某公司项目销售管理制度.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第67页 共67页项目销售管理制度制度内容：一、销售案场管理制度二、销售部作业流程三、客户确认制度四、客户投诉处理步骤五、绩效考核及薪资提成方案六、销售案场组织架构2004年8月26日 主题词: 销售 制度主呈: 项目决策委主送: 项目总经理主发: 案场部第一章案场销售管理制度 为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。 1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。 2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。 3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。 4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。 5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。 6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。 一.             销售案场守则 1.    严格遵守现场管理制度、恪尽职守。 2.    严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。 3.    热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。 4.    严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写<<请假（休假）申请单>>向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。 5.    严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。 6.    销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。 7.    工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。 8.    营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。 9.    凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。 10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。 11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。 12.女士淡妆上岗，男士着装整洁。 13.做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。 14.工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。 15.工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。 16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。 17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。 18.以上各项制度由案场主管监督执行。 销售案场守则的监管 通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。 A.罚则形式： 1.    口头警告、  白单警告 2.    黄单警告、  罚10元（主管、经理执行） 3.    书面警告、  罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行） 4.    渎职警告/劝退、  罚100元及停职学习（销售总经理执行） 5.    除名、 扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理） B.处分标准 违反以下1-09条守则者作口头警告、白单警告处理： 1.    不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：3012：00            下午14：30-18：30   2.    不按公司要求坐、立、行。 3.    不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。 4.    上班不按公司规定着装。 5.    工作时间打私人电话。 6.    接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。 7.    不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。 8.    上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。 9.    工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。 凡违反以下10-18条守则者作黄单处理： 10.凡受过3次口头警告、白单处理。 11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。 12.未经批准擅自补休、调休。 13.着装不整洁，不按规定着装。 14.工作时间与同事发生争吵. 15.不服从上级工作安排。 16.不及时填写或上交<<来电来访登记表>>。 17.带情绪上岗，给客户造成影响者。 18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。 凡违反以下19-25条守则者作书面警告处理： 19.凡受过两次黄单处理者。 20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。 21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。 22.违犯公司保密规定。 23.弄虚作假、虚报业绩。 24.态度蛮横顶撞上级。 25.在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。 凡违反以下26-35条守则者作除名处理：       26.凡受过两次书面警告者。 27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。 28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。 29.与客户发生打闹、争吵、打架。 30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。 31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。 32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。 33.贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。 34.恶意破坏公司财物。 35.违反国家法律法规。  二、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。 1、            门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹； 2、            地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物； 3、            谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐； 4、            前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品； 5、            沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全； 6、            水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水； 7、            大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品； 8、            销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁； 9、            大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。 以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。 三、*案场沟通协调办法 目的： 为了使案场销售工作的顺利进行，充分提高工作绩效，完成销售任务。 宗旨: 使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。 沟通办法 1、内部高层协调会    参会人员：*    保密级别：绝密    时    间：必要时（由项目总经理决定）    频    率：每月一次    内    容：急需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的汇报，下一月工作计划部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改等决策性文件的通过与形成。    制    度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证销售案场工作顺利推进的最基本条件，同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核；会议召开的具体时间、地点、事项由项目总经理决定。 2、案场周例会    参会人员：项目经理、销售经理、销售主管    保密级别：高度机密    时    间：每周一，*    频    率：每周一次    内    容：总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作计划和员工纪律、制度遵守的情况，重点讨论、解决遇到的客户相关问题。    制    度：要求参会人员必须按时参加会议。如遇特殊情况，须向项目总经理书面请假，批准后方可不参加，否则视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺席三次记书面警告一次。 3、销售日晨会：    参会人员：销售经理、销售主管、全体营销顾问    保密级别：机密    时    间：*88    频    率：每天一次    内    容：1、主管对一天工作的总动员，调动员工一天的工作情绪 2、相关的工作安排 3、销售顾问汇报前一天工作情况，安排当天工作，提出合理化建议 4、听取销售顾问反映的问题 5、解决工作中遇到的问题 6、共同研究难以解决的客户现象并进行交流 7、相关业务知识的学习及稳固 8、员工间思想的沟通与知识、技能、经验的交流    制    度：每日晨会（除特殊情况外）必须以上人员均列席，请假必须经销售经理签字认可方可缺席。如果无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者记黄单一次*案场轮值、轮休（临时） （一）二月份销售大厅轮值表(略)（二）轮值规定： 1、值班时间：。 2、值班人员就餐时间：规定轮值人员的就餐时间为：；晚上：。 3、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。 4、值班人员须注意防火、防盗，保障大厅及办公区域所有物品和用电的安全，并做好记录。 5、值班人员不得随意前往二楼办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售经理，并请求处理指示。 6、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。 7、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗，方可离去。 