某连锁商业百货运营作业手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第113页 共113页万佳百货运营作业手册公 司 简 介本公司前身为“深圳万佳连锁商业有限公司”，系万科企业股份有限公司下属之全资企业，创立于1991年12月。1994年1月实行股份制改造，并更名为“深圳市万佳百货股份有限公司”。“万佳”取自英文Vanguard的汉语音译，意为先锋、前卫，寄寓着公司追求卓越的决心。多年来，公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着，在对零售业的认识与实践中，逐步探索出适合自身发展的经营管理模式，走在了国内商业现代化的前列。借鉴国际现代零售业连锁的规范经验，公司建立起了“司店分离”的营运管理架构，并在实行中央调控、统一管理、统一采购、统一配送、统一核算、统一价格等基础上，通过运用连接总部分店配送中心的电脑系统，达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业，形成了一套较为先进完善的连锁经营管理体系。为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费的“一站式”购物需求，在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，以贴近社区，服务家居生活，方便顾客“把万佳带回家”。作为国内排名前列的大型连锁零售企业，公司始终致力于塑造“以顾客为中心”、“以员工为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、“以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于迅速的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象，公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场”，“全国诚信单位”，“广东省连锁商业最佳营业效益门店”，“广东省连锁商业优秀商店”，“深圳市信誉好商店”，“深圳市诚信店”，“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。展望未来，公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络，努力在不远的将来，发展成为全国乃至世界知名的大型零售企业。万佳的明天将更加辉煌！公司理念 1、万佳凡事力求最佳 2、营业是万佳的生命线。 3、顾客永远是最重要的。 4、“善待顾客”是万佳永恒的承诺。 5、员工是万佳的资本。 6、能够打垮万佳的唯有自己 第一篇通则第一章 行为准则第一节 基本准则 1、 关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳。 2、 遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。 3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 4、 秉公办事，公平待人，公私分明。 5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。 6、 从公司全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。 7、 切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。8、 员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。9、 认真对待公司组织的割裂培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，提高自身业务素质。10、 了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。11、 工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。12、 经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，吸取先进的工作经验，不断提高工作水平。13、 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。14、 持有公司配备通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。15、 严禁偷盗、侵占公司财务，严禁挪用公款。16、 发现偷盗或其他事故隐患，应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。17、 拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、 对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人事部或保安监察部投诉。（接受投诉的部门为投诉人严格保密）19、 上班期间不得接待非工作关系的来访。20、 非工作需要上班时间不得购物。21、 乘坐公司车辆应遵守员工班车乘车纪律。22、 入住公司宿舍应遵守员工宿舍管理规定，保持宿舍环境卫生，不得影响他人休息和学习。第二节 职业要求1、 未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。2、 未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。3、 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的活动，但禁止下列情形： （1） 参与经营管理的； （2） 投资与本职业务密切相关的行业的； （3） 以职务之便向投资对象提供利益的； （4） 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。4、 严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向保安监察部汇报。5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。 （1） 公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则； （2） 公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门经理批准，要求两人或 两人以上的员工同行；（3） 对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；（4） 个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加；（5） 公司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其他不道德手段取得利益。6、 员工有保守公司密密的义务。（1） 员工持有的涉密文件，务必妥善保管；（2） 未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对 外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等；（3） 不需保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。7、 员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等 擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。8、 对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定。9、 员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。10、 当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上 的回避。（1） 员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；（2） 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；（3） 夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；（4） 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。第三节 环境要求1、 商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目 （1） 空气清新、无异味； （2） 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹； （3） 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹； （4） 灯光柔和、亮度适中、不刺眼； （5） 玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损； （6） 花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然； （7） 桌面清洁、用品归列摆放整齐； （8） 陈列的商品应保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。 （9） 货架干净无尘、无损坏； （10） 背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。2、 员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。 （1） 不乱丢杂物、随地吐痰； （2） 及时清理垃圾，废弃物集中放置在制定位置； （3） 不随意移动设施的摆放位置。3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置，保证安全。5、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。6、 职能部员工应严格遵守办公场所管理规定，保持整洁的办公环境、有序的办公秩序。7、 需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理，员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的资料。8、 商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应根据销售需要对商场进行监督与指导。第二章 服务与协作1、 公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”，每一位员工都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，为每一位顾客提供良好的服务。2、 营业是公司的生命线，职能部室人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的 原则，树立良好的部门内外合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。3、 所有员工应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。4、 各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。5、 善待客户，为供应商提供优质服务，确保商场货源稳定充足，促进公司的销售。6、 对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员，每一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪，事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作，并严格执行公司关于商场日常参观活动安排的规定。7、 对待紧急工作检查或政府领导的突然到方，先由商场经理负责接待，并及时通知相关职能部室。第三章 礼仪仪表第一节 仪容仪表 1、 讲究个人卫生，注意仪容洁净。 2、 勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。5、 不得留长指甲，不准涂有色指甲油。6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。7、 上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。8、 员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。10、 上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。11、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节 表情1、 微笑，是员工接人待物应有的表情。2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下良好的第一印象。3、 接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节 言谈1、 提倡文明用于，要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、 接听电话应先说：“您好，万佳”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。对方 挂段之后，方为通话完毕。5、 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。第四节 举止1、 所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。2、 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3、 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5、 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。7、 咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。8、 不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。9、 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第四章 突发事件第一节 预防 1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、 具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。3、 工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、 商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明钉、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、 雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。11、 街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电。12、 保管好公司及个人财务，先进应足以存放和携带安全。13、 注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品，晚上11：00以后尽量不要单独外出。第二节 处理一、 一般要求 1、 首先保持自我镇定 2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。 3、 确保人员安全为首要任务。 4、 保护好公司的财产安全。 5、 服从现场管理人员的指挥。 6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。二、 停电1、 总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因，并及时采取措施。2、 非因工作需要各岗员工不得离开岗位。3、 如有换电等事先掌握停电消息的，工程口应事先通知现场管理人员。4、 需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室联系。5、 停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程口应保持密切联系，及时做出部署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。6、 非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。7、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。三、 电脑故障1、 当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采取措施恢复运行。2、 商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向商场经理、公司领导汇报。如5分钟内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪。