XXXX职业技能实训平台形成性考核-工管-_资源与运营管理.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第47页 共47页1. 搜到了题目要仔细看一下答案的选项和你所做题目答案的选项是否一致。（在这个实训平台的题库里，题目的顺序和答案的顺序都是随机的，即使是同一门课程，每次打开都是一套新的题目，我已经试过了。）2. 把所有的资料都打开，用WORD的查找功能，开着查找对话框，挨个的搜答案。因为每个人做的题目内容和顺序都不一样，只能用这个方法。3. 搜不到的，把题干输到百度里，可以搜到答案。1 下列都是项目管理办公室(PMO)的正确说法，除了（B）(单选题) A PMO 中的 P 除了 Project 也可以叫作“Program 管理办公室”或“Portfolio 管理办公室” B PMO 任务范围很广，但不能充当关键的决策人 CPMO 注重对项目的统一规划 优先顺序 轻重缓急 DPMO识别与提出项目管理方法系，最好的做法和H标准 2 下列关于项目过程的说法都正确，除了（D）(单选题) A H项目经理H和项目H团队H任何时候都应根据具体的项目选择合适的过程进行应用 B 过程就是一组为了完成一系列事先指定的产品 成果或服务而需执行的互相联系的行动和活动 C项目过程包括两大类 项目管理过程和面向产品的过程 D面向产品的过程一般都是由产品生命期规定 3 以下关于“滚动式规划”的说法都正确，除了：（B）(单选题) A 项目管理计划逐步详细和深入 B 规划一次完成，滚动实施 C规划是重复多次的连续过程 D属于规划过程组 4 哪个知识领域跨越了除启动之外的 4 个过程组？（D）(单选题) A 项目H整体管理H B H人力资源H管理 CH沟通H管理 D采购管理 5 项目成本管理包括以下过程，除了（A）(单选题) A成本规划 B成本估算 C成本预算 D成本控制 6 配置管理是用于：（A）(单选题) A整体变更控制 B项目计划执行 C范围计划 D风险定量分析 7 你的项目办公室提出了一个项目管理方案，并着重强调了综合变更控制的重要性。该方案认为变更申请可能以下列所有形式发生，除了（C）(单选题) A口头或者书面 B法令强制执行或者自选的 C正式和非正式的 D始于外部的或内部的 8 为了决定是否应建议对项目基准进行修改，以下何项应安排到位？（C）(单选题) A沟通计划 B质量保障计划 C变更控制制度 D问题管理程序 9 实现价值技术是项目整体管理中哪个过程的工具和技术？（C）(单选题) A制定项目管理计划 B指导与管理项目执行 C监控项目工作 D整体变更控制 10 以下都是项目管理方法系的正确说法，除了：（D）(单选题) A确定了若干项目管理过程组，及其有关的子过程和控制职能 B可以是仔细加工过的项目管理标准 C可以是正式成熟的过程 D不是制定项目章程的非正式技术 11 实施的预防措施是：（D）(单选题) A监控项目工作过程的输入 B监控项目工作过程的输出 C整体H变更控制H的输出 D指导与管理项目执行的输出 12 批准的预防措施是：（C）(单选题) A监控项目工作过程的输入 B监控项目工作过程的输出 C整体变更控制的输出 D指导与管理项目执行的输出 13 以下都是整体变更控制过程中的H配置管理H活动，除了：（D）(单选题) A配置识别 B配置状态核算 C配置核实与H审计H D配置变更控制 14 否决的变更请求除了作为整体变更控制的输出外，还是哪个过程的输入：（B）(单选题) A制定项目管理计划 B监控项目工作过程 C整体变更控制 D指导与管理项目执行 15 确认的缺陷补救除了作为整体变更控制的输出外，还是哪个过程的输入：（D）(单选题) A制定项目管理计划 B监控项目工作过程 C整体变更控制 D指导与管理项目执行 16 除了项目信息系统外，还有哪个工具出现在所有的H整体管理H过程中：（B）(单选题) A专家判断 B项目管理方法论 C事业环境因素 D组织过程资产 17 除了范围描述外，范围定义成果还包括：（B）(单选题) A工作分解结构和相关细节 B更新的范围管理计划和变更请求 C项目批准书和相关细节 D范围配置控制和项目批准书 18 以下都是帮助确定范围变更影响的工具除了：（A）(单选题) A项目章程 B基准线计划 C偏差分析 DH配置管理H系统 19 审核工作产品和结果以保证完成满意度和正式验收是以下哪一工作的组成部分：（D）(单选题) A风险管理 B质量控制 C变更管理 D范围核实 20 高级管理层要求项目提前进度两个月竣工。