平湖港湾销售现场管理制度.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第30页 共30页润康·平湖港湾销售现场管理规范手册 润康·平湖港湾销售部二O一二年十月二十日第一章 销售现场工作手册一、销售现场工作架构销售现场由销售组、客服组共同组成，销售部现场设立项目销售经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对公司总经理负责；设立销售主管一名，负责管理销售人员的日常销售事务、客服工作及保洁员，对项目销售经理负责。销售人员中指定一人为临时代理销售组长/值日生，处理销售的一般事务，对销售主管负责。项目销售经理 销售主管（客服） 销售人员 保 洁二、 销售现场岗位职责1、 项目销售经理1.1工作职责：（1）从现场销售的角度向公司提供整体发展的建议；搜集当地房产市场信息，及时反馈公司；配合项目整体销售计划制定各阶段的销售计划；指导、监督销售主管，落实项目工作计划及各项工作任务；对项目销售进行结算和总结。（2）贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；处理销售现场日常管理事务；协调各相关部门沟通与协作，参加部门例会，提出有建设性建议。（3）参与项目销售策略的制定与实施，销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对策划案进行修正。（4）进行销售资料的准备；审核各类销售表格，使其更切实、合理、有效；统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。（5）进行项目操作前销售人员的培训、选拔和推荐工作；销售工作的组织、管理工作；销售过程的监控及业绩评估和表彰。（6）依照现场管理规定，公平、合理地处理、审核销售人员的考核、奖惩等事宜。（7）处理销售现场突发事件及重大纠纷；处理现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户未签订商品房买卖合同前的转房、转名变更申请等问题；对老客户的售后服务延伸。1.2工作任务：1.2.1正确掌握市场（1）参与策划部门的市场需求预测（2）客户购买动机调查（3）败因分析（4）竞争者分析（5）情报的搜集和反馈（6）客户分析（7）客户意见反馈1.2.2参与销售策略的制定（1）项目营销战略建议（2）销售流程的建议（3）产品特点、优缺点细分（4）销售促进建议（5）广告策略建议（6）操作失误的应变（7）潜在客户的整理（8）现场气氛的营造（9）协调与沟通1.2.3对销售人员的管理（1）监督销售人员严格遵守现场管理规范（2）对违规行为进行处理1.2.4合理设定销售目标（1）阶段销售目标的设定（2）每月向总经理提交下月计划1.2.5项目的执行、监控与评估（1）销售执行与监控（2）销售人员配置与调整（3）销售佣金的计算（4）与上下级的协调与沟通（5）销售竞赛 2、销售主管2.1工作职责（1）严格遵守现场的各项管理，服从项目销售经理的统一管理和安排；以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的销售管理工作。（2）针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作；编审有关统一口径、销讲及组织培训，监督、培养、提升销售人员的业务能力，以提高销售业绩。（3）负责管理销售人员的考勤及仪容仪表；安排销售人员实际作息时间与轮休；考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。（4）负责督促销售人员跟踪意向客户；监督销售人员的售后服务工作；每日核查销售人员的来访客户登记簿（包括：公簿、私簿），对漏记、错记等情况进行监督管理。（5）每天核实销售情况，并做好资料统计录入存档；做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报项目销售经理；统计每日/周/月统计成交客户信息，并确保资料的真实性。（6）及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向项目销售经理汇报。（7）协助销售活动的开展及其它日常事务的管理；协调与各部门之间的关系，创造良好的工作环境。（8）对销售物料进行统计、预估，并提前通知项目销售经理；根椐规章制度的要求，负责每天检查销售现场的各类设施设备。（9）了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流，合理调配销售人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。（10）签约工作的执行。提醒销售人员督促客户提交资料、签约、交首期；对于逾期签约客户要进行跟进服务，并需将每日的跟进情况以表格形式在每日下午5点前交项目销售经理。2.2工作任务（1）销售人员管理（培训、考察、考核等）。（2）销售管理（销控、沟通）。（3）统计信息（客户统计、问卷）。（4）销售建议。（5）保持服务水平。（6）反映项目销售情况。（7）执行规章制度。（8）负责项目销售（监督销售人员跟进客户）。（9）维持销售现场的和谐性和完好性。（10）管理及补充现场各销售物料（包括销售资料，销售中心物品、模型、饮用水、广告物料等）。（11）及时将认购书及其他相关资料归档并备份交财务部。（12）负责项目相关数据的整理，各种项目档案的建立、归档。（13）签约工作执行。2.3任职要求1、思想品德端正。2、知识水平。（1）具有专业管理知识；（2）熟悉相关法律、法规及行业规范；（3）有较强的工作能力。3、沟通协调能力、分析判断能力、统筹能力、领导能力、敏锐的市场触觉。4、高度事业心及责任感、反应敏捷，有抗压能力。3、销售人员3.1岗位职责：（1）掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。（2）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为公司发展树立良好形象。（3）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销发展商和楼盘。