某花园大酒店服务管理手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第56页 共57页追求完美、创新未来海景花园大酒店服务手册天 职 篇茫茫人海，你我因何而来；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以为是；事业成败，笑论你我“天职”。步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活“工作”悟语解读“工作”“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。 工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！ 道破“天职”（工作与天职）我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。我们的工作就是做好服务！我们的目标就是让客人满意！我们努力的方向就是不断超越！这就是你我之天职！目 录第一章 服务雷区 第二章 服务政策准则第三章 服务政策的宗旨与目的第四章 服务工作的方针、范围与类型第五章 海景的服务理念第六章 海景服务工作的原理与思考第七章 海景服务工作的标准与行为规范第八章 海景服务管理体制第九章 海景的服务和服务管理制度与 程序第十章 海景服务礼貌用语篇第十一章 海景优质服务技巧篇第 一 章服务“雷区”“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。“触雷” 四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。“扫雷” 四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。“扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。第 二 章服务政策准则他说：服务就是给客人干活，难听点讲就是侍候人而已！咱论：现代社会中，人们的基本关系模式是“相互服务”，服务不再是一方简单地侍候另一方，而是我们在享受他人服务的同时，尽我们服务于他人的义务！ 他说：我虽然是做服务的，但没必要知道什么是服务，也搞不清楚。咱论：不真正理解自己从事的是怎样一种工作，当遇到困惑的时候，就不知道该如何解决，不知道什么是第一原则；不知道服务是什么，我们就无法欣赏工作中的成绩，无法体会工作的乐趣，就会让自己陷于痛苦。他说：服务工作是人就能做！咱论：服务需要有心人，有心人才能做好服务！他说：服务工作只要大面上做得差不多，客人不投诉就可以了。咱论：能打动客人心的往往是那些细致入微之处，而这需要我们加倍地努力与付出。服务工作要力求尽善尽美！他说：只要按照标准去做顾客就能满意！咱论：标准有它的局限性和主观性，它是人制定的，需要人来执行和运用。更何况标准只是基本的保障因素，还有更多其它的满意因素呢！他说：只要热情服务顾客就能满意！咱论：热情也要用得合时宜。没有科学标准，只有热情同样是做不好服务的！他说：用心服务就是满怀热情去服务。咱论：用心讲的是既要有责任心又要善于动脑筋，要能转换自身的角色，用客体思维想象出客人的感受，真正理解客人的需求变化，像对自己和亲人一样用心照顾客人。他说：服务管理是一线的事！咱论：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务，面向全员的服务管理才是真正的服务管理！他说：酒店没有专业的部门来管理服务！咱论：服务管理融入于酒店每个部门的管理中，整个海景就是管理服务的专业部门！第 三 章服务政策的宗旨与目的第一条 确保服务理念深植于全体海景人的心中。第二条 明确服务工作的基本范畴。第三条 明确服务工作在海景事业发展中的地位。第四条 界定服务工作的责任。第五条 贯彻服务工作的指导思想。第六条 明确服务管理工作中的基本方针。第七条 最大限度地减少酒店服务失误，提高顾客满意度，实现酒店利益。第八条 保障酒店经营管理工作顺利开 展，确保员工和企业健康稳定 地发展。第 四 章服务工作的方针、范围与类型服务工作的指导方针 总则： 服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意，从而 使酒店利益得以实现，使全体员工的价值得以体现。第一条 服务工作必须实行全员共抓。第二条 服务工作必须细致入微，严格管理，常抓不懈。第三条 服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则，一切为客人的需求让路。第四条 服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、酒店利益统 一起来，取得最佳平衡效益。第五条 服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。第六条 服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。第七条 服务工作必须明确责任，落实到人。第八条 管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。第九条 管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。第十条 实行服务区域首长负责制。