项目范围没有变化，成本不得超过预算。在这种情况下，压缩进度计划的最有效的方法时：（B）(单选题) A赶工 B快速跟进 C加班 D减少任务估算 21 以下说法都正确，除了：（C）(单选题) A高层管理人员的控制点可以设在工作包的层次以上选定的管理点 B控制帐户的控制点在相关的工作包尚未规划时可以作为规划的基础 C规划组合是用来规划已经有了具体计划活动的已知工作内容 D 规划组合是在工作分解结构中控制帐户以下，但在工作包以上的工作分解结构组成部分 22 以下关于关键链的说法都正确，除了：（D）(单选题) A关键链法是一种进度网络分析技术，可以根据有限的资源对项目进度表进行调整 B关键链法添加了持续时间缓冲段，这些缓冲段属于非工作计划活动 C关键链集中注意力管理缓冲活动持续时间和用于计划活动的资源 D 为了保证活动计划的持续时间，关键链按照最早开始与最早完成日期安排计划活动 第23题: 在拟定项目初步成本估算时，项目经理最初需要什么资料：（C）第24题: 进度管理计划是哪个过程的输入：（A）第25题: 项目进度是哪个过程的输入（D）第26题: 供货商投标分析、准备金分析和质量成本用于哪个过程：（D）第27题: 精确等级、测量单位、挣值规则是在哪个文件中定义的：（A）第28题: 资金限制平衡和费用汇总应用于哪一个过程：（D）第29题: 项目管理计划中的以下内容会用于成本估算，除了：（B）第30题: 以下关于类比估算的说法都正确，除了：（D）第31题: 在为您的项目制订质量管理计划的同时，您发现贵公司的质量政策并不正式。您以前的公司的质量政策被视为该行业的典范。您的项目顾客也有完善的质量政策。您在这种情况下遵循的质量政策基于谁的意向和指示：（C）32 顾客对贵公司交货的产品不满意，项目班子对可能发生问题之领域的调查是哪一过程的一部分：（D）(单选题) A制定H风险H对策 B范围核查 C业绩报告 DH质量控制H 33 以下关于项目管理团队的说法都正确，除了：（D）(单选题) A是项目团队的子集 B负责项目管理活动 C和核心团队 领导团队是一个意思 D项目管理团队职责不能只由项目经理一人担任 34 跟踪团队成员绩效以提高项目绩效的过程是：（C）(单选题) A项目团队组建 B项目团队建设 C项目团队管理 D项目团队考核 35 项目经理和项目团队的沟通最好应该：（C）(单选题) A通过日进度报表 B通过审批过的文字表格 C通过口头和书面交流 D通过正式的管理等级体制 36 项目管理是一种先进的管理方法，除了：（B）(单选题) A总是涉及具体的产品（服务） B是独特的运作方式 C具有跨职能调配资源的能力 D划分阶段进行控制 37 项目的一个实例是：（D）(单选题) A管理一个公司 B生产一种新的计算机 C提供一种技术支持 D实施一种全新的经营程序或流程 38 项目管理中的“三重制约”是，除了：（A）(单选题) A质量 B时间 C成本 D 范围 39 以下都是项目管理为了达到项目的要求而运用于项目中的内容，除了：（A） (单选题) A知识 B风险 C技术 D手段 40 项目阶段是以下哪一项的其中一部分：（B）(单选题) A管理计划 B项目生命周期 C项目交付成果 D项目控制系统 41 赞助人为项目提供以下哪一项？（C）(单选题) A合同定义 B范围 C资金来源 D风险管理 42 问题登记薄除了用在管理项目团队外，还用于：（D）(单选题) A沟通规划 B信息发布 C绩效报告 D干系人管理 43 利害关系人管理的说法都正确，除了：（C）(单选题) A项目经理负责干系人管理 B干系人管理是和干系人一起解决问题 C为了满足干系人要求，需要改变项目的预期轨道 D团队协同的能力也能得到提高 第44题: 有效的利害相关者管理包括以下的全部内容，除了：（B）第45题: 移情倾听需要理解他人的沟通参考范围。为了表现出投入的倾听技巧，项目经理应当：（D）第46题: 状态审查会是：（B）第47题: 项目团队成员来自于 3 个不同的国家。项目对公司十分重要，项目经理应该使用什么类型的H沟通H方法？