某电器公司促销员手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页 共33页银川大中电器有限公司促销员手册总 经 理 致 词欢迎加入银川大中电器有限公司！大中电器奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功能增特色、以服务为目标”的原则，本着“您的需求就是我们的事业”的宗旨，真诚为每一位消费者服务。如果您与银川大中电器公司同样拥有一颗激情澎湃、服务于大众跳跃的心，并愿在潮起潮落中同舟共济，共同成长，希望您能用您的信息、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。我希望与您一起携手并进，为企业的兴旺共同努力！ 总经理公 司 简 介发展历程 大中公司始建于1982年，几年后成为具有一定规模的音响设备制造厂。1989年正式注册为北京市大中电器有限公司。是目前北京最大的电器连锁零售企业之一。 北京大中电器有限公司在全体员工的共同努力下，至今已成为拥有数千名员工，北京地区43家分店，围绕三环干线延伸京昌、京沈、京顺高速公路两边，覆盖京城五大区，天津、河北、内蒙、山西、宁夏等100多家连锁店，总营业面积近20万平方米，经营国内外2万余种商品的大型家电连锁经营企业，与国内外上百家知名厂商保持着密切的业务往来。公司经营的电器主要包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫用品、碟机、摄像机、家庭影院、音响等。公司下属的专业音响工程部可承接具有国际水准的声、光、像系统及大型影视音响工程。公司自成立以来，始终秉承“优质、低价、薄利多销”的经营理念和“顾客永远是对”的服务精神，赢得了广大消费者的信赖和支持，这使公司得到了迅猛发展。公司以优质的商品、充足的货源及可靠的售后服务享誉京城，特别是近年来，每年举办“家电节”、“制冷节”、“音响、视听产品展示会”等大型活动来回报广大消费者，得到了社会各界的赞誉。1993年至2000年大中电器连续被北京市工商局评为“重合同、守信誉”单位，并获得了“百强企业”、“十佳私企”、“售后服务信得过单位”及“市级先进单位”等称号。结盟“中永通泰”，打造家电流通业超级航母面对充满商机的国际市场及国内家电连锁企业的挑战，北京大中联合上海永乐、广东东泽以及豫、鲁、川、浙、深、汉等地的13家当地家电连锁实力最强势的企业于2002年共同出资组建“中永通泰”，总部设在上海，由北京大中电器集团董事长张大中任董事长，原上海国美老总杨大康出任中永通泰总经理。联合体成员现有北京大中、上海永乐、河南通利、山东雅泰、东泽电器、浙江五交化、成都百货、深圳铭可达、武汉工贸、重庆商社、重庆百货等十三家区域零售大户。13家企业2001年销售额共计160亿元之巨，是目前中国最大的家电流通网络。一时之间这个区域性家电巨头结成的大联盟被称为中国家电流通行业的超级航母。该联盟成立以来2个月时间里，联合采购订单总额就突破了30亿元，其中2003年仅与海尔集团就签订了10亿元的销售合同，与康佳、创维、LG、东洋、澳柯玛等国内知名厂家也正式签订了采购协议，数额相当巨大。在目前以“买断和包销定制”为竞争利器的家电零售市场上，联盟将采购成本与管理成本降低，家电产品的最终市场价格将有更大下调余地，为各成员公司在激烈的市场竞争中增加了强大的竞争力。展望未来，公司将继续让广大消费者切实感受到“为您服务我最佳”的服务理念。我们坚信，大中的优质商品和卓越服务定将赢得您的信赖。企业内涵“买电器、不跑空、要满意、到大中”这句广告语在北京早已家喻户晓。北京大中的成功，体现在服务、低价、特色、团队这些普通、平凡的要素中。一、 服务：顾客永远是对的大中由此产生了具有大中特色的“四为主原则”即售出商品可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主。二、 低价：为顾客节省每一元钱正是一点一滴的节省汇聚起来才形成了大中的低价优势，大中才敢率先提出“所售商品、价格最低、发现更低、大中补差”的口号。三、 特色：商场是教室，是音乐厅，也是博览会。通过普及家电知识培育市场、引导消费，是大中公司的经营特色。大中公司在销售商品的同时也“销售”知识，每年定期在店内举办家用电器博览会，广泛邀请国内外著名厂家，展示时尚，宣传科技，引导消费潮流。博览会期间邀请著名企业的老总直接向消费者提供咨询服务，大中公司靠这种特色经营发展壮大，并使之成为企业与消费者之间良好互动的纽带。四、 团队：蓝马甲精神大中最大的成功是形成了一支高素质、讲团结、肯奉献的团队。它的价值则是难以用数字标准来衡量的。