旅游服务礼仪实训教学设计方案(1).docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第72页 共72页旅游服务礼仪实训教学设计方案渤海大学谷玉芬2005年 7月 15日旅游服务礼仪实训目录序 号实 训 内 容学时数备 注1工装、衬衫的穿着训练自训2鞋、袜穿着训练自训3饰品佩带自训4头发护理和发型设计自训5皮肤护理和工作淡妆自训6站姿、坐姿、行姿27手势18表情19服务和交际距离110饭店言语服务礼仪211前厅接待服务礼仪212总台服务礼仪213客房服务礼仪214餐厅服务礼仪215康乐服务礼仪116电话服务礼仪117导游言语服务礼仪218导游服务礼仪219社交礼仪的基本准则120见面礼仪121社交宴请礼仪自训22社交舞会礼仪自训23庆典服务礼仪124签订协议礼仪125外交活动服务礼仪1实训学时合计 18实训项目一 工装、衬衣的穿着训练一、实训安排实训时间自训实训目的1、强化职场着装的意义2、规范工装的穿着实训要求1、服装外观整洁、穿着得体2、着装后的自我检查、换装后的保管二、实训准备旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。三、操作规范实训内容操 作 规 范基本要求制服和衬衣穿着前的检查1. 确认自己工作岗位工装2. 确认适合自己的尺码3. 检查工装领口和袖口是否洁净4. 检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边按顺序检查，发现问题及时调换制服和衬衣的穿着1、从衣架上取下衬衣穿好2、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中对着镜子检查或相互检查实训项目二 鞋、袜穿着训练一、实训安排实训时间自训实训目的1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪2、强化鞋袜穿着规范实训要求1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码2、掌握鞋袜穿着要领二、实训准备准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干三、操作规范内容操 作 规 范基本要求注意事项鞋袜穿着前的检查及穿着1、旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。2、穿着皮鞋应经常檫油，保持其干净光亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。3、穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。4、袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配5、裙装应配与肤色相近的长丝袜1、颜色应比制服的颜色深2、女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的长丝袜上班1、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。2、女士应穿中跟或平跟鞋。3、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。4、暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。实训项目三 饰物佩戴一、实训安排实训时间自训实训目的掌握饰物佩戴的方法和礼仪实训要求1、熟悉不同场合佩戴饰物的规范2、熟练地掌握几钟领带的系法特别说明饰物，一般是指能够起到装饰作用的头饰，耳饰，颈饰，指饰，腰饰等物品。旅游服务员人员上班工作，可佩戴的饰物有：与制服配套的帽子，领带（领结），工号牌，其他饰物以不戴为好（结婚戒子除外）。二、实训准备准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具三、操作规范实训内容操 作 标 准基本要求饰物佩戴1、帽子要戴端正，并符合规范2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他工装左胸上方3、领带（领结）经常是工装的组成部分，配套工装应按企业规定系好领带4、领带不能过长或过短，站立时领带下端齐及腰带为最好5、领带系好后，前面宽面应长于里面窄面6、领带夹夹在衬衣的第四、五个纽扣之间7、不用系领带时，应打开领带扣结，垂直吊放，以备再用不同的场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁，大方的印象。同时注意符合企业的职业规范四、课后讨论题1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？