（B）第48题: 绩效衡量基准包括以下内容，除了：（D）第49题: 信息发布产生的组织过程资产更新包括，除了：（D）50 用电子邮件向赞助人发送设计文件，赞助人因收到文件不清晰而抱怨，这是因为以下哪方面没有做好：（B）(单选题) A报告制度 B沟通规划 C软件图表 D变更请求 51 完工预测是：（D）(单选题) A H进度控制H的依据 B 范围控制的依据 C成本控制的依据 D绩效报告的依据 52 下列各项均是沟通障碍，除了：（C）(单选题) A与低补偿相关的消极态度 B对技术语言感到困难 C固定总价合同中有关清算损失的条款 D缺乏明确的沟通渠道 53 在与客户打交道时，项目经理应当：（B）(单选题) A诚实到这样的程度，以至于项目组织可被保护而不受到起诉 B努力建立一种友好的 诚实的和开放的关系 C通过鼓励范围蔓延，努力使利润最大化 D为了满足客户和赢得更多生意，做所有被要求做的事情 54 在项目环境下，下列有关沟通的论述哪一个是正确的？（B）(单选题) A沟通技能也被称为“硬技能” B有效的会议 “作战室”和紧密型矩阵可以促进有效的沟通 C如果一个项目由12 人组成，则存在 48 个潜在的沟通渠道 D大多数项目经理花费 30%的工作时间用于沟通 55 工时汇报系统和费用汇报系统用于：（C）(单选题) A沟通规划 B信息发布 C绩效报告 D干系人 第56题: 对一项在发生之前未界定的风险事件作出响应称作：（B）第57题: 项目经理可以通过下列方法促进项目沟通和团队建设，除了：（B）第58题: 沟通模型的四个部分是什么？（B）第59题: 在沟通管理中，通过心灵或感官的吸收过程是：（B）第60题: 风险管理的适当程序包括：（A）第61题: 您获悉供应商因其运输发生车祸而无法交付产品，以下何种是H风险H转移（D）62 您正在管理一个涉及在多个地点开工的项目。以往的项目在某个现场已经失败。您最初的行动是：（B）(单选题) A增加应付潜在问题的管理准备金 B查明潜在风险及其概率 C增加现场的资源 D调整范围和关闭现场办事处 63 管理一个项目包括以下内容，除了：（D）(单选题) A识别要求 B确定清楚而又能实现的目标 C权衡质量 范围 时间和费用的要求 D 制定符合项目经理期望的计划和说明书 64 以下关于项目管理的说法都正确，除了：(A) A不确定事件或条件即使不影响“三重制约”中的任何一个因素，也可能会构成项目H风险H B如果“三重制约”中某一个因素发生变化，其他因素至少有一个会受影响 C项目经理是负责实现项目目标的个人 D 只要能在预算内按时提交满足要求的产品就是高质量的项目 65 有效的项目管理要求项目管理团队理解和利用以下专业知识领域的知识和技能，除了：（C）(单选题) A项目管理知识体系 B应用领域知识 标准与规章制度 C以项目为手段对日常运作进行管理 D处理人际关系技能 66 在下列情况下，项目目标得以明确：（C）(单选题) A由最高管理层进行H沟通H B由项目团队成员制定和沟通 C可以量化 D散发到所有的项目利害关系者 67 物理检验法依使用的仪器、器具和待测商品体特性的不同，可分为( ABCD)。(多选题) A度量衡检验法 B光学检验法 C热学检验法 D机械性能检验法 68 生物学检验法有( AD)。(多选题) A微生物检验法 B光学检验法 C热学检验法 D生理学检验法 69 物流职能可分为( AB)。(多选题) A地点效用 B时间效用 C运输 D转移 70 物流的一项基本产出就是对顾客服务的水平，其基本内容包括( ABCD)。(多选题) A产品的可得性 B订货及送货速度 C存货或缺货的比率 D送货频率 71 物流的一项基本产出就是对顾客服务的水平，其基本内容包括(ABCD )。(多选题) A送货可靠性 B安装 试车及修理服务 C运输工具及运输方式的选择 D免费修理或分别计价 第72题: 下列选项属于仓储活动的是( ABD )。 第73题: 企业在进行保管作业时，一般应遵循的原则有( ABCD )。 74 企业在进行保管作业时，一般应遵循的原则有(ABCD )。(多选题) A分层堆放 B重量对应 C相似性 D形状对应 75 仓储活动实际上包括(ABC )。(多选题) A装卸作业 B仓库管理 C保管作业 D分拣配货 76 日本物流界从工业工程的观点出发，总结出改善物流作业效率的“六无改善法”。具体内容包括( ABCD)。