圣马可专卖店基本管理手册(1).docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页 共20页圣马可专卖店基本管理手册 管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。   如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早到达目的地。   如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）DO（执行）CHECK（检核）ACTION（行动）。一、组织结构及说明（一）组织架构图（略）   （二）分工1、经理：综合管理与应对2、领班：带班、理货、现场投诉处理与反映3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理（三）说明1、以上结构按单班设定2、单班定员为3人3、经理可兼1班班长4、专卖店以上组织架省略（一）员工的聘用   员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；（3）普通中学高中毕业生；（4）有以上学历年龄在23岁以下的社会待业青年。3、聘用标准   专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。（1）品质条件：   灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。   自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。   良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。（2）基本条件：   身高1.60米以上；   高中以上文化程度；   身体健康无影响外观病症（或后遗症）；   良好的职业悟性或一定的从业经验；   五官端正有良好的精神风貌；   工作意念强，普通话标准，懂粤语。4、招聘程度（1）由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校他人）的推荐书。（2）公司人事部约见面谈。（3）公司人事部组织面试（口试或笔-试）。（4）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。（5）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写     下列文件：     需提供的文件：     身份证、毕业证（复印件）；     家长或本市户口人士签署的担保书；     体检表。     需填写的文件     员工登记表；     工作合同（一式两份）；     员工手册保证书；     计划生育保证书。（6）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。（二）员工的培训1、培训的意义   培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。   培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。   培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。   在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2、培训的原则（1）培训的质量标准   培训的质量标准以“GB/T1900-ISO9000”体系，ISO9001-87·4·18为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。（2）培训程度   岗前培训（入职前培训）   岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。  岗位培训（在职培训）   员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。   岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；（4）商品的鲜度管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6）理货操作方法；（7）应知应会的其他有关常识。5、培训达标要求与考核（1）培训实施流程表（略） 说明：（1）考核形式 式分为笔试、口试、操作演练；（2）等级用符号表示，“”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全为优秀。三）专卖店的综合管理   专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。1、综合管理的3S原则   简单化(simplification）   标准化(Standardization）   专业化(Standardization）   (1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。   (2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。   (3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。2、综合管理的内容(1）店员的形象管理；(2）财务及收银管理；(3）与地产管理部的应  与协调；(4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理；(5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；(6）补货中请等作业流程管理；(7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。(四）经营管理1、圣马可专卖店由圣马可(珠海）皮革制品有限公司(以下简称公司）全资开设，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿，品种相同，商品陈列一致。2、珠海专卖店“圣马可分店”的管理模式，其它专卖店实行“圣马马地区总部(当地办事处）分店”的管理模式。各专卖店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由圣马可配送中心配送的商品。3、各专卖店对圣马可配送中心配送的商品，实行实行签字验收负责制度。专卖店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与营销部。专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。4、专卖店无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各专卖店同时进行。专卖店应根据库存商品的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。5、公司按照内部经济责任制的要求，对专卖店的利润分别进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。6、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，由专卖店到公司指定的生产点取货，或按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。7、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造国内一流的名店风范。8、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。（五）店员行为规范管理   我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。1、店员的仪容仪表管理   商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“圣马可专卖店”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。   专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：   (1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。   (2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。   (3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。   (4) 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。   (5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。   (6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。2、礼仪接待规范管理   (1) 礼仪标准：   与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。   与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。   工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。   避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。  不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。   递交给顾客的物件应双手奉上。   工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。   工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。   工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。   对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。   在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。   不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。     公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。     公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。(2)坚持礼貌用语十条：   “您好”   “请”   “欢迎光临”（欢迎下次光临）   “再见”   “对不起”   “请指教”   “谢谢”   “不用客气”   “需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）   “请随便看”(3) 附：商品出售工作流程图 3、考勤与交接班管理（1）考勤纪律   员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。   员工请事假必须提前1天预先通知本班班长，并开扰说明理由的请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。     有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：     父母亲住院；     直系亲属记忆亡故；     参加自学考试。   员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。   任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。  员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。   被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。（2）交接班的管理   专卖店的作业按常规分析两班进行。其交接的要点如下：   交接班在两班班长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加；   班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；   收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待；   营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；   两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。4、班前、班后会管理（1）班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：   员工仪容仪表的互相检查；   各职责工作纪律的重申；   当天应该注意的主要问题；   公司及店长有关新指示的传送；   店员有关事情的汇报（或申请）。（2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有：   当天工作的总结与检讨；   销售工作情况检查汇报；   顾客抱怨、投诉的整理；   销售日报表的整理；   收银汇报与整理；   次日工作应注意的事项；   其他日常工作的规范整理。（3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的班长提出批评，同时授以方法。5、营业员工作纪律（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。（4）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。（10）不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。（11）不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。（12）对公物、商品、不乱拿、乱用。（13）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。（14）不准提前更衣下班或提早关门停止售货。（15）下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。6、清洁卫生制度（1）圣马可专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。（2）公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的40%奖励工资。（3）专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。（4）每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。（5）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。（6）店内存货柜必须3天清扫整理一次。（7）每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。（8）店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。（9）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。（10）每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。附：女性员工的心理与特征分析   在“人”的管理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性从业人员的管理，必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目的。   那么，女性的心理和特星是什么呢？   一、喜欢维持现状的心理特别强。   二、求进行的欲望比男性少。   三、最关心的工时的长短、报酬、津贴在其次；所要求的是要有充分的自由时间。   四、拘泥物质环境，而且容易被工作环境所在右的倾向多。   五、容易被感情所左右。   六、把商量或意见交换等互相议论的手段，认为比解决的对策更为重要。   七、与男性比较，固定性较低，劳动力的流动性大。   八、同事间的关系，与同事以外的交际，差别甚大。   九、缺少创造性，尤其有不喜欢从事运用判断力的职务的倾向。   十、喜欢标准化或定型化的工作，不喜欢管理性工作，而喜欢事务性的工作。对于机器般的反覆、熟练而获得效果的工作特别有兴趣。   十一、虽然喜欢单纯化的工作，但是有忍耐力强的长处。   十二、不喜欢麻烦的工作，例如：须与别的部门协调和接洽的工作。如果要采取女性从事推销工作时，须选择外向性而社交能力强的才能胜利。   十三、个人的单独行动，不如互相协调，使其发挥互相协调的精神进行工作较有成果。   十四、女性的能力与男性比较，达到一定限度时，就有停止的倾向，虽然对单纯化或定型化的工作是女性比男性容易胜任，可是遇到工作的内容错综复杂，需要经验和熟练的阶段时，由于体力和精神力的不足，而到了一定的界限时，就有静止不前的现象。   十五、服务年资比男性短的情形多。   十六、喜欢感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展的心理强，容易被感情或气氛所左右。   十七、缺乏自主性，容易听信谣言或传说，所以容易被别人的言行所左右。   十八、不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状。   十九、拘泥于细节，而从大局的见地把握事实的情形不多，虽然是不足为道的事实，也曾念念不忘。   二十、闲话特别多，经常喜欢打到一个讲话的对象，以便倾吐自己内心的希望和怨情。二十一、虚荣心强，因此由竞争心而引起的妒忌心的加强，这是认为自己被孤立化的感觉作崇的缘故。第 20 页 共 20 页