建材化工有限公司质量手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第46页 共46页建材化工有限公司质量手册质 量 手 册【符合ISO9001：2000质量管理体系标准】文件编号： HD001版本状态： A 发放编号： 受控状态： 200X年12月01日批准 200X年12月20日实施本文件为公司智慧财产，未经书面允许，不得以任何形式对外复制及发行。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.1批准页版 本01页 码1/1为了贯彻公司“以质量求生存、以科技求进步、以服务求发展”的质量方针，健全和完善公司的质量管理体系，促进公司产品的生产及质量管理活动系统化、规范化，与国际标准接轨，依据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系：要求，参照GB/T19004：2000 idt ISO9004：2000质量管理体系：业绩改进指南，并结合本公司实际情况编制了本手册。质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量管理工作的基本准则和指南，用以统一、协调公司各项活动。对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方认证使用。要求全体员工认真学习，在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的规定和要求执行，并不断增进顾客满意。本手册将持续完善。总经理： 日 期：XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.2管理者代表任命书版 本01页 码1/1为了贯彻执行ISO 9001：2000质量管理体系：要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命XXXX同志为公司管理者代表。管理者代表的职责包括：1. 负责公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进;2. 负责向总经理汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求;3. 通过贯彻实施质量管理体系，增强公司员工的质量意识;4. 负责组织实施内部体系审核，协助总经理做好管理评审;5. 协调处理与质量管理体系正常运行有关的问题，使之持续有效运行并不断完善;6. 就质量管理体系有关事宜同外部的有关方面联络。总经理：日 期：200X-12-01XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.3目 录版 本01页 码1/1标题 ISO 9001：2000标准条款对照0.1 批准页 4.2.30.2 管理者代表任命书 5.5.20.3 目录 4.2.30.4 质量手册修改记录 4.2.31.1 前言1.2 质量手册说明 4.2.21.3质量方针 5.32.1 质量管理体系结构图 5.5.12.2 质量管理体系过程职责分配表 5.5.13.0 范围、引用标准和术语 1、2、34质量管理体系 4.1、4.25管理职责 5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.66资源管理 6.1、6.2、6.3、6.47产品实现 77.1 产品实现的策划 7.1 7.2 与顾客有关的过程 7.27.3 设计和开发 7.3（剪裁）7.4 采购 7.47.5 生产和服务提供 7.5（7.5.2剪裁）7.6 测量和监控装置的控制 7.68.0 测量、分析和改进 8.8.1 总则 8.18.2 监视和测量 8.218.2.1顾客满意程度的测量 8.2.18.12.2内部审核 8.2.28.12.3过程和产品的测量和监控 8.2.3、8.2.4产品的测量和监控 8.2.48.23 不合格的控制 8.38.34 数据分析 8.48.45 改进 8.5附录： 相关文件清单 质量目标 产品实现过程图XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.4质量手册修改记录版 本01页 码1/1序号章节号页码通知单编号更改人更改日期备注XXXXXXXX建材化工有限公司章节号1.1前言版 本01页 码1/1XXXXXXXX建材化工有限公司（原XXXXXXXX混凝土外加剂厂，以下简称公司）成立于2001年5月18日，座落在XXXX市旭日工业园。企业占地面积10000余M2，集生产、销售及服务为一体的混凝土外加剂厂家，年生产生产能力10000吨。本公司南邻XXXX高速公路，北接X20国道，交通十分便利，地理位置得天独厚。