实训项目四 头发护理和发型设计一、实训安排实训时间自训实训目的1、养成良好的护发卫生习惯2、学会并保持头发的日常自我护理3、掌握日常护肤方法实训要求1、掌握梳头的正确方法2、掌握头皮按摩的正确方法3、掌握皮肤的日常护理方法特别说明头发的健康标准是：清洁无头屑，光润有弹性，疏密适中，梳理整齐，没有斑白或杂色混杂。头发健美贵在日常护理，主要做法是梳头、按摩、洗发和修剪，其他护理个人可以自己经常进行。二、实训准备准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或角质为宜；穿衣镜一面。准备洗发盆、洗发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。准备皮肤护理用品。香皂、洗面奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。三、操作规范内容操 作 标 准基本要求注意事项梳头1、把头发从后脑向前额梳理20下2、把头发从前额向后脑梳理20下3、从左耳向又耳方向梳理20下4、从右耳上向左耳方向梳理20下用力均匀，从发根到发梢，身体可随着梳头方向做前屈后仰，左右侧弯等到动作1头发要经常保持清洁，每隔35天清洗一次，不可过于频繁。2发型要朴实大方，男性不留长发，不蓄小胡子；女性不梳披肩发，以短发为宜，还要注意避免选用色彩鲜艳的发饰。3选择适合自己脸形的发型。标准的脸形是鹅蛋形，普通人的脸形各异，可用发型弥补。按摩头皮双手十指张开，按在头皮上，由后向前，压捺转动以每天一次，每次5-10分钟为宜 洗发1、调节水温为38-40ºC2、用温水冲透头发3、用洗发液轻揉头发4、用温水冲净发上的洗发液5、用毛巾擦干头发（或吹干）1、用手测试洗头水的温度2、防止吹风筒进水造成触电定型1、准备好定型水或发胶，遮挡板2、对着镜子喷用适量的定型水3、用梳子梳理欠妥的局部4、用吹用筒吹干定型水以张开手指的手掌减弱吹风筒的风力，以微风为宜 附：各种脸型的合适发型脸型主要不足适 合 发 型效 果梨形面颊与颔较前额宽短发，头发尽量梳高，并覆盖前额和太阳穴，紧贴双耳使颔与前额平衡，夸张前额圆形苹果般面孔和丰虞下巴避免从中间分开头发，把头发都梳到一边，并盖着耳朵由于头发不对称，脸看起来长些方形太显钢毅头发不宜中间分开，特别是刘海可向侧吹起一个高波，两向后平掠，贴着耳朵脸的轮廓变柔和瓜子下巴显尖削额前覆盖些头发，头发可在耳后散下下巴丰润些实训项目五 皮肤护理和简单化妆一、实训安排实训时间自训实训目的掌握皮肤类型和化妆的基本知识实训要求1、了解皮肤类型的自我测试方法2、掌握皮肤护理的操作程序3、掌握一般的化妆方法特别说明皮肤，被称为“第一时装”“第一名片”。皮肤，特别是脸部皮肤的健美，直接影响服务人员的容貌。二、实训准备准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等用品。三、操作规范（一）皮肤护理内容操 作 标 准基本要求洁肤1、将脸用温水打湿2、取适量洗面奶于手心搓至起泡3、由下巴向额头，用手指轻轻按摩12分钟4、用清水清洗5、用手巾或纸巾把水分吸干1、手法自下而上“推”皮肤2、忌用手巾在脸上无规则乱搓爽肤1、取一小块棉花，把紧肤水（或收缩水）倒到棉花上2、把棉花上的紧肤水轻擦于脸上1、手法自下而上2、最好使用脱脂棉花护肤施上护肤霜1、注意日霜与晚霜使用2、夏日户外活动可用防晒霜特殊护理1、深层清洁，使用磨砂洗面奶2、涂面膜3、撕洗面膜4、爽肤和护肤1、涂面膜手法由上而下2、撕洗面膜手法由上而下3、每用12次（二）简单化妆内容操 作 标 准基本要求净面做法与 “皮肤的护理”中“洁肤”相同1、眼要自然不着痕2、内容可酌情舍弃或变动次序3、此操作适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右4、不在男性面前化妆面部化妆1、涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍2、用粉底霜，用手指或手掌在脸上点染晕，不宜过厚3、上粉底，用手或手掌点4、扑化妆粉，用粉扑自下而下的均匀眼部化妆1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼窝处点并扫开2、描眉。蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合的眉形。直线型使脸型显短，弯型使人显温柔3、描眼线。用眼线笔沿眼睫毛底线描画抹颊红用颊红轻染轻扫面夹，以颧骨为中心向四周匀。长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型竖打胭脂涂唇膏1、用唇笔描上下唇轮廓，起调节器整色泽，改变唇 形作用2、涂口红填满检查1、发际和眉形是否上粉底霜2、双眉是否对称3、胭脂是否涂匀4、妆面是否平衡5、与穿着是否协调6、适当调整修改附：皮肤类型的自我测试保护皮肤，首先要了解皮肤的性质。人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，和敏感性五种类型。要知道自己的皮肤类型，可以向化妆师，美容师咨询，也可以自我测试。