（4）代表发展商与客户签订认购书，并及时将认购书上交销售主管审核后执行。（5）协助客户签订购房合同，负责及时回收楼款及相关部门手续的办理。（6）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。（7）每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性。（8）努力学习知识，扩大知识面，提高自已的社交能力，促进业务水平的提高。（9）熟悉相关法律法规及行业规范。3.2基本要求：（1）严格遵守现场管理规范及相关的规章制度。（2）开盘前对项目的调研。（3）协助策划工作的现场布置和其它工作。（4）销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐。（5）客户的接待与介绍。（6）与客户培养感情和沟通，增强亲和力。（7）做好客服及售后服务工作。（8）必须听从销售主管的工作安排。（9）及时对来访客户的资料进行登记，及保证客户资料的真实性。（10）严格按照看楼流程执行。第二章 销售人员入职及淘汰晋升机制一、销售人员入职评定标准1、 入职初试程序应聘人员应按公司及项目要求提交简历、相片。初试由销售主管负责面试工作，考核应聘人员的基本素质，对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。2、 复试程序复试工作由销售部负责，考核应聘人员的录用工作。在呈报项目销售经理审核同意后，通知应聘人员被录用。3、 入职后的程序根据销售人员的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段的考评时间为两个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成考核，方可被正式录用。一、销售人员离职程序如有销售人员离职，需提前一个月以书面形式向销售主管提交申请，并经项目销售经理同意后方可离职。未经批准擅自离场的，扣除当事人在该楼盘所得的佣金提成。注：如有发现离职人员在离职后将客户或楼盘资料外泄影响到发展商的形象等，公司将追究其法律及经济责任，并有权扣除其所得的佣金提成。二、销售人员淘汰晋升机制（1）助销由项目负责人共同考核，其通过考试，可由试用期转为销售代表。（2）销售人员业绩连续2个月处于项目销售人员业绩排名末位的将予以降回助销或淘汰出局。（3）销售人员每季度评核，即在连续的三个月中，必须有二个月以上被评为每月之星或在销售团队中，其个人业绩排名第三名以内（含第三名），并通过考试，晋升高级销售代表。（4）晋升后之高级销售代表及现职高级销售代表，在对下三个月中，业绩排名为末三位内的，则作降薪降级处理，则工资恢复原额或负面情况严重者暂停职务。（5）入职一年以上的高级销售代表并有三个月以上销售组长经验，其个人能力及业绩表现优异者，经上司推荐及通过评核方能晋升销售组见习经理，试用期六个月，公司按表现决定是否继续留任，如在职表现未合符公司要求，次月调回原职位或负面情况严重者暂停职务。备注：项目产品推广期之前进行销售考核，包括笔试、口试。考核内容：产品指标、产品理念、销售方式等。考试未能合格接受再培训，暂停职务。第一章 销售现场管理制度 一、早晚班例会销售人员每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会，向销售主管和经理汇报前一天的工作总结，并由销售主管和经理安排当日或次日的工作计划。二、考勤制度1、销售人员上班实行指纹考勤制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。（若当天因为指纹打卡机出现问题，未能打卡的同事，必须在开早会前到现场销售经理或销售主管处说明情况，否则一律当迟到或旷工处理。）工作时间：上班时间早8:30，下班时间为售楼部对外展示后视情况而定。午餐时间：根据项目情况具体安排，一般用餐时间45分钟，销售人员须错开用餐时间，用餐地点在食堂，以确保现场人手充裕（未经同意不得外出就餐，如需外出须经项目销售经理同意）。2、休息安排：销售主管根据项目实际情况在周一至周五每天安排销售人员休息。3、节假日及广告日、培训日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。4、病事假的请假手续。4.1病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售主管审批。4.2事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由现场销售经理审批，事假不足半天者按半天计。4.3休息：如果休息必须提前一天知会销售主管，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。5、处罚。5.1迟到若迟到不超过5分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，记警告一次。当月累计两次警告者开除。5.2早退早退5分钟以内（含5分钟），处理方法与迟到情况同等。5.3旷工无故迟到半小时以上按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；记警告一次。当月累记两次警告者开除。6、抽查销售主管每星期末将下星期的销售人员排班表交给项目销售经理。如需调整，在每周六、周日两天内将调整后的排班表交给项目销售经理。项目销售经理会按排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪律的严谨性和工作作用。三、销售人员管理条例（一）工作守则1、专业操守销售代表的职责包括推销楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自已做得更好。2、守时守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售代表必须遵守现场管理规范及的各项规章制度和管理条例。4、 保密销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露项目的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关项目的业务秘密，以及公司要求不得对外展示的事项。