公司借助高校及科研院所的研发优势，不断进行技术创新，已推向市场的产品包括：“恒大”牌NF高效减水剂、NF高效早强减水剂、NF高效缓凝减水剂、NF高效缓凝早强减水剂、NF早强减水剂、NF缓凝减水剂、NF早强剂、NF缓凝剂、NF高效泵送减水剂、NF高效防水剂、NFHEA抗裂防水剂、FD防冻减水剂等十多类不同产品，并在XX、安徽、福建等地得到广泛的使用，例如：安徽芜湖长江大桥、XXXX高速公路温家圳特大桥、XXXX高速公路湖口特大桥、XXXX二级公路路面砼工程、XXXX人民医院综合大楼、福建武夷山分洋线路面改造工程、福建三明市斑竹水电站等，深受用户好评，取得了较好的社会效益及经济效益。公司本着“以质量求生存、以科技求进步、以服务求发展”的方针，不断深化内部改革，强化企业管理，建立了适应市场经济的管理机制。公司按照ISO9001：2000标准，确定了二部一室的组织机构，要求各部门严格按管理体系的规定，不断提高公司的管理水平及经营业绩。地 址：XXXXXXX工业园邮 编：334100电话/传真：00XXXXXXXXXXXXXXXXXX建材化工有限公司章节号1.2质量手册说明版 本01页 码1/11.2.1手册内容本手册系依据GB/T19001：2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系：要求和公司的实际情况相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2000标准的要求，并对公司的剪裁作出了说明；（2）质量管理体系标准的描述和质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述.本手册描述了公司的质量方针、质量目标、组织结构以及ISO9001标准的要求。本手册对外用以证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求的产品及服务，对内作为公司质量管理体系的最高文件，通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进过程的实施和保证符合顾客与适用法规要求，增进顾客满意。1.2.2质量手册在格式上采用与ISO9001标准条款对照格式，经公司办公室组织起草编制后，由公司各部门讨论、修改，由总经理批准发布。1.2.3受控质量手册持有人的责任a. 遵守质量手册的管理规定，严格遵守受控文件的领取和更换手续，如调离工作岗位应作为重要文件移交。b. 妥善保管好质量手册，不得丢失，严禁外借或复印。c. 负责提出对质量手册的修改建议，收集本部门对质量手册实施的意见，及时反馈给办公室。1.2.4质量手册的修订与换版a. 为了确保质量手册的适用性和有效性，办公室负责收集各方面反馈的建议和意见，并提出更改内容，填写文件更改“申请表”报总经理批准后，实施更改修订。b. 质量手册更改后，由办公室下发“更改通知单”，并依据更改通知单修改内容对手册进行修改。1.2.5遇下列情况之一可进行换版：a.质量手册中规定的体系要求或质量活动有较大变动时。b.公司的经营环境、产品结构发生重大变化时。c.质量手册所依据的有关标准、法规有较大的修改时。d.企业组织机构与质量职能有较大变动时。e.质量手册修改过多次，质量管理体系审核与评审存在较大差距时。换版时，办公室组织新版手册的编写工作，在新版封面上注明相应的版本状态，在新版手册下发的同时，由办公室按文件和记录控制程序的有关规定进行控制。质量手册由管理者代表负责组织实施，办公室负责具体的管理和解释工作。1.3与其他管理体系的相容性由于在建立质量管理体系之前，公司已建立了计算机管理系统，因此在建立质量管理体系时，应尽量考虑与计算机系统结合，部分工作完成方式、信息的传递方式、记录的形成方式等将以计算机媒介形式体现。在以后的运行中这种融合的程度将逐步加大。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号1.3质量方针修改状态0页 码1/1本公司以增进顾客满意为目标，调查、识别顾客的需求和期望，并予以确定，转化为本公司的产品和服务要求，特制定质量方针：以质量求生存、以科技求进步、以服务求发展。为在公司内部全面落实质量方针，确定了以下质量政策和措施：1. 全面贯彻IS09001质量管理体系，狠抓质量管理；2. 认真抓好全员培训，提高员工素质；3. 加大设备改造力度，使工艺流程和设备适应产品质量提高的需要；4. 产品质量与各生产部各岗位经济利益挂钩，奖优惩劣；5. 加强质量监督，质检人员对公司的原材料及产品质量有独立否决权；6. 对未严格执行公司质量目标的部门，要实行严厉的经济处罚；7. 对在质量管理中有重大贡献的员工和部门，给予经济和精神奖励；8. 加大科技投入，不断开拓创新，使产品性能始终处于国内同行业领先地位；9. 强化客户服务意识，以市场为导向，为客户提供全面的技术支持及解决方案。公司的质量方针达到以下方面的要求：1. 与公司宗旨相适应、协调，是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；2. 质量方针为制订和评审质量目标提供了框架，本公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标；3. 