(多选题) A不让等 B不让碰 C不让动 D不让想 第77题: 改善物流作业效率的“六无改善法”包括(BCD )。第78题: 退费优待运用得较多的形式主要有(ABCD )。79 企业存在多种订货方式，包括(AC )。(多选题) A定量订货方式 B多样化订货方式 C定期订货方式 D定额订货方式 80 抽奖最为流行的方式包括( AB)。(多选题) A对奖式抽奖 B直接式抽奖 C计划性学习 D差额式抽奖 81 目前主要的运输方式有( ABCD)。(多选题) A铁路运输 B水运 C卡车运输 D管道运输 82 利用销售能力法来确定推销人员规模时应有的步骤包括(ABC )。(多选题) A测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力 B计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额 C依据投资报酬率确定最佳销售人员规模 D确定一个销售代表平均每年可进行的访问次数 83 无条件补贴是指不对零售店作任何硬性规定，纯粹只是提供折扣，以创造销售佳绩。无条件补贴通常可细分为( ABCD)。(多选题) A购买补贴 B凭发票扣抵补贴 C免费附赠补贴 D延期付款 84 运用退费优待效果最好的产品一般具有(ABCD )等特点。(多选题) A高度个性化 B冲动式购买 C使用期短，再购率高 D经久耐用 85 在零售补贴类型中，无条件补贴包括( ACD)。(多选题) A延期付款 B凭发票扣抵补贴 C现金折让 D免费附赠补贴 86 设计销售队伍规模的方法主要有( ABCD)。(多选题) A销售百分比法 B销售能力法 C工作量法 D竞争对等法 87 企业必须采取积极措施，树立良好的企业形象，力求保持和主要公众之间的良好关系。企业面对的公众类型主要有(ABCD )。(多选题) A融资公众 B媒介公众 C政府公众 D社区公众 88 渠道流程可分为(ABCD )。(多选题) A实体流程 B所有权流程 C付款流程 D信息流程 89 下述属于包装内或包装上赠送的优点的是(ACD )。(多选题) A同类产品正处于竞争激烈之时，可在零售店塑造产品差异化形象 B对于赠品的外形没有限制，赠品的选择相当有弹性 C凭赠品的附送可达到市场细分的目的 D选择与产品相应的赠品，能增加产品的使用频度 第90题: 物流活动由( )等工作构成。(ABCD )。(多选题) 第91题: 退费优待的主要运用方式有(ABCD )。 92 常用的商品运输包装的标志有( BCD)。(多选题) A易碎货物包装图示标志 B商品运输包装收发货标志 C商品运输包装贮运图示标志 D危险货物包装图示标志 93 决定商品运输包装结构的要素主要有( ABCD)。(多选题) A商品运输包装的技术和方法 B商品运输包装的材料 C商品运输包装的造型 D商品包装的标志 94 包装贮运图示标志有很多种，下列配对合乎常规的有( AB)。(多选题) A怕震易碎商品一高脚酒杯 B怕湿商品一张开的雨伞 C怕热商品一温度计 D需控温商品一太阳 资源与运营管理 一、单项选择题（每题2分,共50分）。请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）1. 下面成本（ ）是不随产品数量的变化而变化。A.生产成本B.原材料C.直接成本D.固定成本2. 下面（ ）不属于工作描述中的内容。A.工作的目的B.工作的主要任务C.工作的范围D.工作所需要的人员的技能3. 平衡记分卡能用来拓宽公司的前景，这样公司就能集中考虑公司未来结果的许多方面。那么平衡记分卡包括四个方面的主要因素是（ ）。A.产品的发展，市场的发展，市场的渗透，多样化发展B.决策，员工，结构，系统C.经济，社会，政治，技术D.财务，内部流程，客户，学习和发展4. 周总以前对某大学的学生印象不好，所以在面试的时候，认为这个学校的学生 都是这样。周总面试的这种情况属于（ ）A.客观评价B.逻辑错误C.首因效应D.晕轮效应5. 为了完成生产目标而制定的原材料的时间安排是指下面（ ）调度方式。A.工作 B.存货 C.原材料 D.生产6. 资源是实现公司目标的（ ）。A.手段 B.方法 C.前提 D.核心7. 为了做出更加合理的资源计划，避免风险，那么计划前首先应该做的是（ ）。