培养人、锻炼人、提高人，始终是大中公司高度重视的，特别是在公司走上连锁发展的道路后，管理跨度不断拓宽，对管理者及员工素质的要求也越来越高。公司要发展，员工的素质是第一位，而管理人员素质的提高是首当其冲的大事。公司不定期派高层人员到国内、外参观学习力图将公司的管理做到更科学，紧跟时代的步伐。大中电器本着“您的需要就是我们的事业”的宗旨，真诚为每一位消费者服务以坚韧不拔的精神、顽强拼搏的干劲，不断引进国内、外先进的企业管理经验，以独特的经营理念在日益激烈的商战中占领市场，形成了产、供、销一体化的大型连锁经营企业。公司将继续以“团结、勤奋、求实、创新”的企业精神与各界友人携手并进，共创更加灿烂美好的明天。大中大事记在北京大中电器公司的鼎力支持下，银川大中电器有限公司于2003年3月15日隆重开业，并创造了12个“第一”的佳绩，成为大中电器公司西北地区首家加盟店。1、 首家落户凤城的全国大型家电连锁企业；2、 首家开业当日家电销售额超过260万元以上；3、 首创海尔彩电单日销量西北第一名，全国第二名；4、 创数十品牌家电单品日销量新记录，日销彩电700多台；5、 首家推行有别于传统家电销售模式的连锁经营及集中配送概念；6、 首家推行“超值家电拍卖、1元家电、家电超市夜场、价格补差”等经营活动；7、 首创西北超大背投、空调专卖区；8、 首创全国厨卫精品间；9、 首家以超强实力迅速开设多家分店，以骄人业绩雄居家电零售业之首；10、 首家外企摩托罗拉银川大中专卖店开业；11、 首家推出百公里免费送货服务，电话回访，大型客户数据库；12、 百余家电全区销量连创新高。银川大中电器挑战旧有的经营模式，抢占市场先机，接连火爆开业八家分店，总营业面积达3万平方米，总资产达1600万元人民币。l 2003年3月15日，新华街店（一店）开业位于新华东街繁华地段；l 2003年11月15日，步行街店（二店）开业位于银川步行街商业区；l 2004年1月1日，新城店（三店）开业位于新城主干道的原新城百货大楼；l 2003年12月20日，吴忠店（四店）开业位于吴忠市百货大楼四层；l 2003年12月28日，左旗店（五店）开业位于内蒙阿左旗新华街驼旺购物中心；l 2004年5月1日，石嘴山店（六店）开业位于石嘴山市人民商场二楼；l 2004年6月，乌海店（七店）试营业位于乌海市金盘商厦一楼；l 大武口店（八店）筹备中位于大武口贺兰山大楼；l 2003年7月1日大中电器举办第一届“大中电器夏令营”活动；l 2004年5月19日 大中电器举办第二届“大中电器夏令营”活动；l 2004年7月20日“大中电器足球队” 正式成立。大中电器自入驻银川以来，单日营业额及单品销售量屡创凤城新高，其“连锁经营、低成本运作、低价惠及消费者”的全新营销理念及先进的管理模式，改写了宁夏家电流通领域的格局，迅速成为宁夏家电市场的“领头羊”。在大中电器的冲击下，宁夏家电价格整体下调20%左右，其良好的企业形象及成熟的营销策略，得到了广大消费者的认可，市场占有率达到60%左右，2003年销售额达到1.4亿元，销售利润178万元。前景规划 进入2004年，大中电器已制定出年度发展目标，预计销售额4亿元，在本年内将继续发展5家连锁店，力图将公司的管理、销售、服务更科学化、规模化、先进化、多元化。大中电器本着“您的需求就是我们的事业”的宗旨，真诚为每一位消费者服务，以坚韧不拔的精神，顽强拼搏的干劲，不断引进国内、外先进的企业管理经验，以独特的经营理念在日趋激烈的商战中占领市场，在不断的扩大经营中，形成产、供、销一体化的大型连锁经营企业，奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功能增特色、以服务为目标”的原则，力争创造凤城家电业的楷模。公司组织机构图董事长总经理总经理助理业务部财务部广宣部综合办公室门店配送中心后勤保障部加盟店门店财务配送财务人力资源部行政部营销部新华街店步行街店新城店吴忠店大库吴忠库房门店库房石嘴山店乌海店左旗店大武口店业务一部业务二部第一部分 企业文化1.1企业文化核心 快乐服务、幸福生活1.2企业理念 追求卓越、创新务实1.3企业宗旨敬业诚信、服务社会1.4企业使命 超越自我、合作发展1.5企业口号 您的需求，就是我们的事业1.6服务口号 为您服务我最佳1.7服务理念 顾客永远是对的1.8销售口号 销售、销售、疯狂销售1.9谈判口号相握诚信之手、搭建双赢平台1.10管理目标 努力服务，赢得更多的顾客、厂商赐予我们更多的回报1.11管理原则 精细、精确、精致、精美、团结、协作1.12工作作风 整洁、信誉、服务、效率1.13公司发展目标集天下之英才、寻管理之路、采各家之长、创大中之大业。公司最终将发展成为中国最大的电器连锁经营公司，并与国际接轨，逐步发展成为跨国企业。