5、 着装在销售中心，必须穿着统一制服及佩戴工作牌。销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，有权按制度进行处理。（二）礼仪守则1、销售人员服装要求（1）按照项目要求着统一制服（2）衣着整齐、干净（3）戴好工作牌2、仪容代表（1）女职员需淡妆上岗，发型雅致，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红及深色指甲油；手上不得佩戴除手表外的饰物，手表的款式不得过大及太夸张。（2）男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。（3）严禁工作时间在售楼部大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。（4）销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。（5）在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均被当场辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退相关销售人员，并扣除当事人在该楼盘所得之提成。（6）销售人员应充分尊重销售主管的意见，严禁销售人员与销售主管发生争执，若对销售主管工作有意见可向项目销售经理反映，由项目销售经理协调解决。3、工作态度与准则（1）销售人员辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之时，以签合同为准。（2）所有销售单位以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交单位一律不计入业绩。（3）退房不计佣金。（4）销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从项目销售经理的统一管理。（5）销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须反馈给销售主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。（6）销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。（7）销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害发展商的整体利益之行为。（8）所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括统一口径、认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。（9）销售人员应保管好各自资料、物品等，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。（10）工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。（11）销售人员应做好当日客户来访登记(包括:公簿、私簿)，若当日未登记的于次日上午补上，过期不予补登，销售追踪期以七天为周期。（12）销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售主管，以便上报项目销售经理。（13）销售人员在任职期间如有违法或违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至开除。触犯法律者移交司法处理，并向其追究其经济责任。（14）对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有意破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节经重给予罚款，并向其追究其经济责任。（15）挞定单位由销售部统一管理，挞定单位应及时通知项目销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。（16）销售人员的业务范围为联系客户、销房、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、售后服务等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重单位、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目销售经理应视情节轻重给予相应处罚。（17）单位管理：以销控本为准，销控本由销售主管管理。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留单位。（18）销售人员不得自行向公司要求优惠客户，更不能随意承诺客户优惠。（19）销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。（20）销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报公司。四、销售现场所需表格1、 现场管理类（1） 销售人员履历表（2） 销售人员进场登记表（3） 销售人员外出踩盘登记表（4） 请假单（5） 考勤补登单（6） 月份员工考勤汇总表（7） 物料购买申请表（8） 物料领取登记表（9） 销售资料领取登记表（10） 每日清洁情况检查表2、 销售管理类（1） 认购书（2） 价目表（3） 换房申请表（4） 更名申请表（5） 特殊折扣申请表（6） 退房/退定申请表（7） 每周报表（8） 每月报表（9） 客户登记本（来电来访登记本、个人登记本）（10） 临时订金承诺书五、销售人员处罚条例第一条 迟到处以罚款1元/分钟，迟到超过半个小时按旷工处理；早退的处以罚款1元/分钟，早退超过半个小时按旷工处理；旷工处以罚款100元。 第二条 工作期间擅离岗位超过15分钟的处以罚款20元，超过30分钟以上按旷工处理。第三条 应在上班时间前10分钟穿戴整齐，工作时间未着工装的，不得进场上岗，按旷工处理。