注：   1、以上条款违反每次、每条罚款5元，三次黄单警告一次。   2、主管做好监督检查工作，并做好值班情况的汇总报告，及时呈送总经理办公室。   3、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报销售经理批准后方可执行。 （三）销售案场轮休表(略)注：1、每周安排休息日两天，其余时间原则上不安排休班。 2、休班安排如遇特殊情况需要调整时，由销售主管报销售经理批准后方可执行，销售主管同时做好休班调整记录。 3、以上所有安排自9月1日起正式执行。 * 展 示 中 心 销售热线电话（前台）管理规定 一、目的：     为了利于热线电话的使用效率管理，符合专线专用、专人接听的使用宗旨，与销售接待流程和规范协调一致，合理节约，维护公司整体形象，特制定本规章。 二、责任部门及责任人： 责任部门：（项目案场）销售部 责任人： 三、管理规章：     1、大厅前台三部销售热线(*)必须严格遵照轮值表的规定，实现专人接听，并做好电话接听记录。 2、销售需要的客户电话回访，须在销售主管的安排下，由专人监督使用，并做详细记录。 3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超过两分钟。 4、值班前台的电话接听人员，须于每日上午9：00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总与存档管理。 5、找二楼（*）来电，均须告知对方其所找单位的座机号码，委婉请其重新拨打，不得代接或转告。 6、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待规范用语文明应答。 7、销售部须于每周一上午9：00前，将上周电话记录情况的汇总报告，以书面形式呈报项目总经理办公室。 接  待  规  范  用  语 项目 内                         容 接听电话 1、“您好！*。有什么可以帮您的吗？”2、“您有预约吗？”3、“请稍等，我帮您转接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？”5、“您留下电话号码，我帮您转告好吗？”6、“我们位于具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、“非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您的光临！” 迎客 1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。”2、“您请坐，请喝水！” 3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、“这里人多，请小心看好您的物品！”5、“您是外地来的吧？欢迎您来到东方天韵。”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼” 了解客户 1、“您在哪里高就？”2、“您从商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪个机关单位的呀？”4、“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用还是只等收钱？”6、“看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些楼盘有幸有您的投资？” 介绍 1、“您看，这是我们美丽的沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！”3、“您看咱们的地理位置，”4、“您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。 推销 1、“您说的很对，我又增长了不少知识！”2、“您觉的这样的规划怎么样？”3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、“我要向您多多学习这方面的知识！” 结束介绍 1、“您的选择是正确的！”2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、“您说的这点我们会立即向上级汇报的”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。” 送宾 1、“您慢走！”2、“希望我们的介绍您还满意，”3、“无论买与不买，都希望我们能成为朋友。”4、“希望再次与您见面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客户）6、“别忘了让您的朋友一起来发财！”7、“希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！” 第二章              销售部作业流 程 流程一：接听电话 1、基本动作 （1）    接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，*”，而后开始交谈。 （2）    通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的溶入。 （3）    在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 （4）    最好的做法是，直接约客户来现场看房。（电话里永远没有直接成交的客户） （5）    马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2、注意事项 （1）    销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。 （2）    广告发布前，应实现了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 （3）    广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2、3分钟为限，不宜过长。 （4）    电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 （5）    约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （6）    应将客户来点信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 流程二：迎接客户 1、基本动作 （1）    客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。 （2）    销售人员立即上前，热情接待。 （3）    帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 （4）    通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2、注意事项 （1）    销售人员应仪表端正，态度亲切。 （2）    接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。 （3）    若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（同时这也是一种宣传） （4）    生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 流程三: 介绍产品 1、基本动作 （1）    交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。 （2）    按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。 2、注意事项 （1）    此时侧重强调本楼盘的整体优势点。 （2）    将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （3）    通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。 （4）    当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。 流程四：购买洽谈 1、基本动作 （1）    倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 （2）    在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 （3）    根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 （4）    针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 （5）    适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 （6）    在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项 （1）    入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 （2）    个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 （3）    了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 （4）    注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 （5）    注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 （6）    现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 （7）    对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 （8）    不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 流程五：带看现场1、基本动作 （1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 （2） 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 （3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2、注意事项 （1） 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 （2） 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 流程六：暂未成交 1、基本动作 （1） 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 （2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资讯。 （3） 对有意的客户再次约定看房时间。 2、注意事项 （1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 （2） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 （3） 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 流程七：填写客户资料表 1、基本动作 （1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 （2） 填写重点： l 客户的联络方式和个人资讯； l 客户对产品的要求条件； l 成交或未成交的真正原因。 （3） 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。 2、注意事项 （1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。 （2） 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 （3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 （4） 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的对应措施。 