某企业促销员系统培训手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页 共25页华龙日清（大连办事处）促销员系统培训第一部分 公司简介华龙日清食品有限公司成立于2004年4月19日，是河北华龙面业集团有限公司与日本日清食品株式会社"强强联合"组建成立的一家中外合资企业。公司现拥有制面、面粉、综合三大事业部，在全国建有包括河北隆尧、邯郸、正定、徐水、秦皇岛，黑龙江哈尔滨，吉林长春，辽宁沈阳，山东兖州，河南许昌、汤阴，湖南平江，安徽天长，陕西扶风，浙江嘉兴，广东东莞等16个生产基地，下设28个分公司，员工总数2.2万人，总资产达50亿元。目前，公司制面事业部在全国已建成投产15个方便面分厂，面粉事业部在全国建成投产6个面粉公司，综合事业部下设调味品、饼业、挂面、纸品等5个分公司。到2004年底公司建成拥有21个方便面分厂、9个面粉公司、6个相关配套生产公司，形成138条方便面生产大线、方便面年生产能力120亿份，日处理小麦5000吨，年转化小麦180万吨的庞大生产规模，其制面、制粉规模将跃居世界前列。2003年华龙面业集团实现销售收入40多亿元， 2004年合资后的华龙日清公司实现销售收入65亿元。我公司现有的方便面产品主要有今麦郎弹面系列、可劲造系列、超级小康系列、六丁目系列、东三福系列等40多个系列，300多个品种，其中，今麦郎弹面系列为高档方便面，亦是我公司的全国战略性产品。自2002年今麦郎弹面系列上市以来，无论是在品牌拉动还是在销量提升方面，我公司都获得了巨大成功。2004年，我公司重磅推出了今麦郎骨汤弹面和今麦郎VIP两款新品，力求改变方便面一向价值感低、香精味重、营养缺乏等不足的形象，以全新的口感、质感树立方便面的产品新形象。2004年12月16日，在中国食品科学技术学会组织的专家鉴评会上，今麦郎VIP和骨汤弹面分别被授予“2004年度科技创新奖”、“2004年度产品创新奖”。 2004年12月28日，今麦郎骨汤弹面被指定为南极科考专用面。2005年1月19日，长达一分钟的“今麦郎骨汤弹面南极篇”在央视黄金标段及各地方卫视顺利播出。在集团范现国总裁的带领下，经过华龙人的不断努力，在今麦郎近3年的推广中，品牌的知名度、美誉度大幅度提升，这在产品同质化严重的方便面行业中不得不被称之为奇迹。附：今麦郎骨汤弹面产品知识（具体介绍）第二部分 促销员的涵义促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、形象代言人促销员面对面地直接与顾客沟通，促销员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。二、沟通的桥梁促销员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。三、服务大使促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功效、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 第三部分 促销员的考核一、 促销员由各负责业务主管考核；二、 促销员每日考勤由各负责业务主管抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并辞退；三、 病事假需提前通知公司业务主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过3次劝其离职；四、 违反超市纪律、行动规范及不服从业务主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并辞退。具体考核明细如下表：大连（华龙日清）促销员考核表卖场： 姓名： 月份： 项目工作质量指标单项明细标准分权重Q单项得分单项得分合计D实际得分T,T=D×Q内容1出勤率（出勤天数÷规定天数）满勤 10010015%9699 909195 60小等于90 02信息反馈与处理销量汇报2010015%产品订货20竟品动向20突发事件20卖场信息203终端建设产品整洁2010050%陈列生动20合理SKU20产品知识20促销技能204个人表现待客态度3010020%卖场客情40待同事态度30合计无100%考核结果将直接与工资挂钩，具体分配如下表：大连（华龙日清）促销员工资表05.01.卖场促销员考核结果销售奖励工资总额考核得分标准工资考核工资A甲100700.00 700.00 50.00 750.00 B乙99.85700.00 698.95 0.00 698.95 C丙98.35700.00 688.45 0.00 688.45 D丁99.35700.00 695.45 0.00 695.45 E戊100700.00 700.00 0.00 700.00 .注：工资总额考核工资+销售奖励；考核工资标准考核工资×考核得分/100，标准考核工资正式为700元/月，试用期为600元/月；销售奖励为当月综合表现最佳者得，奖金定额为50元。第四部分 促销员的要求一、促销员的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 主动 只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。 热心热情是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 二、促销员应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 产品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 促销技巧 工作职责与工作规范 三、优秀促销员的特点 1、从公司角度看： 积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。 除以上的特点外，优秀促销员还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。第五部分 我们的顾客一、 顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 二、 顾客的类型 1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的产品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。 2、一见钟情型 （易诱导型） 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种产品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。促销员要主动推荐。 3、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。促销员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌4、饶舌型这类顾客喜欢和促销员进行调侃，拉家常，甚至吹嘘自己。针对此类顾客，促销员应该在倾听的同时，看准时机，将其注意力引导到产品上来，介绍我们的产品。5、猜疑型这类顾客比较多疑，容易受旁人所影响。针对此类顾客，促销员应该用心排除其顾虑，做到问答积极有力。作为一名促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客提高业绩。第六部分 促销技巧一、推销法则 推销的内容包括推销自己、推销观念、推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S原则 1、微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。三、BEFA促销法BEFA贝砝模式是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步步诱导达到成功促销的目的。B：尽数产品带来的利益；E：以真实的证据说服顾客；F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；A：代表分析产品特征的优点；四、促销步骤顾客购买心理过程极促销员接待步骤（利用BEFA促销法推介今麦郎骨汤弹面）对照图 （一）、顾客在购买过程中的心理变化 1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的产品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而促销员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的货架前看产品时，促销员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的产品前或是观看POP上的信息时，可能会对产品的价格、口味、包装等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸、翻看或咨询。 顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、广告、促销、POP等）；促销员（服务使顾客愉悦） 3、联想 顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？” 顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购产品时，促销员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种对这种产品购买的欲望和冲动。 