第四条 工作时间打瞌睡或睡觉的处以罚款50元。第五条 工作时间占用销售热经电话打私人电话的处罚款50元。第六条 工作时间围坐闲聊，相关人员各处以罚款50元。第七条 工作时间吃零食等行为的处以罚款50元。第八条 销售人员未按相关排队迎客规定，出现争客行为的，处以罚款50元。第九条 非特殊情况，销售中心大堂出现无销售人员迎客现象的，处以销售主管100元罚款。第十条 销售人员不遵守排队迎客规定，擅自在销售中心场外争客的，处以罚款50元。第十一条 销售人员接待客户有消极怠慢等行为的，处以100元罚款。第十二条 销售工作期间，销售人员之间有争执或吵闹行为的，从即日起，当事人二个工作日不得上岗，并各处以罚款200元。第十三条 销售人员同顾客争执的，从即日起，销售人员七个工作日不得进场上岗，并处以罚款200元。第十四条 同客户签署成交认购书后，经销售主管审核确认面积、总价、成交价、单元房间和交楼日期等错写失误或客户未亲笔签名的，销售人员处以罚款50元。第十五条 作废认购书的处以罚款20元。第十六条 非特殊原因和未经批准同意的，当日成交的认购书数据未当日内录入销售管理系统的，处以销售主管20元罚款；第二个工作日内仍未录入的，处以销售主管100元罚款。第十七条 认购书和收据数据录入销售管理系统错误的，每处处以销售主管50元罚款。第十八条 POS机刷卡凭证和银行送款单凭证未注明购房者姓名、所属物业单元、对应收据编号和经办人姓名任何一项的，处以经办人员50元罚款。第十九条 销售部上班时间内，销售人员需在销售台接听电话及等候接待客户，如特殊情况需取得项目销售经理同意，否则当天当班销售人员，全体罚款20元。第二十条 购房定金收据未注明购房者姓名、所属物业单元、金额、收款人和开票人任何一项的，处以经办人员50元罚款。第二十一条 销售人员蓄意炒楼的，一经发现，处罚款1000元并予开除。第二十二条 按排外出工作的销售人员，需切实服从工作按排，擅离岗位者，处以100元罚款，严重者按旷工处理。第二十三条 上述人员违规罚款的由所受罚款人员以现金形式当场缴纳，对于当日不缴款者每日按50%递增，直至缴纳为止。第二十四条 项目销售经理负责委派销售主管对进场销售工作人员进行管理，销售主管须秉承公平、公正则对违反上述违规行为进行处罚。第二十五条 项目销售经理处罚违规行为，须开具销售现场违规处罚凭证（见附件），违反销售人员现场岗位职责的任何一条罚50元/条。本规定由销售部负责解释，于2012年10月20日起执行。第四章 客户接待制度一、客户接待程序1、接待方式（1）接待顺序：实行轮流制接待客户。每位销售人员站在大门右边待客，按时换岗，中途接待客户由下一位轮岗销售人员补上。（2）销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。这五类人可不执行正常接待手续，其余一律正常接待。1、小孩 2、工作人员 3、公司的关系户（找公司人员）4、公司指定的参观团5、明确表示自己是以前项目的旧客只是来签约或拿公司所属项目合同的客户。（3）若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。（4）若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待。（5）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则新旧客户都由原销售人员接待，如没有指定则视为由正常轮序销售人员接待。如有销售人员认出新客是之前本项目接待过的老客户时即可向销售主管表明情况，并出示公共客户登记，便可收归接待其客户。若在出示公共客户登记前对方销售人员在售楼部接待超过10分钟，便可共同跟进，已接待人员不得有异议。若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，第一次罚销售主管和销售人员各10元；同一个销售人员第二次出现以上情况罚销售主管和销售人员各30元，且该销售人员停岗1天；如同一个销售人员一个月内第三次出现以上情况罚销售主管和销售人员各50元，且该销售人员停岗2天。（6）当值销售人员应清楚自己的接待顺序、没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售主管申报，及时找人替换。2、轮序规定（1）客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，客户同时确认认识该销售人员，即可不计顺序优先接待。若客户到场表明非首次到场但又无法说出是哪位销售人员则由头位销售人员接待，其他销售人员认出该客户是老客户时即可向销售组经理表明情况，由销售组经理向对方销售组经理表明情况并出示公共客户登记，便可收归接待，若在出示公共客户登记前对方销售已达到10分中接待便可共同跟进。（2）若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格。（3）凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。（4）当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，可交由销售主管接待，现接待的销售人员保留新客户接待资格。（5）若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务跟进或交由主管安排接待。（6）销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务跟进或交由主管安排接待。（7）销售人员不得经任何理由中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。3、接待流程（1）每天早上，销售员按照原先约定的顺序站位，如出现因现场销售人员不及时站位补位而影响售楼部的正常销售秩序的，罚款50元。若在9点前有客户到场，而销售人员均在场，则提前进入轮客次序，若头位人员不在，则按照2、3位的次序接待正式开始轮位。（2）客人进销售中心时销售人员问客户是否第一次来访，是第一次马上由站岗销售人员接待；如第二次来访则问是哪一个同事跟进，找回同事跟进，如客户不能清楚指出曾经跟进的销售人员，则由站岗的销售人员跟进。