流程八：客户追踪 1、基本动作 （1） 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理口头报告。 （2） 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。 （3） 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 （4） 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项 （1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 （2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以三-五天为宜。 （3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。 （4） 二人以上与同一客户有联系时应相互通气，统一立场，协调行动。 流程九：成交收定 1、基本动作 （1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。 （2） 恭喜客户。 （3） 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 （4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容 l 总价款栏内填写房屋销售的表价； l 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料； l 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上； l 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上； l 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明； l 其他内容依定单的格式如实填写。 （5） 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 （6） 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 （7） 将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补充或签约时将客单带来。 （8） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 （9） 再次恭喜客户。 （10）送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 （1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 （2） 正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。 （3） 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 （4） 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 （5） 小定金保留日期一般以三天为限，可退还。 （6） 定金（大定金）为和约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。 （7） 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 （8） 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 （9） 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。 （10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 （11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 （12）收取的定金须确实点收。 流程十：定金补足 1、基本动作 （1） 定金栏内填写实收补足金额。 （2） 将约定补足日及应补金额栏划掉。 （3） 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 （4） 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 （5） 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 （6） 恭喜客户，送至大门外或电梯间。 2、注意事项 （1） 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 （2） 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否确定。 （3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户 1、基本动作 （1）    定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 （2）    应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 （3）    于空白处注明哪一户换至哪一户。 （4）    其他内容同原定单。 2、注意事项 （1）    填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 （2）    将原定单收回。 流程十二：签定合约 1、基本动作 （1）    恭喜客户选择我们的房屋。 （2）    验对身份证原件，审核其购房资格。 （3）    出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： l        转让当事人的姓名或名称、住所； l        房地产的坐落、面积、四周范围； l        土地所有权性质； l        土地使用权获得方式和使用期限； l        房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； l        房地产转让的价格、支付方式和期限； l        房地产支付日期； l        违约责任； l        争议的解决方式。 （4）    与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。 （5）    签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 （6）    将定单收回交现场经理备案。 （7）    帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 （8）    登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 （9）    恭喜客户，送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 （1）    示范合同文本应事先准备好。 （2）    事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。 （3）    签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 （4）    签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。 （5）    由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 （6）    解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 （7）    签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 （8）    牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。 （9）    签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 （10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。 （11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 流程十三：退户 1、基本动作 （1）    分析退户原因，明确是否可以退户。 （2）    报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。 （3）    结清相关款项。 （4）    将作废合同收回，交公司保存备案。 销售技巧与策略第一    顾客让渡价值的概念 一：整体顾客价值 产品价值（固定的房屋、相关的结构物等） 服务价值（合同的签定、付款的方式等） 人员价值（业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益） 形象价值（企业的形象、品牌效应等一系列无形的感知效果） 二：整体顾客成本   货币成本（单位平米的价格）   时间成本（购房的时间段）   体力成本（购房的体力耗费）   精力成本（购房的精力耗费） 顾客让渡价值的定义：整体顾客价值与顾客整体成本的差额 第二    客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。就拿商品房或二手房的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：1、                   求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等）2、                   低价位（购房者最关心的问题之一）3、                   求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等）4、                   求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等）5、                   追求建筑的文化品位（金科的中华坊体现中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化）6、                   求保值、增值（协信黄金海岸等商业地产）7、                   投机、投资获利（世界贸易中心、帝景mall）抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。第三    客户分类     由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）            从容不迫型     这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。 （二）            优柔寡断型     这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” （三）            自我吹嘘型     此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 （四）            豪爽干脆型     这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 （五）            喋喋不休型     这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。 （六）            沉默寡言型     这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。（七）            吹毛求疵型     这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。 （八）            虚情假意型     这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。