总台操作流程-客人疾病.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页XXX酒店 前厅部客人疾病步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）确认房号（2）确认疾病的轻重（3）安抚客人 “您好，您的房号是xx,对吗？”/“Your room number is xx，Is right ？”“您现在很严重吗？/Are you serious？”“您不要担心，我马上通知AM，让她来帮助您/Dont worry，I will ask AM to help you immediately。” 保持冷静不要建议客人吃任何药品3、通知AM（1）告知AM房号（2）告知客人的大致情况“您好，这里是总机，XX房间的客人生病了，情况很严重，请立即去看一下。”用内部手机联系AM4、通知其他相关人员（1）AM告知总机病人情况很严重（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理（3）听从AM安排·“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”·总机不可以自作主张拨打1205、记录在交接本上（1）把整个过程记录在交接本上（2）注明时间·记录时字迹清晰、准确第 1 页 共 1 页