第二部分 用人原则2.1领导具备良好心态者用 缺乏健康良好心态者不用积极学习创新者用 不思变革墨守成规者不用团队精神至上者用 心胸狭窄拉帮结派者不用精力旺盛充满激情者用 缺乏激情缺少干劲者不用2.2干部坚决执行命令者用 阳奉阴违自以为是者不用服务下级热情者用 嫉贤妒能盛气凌人者不用廉洁自律以身作则者用 见利忘义损公肥私者不用2.3员工工作认真负责者用 粗心大意不负责任者不用服务顾客周到者用 对待顾客漫不经心者不用努力学习积极进取者用 得过且过不求进步者不用2.4促销员精通商品性能者用 不善掌握产品性能者不用对待顾客热情者用 对待顾客麻木不仁者不用尊重同行相互协作者用 诽谤别人抬高自己者不用第三部分 规范3.1员工守则1、 热爱企业，严格遵守公司的各项规章制度，坚决按照公司的原则宗旨办事，认真执行上级命令，完成各项任务。2、 努力学习，熟悉本职业务知识，懂得相关业务内容。3、 树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，培养良好的道德品质。4、 讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。5、 尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，自觉保守公司商业机密，树立良好的企业形象。6、 为人诚实、本分，不隐瞒、谎造自身经历。7、 不滥用职权，不谋取不正当利益。8、 认贤为师、虚心求教、勤奋工作，为大中发展做贡献。3.2行为规范1、 服务讲究以“五心”换“三心”的“八心”服务。“五心”指“诚心”、“热心”、“细心”、“耐心”、“爱心”；“三心”指“放心”、“舒心”、“开心”。2、 柜台内站立姿势要端正，面带微笑，文雅大方。3、 员工在接待顾客时要做到“接一顾二招呼三”。即手里接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，并对其点头示意。4、 计价收款要快速无误。要求做到：一要快，二要准。坚持唱收唱付，计价金额、收找票款当场向顾客交代清楚，并礼貌地送到顾客手中或放在柜台上。5、 递交商品文明礼貌，要求做到：准确、文明、礼貌，必要时还要做一些特殊说明。6、 保持工作环境整洁卫生。7、 保持良好的精神状态，不准在顾客、客人面前挠头、化妆、剔牙、剪指甲、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰、身体歪斜等，更不能边吃东西（或边吸烟）边接待顾客、客人。8、 遇到生理有缺陷的顾客，要关心，要主动热情上前服务，若遇顾客不想买时，不得流露出不悦的表情。9、 未经许可，禁止兼职或进行其他以盈利为目的的行为。10、 严禁与供应商发生吃请行为。11、 在公司经营活动中产生的回扣，应为公司所有，员工不得私自收取或发放。员工如收到回扣物品或钱物时，应立即上交公司并汇报。12、 未经允许，员工不得使用顾客专用设施。13、 禁止在工作场所大声喧哗、打架斗殴、酗酒、赌博等不文明行为。14、 员工必须正确对待顾客的投诉、报怨，不得与顾客争辩，要做好记录，并给予恰当答复。15、 员工如发现顾客、其他员工或不明失主所丢失的钱物时，应立即将该钱物交给部门主管或其他主管人员。16、 严禁携带危险品进入工作场所。33仪容仪表规范商业企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司，仪容与态度是人际关系的起点，更是我们服务工作的根本保证。日常保持洁净的仪容，合宜的态度，不但能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感，所以要求员工注重仪容仪表，并牢记下列规定：1、 着装上岗，衣着清洁、平整；2、 准确佩戴领带、领结和领花；3、 正确佩戴胸卡于左胸上方，不歪斜、遮挡；4、 上岗时精神饱满，姿势端正；5、 发型要和本人的着装或相貌相适宜，男士要经常理发，最长的头发不得盖耳部及后衣领，不剃光头；女士要保持头发整洁，长发要梳扎在头后或盘在头上，不要遮眼盖腮；6、 经常保持耳、鼻、口、颈的清洁，保证领口简洁、干净。男士要刮净胡须，不准蓄留小胡子；7、 保持指甲整齐、清洁，短于指端。不准涂任何指甲油上岗；8、 不得佩戴夸张饰品或罗列佩戴饰品，男士不得佩戴耳环等装饰品；9、 不穿脏鞋或变形的旧鞋，不踩鞋跟当拖鞋；10、 上班一律穿深色皮、便鞋。3.4服务的态度温和开朗的表情、亲切的态度，能给予顾客好感，接受我们的服务，真正达到我们服务的目的。1、 首先要健康：身体不适，您首先不能保证自己的好心情去为顾客全心全意的服务，也许还会给顾客带来不愉快的感觉。所以平常要小心自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。