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门店销售动作分解本讲稿第一页，共六十四页第一部分顾客购买心理分析2本讲稿第二页，共六十四页小组讨论小组讨论:n在每天接待的在每天接待的100100名顾客中，以前来过，现在是第名顾客中，以前来过，现在是第2-32-3次来的次来的人数是人数是 名；名；n每天进店顾客每天进店顾客100100名，实际成交顾客名，实际成交顾客 名；名；n第一次来就能成交的顾客，每天你能碰到第一次来就能成交的顾客，每天你能碰到 名名3本讲稿第三页，共六十四页n未成交订单花费未成交订单花费 分钟；成交订单平均花费分钟；成交订单平均花费 分钟；分钟；n在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是多少在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是多少?n整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是多少？整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是多少？4本讲稿第四页，共六十四页为什么成交率这么低？为什么成交率这么低？n产品的原因？产品的原因？n价格的原因？价格的原因？n导购水平的原因？导购水平的原因？n顾客购买习惯的原因？顾客购买习惯的原因？5本讲稿第五页，共六十四页顾客决策过程模型顾客决策过程模型6本讲稿第六页，共六十四页顾客知识顾客知识n产品知识产品知识n购买知识购买知识n消费或者使用知识消费或者使用知识n说服知识说服知识n自我知识自我知识7本讲稿第七页，共六十四页 冲动式购买冲动式购买 购买金额不小购买金额不小 无安装，不怕买错无安装，不怕买错 单人决策单人决策 多次购买经验多次购买经验服装行业 理性购买理性购买 购买金额大购买金额大 要安装，怕买错要安装，怕买错 多人决策多人决策 没有购买经验没有购买经验瓷砖行业8本讲稿第八页，共六十四页顾客的困惑：装修前装修前“无知无知”VS装修时装修时“专家专家”；品牌信息爆炸品牌信息爆炸VS比较标准不统一；比较标准不统一；个人爱好个人爱好VS众口难调。众口难调。9本讲稿第九页，共六十四页 第二次来第二次来 第三次来第三次来第一次来第一次来多次销售多次销售第一次来第一次来第二次来第二次来第三次来第三次来瓷砖产品的选购流程瓷砖产品的选购流程10本讲稿第十页，共六十四页目的目的关注点关注点心理特点心理特点应对方法应对方法第一次来了解产品第一次来了解产品第二次来比较产品第二次来比较产品第三次来确定产品第三次来确定产品瓷砖产品不同购买阶段的应对技巧瓷砖产品不同购买阶段的应对技巧11本讲稿第十一页，共六十四页第二部分门店销售动作分解12本讲稿第十二页，共六十四页吸引客人进店的方法吸引客人进店的方法 n清洁清洁n陈列陈列n发货发货n培训培训n电话回访电话回访n整理订单整理订单n13本讲稿第十三页，共六十四页用忙碌景象吸引客人进店用忙碌景象吸引客人进店忙碌景象制造销售气氛；忙碌景象制造销售气氛；忙碌景象消除顾客顾虑；忙碌景象消除顾客顾虑；忙碌景象塑造品牌形象。忙碌景象塑造品牌形象。14本讲稿第十四页，共六十四页1-1、常见的迎宾语、常见的迎宾语n“你要买什么产品？你要买什么产品？”n“我们店里正在做活动，打我们店里正在做活动，打8 8折。折。”n“您好，需要点什么？您好，需要点什么？”n“您好，需要我帮您吗？您好，需要我帮您吗？”n“这是我们的最新款，喜欢吗？这是我们的最新款，喜欢吗？”n“欢迎光临，随便看看欢迎光临，随便看看”第一步:迎宾15本讲稿第十五页，共六十四页16本讲稿第十六页，共六十四页尊重的态度尊重的态度1-2、正确的迎宾、正确的迎宾真诚的问候真诚的问候贴心的服务贴心的服务17本讲稿第十七页，共六十四页2-1、接触的最佳时间、接触的最佳时间 当顾客与导购的眼神相碰撞时当顾客与导购的眼神相碰撞时 ；当顾客四处张望，像是在寻找什么时；当顾客四处张望，像是在寻找什么时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客长时间凝视我们的商品时；当顾客长时间凝视我们的商品时；当顾客用手触摸我们商品时；当顾客用手触摸我们商品时；当顾客主动提问时；当顾客主动提问时；第二步:开场18本讲稿第十八页，共六十四页开场方法开场方法正正确确的的开开场场方方法法2.219本讲稿第十九页，共六十四页2-3、赞美的技巧、赞美的技巧20本讲稿第二十页，共六十四页从哪些方面判断顾客今天买还是不买？