服务工作的范围总则： 凡是基于酒店利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。 内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于 下级等。服务工作的分类+ 服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中， 劣质服务包括： 功能残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务 等。 无投诉服务包括：内容完整型服务、补救型服务等。 优质服务包括： 亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。+ 服务工作按服务特点（程序面和个人面）可以分为四大类： 程 序 面强生产型： 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。优质型： 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。冷淡型： 给客人的信息：我们不关心你。友好型： 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做。 强弱个人面 注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序； 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 第 五 章海景的服务理念服务理念 + 服务是一种义务在社会这个大家庭中，我们相互依赖，相互服务。服务是我们的工作，是我们在享受其他人服务的同时尽我们服务于他人的义务。+ 客人是我们的“衣食父母”“客人是我们的衣食父母”，是客人给予了我们展示自己优秀技能、良好休养、高尚人格和个人潜质的机会；是客人使我们可以借此实现个人的理想和人生的价值。没有客人，我们就失去了实现自己理想的机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。+ 服务要让客人满意服务就是要让服务对象满意，我们的服务对象是顾客，当我们赢得“衣食父母”的满意时，他们就会对我们的服务给予丰厚的报偿。这是企业兴盛之本，也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有首先让客人满意。帮助客人就是帮助我们自己。否则我们的付出就是没有价值的，我们就是在浪费自己的青春和生命，不如不做。+ 海景要为客人提供优质服务海景的核心产品是一流的服务，没有良好的品质保证，就没有我们的市场和客源，就没有我们企业的效益，就没有我们美好生活的保证。为客人提供优质的服务是酒店生存与发展的保障，是海景人事业的舞台，是实现人生价值的机遇，是生存的基本前提。当然，这绝对是一个挑战，海景人惟有“用心做事”，才能使海景为客人提供优质服务。+ 海景人要相互服务服务于他人是我们这个时代的基本特点。在我们的工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，也就是拒绝了我们自己的利益。因此，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。海景倡导的这种相互服务，既是我们对自身的尊重和认可，也会最终反映到全员对顾客的尊重和关怀上，从而使我们的海景蒸蒸日上。海景的顾客+ “顾客”的界定“顾客”是服务行为的对象，区分“顾客”是我们进行服务活动的前提。对于“顾客”的界定可以分成三个层次：第一层次“顾客”应是法律承认（不分国籍和地区）的合法公民。酒店有责任在自己的服务范围和服务能力之内为合法公民提供服务；而对于不合乎这一要求的人，酒店也应承担起自己的法律责任，酒店有权利核对要求提供服务者的个人身份，而不应为了盈利目的不加任何区分。第二层次“顾客”应是遵守本地法律和法规的人。对于享受酒店服务的人员，酒店如若发现其有任何违法行为，有权按照法律的规定而不是一般服务的规则进行相应处理。第三层次来到酒店进行消费的人，就是与酒店达成了产品购买契约的人。倘若他们触犯了酒店的规定，酒店有权给予提醒或者根据事件的情节和后果进行相应处理。要特别提醒的是服务中的双方在人格方面是相互平等的，他们是自动达成买卖契约的。在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源的控制优势而对顾客采取不礼貌和不友好的态度；同样，在营业淡季，顾客也不应以施舍的态度蛮横地对待酒店的服务人员。+ 我们与顾客在家一日好，出门千日难！客人，离开家工作，很不容易！我们要理解、关怀他们！客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资、奖金和福利的来源。因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！客人，与我们共同度过了我们事业的大部分时光，是我们缔造成功的帮助者，我们应该感谢客人！客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作！海景的特色服务观海景的服务是基于海景企业文化基础之上的“以情服务”。它以“用心做事”为实现途径，在热心、细心和精心服务中不断升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体的服务。