前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子，面孔上，两分钟后揭下，放在亮处观察，与下表事项对照，即测试出你的皮肤类型：纸 片 上 的 油 印 状 况皮 肤 类 型满纸油迹油性皮肤极少油迹干性皮肤额头、鼻子有油迹，脸颊上几乎没有中性皮肤额头、鼻子有较多油迹，脸颊上没有混合型皮肤四、课后讨论题塑料材质的头梳为什么不好？为什么梳头要从发根到发梢？头皮按摩能起什么作用？为什么不宜在男士面前化妆？实训项目六 站姿、坐姿、行姿一、实训安排实训时间2学时实训目的为各种旅游服务打下良好的基础，形成习惯实训要求掌握规范的立姿、坐姿、行姿，能自纠错误二、实训准备在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。三、操作规范站姿内容操 作 规 范基本要求侧立式1、头抬起，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状站得端正，自然，亲切，稳重，即要做到“立如松”前腹式1、“侧立式”站姿操作标准第1条2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部后背式1、同“侧立式”站姿操作标准第1条2、两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处丁字式1、同“侧立式”站姿操作标准第一条2、一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两脚上，此式只限女性使用自行调节站的时间较长，感觉很累时，可自行调整站姿，可以将两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚，但要注意不可身体弯曲，随意扭动身体，或一条腿着地，而另一条腿悬空。（二）坐姿内容操 作 标 准注意事项基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女子手将裙子向前拢一下3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两腿平落地面。1、双腿不宜开过大。不论是大腿开学是小腿开过大，都极其不美观。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好2、架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两都之间留出太大空隙，成不所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放纵。3、双腿不宜过分前伸。将双腿直挺地伸向前方，不仅妨碍他人，而且有碍观瞻。身前若有桌子时，双腿不要伸到外面4、不要将腿部抖动摇晃。5、改正下列不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，脚尖抬起，使鞋底在别人眼前“一露无余”；脚蹬踏其他物体；或脚自脱鞋袜；就坐后用手抚摸小腿或脚部。6、若身前有桌子，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。7、将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。两手摆法1、有扶手时双手轻搭或一搭一放2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上两腿摆法1、凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽2、凳面低时，两腿并拢自然倾斜于一方3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下两脚摆法1、脚跟与脚尖全靠或一靠一分2、也可一前一后或右脚放在左脚外侧“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，开成一个优美的“S”型坐姿叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收于前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交于腿上2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，在向前走一步，自然转向退出房间（三）走姿内容操 作 标 准注意事项一般走姿1、在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不要突然转向，更忌突然大转身2、步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚步的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108110步，女子每分钟118120步。