2、 开朗的笑脸：微笑是与顾客交流时最好的语言，善用你的微笑，你会得到更多的微笑。笑脸是维系顾客心灵的强力武器，因为我们的工作是与顾客面对面的沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达我们感谢的心情。3.5语言规范1、 语言要优美、文明规范，语气要和蔼，声音高低、轻重适度；2、 讲好普通话，减少信息交流上的干扰；3、 接听电话时，先说“您好”，再报公司全称“大中电器有限公司”、“大中电器有限公司XX店”或“大中电器XX店”，转接电话时一定要告诉对方“请稍后”，若所找人员不在时，一定要请对方留下姓名、电话或请他再打过来；4、 使用文明规范用语，礼貌待客。基本的文明用语有：欢迎、请、您好、对不起、没关系、请稍等、谢谢、再见等；5、 注意语言修养，要求做到“五不讲”：l 低级庸俗的话不讲；l 生硬唐突的话不讲；l 讽刺挖苦的话不讲；l 有损顾客人格、自尊的话不讲；l 欺瞒哄骗顾客的话不讲。3.6服务中的十三不准1、 不准在上班前吃辛辣食品，保持口气清新；2、 不准在上班时间接待亲友拜访，处理私人事务；3、 不准坐、倚、蹬、踏展台和商品或双手抱肩插兜；4、 不准在卖场内吃东西、吸烟；5、 不准擅自离岗和以任何理由造成空岗；6、 不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；7、 不准心不在焉、东张西望；8、 不准强行买卖，不得尾随纠缠推销；9、 不准在卖场接听与工作无关的电话；10、 不准用蔑视的表情和语言轻视、讥讽、嘲弄顾客，并与顾客发生争执或对顾客做出任何伤害的举动；11、 不准在单据不全、不详、不清的情况下办理货物往来手续；12、 不准扔、摔商品（含残机）或钱物；13、 不准擅自替顾客保管任何物品或利用工作之便与顾客发生过分关系。3.7服务标准顾客是企业经营活动的血液，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客，为顾客提供优质的服务是我们终身追求引以自豪的工作。1、 顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的帮助。2、 尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。3、 学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。4、 急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。5、 对看一看的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。6、 遇有投诉应热情接待，站在顾客的角度检讨自己的工作。7、 某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临，因此，始终要精神饱满。8、 顾客有时提出的要求不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。9、 时刻注意自己的言行，准确使用规范的服务用语。10、 服务中保持真诚的微笑。3.8个人修养1、 品德：公正守纪，诚实可靠，谦虚好学，主动肯干，严于律己，宽以待人。2、 学习：掌握专业知识和岗位技能，不断提高综合素质。3、 智慧：善于动脑，勇于创新，反应敏捷，明辨是非，处理问题机智妥当。4、 勇敢：不论大小事，敢于承担责任，并有义务举报有违反工作要求、有损公司利益的人和事。5、 公平：客观评判事情，处理问题既对本人负责，又对公司负责，决不掺杂个人情感。6、 严格自律，以身作则：用自己的行动带动其他员工。3.9待人处事1、 不论认识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复。2、 本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向顾客解释。3、 不在外人面前发泄对公司或同事的不满。4、 非本职范围内的事，不随意解答、许诺。3.10基本礼仪1、表情与态度（1）积极的态度与人生观可以改变您的生活、乃至生命（2）不快的表情决定了你以同样的心态对待顾客（3）顾客希望得到优质商品和舒心的服务，认可促销员才能认可商品（4）微笑是送给顾客最好的礼物（5）微笑是善意沟通的信息（6）微笑是让顾客认可你的第一步2、站姿、动作、递接物品（1）站姿l 展台前左或右0.7米处,为顾客讲解演示应距展台边缘0.5米处,与顾客保持0.5米为距离,双脚并拢双手合于前身右手轻压左手,站姿应规矩、自然站在与消费者成90度角进行说明。