（注：以上问题销售人员只能向客户提问一次，绝不能多次提问或对客户的回答产生质疑，如有销售人员违反，则罚该销售人员100元/次并停岗一天。）（3）接待客户时，销售人员应携带销售资料夹，而带微笑，对客户问候“您好”。（4）将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍，介绍完毕后必须带领客户到洽谈区入座。（5）请客户在洽谈区入座后，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。（6）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。（7）在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深入对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，相应地给予解释，以消除客户的疑问。（8）在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈区，询问客户要求，制作相应的置业计划。（9）进行“逼定”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售主管和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。（10）在客户表示或考虑后，将自已的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自已的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录。（11）将客户送出门，对客户表示“因为。，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语。（12）回到洽谈区进行清理，并将桌椅摆放整齐。（13）在自已的客户登记本上做客户记录。（14）在公用客户登记本上做客户记录。（15）应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字。（16）每当客户走进售楼部，销售人员首先要有礼貌地询问客户“是否第一次到场”，“以前由哪一位人员接待或是否收到某位销售人员的短信”。如客户清楚讲出此前由哪位销售人员跟进即由以前的销售人员跟进，如此前跟进的销售人员不在现场，则交给主管安排接待。“你以前来过吗?您有没有收过我们公司的短信？”回答：“没有”，由头位销售代表接待。 “有”，“您还记得是哪位销售代表发的吗？”(同时可以建议让客户看一下手机)，如回答：“不记得了”，则由头位销售代表接待。如回答：“是*销售代表发的短讯”，则由相应的销售代表接待。二、客户接待服务电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、带着微笑接听，接听时姿势要端庄；左手接听电话，右手拿纸笔记录信息。2、接听电话的礼貌用语：“您好，平湖港湾”，或“早上好”等；切记以“喂”作开头。3、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场参观。5、态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求。6、主动询问客户姓氏及联系方式，并记录在客户登记本。7、接听完电话后，发送服务短信“感谢您致电平湖港湾，我是置业顾问*，很荣幸能为您服务，期待你光临现场参观，有任何疑问请随时给我电话*”。8、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。9、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这里是平湖港湾，我们的电话是7819888，请问您要打的电话号码是多少？“，这样不会使对方难堪。10、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。（1） 以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自已；（2） 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；（3） 冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您”。11、通知过程中应突出重点，应注意：（1） 口齿清楚。（2） 语速不要过快。（3） 语音、语调要注意调整。（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要大声叫喊。12、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。13、对客户电话数量进行相应登记，最后由项目销售经理及时填写和汇总。14、再给客户打电话时，应注意对方的通话时间，以避免打扰客户的休息。第五章 客户登记制度为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。1、公用客户登记本：按来访先后顺序编号。接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交的重要依据。客户姓名可以不用留全名，客户电话号码必须详细记录。2、销售人员必须使用统一的个人客户登记本。3、销售人员必须在每天下班前将当日来访客户资料全部登记到公用客户登记本上，逾期登记作自动放弃不能补录，如有发生客户重复按公用登记本为准。4、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。5、客户独立跟进有效期为七天。即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪并重新登记，否则过期作废。如该客户在七天登记之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行销售接待，则成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。