总经理要求各级领导将质量方针传达到各部门及各级人员，使全体员工正确理解并坚决执行；4. 公司在每年管理评审时，对质量方针的适宜性进行评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化；5. 对质量方针的发布、修改都应实行控制，执行文件和记录控制程序。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号2.1质量管理体系结构图修改状态0页 码1/1总经理质检管理者代表办公室生产部生产采购销售部 XXXXXXXX建材化工有限公司章节号2.2质量管理体系过程职责分配表修改状态0页 码1/2条款 职能部门质量活动总经理管理代表生产部办公室销售部生产采购质检4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划注：表示负有领导职责的部门/人员； 表示执行部门/人员； 表示配合部门/人员。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号2.22质量管理体系过程职责分配表修改状态0页 码2/2条款 职能部门质量活动总经理管理代表生产部办公室销售部生产采购质检7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发剪裁7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认剪裁7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：表示负有领导职责的部门/人员； 表示执行部门/人员； 表示配合部门/人员。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号3范围、引用标准和术语修改状态0页 码1/11 范围1.1 总则 本手册适用于对公司质量管理体系所需的过程的内部管理，也适用于证实公司具备稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。本手册适用的产品覆盖范围：混凝土外加剂的生产及服务。1.2应用公司提供的混凝土外加剂均依据国家标准，运用公司的人员、知识、技能、经验和信息，以及必要的监控方法，进行生产及服务，不涉及开发设计、也没有特殊过程，故声明剪裁ISO9001：2000标准7.3：设计开发条款及7.5.2：生产和服务提供过程的确认条款。2引用标准2.1GB/TI9001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系：要求；2.1GB8076混凝土外加剂本公司将引用上述标准最新版本中的术语及条文。3术语和缩略语3.1本手册采用GB/TI9000-2000 idt ISO9000：2000 中所规定的术语；3.2 HD：“XXXXXXXX建材化工有限公司”的拼音缩写。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4质量管理体系修改状态0页 码1/24.1总要求公司按照GB/TI9001：2000 idt ISO9001-2000 标准的要求, 结合八项质量管理原则的精神及公司的实际情况，认真分析混凝土外加剂行业特点，总结公司以往经验，建立了一套实用有效的质量管理体系。公司将按质量管理体系文件的规定实施和保持，对质量管理体系的所有过程进行控制，并持续改进其有效性。通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到增强顾客满意的目的。a)分析生产及服务过程，识别各环节影响质量的因素，依据标准要求和重要程度编制了程序文件、管理制度及相关记录，明确了各过程在公司质量管理体系的作用；b)使用组织结构图、职能分配表、产品实现过程图和对质量管理体系各过程的描述确定混凝土外加剂生产及服务过程的顺序和相互作用；c)为确保过程的有效运作并进行控制，公司编制了质量手册、程序文件、管理制度及相关记录，同时采用适用的外来国家标准、法规和文件等，作为确保这些过程有效运行和控制的准则和方法；d)为确保过程的有效运作和对过程进行监控，公司提供了必要的资源和信息（含监控装置），并保证与顾客及相关单位能够充分、准确、及时的沟通；e)制定对各过程进行检查、监督、控制、处理的职责、程序和办法；f)严格实施各项规定要求，分析实施效果，发现不足并进行持续改进。通过文件化质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进，逐步提高公司的管理水平，不断满足顾客要求，通过对质量管理体系全过程的严格控制实现公司逐步发展。本公司无成品检验的设施，将成品检验外委经过顾客认可的、具备法律资质的第三方检测机构进行检验。4.2文件要求4.2.1总则 公司的质量管理体系文件由管理者代表组织各部门编制，所有的文件都必须符合公司实际，文件内容要明确、具体，具有可操作性。并特别注意明确各部门间的接口。文件是动态的，随着公司的发展及市场的变化进行修改，保证文件的持续适用性。