（2）指引动作l 手指并齐，用整个手掌指点l 肘部稍微弯曲，但手腕不必弯曲l 指引方向和部位要准确l 目光在消费者和货品间自然转换l 指示速度不要太快或太慢l 右面用右手，左面用左手（3）递接物品l 手在前胸与腰带之间l 双手持物品正对消费者方向送出l 较重的物品以轻的样子送递l 较轻的物品以重的样子送递3、仪表和服装（1）头发l 头发是否洁净、没有头屑l 把前面的头发剪短，以免挡住眼睛l 不要把头发染成特别亮的颜色l 不能松散披肩l 夏季出汗时，头发可能会打绺，应该注意梳理（2） 面部l 有明朗的微笑吗？l （男士）剃胡须了吗？l 化妆是否太浓？（最好化淡妆）l 不佩带过于华丽或过多的手饰？（3）口腔、手l 工作中保持清新的口气l 要经常修剪指甲，保持清洁（4）服装l 服装要清洁，熨烫得平整l 前面的钮扣一定要端正l 手不要插在口袋里l 女性要穿肉色长统袜（5） 鞋l 不能穿便鞋、运动鞋、凉鞋，应该穿规定的皮鞋要l 经常确保皮鞋的干净3.11对消费者的规范用语1、接待顾客时l 接待消费者时“您好，欢迎光临专柜”“您好，有什么可以帮助您的”l 顾客较多不能立刻接待时“对不起，请您稍等一下”l 在处理完毕其他的事项后“对不起，让您久等了”l 无法判断先后顺序时“请问哪一位是先来的”2、说明商品时l 向消费者说明时“我讲明白了吗”l 没听清顾客问话时“对不起，您的话没听清，请重复一遍好吗”l 表示歉意时“对不起，十分抱歉”“感谢您的建议，我会及时反映给公司”l 建议消费者选购时“希望您能够选用”3、购买商品后l 顾客决定购买时“感谢您选择产品” l 收款时“一共元，您的是元，找给您元，请收好”l 送客时“谢谢您的光临”第四部分 基本知识一、促销员的八项基本知识促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商场服务水准的重要因素之一。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1、了解公司或商场：应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情，流通路径等相关方面的知识。2、掌握行业术语：进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等。3、掌握商品知识：商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。4、竞争产品：在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。5、工作的职责与规范：只有透彻地理解自己的工作职责与规范，随时注意自身的住宿打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。6、了解顾客的购买特性与心理：由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。7、销售服务技巧：要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。8、商品陈列与展示的常识：促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。此外，促销员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要学习、多练习，以便更好 地做到促销效果突出的商品陈列。除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商场举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。二、 促销人员必备的知识1、公共知识了解公司的文化和发展方向（1）商品知识：1.1商品的名称、品牌和产地1.2商品的性能1.3商品的使用方法1.4将商品的特性转化为顾客的需求（即学会将商品的卖点，转化为能够带给顾客的好处）1.5商品的保存和日常维护方法（2）陈列知识：合理陈列，吸引顾客，促进销售（3）销售技巧：根据顾客类型，掌握灵活的销售方法，创造更好业绩 