6、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日。7、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售主管，由销售主管签字注销或确认。8、销售主管必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况，每次罚款20元，情节严重者做出局处理。9、公用登记本出现客户登记冲突的，以七天有效期为准，并以先登记者为准。第六章 成交程序一、定金、收据1、定金一律由财务人员收取。2、交小额定金则要求三天内补齐全部定金，具体情况具体处理。3、开出的收据一定注明房号、金额。4、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。二、签署认购书1、签署认购书前必须先核实前台总销控，通知销售主管与项目销售经理及客服人员核实销控，落实后带领客户到财务部交定金，交定金后由销售人员本人填写认购书，填写完毕后必须交销售主管审核无误后交客户签署姓名。2、认购书上内容一律不得涂改。3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。4、认购书内容的填写，销售主管须对此有复核的责任，须签名审核认购书内容。5、签署完毕的认购书一律交由客服人员负责保管。6、认购书的认领须按编号作登记。7、如填错认购书或合同，作废一张罚款20元。8、如遗失认购书或合同的，每次罚款200元，并记警告一次。累计警告二次开除处理。三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交首期款并办理相应购房手续。2、签定合同时，销售人员须先检查客户是否带齐签约所需的全部资料，再填写签约计价纸，填写后交项目销售经理复核，复核完毕后带领客户到签约人员处核实并录入明源。录入明源后到财务处交款，交款后带领客户到签约人员处凭收据签定网上合同，办理完签约手续后对如须办银行按揭手续的客户安排银行人员同客户办理。（1、销售人员须全程陪同，如有特殊情况需向销售主管申请同意后，由其安排其他同事代为跟进后方可离开；2、销售人员必须保证客户办理完所有手续后才能离开，如有特殊情况须向销售主管和项目销售经理汇报。）3、销售人员应积极配合公司办理余款催交工作。四、填写客户跟踪记录1、按表格要求详细填写客户资料。2、登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有客服人员在场。第七章 业绩判定1、销售人员在成交后，原则上要求销售人员亲自跟进，协助客户签约缴清全额房款，并解决客户在办理银行按揭手续、收楼时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，必须通过项目销售经理或销售主管安排人手义务跟进。2、销售人员接待客户时遇见自己的旧客前来等原因需要离开正在作介绍的客户，销售人员通过销售主管同意确认后，有权指派或委托其他销售人员协助跟进：Ø 销售员指定帮助的同事愿意义务帮忙的，当天成交则业绩和佣金自行协商；Ø 如果与同事之间不能达成协议的，如果当天成交，则佣金各50%，如果当天不成交，则交还给原接待。3、如遇A、B销售人员分别跟进的客户为直系亲属（仅限夫妻、父母、儿女），则成交后各占业绩、佣金的50%，追踪权归签单者。4、如客人进场时没有提及A销售人员名字，由B销售人员接待：Ø 如A销售人员在签单前认回自己的客人，则由A继续跟进，B销售人员无条件退出；Ø 如下单后才认回客户，则佣金各50%，以3天为限，追踪权归B；Ø 如在A销售人员不知情的情况下成交，而A销售人员可提供物证，可拆分50%的佣金（前提是三天内发现被成交有效，以交回公司的客户登记为准，特殊情况需经由销售主管、项目销售经理或公司领导判定），追踪权归B。签单以客户在第一张单据上签名为准。5、已成交的A客户介绍B客户来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员不在现场，亦从来未与B客接触的情况下，B客由B销售人员接待而成交，则B销售人员得100%佣金。6、如果A销售人员在外展，可将认为有诚意的客人的资料告知项目销售经理安排销售人员B跟进。成交后：Ø 如A和B达成协商，则为义务接待；Ø 如A和B不能达成协商，业绩佣金各50%，追踪权归A所有，B在签单时必须填写A销售员的名字。7、客户指定找某一个销售员时，接待人员需向销售主管或项目销售经理报备。8、如果发现销售人员因佣金分配问题导致客户不满意销售人员，或在客户面前争佣时，该销售人员将作开除处理，其当月佣金由公司分配。9、客户进入售楼部要询问客人之前是否曾经到访、是否有售楼部人员用电话联系过，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前已有销售人员跟进而又能明确道出该销售人员姓名，则须马上交由原销售人员跟进。如原销售人员不在场，需通知销售主管或项目销售经理，联系原销售人员：Ø 通知后如原经办销售人员没有答复（如手机无人接听、不在服务区等），则由轮岗销售员负责接待，当场成交则业绩佣金、追踪权归轮岗销售员。Ø 如原销售人员能在20分钟内赶回售楼部，则新的销售人员自动退出，不参与分佣；Ø 如原销售人员未能及时赶回售楼部，由项目销售经理或销售主管指定其他销售人员跟进，如销售人员之间达成协商，则业绩和佣金自行协商解决；如果不能达成协商的，则业绩佣金各占50%，如客户有特殊要求，则应及时通知销售主管作出判断。Ø 如轮岗销售人员在知情或没询问的情况下，刻意隐瞒真相，属于恶意抢单。10、如A客同B客到访，并指定A销售人员接待，则由A销售人员接待；如A销售人员不在场则需知会销售主管或当值值日生，通知A销售人员：Ø 如没有答复（如手机无人接听、不在服务区等），则由轮岗销售员负责接待，当场成交则业绩佣金、追踪权归轮岗销售员。Ø 如原销售人员能20分钟内赶回售楼部，则新的销售人员自动退出，不参与分佣；Ø 如原销售人员未能及时赶回售楼部，或客户提出不想等待A销售人员则由B销售人员接待。未成交为义务接待；如成交，销售人员之间达成协商，业绩佣金归A，追踪权归B ；如销售人员之间不能达成协商，业绩佣金各50%，追踪权归A所有。11、因销售员个人问题令客户投诉并且要求更换人员时，若经项目销售经理查证情况属实，则该客户成交后原销售人员