人民医院满意度调查方案(修改).doc

石河子市人民医院满意度调查方案为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，结合卫生部“三好一满意活动，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。一、根据等级医院评审和“三好一满意活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：组长：李建荣、梁彦平副组长：刘丽珠、苏军才、李华、吴兵、刘霞成员：巴方红、徐鸽、陈爱君、闫昕、陈冬、张新民李贵林、刘臻、何燕、万岐江、蒲瑞、黄益民罗志刚、何光辉、徐翠玲满意度考核办公室：党办主任：巴方红成员：陈冬、闫昕、张新民何燕、万岐江、蒲瑞、刘晓晶、鞠惠、吴静、徐翠玲、黄晨、范峰叠、廖连香、陈富雷办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组：内科满意度调查组组长：陈外科满意度调查组组长：闫医技满意度调查组组长：张新民冬昕后勤老龄满意度调查组组长：李贵林机关满意度调查者组长：陈世江综合满意度调查组组长：徐翠玲领导小组及办公室工作职责：满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。一、住院患者和出院患者满意度调查表1一目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。二调查对象：住院患者和出院患者三责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组四调查执行科室：综合服务中心五住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法：1、患者满意度调查数量1调查各科室住院/出院患者总数30人住院/出院患者各15人。2综合ICU，急诊ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。2、住院患者满意度调查方法1调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。2调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。3、出院患者满意度调查方法1调查人在出院结算处调查出院患者满意度。2出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。5、每月25日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。二、门诊患者满意度调查表一目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息改进医院服务质量提供参考依据。,为二调查对象：门诊患者：医疗美容室5人、口腔科10人、疼痛科10人、皮肤科10人。三责任部门：医技满意度调查组四门诊患者满意度调查表的调查办法：每月由门诊分诊护士向门诊患者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。三、临床科室对医技科室单元满意度调查表25日报医技满意度调查组。每2一目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为持续改进医技科室服务质量提供参考依据。二调查对象：临床科室医生每科3人和各科护士长三责任部门：医技满意度调查组四调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。四、临床科室间会诊满意度调查表一目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。二调查对象：临床科室医生每科3人三责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组四调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月毕后，OA公示三天。28日核算满意度完五、麻醉科手术室服务满意度调查一目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。二调查对象：临床外科手术医生每科三责任部门：外科满意度调查组3人四调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表一目的：通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。二调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长三责任部门：机关满意度调查组四调查方法：每月党办将通过院OA系统将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每月查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。七、消毒供应室服务满意度调查表25日报机关满意度调3一目的：通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供更好的服务。二调查对象：临床科室护士长三责任部门：综合满意度调查组四调查方法：每月由综合满意度调查组将通过院OA系统将调查表发给各科护士长，每月25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。八、第一社区卫生服务中心满意度调查表一目的：通过满意度调查，了解社区卫生服务中心的管理、服务水平，为社区卫生服务站提供更好的服务。二调查对象：社区卫生服务站站长三责任部门：综合满意度调查组四调查方法：每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。九、健康体检科满意度调查表一目的：通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息为持续改进我院健康体检服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。二调查对象：健康体检人员每月10人三责任部门：综合满意度调查组,四调查方法：每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。十、药剂科满意度调查表一目的：通过满意度调查，了解门诊药房和中心药房的服务质量，向广大患者和临床科室提供更好的服务。二调查对象：门诊大药房取药患者每月10人，中心药房各临床科室护士三责任部门：综合满意度调查组四调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院OA系统将调查表发给各4临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每月日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。十一、老龄办满意度调查表25一目的：通过满意度调查，了解老龄办的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。二调查对象：退休职工三责任部门：老龄满意度调查组四调查方法：每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到院办，由院办负责将统计结果于每月日核算满意度完毕后，OA公示三天。十二、120急救车队满意度调查表一目的：通过满意度调查，了解急救作能力和水平提供参考依据。25日报老龄满意度调查组。每月28120的工作情况，为不断提高工二调查对象：急诊内科医生及护士10人三责任部门：内科满意度调查组四调查方法：每月综合服务中心将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每月科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。