不突然加速或减速4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上5、身体协调。行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直，腰部成不重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部 1、走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓，摇晃头脑，大摇大摆，左顾右看，脚蹭地面2、男子行走，两脚跟交替前进在一条线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”。 3、男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现挺拔、优美的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小些，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不美；女子着长裙行走要平稳，国裙的下摆较大，更显得女子修长，飘逸；年轻女子穿着短裙时，步幅不宜太大，步频可稍快些，以保持轻盈，活泼，灵巧，敏捷。陪同客人的走姿1、同“一般走姿”2、引客人时，位于客人侧前方23步，按客人的速度先进，不时用手势指引方向，招呼客人与人员同行1、同“一般走姿”2、不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可亲聊与客人反向行1、同“一般走姿”2、接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应轶先进，窨小的地方，要侧身让客人通过后在前进与客人同行1、同“一般走姿”2、尽量不超过客人；头在必须超过，要先道歉后超越，在道谢实训项目七 手势一、实训安排实训时间1学时实训目的为各种旅游服务打下基础实训要求熟练掌握各种不同手势的基本规范和应用二、实训准备在形体训练室准备好椅子，凳子若干张三、操作规范内容操 作 标 准注意事项正常垂放1、手指尖向下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴两腿裤线处2、双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一手在上，一手在下地相握3、双手伸直后自然相交背后，掌心向外，两只手相握1、自然优美，规范适度。五指伸直并拢，掌心作向上方，腕关节伸直，手与前臂开成直线，以肘关节为轴曲140°左右为宜，手掌与地面形成45角2、不可将桌子或柜台作为支撑身体之用途3、身体其他部位姿势规范，与手势动作协调自然搭放1、站立服务，身体可适当靠近桌面或柜台，上身挺直；两手以手指部分放在桌子或柜台上，指尖向前，拇指与其他手指稍有分离，并轻搭在桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上，避免上半身趴伏在桌子上或柜台上2、坐姿服务。以坐姿服务时，将手搭放在桌面或柜台上。身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身；除取物，书写，调试等必要动作，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上；将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开，叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下，以免引起误会。手持物品1、稳妥。手持物品时，可根据物品重量，形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2、自然。手持物品时，服务物品时，服务人员可以根据本人的能力与实际需要，酌情采用不同的姿势，但一定要避免在持物时手势夸张，“小题大做”，失去自然美3、到位。就是持物到位。例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄，持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然4、卫生。为客人食品时，切忌直接下手。敬茶，勘酒，送汤，上菜时，千万不要把手指搭在杯，碗，碟边沿，更不可无意之间使手指浸泡在其中4、手势不宜过多，幅度不宜过大。5、注意手势的区域性差异。在不同的地区，同一手势的含义是不同的，应加以注意。6、错误手势：（1）指指点点。工作或与人交谈时，绝不可随意对客人指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的行为。（2）随意摆手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右摆动。