A.需求预测 B.资源调度 C.预算 D.采购分析8. 通常以需求因素为基础，与时间无相关性，用一个公式来预测未来需求的方法称为（ ）。A.时间序列分析 B.趋势分析C.前导指数分析 D.统计需求分析9. 在做出决策时，选择方案是一般依据（ ）标准。A.ISO标准 B.SMART标准 C.无正确答案 D.FSA标准10. 一种研究企业内部环境，说明企业内的主要因素之间的相互作用的方法，被称为（ ）。A.4Ps理论 B.平衡积分法C.波特的5-Force模型D.麦肯锡的7s模型11. 对于渐进式变革来说，影响变革的主要人员是（ ）。A.外部干系人 B.部门领导C.消费者 D.内部干系人12. （ ）是变革计划解冻阶段不需要做的。A.分析影响变革的力量 B.制定愿景C. 预想反应 D.标准化13. 不管哪一种解决问题的方法，都要做出规划加以检查，也就是我们常说的（ ）。A.TQ B.Kaize C.鱼骨图 D.PDCA循环14. 公司在一年当中不断地对预算做出调整，这种预算可以称为（ ）A.全年预算 B.期预算 C.不可控制预算 D.弹性预算15. 头脑风暴法有几条重要的原则，（ ）不符合它的原则的。A.暂不评价 B.自由发挥 C.无须评论 D.数量限制16. 健康与安全管理的重要性不仅因为是企业管理的组成部分，而且还有另外一个重要的原因是（ ）。A.人们的要求 B.生产的效率C.保险的要求 D.法律的规定17. 为了满足客户的需求，有一个很重要的部分就是（ ）。A.跟踪查访是否客户真的感到满意B.建立共同开发与改进的联合行动C.按照个人目标评价自己的工作D.激发、鼓励和动员组织内员工18. 为了满足客户的需要，可以采用客户关系管理技术，这是通过（ ）的应用满足客户需求。A.虚拟技术B.信息技术C.心理学技术D.共享技术19. 要想整理现有过程或设计一个新过程，最好采用绘制（ ）技术。A.散点图B.流程图C.因果图D.鱼骨图20. 引发变革的原因不包括（ ）。A.维持稳定的要求B.消费者需求变化C.人们生活水平提高D.全球化21某公司有这样一种资金，它的特点是期限短、流动性强、风险小、易于转换为已知金额的现金。这种资金被称为( )。 A. 应付账款 B. 应收账款 C. 银行贷款 D现金等价物 22某生产企业的成本共分为变动成本、半变动成本、固定成本三种，该企业是按照( )方式划分成本的。 A. 成本的经济用途 B成本的可控性 C. 产量和成本之间的依存关系 D成本的可追踪性 23假设某厂商处于完全竞争的市场，那么，当边际成本( )边际收益时，该厂商的利润最大。 A. 小于 B大于 C等于 D不一定 24某公司在制定一项决策时，有两种可供选择的方案。其中公司选择了方案甲，但是方案乙也同样能够给公司带来利益，那么公司由于选择方案甲而放弃了方案乙所带来的利益被称为( )。 A. 机会成本 B间接成本 C. 沉没成本 D边际成本 25如果你是小型企业的高级经理，为便于工作，你买了一台新型的计算机，并派你的员工去取，该员工将包装打开，抱着计算机上楼，但在楼梯上不慎跌倒，滑下楼梯，摔伤了胳膊，计算机也被严重损害。在这种情况下，不会给你的企业造成( )方面的代价。 A. 修理计算机的费用 B人员的医疗费用 C. 人员流失 D受伤人员的赔偿费用 二、案例单选题（每小题2分, 共50分）请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）案例一：情形一某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员以缓解目前业务发展的需要。人力资源部门根据各个职能部门的要求，让各个部门报出所需人员的数量，然后就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘的信息。然后人力资源部门开始筛选、面试，由于各个部门经理都比较忙，所以很难协调各个部门来进行面试，人力资源部门考虑到这些，就最后定下了各部门所需人才。人力资源部门安排新员工就职的整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工也发现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门的需要呢？