2、业务知识（1）销售流程：顾客从进入卖场到离开的全过程卖场每天工作流程（2）物流配送：了解配送过程，给顾客提供准确服务（3）库存管理：熟悉库存情况，配合管理人员做好货品管理（4）信息管理：卖场情况、竞争产品销售情况，顾客对产品反映等三、促销员能力要求1、待客交际能力（1）与顾客建立友善的信任的关系，要站在顾客角度帮助挑选商品（2）维护与其他促销员的良好关系，学习竞争品牌的优秀经验（3）与卖场管理人员建立良好合作关系，相互帮助促进销售2、产品宣传能力（1）在顾客心中维护品牌形象（2）让顾客了解新产品，并乐于接受（3）给没有购买的顾客留下良好的印象3、物品管理能力（1）了解物品摆放技巧，有效促进销售（2）合理使用促销用品，发挥最大效果，节约使用（3）了解库存情况，配合公司管理货品4、业务执行能力（1）努力完成公司下达的销售任务，帮助其他同事开展工作（2）能承担销售工作压力，积极调整自我心态，应对挑战（3）完成公司和卖场管理人员交给的其他工作四、销售的五个步骤1、 接待顾客提供舒适的环境，选择适当时机接近顾客2、掌握顾客需求通过谈话，理解顾客需求，掌握顾客心理，推荐商品3、商品说明强调销售要点、劝导购买4、劝说顾客购买制造信赖感，语言要自信5、售后服务处理客户投诉五、购买行为的四个阶段1、注意阶段：顾客看到其他人使用或看广告注意到公司产品2、产生兴趣阶段：对某种产品产生兴趣，并想了解相关信息3、希望拥有：开始咨询、注意广告到卖场寻找商品4、购买阶段：发生购买行为六、顾客分类1、年龄老年顾客：喜好相对稳定，行为理智，重视产品质量和售后服务，对导购人员的态度比较敏感。中年顾客：多属于理智购买，比较自信；对产品质量外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢有新功能的商品。青年顾客：对时尚新品比较敏感，易受外部因素影响，购买能力强。2、性别男性顾客；属于有目的理智型购买者，较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质，功能；价格因素考虑较女性少，通常迅速成交。女性顾客：具灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大，愿意接受别人建议，挑选细致，注重品牌、款式、质量价格、售后服务等。3、了解不同目的的顾客3.1随便看看请慢慢看，如果您有疑问，请随时咨询3.2购物目标明确l 积极回答其咨询问题l 先掌握有关商品的专业知识，然后进行接待l 在价目表上标记产品特点3.3购物目标不确定先让其自由浏览商品，若顾客被某个特别商品吸引，并上前询问需求，向其介绍该商品特性3.4想购买便宜商品向其介绍陈列的商品，将商品价格与其他公司产品相比较，向其强调在本商场购买商品的好处4、让顾客在展台逗留4.1提供可浏览的物品l 产品介绍或POP宣传品张贴于能够让顾客看到的地方l 使用与报纸或电视广告中相同的张贴物，引起顾客兴趣l 在展示产品时递给顾客宣传品l 促销信息张贴在明显位置4.2音响方法使用广告音乐：通过播放广告音乐或歌曲吸引顾客的注意七、透彻了解要销售的产品您作为企业的销售人员，首先要了解产品的特征、优点以及利益。1、产品销售要点（1）特征：你的产品或服务的事实、数据和信息。（2）优点：你的产品或服务是如何使用的，它能为客户带来的好处。（3）利益：你的产品或服务如何满足用户表达的需求。2、商业采购行为注意要点2.1产品购买动机的分类：l 冲动购买l 成熟购买2.2是否向你采购由两个因素决定l 你代表的企业的实力；l 你的售后服务能力；l 销售人员的专业水平；l 对产品的了解；l 对市场的了解；l 对自身的了解。八、展现产品的魅力1、产品摆放的基本原则l 考虑产品的颜色搭配；l 考虑产品营销重点l 定期与不定期的掉换位置2、 颜色搭配的基本原则l 人们的视觉习惯l 现有产品颜色品种l 利用灯光与辅助设备3、重点推荐产品的摆放l 产品推荐的目的：吸引购买还是吸引关注l 营造众星捧月的氛围l 让客户感受产品的品位与被尊重的感觉九、充分利用产品资料1、产品资料的作用l 吸引客户关注l 帮助客户更好地了解产品l 制造卖场气氛2、利用的产品资料l 公司统一发放的宣传材料l 卖场提供的各类辅助工具l 自己制作的小东西l 让客户更加关注产品资料的技巧第五部分 营业厅工作一、营业前的准备工作“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的基础。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。1、参加促销员的工作例会促销员工作例会的基本类型和内容有：1.1早例会 1.1.1向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； 1.1.2听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点； 1.1.3清点、申领当日的宣传促销用品； 1.1.4朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。