从哪些方面判断顾客今天买还是不买？第三步:识别顾客21本讲稿第二十一页，共六十四页 从哪些方面判断顾客今天买还是不买？从哪些方面判断顾客今天买还是不买？22本讲稿第二十二页，共六十四页3-2、识别顾客的第二个重点、识别顾客的第二个重点n刺激顾客今天就买；刺激顾客今天就买；n确保顾客第二次上门。确保顾客第二次上门。确定顾客今天不买，我们该做什么？确定顾客今天不买，我们该做什么？23本讲稿第二十三页，共六十四页刺激顾客今天就买刺激顾客今天就买n新品刺激新品刺激n限量刺激限量刺激n价格刺激价格刺激n服务刺激服务刺激n礼品刺激礼品刺激n促销活动刺激促销活动刺激n定金升级定金升级nVIPVIP贵宾服务贵宾服务n安装时间刺激安装时间刺激24本讲稿第二十四页，共六十四页顾客信息顾客信息25本讲稿第二十五页，共六十四页如何要到顾客电话？如何要到顾客电话？n留资料，抽大奖留资料，抽大奖 n调查问卷法调查问卷法n留下悬念法留下悬念法n免费赠品免费赠品n寻求帮助法寻求帮助法26本讲稿第二十六页，共六十四页客户产品选购明细单客户产品选购明细单客户姓名客户姓名联系方式联系方式送货地址送货地址使用场所使用场所面积面积产品类别产品类别产品明细产品明细单价单价预算价预算价优惠价优惠价客厅主卧次卧厨房卫生间阳台总体购买价格合计总体购买价格合计特别要求特别要求家居顾问家居顾问门店经理门店经理顾客顾客零售门店应用工具一：客户产品选购明细单27本讲稿第二十七页，共六十四页与顾客建立了信任关系后，可直接询问与顾客建立了信任关系后，可直接询问拿一款辅料、小件问问他的意见拿一款辅料、小件问问他的意见前端产品、小区、其他顾客的方案前端产品、小区、其他顾客的方案拿一款最贵的产品试试他的反应拿一款最贵的产品试试他的反应直接询问直接询问管中窥豹管中窥豹旁敲侧击旁敲侧击敲山震虎敲山震虎了解顾客购买预算方法了解顾客购买预算方法28本讲稿第二十八页，共六十四页挖掘销售大单，关注重点客户挖掘销售大单，关注重点客户n私企业主n公务员n暴发户n高级白领n富二代n送礼者29本讲稿第二十九页，共六十四页 做事小心型（好人型）做事小心型（好人型）感觉良好型（狂热型）感觉良好型（狂热型）拒绝排斥型（专家型）拒绝排斥型（专家型）强势肯定型（果敢型）强势肯定型（果敢型）感性理性率直犹豫顾客四种性格特征顾客四种性格特征30本讲稿第三十页，共六十四页顾客购买角色顾客购买角色31本讲稿第三十一页，共六十四页潜在客户信息登记卡潜在客户信息登记卡顾客信息顾客信息姓名：联系电话特征年龄阶段籍贯（口音）顾客性格装修信息装修信息小区名称门牌号户型面积装修风格装修进度户型图购买决策购买决策预计购买时间整体预算主要决策人 零售门店应用工具二：潜在客户信息登记卡32本讲稿第三十二页，共六十四页如何确保顾客第二次再来？如何确保顾客第二次再来？推销自己：推销自己：有效沟通，赢得信任有效沟通，赢得信任推销产品：推销产品：专业演示，建立标准专业演示，建立标准推销服务：推销服务：金牌服务，超越期望金牌服务，超越期望推销商店：推销商店：氛围营造，刺激购买氛围营造，刺激购买第四步:体验33本讲稿第三十三页，共六十四页4-1、有效沟通，赢得信任、有效沟通，赢得信任n取悦力取悦力n亲和力亲和力 n影响力影响力优秀导购员需要具备的基本特征优秀导购员需要具备的基本特征34本讲稿第三十四页，共六十四页安全需要安全需要生理需要生理需要社交需要社交需要自尊需要自尊需要自我实现自我实现食食物物水水空空气气房房子子保保护护秩秩序序稳稳定定情情感感归归属属名名望望地地位位自自尊尊追追求求人人生生价价值值35本讲稿第三十五页，共六十四页冰山理论冰山理论显性需求显性需求隐性需求隐性需求真实需求真实需求36本讲稿第三十六页，共六十四页作为导购员，你必须牢记的三句话：37本讲稿第三十七页，共六十四页用用”提问“挖掘顾客隐性需求挖掘顾客隐性需求问题问题范围范围重点重点倾向倾向38本讲稿第三十八页，共六十四页提问的范围提问的范围问题范围好处不足开放型问题开放型问题有利于拓展关系有利于拓展关系不利于建立信任关系不利于建立信任关系封闭性问题封闭性问题有利于建立专业形象，有利于建立专业形象，取得客户信任，加快取得客户信任，加快销售节奏销售节奏给对方比比紧逼的压力感，给对方比比紧逼的压力感，顾客无法分享自己的感受顾客无法分享自己的感受和想法和想法39本讲稿第三十九页，共六十四页提问的重点提问的重点S