就服务对象和服务内容而言，是提供全员性的双重服务。其中双重服务指的是功能服务和心理服务。第 六 章景服务工作的原理与思考对症下药 “海景的服务是我们精心提供给客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服务工作的前提，海景的任何服务首先必须以满足顾客的需求为基础。“药不对症”，我们的努力就无法得到认可！实践中，任何标准化的行为都要让步于这一原理，这是服务的本质要求！ 特别警惕：将服务行为变成例行公事！情重礼重我们是懂得尊重他人的海景人，我们重情重礼。我们的身份是客人正当利益的守护神，我们的形象是上帝花园里的天使。我们懂得人类文明的一切礼仪，我们在履行天职时懂得以礼相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我们的亲人和朋友，我们要以礼相待，尊重他们，因为这本身也是对我们自身的尊重。客人来到海景，身为主人的我们，懂得体会、懂得理解任何一位客人如果向我们提出服务要求，我们都会尽最大努力去帮助客人，满足其要求，无论我们正忙于什么，都不会直接婉拒客人，这本身就体现了对客人的尊重。当客人所需求的服务确实为我们力所不能及，我们会在第一时间内逐级汇报请示，动员其他成员来帮助客人！ 特别警惕：任何有悖我们身份的行为，都是我们的重大失误！我们不会跟客人发生任何冲突，我们不会向他人泄漏客人的隐私，我们不会对客人怀有任何歧视的心理 源清水洌海景的感情模式是“员工第一、顾客第一”，两者不可偏废。海景不仅要有满意的顾客，更要有满意的员工！海景人深深知道，没有满意的员工，就不可能有满意的顾客，更不可能有海景持续稳定的发展。特别警惕：只要是利于员工与企业共同成长，涉及到员工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企图破坏它的行为都应被坚决制止，任何侵犯员工利益的组织或个人都将受到海景的严惩！ “客”字当头在对客服务和内部服务发生小的冲突和矛盾时，只有一个原理：客事优先，客事快办！在策略上，先办与后办时间有别。朴实的海景人懂得先人后己的美德：客人远道而来，正需要我们急客人之所急。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顾客满意的回报来实现，只要海景人给予顾客优先级，顾客才会选择我们，才会厚爱我们。感恩的海景人更会牢记：“客人是我们的衣食父母”，在“父母”面前我们有什么理由拖延呢？！特别警惕： 在客人急需的时候，各级管理人员不要拿上级领导安排了某项任务或种种客观原因做挡箭牌，借口忙不过来而把客人的事情置之度外！全员皆“天使”特别警惕： 客人非常挑剔时，很可能是某个海景人形象让他失望了，他的这种情绪已经弥漫开来，此时，你我应该竭力以自己的特色服务平息客人的不满，消除前面服务环节造成的不良影响。否则，服务就会一败涂地，就有负于我们的身份，就是失职！顾客的眼里是一句诗，是一首歌：“我的眼里只有你”，一个海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，还是你”。这就是现实的逻辑，人人都是酒店的形象大使，没有半点苛刻的借口！这就是职业赋予我们海景人的挑战与机遇，我们会履行好我们的天职，我们没有退路，狭路相逢勇者胜！情浓于血一俊遮百丑人在旅途，更让人疲惫的是人的心灵；家，可望而不可及，一份感情的归宿，是奢望海景重情，体贴员工的苦，理解客人的疲惫，造出一番情满海景的天地；海景是一个大家庭，是员工的家，是客人的家，在这里情浓于血。海景人培育出的“亲情、细致和个性三位一体”的服务源于情，拥有着超乎理智的逻辑，是客人不设防的。特别警惕： 对客人“一刀切”，服务没有针对性，俊的也会变丑；个性化服务缺乏了标准化的基础，也就变成了空中楼阁，岌岌可危。 生活中的一个亮点，会让人幸福整个春天；精心的个性化服务，会温暖顾客的一颗心。为了积极地引导顾客的情绪，在保证服务没有重大失误的同时，海景人努力创造出一种让顾客感到特别的个性化服务，感受到一份海景人的热心、细心和精心。当其在某一方面得到特别的满意时，将导致对其它服务质量问题敏感度的下降和总体感知质量的提高，正所谓“一俊遮百丑”。特别警惕： 缺乏感情纽带的“公事公办”式的服务，是对我们天职的背叛，是海景人的耻辱。日新月异特别警惕： 服务产品的长期重复性，会导致员工的厌烦，使客人对产品更加挑剔，满意度下降。海景的老顾客信任海景，能将变化的需求放心地托付给海景人。在海景，日新的服务总能满足变化的需求，不断结识新朋友，创造性的海景精神，使海景人拥有了骄傲的资本。日新月异的服务是海景人的智慧，不可比拟的品质是海景人的自豪，这足以蔑视价格与质量的纷争！量入为出海景人节约客人的每一分钱，也同样珍惜自己的每一分付出！海景服务质量的设定和为服务质量所进行的投入，一定是获取最佳收益且满足顾客需求的最低付出。当然，其间一些无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度的，海景人将以战略性的眼光进行权衡！特别警惕：为了服务质量的不断提高，盲目进行连续和大量的投入，往往事倍功半。一定要进行“成本效益”的计算。第 七 章海景服务工作的标准与行为规范服 务 工 作 的 标 准海景的服务总目标及服务的标准 海景企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。 + 我们的服务总目标 提供令客人满意的服务，这是服务工作的终极目标！ + 我们的服务标准 让客人满意，如果客人不满意，就是我们没有做好！服务工作的目标性标准 + 顾客方面 1、与顾客需求相一致 服务，是提供给顾客的，是根据顾客在某些时候或者某个阶段的 特殊需求结构与内容来确定的。 2、与顾客的可承受性相一致 服务质量的水平设计在某些时候可能是符合需求趋势的，但是， 需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。 + 企业方面 1、与企业经营中的经济性相一致 企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其 投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。 2、与企业长期发展利益相一致 企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地 预测服务质量所依据的需求档次、种类等指标的变化情况和决定服务 质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。服务工作的行为标准模式标准服务操作流程狭义“服务”的理解我们的服务工作也即狭义上理解的“服务”，是指服务人员为了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态、特定环境下所从事的一系列工作。在这个过程中，我们服务人员与客人相互交流，并在这一互动过程中不断修正自己的精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样一个基本前提下来谈的。 一般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序：服务前准备迎接客人引领客人询问客人服务需求根据客人要求主动介绍或推荐确认客人需求按客人要求提供服务服务过程时刻关注客人，与客人沟通及时尽力满足发现的潜在需求征求客人意见处理客人投诉送客整理服务场所总结并适时跟踪服务。服务工作的标准总模式（8S模式）优 质 服 务 的 “秘 笈” 模 式+ acrosanctity 客人至上任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。+ mile at the first time 亲切热情任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人 说话前向客人问好！+ ervice language 礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。+ tandard and contigency 标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。+ upreme efficiency 高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。+ atellitic 周到细致对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。+ huttling 时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人服务现象。+ erve to perfect 服务到底任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。优质服务的至高标准模式FACEI + 特色服务(feature) 每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创 造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 + 超前服务(advance service) 随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动 做在客服人提出要求之前。 + 应变服务(contigenccy service) 客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了 的需求提供及时的服务，而不能责怪客人。 + 情感服务(emotional service) 客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成 操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。 + 个性化服务(individal service) 在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供个性化的服务。 用特色服务证明我们不断创新！ 用超前服务证明我们未雨绸缪！ 用应变服务证明我们用心做事！ 用情感服务证明我们情谊为重！ 用个性服务证明我们体贴入微！完成优质服务的四个阶段 认真观察和体会，搞清顾客的需求（包括客人提的、表示出的、潜在的和延伸的需求等）积极热情、精神饱满地投入到服务中去 做好跟踪服务，最终 使顾客成为我们忠实 的回头客想方设法圆满地满足顾客的需求 优质服务成功的秘诀：热情款待你的顾客；想在你的顾客前面；满足你顾客的需求；让你的顾客惊喜！