公司的质量管理体系文件按ISO9001标准要求，结合公司特色，设计分为四个层次，从上到下依次为：a) 质量手册（包括质量方针和质量目标），满足质量管理体系的要求；b) ISO9001：2000标准要求的6个方面控制的程序文件及为保证过程有效制订的程序；c) 为确保质量管理体系的有效策划和运行，公司制定了有关的管理制度及规范类文件；d) 证实质量管理体系有效运行及产品符合要求所需的记录；文件数量、详细程度及媒体要求：a) 标准要求有文件之处，均需编制文件；b) 因缺少文件规定导致职责不清、效率低下或质量问题的，都应编制文件；c) 公司文件可采取电子版及纸张为媒体。4.2.2质量手册公司编制的质量手册确定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司的质量管理体系，是公司纲领性和法规性文件。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4质量管理体系修改状态0页 码2/2 a)本手册第3 章中描述了质量管理体系的范围。b)本手册引用了为控制质量管理体系过程编制的程序文件。c)本手册对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述。4.2.3文件控制 公司办公室负责编制文件和记录控制程序，质量管理体系所要求的文件按文件和记录控制程序进行控制。a) 公司编制的所有文件在发布前必须得到有关负责人的批准.，以保证文件的适宜性和充分性；b) 管理者代表应根据实际情况，组织对文件的适宜性和充分性进行评审，需要时应及时更新，经修订的文件应再次得到批准后才能生效；c) 对文件的更改和修订状态应加以标识；d) 确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个部门或场所或有关人员都能得到相应文件的有效版本；e) 所有文件必须保持清晰、易于识别和检索；f) 识别所需的外来标准及行业管理条例、规范，并对其分发和使用进行控制；g) 防止作废文件的误用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以标识。4.2.4记录的控制公司办公室负责编制文件和记录控制程序，质量管理体系运行过程中产生的记录均应按文件和记录控制程序进行管理。所有用以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索，应按文件和记录控制程序的规定对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置要求。4.3引出文件4.3.1文件和记录控制程序4.3.2产品实现过程图XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4文件和记录控制程序修改状态0页 码1/31 目的对与公司质量管理体系有关的文件和工作记录进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本并为证实公司的质量管理体系有效运行提供证据。2 范围适用于公司对质量管理体系有关的文件和工作记录的控制。3 职责3.1公司总经理负责批准发布质量手册；3.2管理者代表负责审定质量手册、批准其他管理文件并确定公司各项记录的保存期限；3.3各部门负责相关文件和记录的编制、使用和保管；3.4办公室归口管理公司质量体系文件和负责公司质量管理体系文件的发放和质量手册的更改和管理；3.5各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件和记录的收集、整理和归档等.4 程序4.1 文件分类及保管4.1.1公司的文件包括体系文件及适当的外来文件，质量管理体系文件和记录主要以纸张为媒体，电子版为辅。4.1.2公司的质量管理体系文件包括：a） 质量手册：描述公司质量管理体系的文件；b） 程序文件：规定某项工作的途径以及各部门的接口与沟通方法的文件；c） 其它质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其它标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式；由各相应的部门保存、使用；d） 记录文件：为活动和过程的结果提供证据的文件。4.1.3外来文件包括：产品标准、产品质量法、公司法、合同法、国家相关法律、法规等国家或行业法规性文件；4.1.4办公室负责公司质量管理体系文件正本及记录样式的保管，编制“受控文件清单”及“记录清单”，列出各类文件的现行状态。4.2 文件编号4.2.1 质量管理体系文件及记录的编号a）质量手册、程序文件类质量管理体系文件用公司名称“恒大”的缩写“HD”加文件代号形成完整的文件编号，文件代号用流水号，从001号往后递增。质量手册中各章以章节号区分。例如：HD001表示公司的第一份文件，是HD的质量手册；b）记录文件：记录文件的编号包括两部分。该表格的表码，即表明其身份的唯一编号，由表格的设计部门印制在表格上，编号用“HD”，加顺序号和版本号组成。