这个动作含有拒绝别人和极不耐烦的之意递接物品1、用双手为宜，有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举2、递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处3、若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者；假如自己坐着的话，应在递物时起立4、方便接拿。报务人员在递物时，应为对方留出便于接物品的空间，不要让其感到接物时无从下手，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面向对方5、尖，刃向内。将带或其他易伤人的物品递给他人时，切勿以尖，刃直指对方，合适服务礼仪的做法，是应使尖，刃向自己，或是向他处展示物品1、便于观看。展示物品时，一定要方便现场院的观众观看。因此，一定要将被展示物品正面向观众，举到一定的高度，并使展示的时间能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还须变换不同角度2、操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合标准。解说时应口齿清晰；动手操作时，应手法干净利索，速度适宜，并进行必要的重复3、手位正确。在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部：一是将物品举至高于双眼之处，这种方法适宜被人围观时采用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，上不过眼部，下不过胸部，这种方法易给人以安全感7、端起双臂。双臂抑起，端在胸前，往往含有孤芳自赏、自我放松或是置身事外，袖手旁观，看人笑话之意。8、双手抱头。在服务时这一体态会给人以目中无人的感觉。9、摆弄手掌。工作中空闲时反复摆弄自己的手掌，关节或将其弄响10、搔首弄姿。这种姿态给人发矫揉造作之感。11、抚摸身体。工作时不能习惯性地抚摸自己的身体，如摸脸，擦眼，搔头等。打招呼1、要使用手掌，而不能只用手指2、要掌心向上，而不宜掌心向下3、手掌向内轻摆举手致意1、当服务人员工作时，看见面熟的顾客且不能分身时，应向其举手致意以消除误会，消除对方的被冷落感。2、举手致意时面向对方。应身体直立，目视对方的同时，面带笑容3、致意时应手臂自下而上向侧上方伸出。致意时可略有弯曲，亦可全部伸直4、致意时掌心向外，即面向对方，指间向上方，同时，切记伸开手指握手1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“长者为先”，在工作中，服务人员通常不易主动伸手与顾客相握2、握手时力量应适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的3、与人握手时，一般握35秒即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手4、以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握后，应目视对方双眼挥手道别1、身体站直。尽量不要走动，乱跑，更不要摇晃身体2、目视对方。目送对方远去直至离开，若不看道别对像，便会被对方理解为目中无人3、手臂前伸。道别时，可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出；注意手臂不要伸行太低或过分弯曲1、掌心向外。挥手道别时，要保持掌心向外，否则是不礼貌的2、左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，但尽量不要上下摆动实训项目八 表情一、实训安排实训时间1学时实训目的为各种旅游服务打下基础实训要求熟练掌握服务礼仪中各种表情的规范二、实训准备在形体训练房三、操作规范（一）眼神内容操 作 标 准注意事项注视的部位训练1、注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方，听取诉说，征求意见，强调要点，表示诚意，向人道贺或与人道别时，都应注意对方的双眼但时间不宜过长，一般以36秒时间为宜2、注意对方的面部。最好是对方的眼三角区，而不要聚集于一处，以散点为宜3、注视对方的全身。同服务工作中，须根据实际需要而对客人的一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部1、适时，自然，表示重视，友好或尊敬2、宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安3、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，兼顾每一个服务对像。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，也要同时以略带歉意，安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。