1、基本方法与技巧、基本方法与技巧n n（1 1）让顾客商量已经提出的解决方案。）让顾客商量已经提出的解决方案。n n（2 2）表示我们已经尽最大的努力解决问题。）表示我们已经尽最大的努力解决问题。n n（3 3）迅速执行顾客同意的解决方法。）迅速执行顾客同意的解决方法。n n2 2、应避免的做法、应避免的做法n n（1 1）具体解决的时间太长。）具体解决的时间太长。n n（2 2）没有将此事追踪到底。）没有将此事追踪到底。n n（六）感谢顾客：（六）感谢顾客：n n1 1、基本方法与技巧、基本方法与技巧n n（1 1）感谢顾客给我们工作提出的不足。）感谢顾客给我们工作提出的不足。n n（2 2）表示今后一定改进工作。）表示今后一定改进工作。n n（3 3）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。n n2 2、应避免的做法、应避免的做法n n（1 1）没有感谢顾客。）没有感谢顾客。n n（2 2）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。n n（3 3）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。本讲稿第九页，共十四页当面投诉处理流程当面投诉处理流程 n n顾客到门店投诉后，要求门店在职责范围内实行首位负责顾客到门店投诉后，要求门店在职责范围内实行首位负责制，礼貌接待顾客到办公室进行处理（设服务台的门店一制，礼貌接待顾客到办公室进行处理（设服务台的门店一般性退换货可在服务台处理）；般性退换货可在服务台处理）；n n简单询问顾客投诉事由；简单询问顾客投诉事由；n n查看顾客购物凭证（小票、发票）是否为我超市凭证；确查看顾客购物凭证（小票、发票）是否为我超市凭证；确认所购商品是否与小票一致，是否为我公司售出；认所购商品是否与小票一致，是否为我公司售出；n n有购物凭证确为我超市凭证和商品的，则进行下一步处理；有购物凭证确为我超市凭证和商品的，则进行下一步处理；反之则礼貌告知顾客无购物凭证或我超市不销售所投诉商品反之则礼貌告知顾客无购物凭证或我超市不销售所投诉商品无法进行处理；无法进行处理；n n仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉，还是服务仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉质量投诉或双重投诉n n达成处理意见后填写达成处理意见后填写顾客投诉登记表顾客投诉登记表及及顾客投诉处理顾客投诉处理领据领据（见附表一、附表二），并由顾客签字确认。（见附表一、附表二），并由顾客签字确认。n n备注：一般的正常商品退换货可填写备注：一般的正常商品退换货可填写顾客投诉商品退换货顾客投诉商品退换货登记表登记表（见附表三）进行登记，并由顾客签字确认。（见附表三）进行登记，并由顾客签字确认。本讲稿第十页，共十四页电话投诉处理流程电话投诉处理流程 1 1、接听电话一律要求使用、接听电话一律要求使用“您好，福满家超市您好，福满家超市”或或“您好，福满家超市您好，福满家超市*店店”。2 2、接听电话为顾客投诉时，认证聆听顾客的抱怨，并、接听电话为顾客投诉时，认证聆听顾客的抱怨，并迅速在迅速在电话投诉记录表电话投诉记录表（见附表四）上记录相关信（见附表四）上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。求等内容。3 3、快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双、快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据重投诉，是否有购物小票，然后根据顾客投诉手顾客投诉手册册进行针对性的处理。进行针对性的处理。4 4、能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要、能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给予顾客反馈的则告知顾客最迟反馈调查落实后给予顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间；时间；5 5、需要顾客进一步到门店当面处理的则礼貌告知顾客到门、需要顾客进一步到门店当面处理的则礼貌告知顾客到门店处理，处理流程同店处理，处理流程同 上上本讲稿第十一页，共十四页顾客投诉费用处理顾客投诉费用处理 n n顾客投诉处理完毕后，能确定责任人或责任供应商的根据顾客投诉处理完毕后，能确定责任人或责任供应商的根据顾客投诉登记表顾客投诉登记表及及顾客投诉处理领据顾客投诉处理领据中确定中确定的金额由责任人及责任供应商补齐相关顾客投诉费用；的金额由责任人及责任供应商补齐相关顾客投诉费用；n n无法确定责任人或责任供应商需进行报销的顾客投无法确定责任人或责任供应商需进行报销的顾客投诉，由门店店长在诉，由门店店长在顾客投诉登记表顾客投诉登记表及及顾客投诉顾客投诉处理领据处理领据签字后办公室主任、总经理签字方可到总签字后办公室主任、总经理签字方可到总部财会部进行相关费用报销，否则不予报销。部财会部进行相关费用报销，否则不予报销。本讲稿第十二页，共十四页工作质量记录及考核 n n门店服务员、主管受理顾客投诉时在职责范围内未执行首位负责制的，门店服务员、主管受理顾客投诉时在职责范围内未执行首位负责制的，由店长每次对责任人减发考核分由店长每次对责任人减发考核分1-51-5分；分；n n对引起顾客投诉的责任人，每次除承担投诉费用外，减发考核分对引起顾客投诉的责任人，每次除承担投诉费用外，减发考核分5-505-50分。分。n n下列情况，每次除承担投诉费用外，对责任人减发考核分下列情况，每次除承担投诉费用外，对责任人减发考核分2-52-5分：分：n n投诉处理人未按规定如实填写投诉处理人未按规定如实填写顾客投诉登记表顾客投诉登记表。n n若因未按规定处理顾客投诉而引起顾客到总部投诉或使福满家连若因未按规定处理顾客投诉而引起顾客到总部投诉或使福满家连锁超市蒙受其它损失者，除承担投诉费用及减发考核分外，情节锁超市蒙受其它损失者，除承担投诉费用及减发考核分外，情节严重者给予必要的行政处分。严重者给予必要的行政处分。n n责任部门：责任部门：责任部门：责任部门：n n本制度由门店负责落实执行。由总经办进行制定、解释、监督落本制度由门店负责落实执行。由总经办进行制定、解释、监督落实。实。本讲稿第十三页，共十四页退换货须知退换货须知n n“用真品换真心、不满意就退货用真品换真心、不满意就退货”是我们永远不变是我们永远不变的承诺。为了更好地兑现我们的承诺，请您监督我的承诺。为了更好地兑现我们的承诺，请您监督我们的服务，并请您退换货是注意一下几点：们的服务，并请您退换货是注意一下几点：n n退换商品时请您出示您的电脑小票。退换商品时请您出示您的电脑小票。n n有质量问题的商品凭电脑小票一个月内调换，若无质量有质量问题的商品凭电脑小票一个月内调换，若无质量问题在不改变包装及商品的情况下十五天内凭票退换。问题在不改变包装及商品的情况下十五天内凭票退换。（商品在不影响第二次销售的情况下）。（商品在不影响第二次销售的情况下）。n n食品、洗化自出售之日起一周内退换（必须包装齐食品、洗化自出售之日起一周内退换（必须包装齐全，不影响第二次销售）。全，不影响第二次销售）。n n特价商品及粮油、肉类、蔬菜、水果、散装食品、特价商品及粮油、肉类、蔬菜、水果、散装食品、内衣、内裤不在退换范围。内衣、内裤不在退换范围。本讲稿第十四页，共十四页