3、 保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。4、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。四、 火警1、 立即通知保安监察部或附近的保安员。2、 保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位置。3、 保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。4、 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。5、 迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。6、 保安主管担任现场指挥员。五、 台风、暴雨1、 员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地点。2、 值班负责人定时对本区域进行巡查。3、 发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班负责人或三防指挥部。4、 抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救重避轻，尽量减少损失。5、 事故发生地职务最高者担任现场指挥员。六、 暴力事件1、 公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。2、 保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。3、 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。4、 保安主管担任现场指挥员。5、 如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。七、 意外事件1、 如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。2、 由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。3、 遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。4、 遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持冷静、忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。第二篇 营业部门第一章 营业管理本部基本职能1、 指导分店贯彻执行公司有关营业政策。2、 向公司领导反馈分店经营管理情况。3、 根据市场变化提出各分店经营对策。4、 协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、 制定营业管理规范性工作制度。6、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章 分店基本职能1、 确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。2、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、 对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、 加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、 严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好。10、 及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商场人员基本要求第一节 任职资格 一、 经理 1、 熟知公司各项管理规定及分店工作要求。 2、 熟知公司商品流转程序及各职能部门与分店有关的业务动作情况。 3、 熟悉分店整体动作流程。 4、 熟悉分店所售商品结构和区域分布。 5、 掌握各种支票的鉴别方法。 6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。 7、 掌握顾客的消费取向。 8、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。 9、 有较高的管理水平和较强的业务素质。 10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。 11、 掌握与商业有关的法规及行规要求。 12、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。 二、 主管 1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。 2、 熟悉公司商品流转程序。 3、 熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。 4、 了解本区域商品的市场情况。 5、 组织、沟通、协调能力强。 6、 掌握本区域所售商品的商品知识。 7、 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。 8、 掌握与商业有关的法律知识。 9、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。 10、 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。 三、 柜组长 1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。 2、 熟悉公司商品流转程序。 3、 熟悉本柜组业务动作流程。 4、 熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。 5、 掌握本柜组所售商品的商品知识。 6、 具备较强的服务、协作意识。 7、 了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。 8、 熟知中华人民共和国消费者权益保护法、八大商场联合服务公约、万佳服务公约。9、 具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、 营业员1、 了解公司与商场有关的管理规定。2、 熟悉本柜组商品流转程序。3、 熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、 具备一定的服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、 了解中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品销售退换货管理规定的有关内容。8、 具备基本的商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求 1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务 影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可适当加以演示。13、 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15、 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。16、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。17、 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。18、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。19、 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。20、 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。22、 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。25、 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。26、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、 接待顾客用语 称呼：（1） 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。 招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品的特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。”（12） “请您保存好电脑小票。” 答询用语：（13） “您需要的商品在楼柜台”（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要的商品，您看合适吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我建议您帮他（她）买这种。”（18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？” 解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”（24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”（26） “对不起，按中华人民共和国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用”（30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。” 顾客挑选商品时不能说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。”（32） “人比较多请你快点挑。”（33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。” 顾客退货时，禁止说：（34） “你才买的，怎么又要换？”（35） “买的时候干啥去了。”（36） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37） “不是我卖的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。” 道歉用语：（40） “对不起，让您久等了。”（41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。” 答谢用语：（43） “多谢您的鼓励（支持）。”（44） “这是我们应该做的。”（45） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。” 收银用语：（46） “收您元钱。”（47） “找您元钱，请您收好（请点一下）。”（48） “您的储值卡还有钱。”（49） “您的钱正好。”（50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（52） “这是您的东西，请拿好。” 道别用语：（53） “谢谢，欢迎下次光临。”（54） “再见。”（55） “这是您的东西，我们送您上车。”（56） “欢迎再次光临！”二、 纪律要求1、 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、 员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。（3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4） 不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管的班次调整须经分店经理批准。（5） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、 班前、班后例会（1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。（2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。（3） 商场例会时间为510分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主持。主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。（4） 区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。（5） 柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。5、 柜组长例会柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。6、 主管例会主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。主管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负责人参加一次，增进沟通，加强协调。7、 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。8、 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。9、 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。10、 上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。11、 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。12、 交接班（1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。（2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。13、 清场（1） 区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗处完善登记手续方可进入商场。三、 环境卫生要求1、 营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。2、 仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。3、 清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。4、 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。5、 对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境。6、 对顾客遗留的杂物，应及时清理。7、 商品必须擦试干净后方可陈列、展示。8、 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。9、 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。10、 不允许用透明胶缠绕标价签。11、 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。12、 雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。员工应自学使用伞套，确保商场地面躯干爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。13、 商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。14、 营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。四、 商品管理要求（一） 商品管理 1、 全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。 2、 认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。 3、 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。 4、 丢弃废纸箱内是否遗留有商品。 5、 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。 6、 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。7、 需退换的商品应单独存放，并及时退出。8、 商品的存放应做到防潮防高温。9、 爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。10、 商品搬运要求（1） 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。（2） 搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。（3） 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。（4） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。（5） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子