即表现出一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被冷落的感觉。4、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，注意自然，切忌对客人上上下下扫视5、在旅游接待服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人，骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养，不懂得尊重别人的印象。注视的角度训练1、正视对方。在注视他人时，与之正面相向，同时还须将身上前部向对方，其含义表示尊重对方2、平视对方。在注视他人时，身体与对方处于相似高度，表现出双方地位平等与本人的不卑不亢3、仰视对方。即在注视他人时，本人所处位置比对方低，则需抬头向上仰望对方，可给对方重视信任之感（二）微笑内容操 作 标 准注意事项微笑1、嘴角微微向上，让嘴唇略呈弧形 2、默念英文单调CHEESE，英文字母G或普通话“茄子”3、对着镜子自我训练，自我暗示1、微笑要领是面带笑意，但笑容不可太大2、要做到目光柔和而发亮，双眼略为睁大，自然舒展，微微向上扬起。微笑并非只挂在脸上，而要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提3、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入庄严的场所时；顾客满面哀伤时；顾客先天缺陷时；顾客出了洋相而感到不好意思时。实训项目九 服务和交际距离一、实训安排实训时间1学时实训目的为各种旅游服务打下基础实训要求熟练地掌握并运用各中服务和交际距离的规范二、实训准备选择有楼梯，有电梯的模拟场所。三、操作规范内容操 作 标 准基本要求陪同引服导务和交际距离1、协调行进速度。在陪同引导客人时，服务人员应居于客人侧前方约0.5米左右，行进的速度须与对方相协调2、及时关照提醒。陪同引导时，一定要处处以对方为中心。经过拐角，楼梯或道路坎坷、昏暗时，须提醒对方留意3、采用正确的体态。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或答复其提问时，头部和上身应转向对方4、客人不熟悉行进方向和目的地时，应请其先行，同时也不应让其走在外侧1、以客人为中心，距离适合2、旅游服务人员工作时，要走工作楼梯通道，且要减少在楼梯上的时间3、电梯开门时须遵循“先出后进”原则，等里面的人出来之后，外面的人方可进去4、进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞，踩踏别人。 引导客人上下楼梯1、坚持“右上左下”的原则，以方便对面上下楼梯的他人2、服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时应行在前3、距离以相差1级阶梯为宜坐电梯1、服务人员须先进后出，以便为顾客控告电梯2、服务人员须先进后出。在电梯内，只要空间许可应与客人保持30厘米左右的距离四、课后讨论题1、服务人员在工作岗位上适度变换站姿时应注意什么？2、服务人员行进时应注意哪些要点？3、服务人员在工作岗位上应注意克服哪些不良站姿？4、服务人员不宜滥用哪些手势？分析各种无意识错误手势的产生根源并加以纠正。5、与客人握手时，服务人员要注意哪些要点？6、注视他人时，服务人员应注视哪些部位，采用何种视觉？7、微笑时的注意要点有哪些？8、陪同引领服务应该注意那些规范？9、服务人员上下楼梯应遵循哪些原则？10、为什么陪同引导客人上下楼梯要相差一级阶梯？11、为什么在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30厘米左右的距离？12、为什么陪同引导服务时，不让客人走在外侧？实训项目十 导游服务礼仪一、实训安排实训时间迎接服务礼仪1学时，游览服务礼仪1学时实训目的熟练掌握导游服务礼仪，提高服务质量实训安排严格按照实训的步骤练习，并掌握相关礼仪基础知识二、实训准备较宽敞的场地、一辆旅游车及一些模拟导游的用具。三、操作规范（一） 迎接服务礼仪内容操 作 规 范基本要求注意事项准备接团标志1、导游证挂在胸前2、胸卡别在胸部左上方3、站在明显的位子举起社旗或接站牌醒目、易识别1、带客人去用第一餐，并把客人的饮食习惯、禁忌等告诉餐厅的服务员。2、不要忘记询问客人的健康状况3、与客人告诉时，应将自己的房间号码和电话号码告知客人。4、遵守时间，必须及时把每天的活动时间安排向每一为客人交代清楚。5、若遇特殊的情况无法准时到达，必向客人解释并表示歉意。6、导游员要尊重所有客人，包括他们的宗教信仰、风俗习惯。7、对客人讲究礼节，要有分寸，大方得体。9、主动与领队协调沟通，通力合作。10、对客人的特殊要求要尽量予以满足。若有不合理的或无法满足的要求，要耐心解释。11、对意外事件的发生，导游人员要冷静耐心，有礼貌地协调。