1.2晚例会1.2.1向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释; 1.2.2促销表现的相互评估及分析,提出改进建议； 1.2.3接受店长或公司其他上级主管的业务知识，技能培训。 1.2.4朗读常用礼貌用语(根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定)。1.3周、月例会1.3.1向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释;1.3.2清点、申领下周（月）宣传助销用品；1.3.3促销表现的相互评估及分析,提出改进建议;1.3.4接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训;1.3.5参加联谊活动。注意：商场当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。2、检查准备商品2.1复点过夜的商品参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一”，有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应及时地各店长汇报，请示处理。2.2补充商品在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。2.3检查商品标签在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查，对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。重点检查对象是刚刚陈列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的商品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。3、辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。由于商店经营商品种类的不同，所需要的工具和促销用品也不能一概而论，这里将共性的部分列出。促销员事先要准备好必需物、必需量、放置在必要的场所；将必需物品的名称和库存量制作成容易了解的表单；将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。4、做好卖场与商品的清洁整理工作在营业前，促销员要做好卖场与商品的清洁与整理工作。 4.1营业场地做到通道、货架、橱窗无杂物和灰尘。 4.2商品陈列要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”， 4.3新产品和热销商品要摆放在醒目的位置。 4.4发现残损的商品要及时更换，按照规定处理。二、营业中的辅助工作及原则在营业中，还有着许多辅助工作要做。1、营业中的辅助工作：1.1缺货时及时进货、调货1.2到货时收货、拆包、验收1.3加货时记账1.4整理、陈列商品1.5调价时更改商品的价签1.6卖出商品后及时销账1.7交接班时货账清点1.8清点货款和办理结款这些辅助工作都是由促销员来承担的，如果能及时地做好这些辅助工作，能有效地加快销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强商店的经营管理。2、积极主动地掌握忙闲规律在每日的营业时间中，各商店和展区、各柜台都有各自的营业忙闲规律，也就是说都有间隔的空闲时间。促销员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。反之，如果促销员缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不是尽其职责，就会严重影响商场的服务质量。3、认真负责、及时准确3.1营业中的辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，这就要求促销员做到及时而准确。要货、调货要及时；3.2对直接上货架而不入店内库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；3.3验收后的商品要快速地摆上货架，细心入账；3.4在销售过程中如果说发现商品质量有问题，应暂停出售；若仅仅是数量或串号的问题，应及时向店长汇报。3.5促销员的辅助工作如果做到及时，可以避免人为地造成的脱销；做到准确，则可以避免差错，便于商店的经营管理。4、员工之间应团结互助4.1商场不论大小都是一个集体，大家应齐心协力，团结互助，做好卖场营业时的辅助工作，不能出