情形二麦当劳的管理人员要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有个培训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，北京家连锁店已有多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也要去。根据以上的情况，请回答下面的问题。1.情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有注意的环节是（ ）。 A. 建立工作描述B. 评估员工需求C. 吸引候选人D. 新员工就职2.情形一中，公司采取的招聘形式属于（ ）。A. 外部招聘B. 内部招聘C. 中介机构D. 猎头公司3.为了更好的选择适合各个部门的人员，面试时最好的方法还是采用（ ）的方法，这样更客观、全面。A. 一对一面试B. 集体面试C. 情景面试D. 面试小组4.对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如果想长远的留住你的员工，你应该（ ）。A.让员工有发展的机会B.搞好团队关系C.使员工的工作丰富化D.给与员工更多的物质回报5.如果你的公司想要招聘人员，那么下面的建议正确的是（ ）。A.要遵循招聘的程序B.面试人员应该有相应的部门人员参与C.要让招聘人员了解该公司的情况和职位的要求D.以上建议都应该考虑案例二：早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去了一趟税务局，取公司所需的发票。在回公司的路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，车的门把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个也摔了下去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了多日才逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想追究下去，他只好认为自己倒霉。根据以上案例，请回答下面的问题。6、根据以上案例，( )应该承担小王的医疗费用。A.公交公司B.小王的公司C.小王本身D.没有正确答案7、某公司没有给员工投保，下面选项（ ）不属于公司因此所损失的代价。A.员工的病假工资B.耽误的生产时间C.由于小王的原因其他员工加班的费用D.员工的医疗费用8、根据以上的案例，公交公司具有担负小王的医疗费用的责任的原因是（ ）。A.公交司机应该负的责任B.道德的要求C.法律的规定D.以上答案都不对9、为了规避和降低风险，公司应该就以上案例中的情况写入（ ）中。A.风险评估B.管理条例C.公司政策D.公司目标10、假如小王在保险公司投了意外伤害险，那么她最直接的赔偿对象是（ ）。A.保险公司B.公交公司C.所在的公司D.自己承担案例三：跟着顾客需要走北辰购物中心经营案例及分析“我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务，从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。”这是北辰购物中心总经理刘铁林曾说过的话在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心能够一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。最好的营销战略：围绕顾客想1顾客是谁，他们需要什么：细致的顾客研究要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。北辰购物中心的顾客研究包括专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心：顾客。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头。