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读懂顾客的心本讲稿第一页，共三十页课程大纲课程大纲第一单元第一单元顾客是企业的衣食父母顾客是企业的衣食父母第四单元第四单元留住顾客的心留住顾客的心第三单元第三单元读通顾客的心读通顾客的心第二单元第二单元了解顾客的心了解顾客的心本讲稿第二页，共三十页第一单元顾客是企业的衣食父母顾客的价值谁是顾客顾客类型本讲稿第三页，共三十页一、顾客的价值一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)必 胜 客失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场 332，000美元8，000美元本讲稿第四页，共三十页二、谁是顾客顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客本讲稿第五页，共三十页三、顾客类型（一）按时间分按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）本讲稿第六页，共三十页三、顾客类型（二）显著型顾客显著型顾客具备足够的消费能力对某种商品具有购买的需求了解商品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客隐藏型顾客目前预算不足，或不具消费行为能力可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客本讲稿第七页，共三十页第二单元了解顾客消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段本讲稿第八页，共三十页一、消费者需求知多少（一）马斯洛的需求层次论（二）深入了解消费者的需求（三）消费者的行为差异（四）消费需求对购买行为的影响 本讲稿第九页，共三十页Maslow的需要层次理论的需要层次理论自我自我实现实现尊敬尊敬社交社交安全安全生理生理本讲稿第十页，共三十页消费需求对购买行为的影响消费需求对购买行为的影响1 1、消费需求决定购买行为消费需求决定购买行为 2 2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度、消费需求的强度决定购买行为实现的程度3 3、需求水平不同影响消费者的购买行为、需求水平不同影响消费者的购买行为 消责需求消责需求-购买动机购买动机-购买行为购买行为-需求满足需求满足-新的需求新的需求本讲稿第十一页，共三十页二、消费者购买动机（一）不同年龄消费者购买动机的差别（二）不同性别消费者购买动机的差别本讲稿第十二页，共三十页不同年龄层购买动机的差别不同年龄层购买动机的差别青年消费者购买动机的青年消费者购买动机的特点特点1、购买动机具有时代感、购买动机具有时代感2、购买范围广泛，购买能力强、购买范围广泛，购买能力强3 3、具有明显的冲动性、具有明显的冲动性 4 4、购买动机易受社会因素的影响、购买动机易受社会因素的影响 老年消费者购买动机的老年消费者购买动机的特点特点1 1、追求舒适与方便、追求舒适与方便 2 2、较强的理智性与稳定性、较强的理智性与稳定性 3 3、经济基础雄厚、经济基础雄厚本讲稿第十三页，共三十页不同性别购买动机的差别女性消费者购买动机的特女性消费者购买动机的特点点1、具有较强的主动性、灵活性、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩、具有浓厚的感请色彩 3 3、购买动机易受外界因素影响，波、购买动机易受外界因素影响，波动性较大动性较大 男性消费者购买动机男性消费者购买动机的特点的特点1 1、动机形成迅速、果断、具有较强自、动机形成迅速、果断、具有较强自信性信性 2 2、购买动机具有被动性、购买动机具有被动性 3 3、购买动机感情色彩比较淡薄、购买动机感情色彩比较淡薄 本讲稿第十四页，共三十页消费者的购买决策五阶段认认识识需需要要信信息息搜搜索索购购买买决决定定购购后后评评估估评评估估选选择择本讲稿第十五页，共三十页第三单元读通顾客的心消费者的购买心理七阶段与对策顾客的购买心理特性满意顾客为何要“跳槽”本讲稿第十六页，共三十页一、购买心理七阶段与对策（一）（一）注意注意 （二）（二）兴趣兴趣 （三）（三）欲望欲望 （四）（四）信赖信赖（五）（五）决心决心 （六）（六）购买购买（七）（七）满足满足本讲稿第十七页，共三十页二、顾客的购买心理特性1 1、想想要要获获得得健健康康、时时间间、金金钱钱、安安全全感感、赞赞赏赏、舒舒适适、青青春春与与美美丽丽、成成就就感感、自自信信心心、成成长长与与进步、长寿。进步、长寿。2 2、希希望望成成为为好好的的父父母母、容容易易亲亲近近的的、好好客客的的、现现代代的的、有有创创意意的的、对对拥拥有有财财产产的的骄骄傲傲、对对他他人人有影响力、有效率的、被认同的。有影响力、有效率的、被认同的。3 3、希希望望去去做做表表达达他他们们的的人人格格特特质质、保保有有私私人人领领域域、满满足足好好奇奇心心、模模仿仿心心、欣欣赏赏美美好好的的人人或或事事物物、获得他人的情感、不断地改善与进步。获得他人的情感、不断地改善与进步。4 4、希希望望拥拥有有别别人人“有有”的的东东西西、别别人人“没没有有”的的东西、比别人东西、比别人“更好更好”的东西。的东西。本讲稿第十八页，共三十页三、满意顾客为何要“跳槽”（一）（一）顾客满意与顾客忠诚的关系顾客满意与顾客忠诚的关系 （二）（二）有效运用顾客满意程度调查有效运用顾客满意程度调查本讲稿第十九页，共三十页顾客满意与顾客忠诚的关系高度竞争的行业低度竞争的行业本讲稿第二十页，共三十页第四单元留住顾客的心真诚挚爱顾客心“心”引顾客三招如何留住不满意的顾客顾客购买后不要将其弃之不顾如何钻进顾客心里本讲稿第二十一页，共三十页一、真诚挚爱顾客心（一）顾客与商家的情感孕育（二）诚实用心对待顾客案例分析本讲稿第二十二页，共三十页诚实用心对待顾客首先：言为心声我能为你做些什么？“要什么?”“不买东西来干什么?”（潜台词）其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。本讲稿第二十三页，共三十页二、二、“心心”引顾客三引顾客三招招当顾客正为购物的场所而优柔寡断时当顾客正为购物的场所而优柔寡断时促使他对你产生信任感是最主要的促使他对你产生信任感是最主要的当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时最需要的就是旁人有力的忠告最需要的就是旁人有力的忠告当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时必须事先为她必须事先为她(他他)设计一套理由设计一套理由本讲稿第二十四页，共三十页三、如何留住不满意的顾客第一步：要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。第二步：是倾听、移情、问一些开端问题。第三步：要针对问题提出一种公平的化解方案。第四步：要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。第五步：要遵守诺言。第六步：要有跟进行动。本讲稿第二十五页，共三十页四、顾客购买后不要将其弃之不顾（一）你了解顾客购买后的心理变化吗？（二）消费者购买后的行动本讲稿第二十六页，共三十页你了解顾客购买后的心理你了解顾客购买后的心理变化吗？变化吗？1忠爱忠爱2了解了解/评价评价 3欣赏欣赏/甘愿甘愿 4重新评价重新评价 本讲稿第二十七页，共三十页采购后的行为采购后的行为满满意意采取行动采取行动不采取行动不采取行动重复购买重复购买告诉他人告诉他人不不满满意意不采取行动不采取行动承受心理压力承受心理压力采取行动采取行动停止购买、要求商家补偿、向周围人诉说、采取曝光方式、采取法律方式 本讲稿第二十八页，共三十页案例讨论参考问题：1、深圳科王在经销商方面通过几个方法达到渠道通畅？2、你对深圳科王的这些顾客群如何看？他们的变化原动力来自哪里？3、深圳科王的这种操作存在什么问题？4、我们从这个案例中学到什么？本讲稿第二十九页，共三十页马上行动，永远不晚！谢谢大家！本讲稿第三十页，共三十页