第 八 章海景服务管理体制服 务 计 划设计服务项目 + 以顾客需求为导向，以顾客满意为目标，设计酒店的服务项目； + 既以制度化、标准化为依据，又不拘泥于形式，敢于创新，突破常 规； + 要立足于营造自己的服务品牌和优势。比如海景除常规服务之外， 还在点滴之处设计了特色服务：欢迎茶和欢迎饮料服务、休息区茶 水饮料服务、房间免费擦鞋服务、免费婴儿床服务、出租车小票服 务、免费擦车服务、客人生日特殊服务等。服务标准的制定与改进 + 服务部门根据本部门服务特点、服务项目及服务经验制定本部门服 务程序及标准； + 将服务程序及标准报质量管理部门审批； + 质量管理部门专业质量管理人员对服务部门提交的服务程序及标准 进行分析研究，作出相应改进后返还部门并存档； + 服务部门将改进后的服务程序及标准报培训部一份备案。服务程序及标准的培训 + 服务部门制定本部门培训计划，定期对员工进行培训； + 质量管理部门及培训部根据服务部门上交的服务程序及标准对各部 门的培训情况进行督导检查； + 在员工掌握了基本服务标准的基础上，加强对员工服务理念的培训， 包括：超前服务、个性化服务、应对性服务等。服 务 实 施督导与控制服务的实施 + 使客人消费前了解本酒店的特色服务项目，并在客人来消费时遵守 承诺为客人提供各项特色服务项目； + 员工按照基本的服务行为准则和服务程序及标准，进行针对性服务； + 除按服务程序与标准的规范执行之外，员工还要在酒店营造的环境 中主动为客人提供超前服务、个性化服务、应变性服务等超常规服 务。 + 在服务实施过程中，首先员工作为自检者，对自己为客人提供的服 务进行自检，进行自我分析和总结。每日班后要填写工作日报表 中：（1）今日为客人做了什么使客人很满意？（2）今日做了什么 使客人不满意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出现了什么差错或不足之处？ + 在服务过程中，员工的直接上级主管，采取现场督导检查的方式， 随时发现问题，随时纠正，对于典型的问题在班组例会上向大家指 出，以使大家吸取经验教训。 + 服务部门检查员对本区域的服务活动实行走动式抽检方式进行督导 检查，发现问题及时向该区域主管指出，对于典型问题在部门例会 上进行分析。 + 质量管理部门对酒店各服务区域的工作情况实行抽查方式进行督导 检查，发现重大问题及时与相关部门经理沟通，进行分析并提出解 决方案，对以典型问题在酒店范围内召开分析会，拿出分析报告。 + 激发员工提供超常规服务的积极性、创造性，主要采取：用心做事 指标量化、设立用心做事奖项、召开用心做事优秀员工事例汇报会、 组织员工演讲等活动，在整个企业环境中形成一种人人争相用心做 事的氛围，真正实现服务理念“内化于心，外化于行”。 + 充分利用员工的创造性及实践经验，发掘员工中的创新建议，为员 工提供畅所欲言的机会。这主要包括：每日员工工作日报表中 创新给合理化建议一栏的填写，召开班组、部门、酒店员工座谈会 请员工说出个人的创新建议，并将可以落实的加以落实。服 务 的 优 化 与 提 升 处理客人投诉 + 全体服务人员要树立的基本理念是客人投诉也是一种服务机会。 服务人员要妥善处理服务中或服务后出现的客人投诉，并积极获 取客人投诉信息。 + 事先的措施包括：日常观察、征询客人意见，设立客人投诉箱等； + 接到客人投诉后，任何人都有权代表酒店向客人道歉，并第一时 间解决客人投诉，超出自己权限的，依据申示制度马上向上逐级 汇报； + 升值服务是解决客人不满的良好方式。服务项目及程序标准的提升 + 各部门在运用过程中对服务程序及标准要加以理解，并结合实际 情况对需改进的方面提出改善建议； + 建立客人信息反馈制度，在日常对客服务中征询客人意见，请客 人对服务提出意见和建议，及时分析客人意见和建议，对需改进 的方面加以相应改进； + 建立客史档案管理制度，为来店消费的客人建立客人历史档案， 记录客人特殊喜好等方面内容，上报信息资源部。信息资源部将 客人信息整理后建立健全的客人历史档案系统，在各部门电脑系 统中存档，方便使用； + 建立服务结果分析制度，如：餐饮部就客人不满意的菜品召开菜 品鉴定分析会，得出鉴定分析结果，根据结果对相应服务程序及 标准做出修改； + 建立案例分析会制度，各部门根据本部门服务过程中出现的典型 客人投诉问题召开案例分析会，写出案例分析报告，对程序与标 准的欠缺部分进行修改。服 务 支 撑 系 统 人力资源系统 + 人力资源系统为酒店提供符合条件的人力资源； + 对新入职员工进行岗前培训，初步让员工了解服务技能和服务理 念； + 对各服务部门的服务培训工作过程进行督导，及时指出不足； + 对员工的服务工作业绩的进行评估，并根据评估结果进行相应处 理。企业文化部 + 企业文化部不断宣传、创新酒店的企业文化，使酒店企业文化成 为服务工作的“指向灯”； + 企业文化部负责搜集整理员工的用心做事事例，并组织宣传学 习； + 企业文化部负责各项用心做事的奖项设置及评选提议。质量管理部 + 对部门服务程序与标准起参谋作用，并对服务实施过程起督导作 用； + 负责对部门服务质量管理方面的指导。信息资源部 + 与各一线部门合作建立健全信息反馈系统； + 收集整理各服务部门客人历史档案，建立客人历史档案系统， 为进行个性化优质服务提供资料支持； + 建立各部门间客人历史档案的有效沟通系统，保证充分利用客人 历史档案。其它二线后勤部门 + 保证服务所需的原材料供应； + 保证一线服务人员的日常生活，为一线服务人员提供一个舒适的