十三、领导班子民主测评满意度调查表25日报内一目的：通过满意度调查，了解院领导班子的领导水平，为领导能力持续提高和医院更好的发展提供参考依据。二调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、护士长和职工代表三责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室四调查方法：每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。十四、满意度兑现方法1.将满意度考核做为月度考核指标。附表：51.住院患者对临床服务满意度调查表2.出院患者对临床服务满意度调查表3.门诊患者满意度调查表4.临床科室对医技科室单元满意度调查表5.临床科室间会诊满意度调查表6.麻醉科手术室服务满意度调查7.机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表8.消毒供应室服务满意度调查表9.第一社区卫生服务中心满意度调查表10.健康体检科满意度调查表11.中心药房满意度调查表12.老龄办满意度调查表13.120急救车队满意度调查表14领导班子民主测评满意度调查表附表1住院患者对临床服务满意度调查表6尊敬的患者及其亲友：您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意一对医生医疗的满意度1对医生服务态度的满意度对医生医疗技术的满意度对医生告知病情的满意度对医生医德的满意度收受钱、物对护士服务的满意度234二1对护士服务态度的满意度对护士护理技术的满意度对护士护理服务及时、主动性的满意度对医技科室服务态度23三1234567四123对检验科服务的满意度对放射科拍片服务的满意度对CT室服务的满意度对核磁室服务的满意度对超声诊断科B超服务的满意度对心电图室服务的满意度对推拿室服务的满意度对后勤保障部满意度对卫生满意度对膳食满意度对保障：水、电、电梯满意度请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：附表2出院患者对临床服务满意度调查表7尊敬的患者及其亲友：您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意一1对医生医疗的满意度对医生服务态度的满意度对医生医疗技术的满意度23对医生医德的满意度收受钱、物对护士服务的满意度二123三12345对护士服务态度的满意度对护士护理技术的满意度对护士护理服务及时、主动性的满意度对医技科室服务满意度对检验科服务的满意度对放射科拍片服务的满意度对CT室服务的满意度对核磁室服务的满意度对超声诊断科B超服务的满意度6对心电图室服务的满意度对推拿室服务的满意度7四对后勤及其他部门服务满意度1234对清洁卫生的满意度对膳食的满意度对办理出、入院手续的满意度对保障：水、电、电梯的满意度请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：附表3门诊患者对临床服务满意度调查表8尊敬的患者及其亲友：您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！皮肤科口腔科疼痛科医学美容科您就诊的科室满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意一1对医生医疗的满意度对医生服务态度的满意度对医生医疗技术的满意度23对医生医德的满意度收受钱、物4对医生告知病情包括介绍与疾病相关的知识的满意度二三对收费处窗口的服务满意度对门诊药房工作人员的服务满意度请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：9临床科室对医技科室单元满意度调查表附表4报告单发送的及时性检查报告单的准确性危急值报告制度的落实检查报告单的保管服务态度科室较不满不满不满较满意一般较不满意不满意满意一般较不满意满意较满意一般较不满意满意较满意较不满意一般不满意满意较满意一般较不单元满意满意满意意意意检验科CT室放射科核磁室超声诊断科病理科胃镜消化内科肠镜心电图动态心电图心血管内科动态血压立体心电图动脉硬化检测肌电图诱发电位神经内多普勒脑电地形图睡眠科脑电图呼吸内科内分泌科肺功能支气管镜耳鼻喉科鼻咽喉镜核收送检血样及时性血液及血液制品质量、数量备血、配血、发血及时性输血技术咨询服务服务态度输血科10临床科室间会诊满意度调查表会诊质量诊疗建议的具体操作性、会诊记录的质量会诊及时性一般会诊医师的沟通能力会诊医师资质、形象科室不满意不满意满意较满意较不满意不满意较满意较不满意不满意较满意较不较满意较不满意一般满意一般满意一般满意满意神内一科神内二科循环一科循环二科循环三科消化内科呼吸内科血液透析中心肾内科内分泌科血液内科康复治疗科中医科干诊科泌尿外科肿瘤外科ICU科神经外科骨外科普外科妇产科耳鼻喉科皮肤科眼科11麻醉科手术室服务满意度调查表附表6较不满意科室满意度调查项目满意较满意一般不满意开始麻醉的及时性麻醉师的服务态度麻醉科麻醉师对手术患者麻醉状态评估的准确性麻醉师与外科手术医师的配合接送手术患者的及时性护士观察手术患者情况的及时性手术室护士配合手术时的态度及技术护士与麻醉师、医师的协作程度医疗器械、物品的管理和消毒您对麻醉科手术室还有什么意见及建议？12附表7机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表服务态度办事效率服务质量劳动纪律较较较较较满意不满意较满意不满意较满意不满意较满意不满意科室满意一不般满意满意一不般满意满意一不般满意满意一不般满意院办党办人力资源部纪检监察投诉审计办团委宣传科工会办财务科医保办运营部医务科护理部科研教学科质控办院感办计算机网络管理中心等级评审办设备科病案统计科招标办综治办基建办后勤保障部门诊部13附表8消毒供应室服务满意度调查表较不满意满意度调查项目满意较满意一般不满意仪表端庄，使用文明用语下收、下送及时，无过期物品物品严格交接，操作规范严格执行制度，耐心解答疑问请留下您的宝贵意见及建议：第一社区卫生服务中心满意度调查表附表9项目满意较满意一般较不满意不满意组织管理综合服务下收下送劳动纪律您对社区卫生服务中心工作还有什么意见和建议：14附表10健康体检科满意度调查表尊敬的客户:您好感谢您选择了石河子市人民医院为了不断提高我们的服务质量,全面了解您在我院进行健康体检过程中的满意度,请将您的意见在相应栏打“，我们将对您的个人信息保密，。您的意见或建议将有助于我们不断改进工作。感谢您的支持和配合！拉起手，让我们做个健康朋友不满较一般较不满意满意度调查项目满意意满意一、对科室工作人员的满意度对工作人员态度的满意度对科室服务流程的满意度对环境卫生满意度二、对以下检查科室人员服务态度的满意度科别满意较满意一般较不满意不满意放射科核磁室超声诊断科B超CT室心电图病理科请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：15中心药房满意度调查表附表11满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意工作人员服务态度普通药品供应保障应急药品供应保障配发药品准确度取药等候时间配发药品的质量您对药学部门还有什么意见和建议：老龄办满意度调查表附表12满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意服务态度组织协调能力上传下达桥梁作用工作、活动开展成效您对老龄办还有什么意见及建议？16120满意度调查表急救附表13满意度调查项目及时到位满意较满意一般较不满意不满意服务态度车辆卫生车内设施完好协助搬运病人协助搬运设备您对120工作人员还有什么意见及建议？领导班子民主测评满意度调查表附表14满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意思想政治建设领导水平工作实绩党风廉政建设您对领导班子还有什么意见和建议：17