2超市+百货商场：新的业态组合关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平，过去曾经有一个误区，认为这里是所谓“富豪”区，是高收入群体聚集区。而北辰购物中心的调查显示，事实并非如此。由于亚运村附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、科研院所干部，所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上水平。根据这种调查结论，北辰购物中心明确了以中档为主，兼顾两头的经营思路，即采取2：7：1的高、中、低档商品结构比例。根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合。这种业态的组合定位，起到了互相促进、连带消费的互补作用。超市的销售额占到全店销售收入的30以上，并且为购物中心其它部门吸引了大量客流(据有关资料，比北辰购物中心略晚，日本也出现了这种业态)。3南客北调：全新的商圈概念在传统零售理论中，几乎都依据距离把商圈定义为一个个同心圆，包括核心商圈、二级商圈、三级商圈，并且简单地以距离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。北辰购物中心创造性地把顾客到北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。调查发现，顾客到一家便利店所能忍受的最长时间是5分钟，到一家超级市场所能忍受的时间是20分钟，而到一家大型百货商店所能忍受的时间是30分钟到40分钟。于是，他们根据交通状况，确立了东至小营，西至学院路，北至立水桥，南至北三环的区域作为自己的核心商圈。此外，调查还发现，北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市中心的王府井商业区和西单商业区，还有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区域。所谓“东拉”，是指赛特、燕莎、贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者“西扯”是指以城西翠微商场、城乡购物中心为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引。针对这种现象，北辰购物中心确立了“南客北调”的基本思路，即以中轴线及108路电车沿线区域以及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)以北的消费群体作为其主要争取的顾客。最好的营销策略：围绕顾客做1商品的分类与组合是一门艺术对顾客的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。 为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。更为重要的是，各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手，发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足顾客的需求；文化部在手机经营中，发现顾客需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。 2没有永远的质量保证，就没有永远的北辰声誉为了让顾客购物放心，北辰购物中心有自己严格的质量保证体系。各部都有明确详细的质量保证程序和标准，设有专职的质检员，受过良好培训的导购员也承担质检员的职责。此外，他们还邀请技术监督局每周定期上门抽查各种商品的质量。例如，食品部严格规定，当天卖不完的熟食当天必须撤架，并通过在打烊前半小时空架的形式把信息传达给顾客；服装鞋帽类商品部虽然主要是联营，但对联营商品具有严格的质量控制措施，从而确保商品的货真价实。3舞好价格这把双刃剑北辰购物中心认为，有了顾客真正需要的商品，要吸引他们采购买，关键还是要有实惠的价格。调查显示，在所有影响顾客购买决策的因素中，在同质的情况下，价格排在第一位。因此，他们对顾客需求量大且对日常生活影响大的品种采用低价策略