S状态问题状态问题P P核心问题核心问题I I暗示问题暗示问题N N解决问题解决问题收集客户信息销售会谈起点销售价值不高将问题的焦点从客户状态转移到急需解决的潜在问题一旦客户肯人某个问题重要，销售人员必须询问为什么重要询问顾客这样的解决方案，对方是否能够接受40本讲稿第四十页，共六十四页提问的倾向提问的倾向将问题中性化，从而得到可观真实的反馈信息。n引入负面因素使问题中性化引入负面因素使问题中性化“这么好的价格您今天就买，不行吗？这么好的价格您今天就买，不行吗？”n情感拯救：用所提问题中的消极方面让潜在客户在精神上拯救你情感拯救：用所提问题中的消极方面让潜在客户在精神上拯救你“您看的好的话今天就买，还是要和其他人商量才能决定？您看的好的话今天就买，还是要和其他人商量才能决定？”n谦逊的声明：通过加入谦虚地态度得到有利的回答谦逊的声明：通过加入谦虚地态度得到有利的回答“我不知道这样问的话是不是很冒昧，先生您预算多少？我不知道这样问的话是不是很冒昧，先生您预算多少？”n询问尖锐的问题：主动询问对方是什么原因导致交易失败询问尖锐的问题：主动询问对方是什么原因导致交易失败“您还有什么其他方面的顾虑吗？您还有什么其他方面的顾虑吗？”41本讲稿第四十一页，共六十四页产品介绍：说什么？产品介绍：说什么？4-2、专业演示，突出卖点42本讲稿第四十二页，共六十四页F(Features);F(Features);：代表特征：代表特征A(Advantage)A(Advantage)：代表由这一特征所派生的优点：代表由这一特征所派生的优点;B(Benefit)B(Benefit)：代表这一优点能带给顾客的利益：代表这一优点能带给顾客的利益;E(Evidence)E(Evidence)：代表证据（包括技术报告、顾客来信、报刊：代表证据（包括技术报告、顾客来信、报刊介绍、照片、示范等）介绍、照片、示范等）.43本讲稿第四十三页，共六十四页它是什么它是什么它能做什么它能做什么它能为顾客带来什么利益它能为顾客带来什么利益因为因为所以所以对您来说对您来说特 性优 点利 益FAB利益销售法利益销售法44本讲稿第四十四页，共六十四页顾客购买的两个动机：金牌顾客购买的两个动机：金牌VSVS猎狗猎狗金牌动机：金牌动机：品质生活质量过硬款式稀缺风格匹配猎狗动机：猎狗动机：面子需要不易破损时间长久45本讲稿第四十五页，共六十四页重新塑造客户利益重新塑造客户利益产品产品金牌金牌猎狗猎狗沃尔沃汽车沃尔沃汽车节约燃油和外形时尚节约燃油和外形时尚 安全、保护家人安全、保护家人微软微软技术领先者技术领先者整合问题整合问题减肥食品减肥食品味道可口味道可口低脂肪低脂肪地板地板踩踏舒服踩踏舒服无甲醛无甲醛瓷砖瓷砖46本讲稿第四十六页，共六十四页产品介绍：怎么说？产品介绍：怎么说？语言介绍语言介绍47本讲稿第四十七页，共六十四页产品销售演示技巧之价值塑造产品销售演示技巧之价值塑造n情景体验n对比体验48本讲稿第四十八页，共六十四页4-3、金牌服务，超越期望、金牌服务，超越期望关怀性保证性反应性可靠性有形性服务感知49本讲稿第四十九页，共六十四页基本服务基本服务满意服务满意服务优质服务优质服务创新服务创新服务4 4、制造差异化、制造差异化3 3、“考虑考虑”效应效应2 2、与客户形成、与客户形成“亲家亲家”1 1、质量、服务、价格、质量、服务、价格1234门店销售服务创新门店销售服务创新50本讲稿第五十页，共六十四页嗅觉刺激嗅觉刺激“先反应，后思考先反应，后思考”，反应速度最快，反应速度最快陈列就是陈列就是“沉默的推销沉默的推销”加强正向听觉刺激，消除负面听觉刺激加强正向听觉刺激，消除负面听觉刺激舌尖上的味道（茶水、点心）舌尖上的味道（茶水、点心）产品要顾客亲自（亲身、亲手、亲脚）体验产品要顾客亲自（亲身、亲手、亲脚）体验嗅觉刺激嗅觉刺激视觉刺激视觉刺激听觉刺激听觉刺激味觉刺激味觉刺激触觉刺激触觉刺激4-4、门店氛围之感官营销、门店氛围之感官营销51本讲稿第五十一页，共六十四页为顾客制定方案为顾客制定方案n引导顾客坐下来；引导顾客坐下来；n与顾客确定产品；与顾客确定产品；n处理顾客的异议；处理顾客的异议；n价格谈判；价格谈判；n要求成交。