与旅游团领队接头1、应提前半小时抵达机场2、明确接团车停放的位置3、向领队自我介绍，交换名片自我介绍，有礼貌地询问对方姓名向宾馆转移1、站在车旁协助客人上车2、要提醒客人带好物品防止遗失要特别关照老人、小孩、女士上车清点人数默默点数或上车后以车座数和空位相减记数点人数时不可用手点数介绍沿途街景1、代表旅行社和个人向旅游团致欢迎词，2、介绍自己和司机3、表示提供服务真诚愿望4、预祝旅途顺利愉快等5、概括性的介绍本地的旅游资源，有重点地介绍沿途街景适当介绍，注意观察客人的精神状况到达酒店1、协助领队办理住店登记续，请领队分发房卡2、要熟悉领队和团队的房号，并把自己的联系方法告诉他们协助客人登记入住，尽快安排客人休息介绍游程安排1、向全团宣布当天和第二天活动安排、集合的地点和时间2、再一次与领队进行细节问题的沟通协调简单明了，确认每一位客人都已明白（二）游览服务礼仪内容操 作 标 准基本要求出发前服务1、导游员应提前10分钟左右到达出发点2、出发前，导游应向客人表示问候3、了解客人身体情况4、提醒客人带好必备用品表现出饱满的精神，礼貌、端庄的仪表车上服务1、上车后，导游在车门口照顾好客人上车，清点人数，示意司机开车2、向游客问候致谢，重申当天的游程和旅游须知3、在车上讲解时应面对游客，不能背对游客，面部表情亲切自然4、适时预告和解说沿途重要景观5、向客人宣布集合时间，停车地点及注意事项多与客人目光交流，辅以适当的手势动作游览服务1、树立良好服务形象：导游人员要注意自己的仪表风度和言谈举止，做到称呼得体、举止文雅、谈吐大方、态度热情、办事稳重2、到达景点，应引导游客到最适当的位置，然后开始对景点讲解3、可根据景点特色和游客需求选择适当的讲解方式，要尽职尽责，讲解要深入浅出，生动形象4、要留出一点客人自由活动时间5、主动向客人提出拍摄角度的建议，客人有要求时帮其拍摄6、遵守导游职业道德，安排游客购物，应积极主动当好参谋，带他们到商品质量好、物价公平合理的商店，而不应违背职业道德，捞取回扣7、在旅游过程中，提醒客人注意人身安全，管理好所带财物，防止丢失、被盗适时适度提醒客人不掉队、不走散四、讨论题1、迎接服务有哪些服务规范？2、为什么不可用手清点人数？3、游览服务中，为什么要留出客人自由活动的时间？实训项目十一 前厅接待服务礼仪一、实训安排实训时间大堂经理接待服务礼仪1学时，其余岗位接待服务礼仪各0.5学时，共计4学时实训目的熟练掌握前厅各岗位人员服务礼仪要求及注意事项实训要求按教材的讲解要求进行特别说明前厅是宾客进店后的第一场所，宾客对饭店的印象就是从这里开始。因此，大堂经理以及大堂的应接员、行李员、问讯员、预定员、总台接待员、清洁员等在对客服务中的礼貌礼节是非常重要的。二、实训准备利用类似前厅的场地，设计前厅各岗位的模拟接待程序。三、操作规范（一）大堂经理接待礼仪内容操作标准注意事项迎宾1、主动、亲切问候2、精神集中，使前厅处在自己的视觉范围内1. 要表示理解、重视，善解人意，逐步引导，理解投诉者的心情，细心地安慰，并尽力为之解决2. 处理客人投诉时要做好书面记录3. 做到仪表整洁，仪容端正，仪态大方，精神饱满，面带微笑，思想集中，讲究自己的形象。4. 当宾馆提出询问时，要尽力给予全面详细的答复，使对方感到可信满意；对确实不了解、没把握的不要不懂装懂，更不能不负责任地给予答案，要婉转地向宾客说明。5、对宾客所提出的问题做到百问不厌，不要无礼地对待客人。答复问询1、集中精力倾听、尊重客人2、适时提问或重复客人的问题，以明确客人目的3、礼貌地答复客人或指明方向4、向客人道别处理投诉1、虚心听取客人的意见，保持冷静，表示同情，如：“我完全理解你的心情。“对不起，发生这类事情，我感到很遗憾”。给予关心，不转移目标，记录要点2、把将要采取的措施和所需要的时间告诉客人3、采取行动，果断地解决问题，并将结果告诉客人，征求客人的意见。4、对大声喧嚷、脾气火暴客人的投诉者，另择场所，单独接待。加强安抚，使之心态平稳，态度诚恳，语气温和6、在听取宾客投诉时要迅速根据实际情况做必须的核查，不能主观臆断、轻率的表态，要妥善解决，以免饭店遭受不必要的名誉和经济损失。7、大堂经理应时刻记住使用礼貌用语，态度诚恳，彬彬有礼，语气婉转，出言谨慎。在任何场合不与宾客争辩，做到得理也得让人。8、所有的解决方案和结果都应存档。（二）应接员接待礼仪内容操 作 标 准注意事项迎宾规范站立于门厅两侧1、开车门原则是先女后男，先外后内，先左后右；难以明确以上情况，则先开朝大门一侧的后门，有必须再开前门，最后开另一侧的后门。2、对外宾要用外语3、为宾客开车门，佛教界和伊斯兰教人士不能将手置于车门框上沿。4、如遇老弱病残客人，必要时应给予搀扶。5、车辆离开时为他们开启大门并目送客人离去。6、宾客离店时为他们开起大门并目送客人离去。7、如果宾客需要出租车时，要帮助他们联系车辆，替客人拉开车门，请客人上车，并核实行李件树。一切完毕后，为客人关上车门并面带微笑地挥手与客人告别。8、迎送中外宾客要一视同仁。9、做好日常值勤工作，保持岗位周围的卫生和整洁。10、如遇宾客询问，应礼貌地给予回答。如不能确切告知时，应请同事或上级解决，决不可将错就错的或不确切的信息传递给客人。宾客光临时迎接1、主动用敬语热情