当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，促销员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、口味、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是促销员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）促销员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感达成购买。 影响信任感的三个因素： （1）相信促销员 促销员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对促销员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信卖场（经营场所） 大多数顾客较注重卖场的信誉，对一些大型连锁卖场比较信赖； （3）相信产品（制造商） 年轻顾客多认知名品牌产品； 公司值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定购买 即顾客决定购买产品并付诸行动。 8、满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、送客时促销员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，促销员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： （1）顾客买到了称心的产品后所产生的满足感； （2）对促销员亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。 （二）、促销员接待步骤 第一阶段：销售待机 所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，促销员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 促销员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理产品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易造成促销人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机原则： （1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3）暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，促销员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。促销员应抓紧时间做其它工作： 检查陈列区POP和产品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查产品包装质量，把有毛病或包装不合格的产品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响药店和本品牌的声誉。 整理与补充产品。 把顾客挑选之后的产品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的产品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与产品的卫生。 其它准备工作 学习充实有关产品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 （5）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在产品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理产品，无暇顾及顾客。第二阶段、销售开启1、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 初步接触的时机： 当顾客与促销员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的骨汤弹面时 当顾客用手触摸我们骨汤弹面时 当顾客主动提问时 对于像方便面这样的快速消费品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要促销员尽早与其接触，并引起顾客的兴趣。 以现场品尝为例：“欢迎光临XX超市，这是华龙公司刚推出的新品今麦郎骨汤弹面，面汤是由鲜骨头熬制，鲜香可口，面条劲道弹牙，您可以品尝一下。”引起顾客注意与兴趣2、今麦郎骨汤弹面提示 在这一步骤中，骨汤弹面提示的目的不仅是促销员把骨汤弹面拿给顾客看看，还要求促销员将骨汤弹面本身的情况（骨汤弹面的卖点，如骨汤的熬制工艺、面条为何劲道弹牙、为何有营养、获何种荣誉等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。阐述产品利益点（B），并给出证据（E）与竞品现实比较（F），当下购买的优势及好处（特价）（A）第三阶段、完成销售1、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止骨汤弹面的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握，时刻记住，只有把球踢进才是最终目的。 （1）、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； （2）、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个不同口味及包装的产品来比较、挑选时； 关注促销员的动作与谈话时； 不断点头时； 阅读产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 不断地观察和盘算时。 2、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是适中价格、高品质的产品，所以促销员要非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买！ 3、成交 要尽快帮助顾客确定他要的数量，包装时要快捷，并检查产品有无污损。 4、欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。第七部分 语言表达的技巧态度要好。点头示意，笑脸相迎。 要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 表达要恰当。说话准确、贴切。 语气要委婉。语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂。使用普通话；避免专业术语。 要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 要有问必答。无论是有关产品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。 第八部分 促销员行为规范一、职业仪表要求 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语 1、“您好” 2、“好的” 3、“请您稍等” 4、“让您久等了” 5、“对不起” 6、“谢谢您“ 三、禁忌用语 1、“你自己看吧” 2、“不可能有这种情况”3、“这肯定不是我们的原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要的这种没有。” 6、“这么简单的道理你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8、“这些产品都一样，没什么可挑的。” 9、“想好没有，想好了就赶快买吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11、“我们没有发现这个毛病呀。” 12、“你先听我解释。” 13、“你怎么这样讲话的？” 14、“你相不相信我？” 四、日常工作流程 1、上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。 2、准备工作 （1）清点、申领促销品。 （2）卖品、促销品的清点、登记、检查、整理和准备，包括价签的检查。 （3）场地的清洁。 3、营业中的注意事项 及时要货、补货； 做好销售记录、促销品登记； 随时保持好标准化陈列和整洁； 搞好与卖场员工的客情关系。 4、营业即将结束时的工作 （1）清点、整理卖品与促销品； （2）报表、报告的完成与整理； （3）卖场场地的清洁和整理。 5、周、月例会 向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； 清点、申领促销物品； 工作表现的评估与分析； 接受主管或公司组织的知识技能培训。 第 25 页 共 25 页