例：HD 00101表示：HD 在用的01版的第001份表格。该表格填制后的记录编号，由表格的填写人员在填写表格时一并填写在表格的 “”栏，其编号由顺序号、填写月份和年代组成。例：001-02/04表示04年2月填写的第一份XXX表格。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4文件和记录控制程序修改状态0页 码2/34.2.2外来文件引用其原有编号，版本号以其发行年代号为记；法规类文件编号引用国家发布的号码。4.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。a) 质量手册由办公室组织编写，由管理者代表审定，上报总经理批准发布，由办公室负责登记、发放；文件的签核应以手签为主。b) 各部门的质量文件由各部门组织编写、汇总，管理者代表批准，报办公室统一登记、发放；c) 确保文件使用的场所都能得到相关文件的适用版本，发放的纸文件及其回收要填写文件分发表，由管理者代表批准发放范围；d) 质量管理体系文件纸媒体手签正本及电子版文件由办公室保管。4.4文件的受控状况文件分为“受控”、“非受控”和“供参考”三大类。凡与质量管理体系运行紧密相关的文件均需受到控制，电子版由办公室控制，纸媒体分发文件时加盖红色“受控文件”印章标识，不允许对盖有红色受控印章的文件进行复印。对外来文件办公室需先进行识别，如需受控的文件则将其列入公司的“受控文件清单”，如果仅需引用其中的部份条款，则应在文件中注明。如作为知识性资料的外来文件则加盖“供参考”印章标识；发给顾客或其它相关方的非受控版文件应加盖“非受控文件”印章进行标识。4.5文件的更改质量管理体系文件更改在电子版及正版上进行，由更改人填写文件更改通知单，并经相关授权人员批准，办公室负责更改。发放的纸媒体文件由办公室按分发表进行更改，更改后在新版文件上注明新的版本号，版次依顺序为“A、B、C”；4.6公司“供参考”版及“非受控”版文件的领用需经过管理者代表批准后由办公室按4.3条文统一登记、分发。非受控版本文件在使用前应参考该文件的有效版本。4.7文件的保存、作废与销毁、借阅4.7.1文件的保存受控文件由责任部门保管并分类存放在干燥、安全的地方；办公室及外来文件的使用部门与外来文件的来源处保持联系，当外来文件有更新时按本程序规定进行更新；任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索；电子版文件由办公室保存在电脑中，并每三个月使用磁盘备份一次。4.7.2文件的作废与销毁a） 所有作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，予以销毁，防止作废文件的非预期使用；电子版文件则及时予以删除。b） 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应加盖“作废存底”印章标识。4.7.3借阅与公司质量管理体系有关的文件，应在文件保管人处作好借阅记录，经部门负责人同意后方可借阅。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4文件和记录控制程序修改状态0页 码3/34.8每年在内部审核时对现有质量管理体系文件，包括外来文件进行评审，各部门结合实际情况及公司的发展需要进行评审，必要时予以更改、更新及补充，执行本程序相关条文规定。4.9记录的控制4.9.1办公室收集各部门的记录样式，编制记录清单，明确公司需保存的所有记录，管理者代表确定各类记录的保存期限；办公室负责对各部门记录的填写情况进行监督检查，对不符合规定的要求进行整改，确保记录的准确性及真实性。4.9.2各部门填写记录要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如果因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去，不允许空白； 4.9.3如因笔误或计算错误要修改原资料，应采用单杠划去原资料，在其旁写上更改后的资料，如是数据类则应加盖或签上更改人的印章或姓名及日期；4.9.4各部门必须把所有记录分类， 按顺序整理好，存放于安全、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰；各部门按规定的期限保存记录，对于保存了一年以上的记录交办公室存档。4.9.5记录如超过保存期或其它特殊情况需销毁时，由办公室授权人执行销毁。4.9.6各部门的记录表格格式，由各部门负责组织制定，部门负责人审批，交办公室备案。各相关部门可根据工作需要提出记录格式更改，更改后应将新的格式交办公室备案。5 相关文件 无6 记录6.1文件分发表 6.2文件更改通知单6.3受控文件清单6.4记录清单XXXXXXXX建材化工有限公司章节号5管理职责修改状态0页 码1/45.1 管理承诺总经理应通过以下活动，为其履行建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。