要求成交。第五步:设计52本讲稿第五十二页，共六十四页顾客提出顾客提出“价格贵价格贵”的原因分析的原因分析n确实觉得价格贵，负担不起；n担心自己买贵了，不原意吃亏；n自己的习惯，总是喜欢喊贵；n强势顾客，想要获得胜利者的感觉；n根本就不想买，拿贵当作离开的借口；n压价总能得到好处，希望得到赠品；53本讲稿第五十三页，共六十四页处理顾客价格异议的三套话术处理顾客价格异议的三套话术54本讲稿第五十四页，共六十四页声音：声音：清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、连贯、感性等；连贯、感性等；语速：语速：清晰、热情、感性、个性、速度；清晰、热情、感性、个性、速度；关键：关键：语气强、语调高、语速快、语言充满感情、善用语气感叹词、善于语气强、语调高、语速快、语言充满感情、善用语气感叹词、善于停顿。停顿。第六步:电话跟进55本讲稿第五十五页，共六十四页说什么：有效的电话跟进说辞说什么：有效的电话跟进说辞56本讲稿第五十六页，共六十四页57本讲稿第五十七页，共六十四页7-1、如何面对、如何面对“回头客回头客”的生意的生意n邻里关系邻里关系n师生关系师生关系n夫妻关系夫妻关系n老小关系老小关系第七步:开单58本讲稿第五十八页，共六十四页 反复关心某一优点或缺点时；反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；关心售后服务时；7-2、顾客购买信号、顾客购买信号语语言言上上的的购购买买信信号号59本讲稿第五十九页，共六十四页 面露兴奋神情时；面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；不在发问，若有所思时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；同时索取几个相同商品来比较、挑选时；不停地把玩、爱不释手时；不停地把玩、爱不释手时；关注导购代表的动作与谈话时；关注导购代表的动作与谈话时；不断点头时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；离开后又转回来时；查看商品有无瑕疵时；查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时。不断地观察和盘算时。7-2、顾客购买信号、顾客购买信号动动作作上上的的购购买买信信号号60本讲稿第六十页，共六十四页7-3、主动要求成交、主动要求成交n主动成交法；主动成交法；n试试成交法；试试成交法；n选择成交法；选择成交法；n优惠成交法；优惠成交法；n保证成交法；保证成交法；n从众成交法；从众成交法；n机会成交法；机会成交法；61本讲稿第六十一页，共六十四页7-4、收银、收银n导购员全程陪同顾客，直到送宾；导购员全程陪同顾客，直到送宾；n鼓励顾客使用信用卡结帐；鼓励顾客使用信用卡结帐；n收银员也是销售员，消除收银员也是销售员，消除“沉默时间沉默时间”；n收银台细节管理（信封、找零）收银台细节管理（信封、找零）62本讲稿第六十二页，共六十四页n让顾客买得高兴让顾客买得高兴 感谢您选择了我们 谢谢您照顾我生意 提前祝您早日乔迁n提供超越期望的服务提供超越期望的服务n让顾客愿意转介绍让顾客愿意转介绍 会员积分奖励计划 提供装修后端产品介绍第八步:送宾63本讲稿第六十三页，共六十四页为了帮助大家进行课后复习，请搜索我的以下文章：n建材导购：服务比技巧重要n破解建材门店顾客只逛不买困局n挖掘隐性需求，促进快速成交n门店销售人员应该怎样提问？n胡敏霞卖灯n用感官刺激把顾客留下微博地址:http:/ 搜索方法搜索方法:在百度或者在百度或者googlegoogle中输入中输入“李治江李治江+文章题目文章题目”即可即可;也可以关注我的微博也可以关注我的微博64本讲稿第六十四页，共六十四页