5.1.1向全公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。总经理应采取培训、会议、内部信息通告等方式，使公司全体员工都能树立质量意识，都能认识到需满足顾客的要求和法律法规的要求，从自我做起，遵守公司的规定，注重个人工作质量，通过参加每周例会、巡视检查、质量培训，持续地加强员工的质量意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。5.1.2颁布公司的质量方针和质量目标（见本手册5.3、5.4.1条），并确保在公司内部得到切实的贯彻执行。5.1.3主持公司的管理评审（见本手册5.6条），对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进的目的。5.1.4为质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供所需的资源（见本手册6.1条）。5.2 以顾客为关注焦点总经理应以增进顾客满意为目的，通过以下方法实现目标。5.2.1调查、识别并理解顾客的需求与期望，并在公司内通过收集相关法律法规、规范、市场调研、客观预测、类似项目的资料、与顾客的接触等，确定顾客的需求与期望（见本手册7.2.1条款）。5.2.2确保公司的目标与顾客的需求和期望相结合，并在公司进行内部沟通。通过制定质量方针和质量目标（见本手册5.3和5.4.1条款）及对顾客要求的评审（见本手册7.2.2条款），将顾客的需求与期望转化为公司的要求，并予以满足。5.2.3测量顾客满意程度并根据结果采取相应的改进措施（见本手册8.2.1条款）。5.2.4系统地管理好与顾客的关系通过对顾客的沟通（手册7.2.3条）、爱护顾客财产（手册7.5.4）、向顾客提供合格的服务（手册7.5.1条），并对收集的顾客反馈（手册7.2.3和8.2.1条）进行分析（手册8.4条）等活动，管理好与顾客的关系。5.3 质量方针 本公司按照ISO9001：2000标准要求及公司的发展方向，制订了公司的质量方针（见本手册第1.3章）。 公司在管理评审时对质量方针持续适宜性进行评审.5.4 策划 策划是公司最高管理层人员对公司的宗旨、管理理念、经营目标与策略的总体规划行为，包括制定并落实质量目标和对公司的质量管理体系的总体策划，包括质量管理体系所需的所有过程.5.4.1质量目标本公司依据质量方针及公司的发展规划，要求制订质量目标。质量目标应是短期能够达到的目标，应尽可能细化、量化，并要求各部门根据公司的目标分解到本部门的各个职能层次，包括各工序。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号5管理职责修改状态0页 码2/4各部门的质量目标要求是可测量的，并在质量目标中包含各部门的目标及测量、考核方法。5.4.2 质量管理体系策划公司在总经理的领导下依据GB/TI9001-2000idt ISO9001：2000标准的要求对公司的质量管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现公司的质量目标；如因任何原因而导致质量管理体系的更改，如法律法规的变更、机构重组、公司转型等情况，在策划和实施更改时，应保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通 5.5.1为贯彻实施公司的质量管理体系，根据公司的实际情况及ISO9001标准要求，确定了公司的组织结构图（见2.1）及各部门在质量管理体系过程中所承担的职能（见2.2），并确定了各级人员的职责（详见各级人员的职务说明）。5.5.2 公司为加强对质量管理体系运作的领导，满足ISO9001标准的要求，在公司的管理层中指定了一名管理者代表（见管理者代表任命书）。5.5.3内部沟通公司各层次和职能之间进行定期或不定期的沟通，办公室负责组织协调，必要时保持记录，使有关信息得到及时、准确地传递和运用，以提高质量管理体系过程的有效性。公司实施内部沟通的主要方式包括：a) 专题的培训教育及宣传活动；b) 交谈、电话、座谈会议；c) 简报、专项报告、宣传资料；d) 每月例会、专项质量分析会；e) 内部审核及管理评审等。5.6管理评审5.6.1 总则5.6.1.1总经理在每年农历年前组织一次管理评审会议，对公司一年来的业绩进行总结，管理者代表及总经理认可的有关人员参加，特殊情况下可以临时增加管理评审，两次管理评审的时间不宜超过12个月。通过管理评审，确定公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，是否能实现公司的质量方针和目标等。5.6.1.2办公室协助管理者代表作好管理评审的准备，于每年正式评审前一个月编制管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准.5.6.1.3 年度管理评审计划的内容应包括 ：a. 评审目的、人员b. 评审时间、地点c. 评审主要内容d. 评审的准备工作要求5.6.