售后服务在营销中的地位和作用.doc

, 本科生毕业论文（设计）题目 售后服务在汽车营销中的地位和作用 学生姓名 班级 学 院 吉林大学交通学院 专 业 汽车服务工程 指导教师 林惠英 中文摘要21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变的越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为向导的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠拢，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。如何做好售后服务,是每个汽车生产厂家都十分重视的问题,售后服务管理对提高品牌汽车市场占有率和服务占有率也发挥着极为重要的作用。 关键词：售后服务，理念，4S，客户A batractThe 21st century is the time of new economy which belongs to the service economy essentially.The proportion of the visible product which meets in the need of the consumer is dropping gradually, while the value of the service is becoming more and more important.Management and innovation strategy that take the service as guide already become the basic strategy choice.More enterprises make the service as the core of the competition,and the post-sale service has occupied especially important place in the entire service.Therefore, the enterprise must set up the value idea and the enterprise culture that taking the customer as the center.In order to achieve enterprises marketing goal, it also needs the customer service idea, the method and the behavior standards to instruct enterprises customer service practice. Service competition is shifted from pre-sale to post-sale，even automobile service industry has become the key of winning the market.There exists huge difference among the laws and regulations, the economic types, the service ideas, and the brand creation.How to make the post-sale service well is so important to each automobile manufacturer.It is also displaying great important function to raise the brand auto market percentage and the service percentage.The appearance of the auto market post-sale service is the inevitable result of the marketing competition. Keywords: post-sale service, idea, 4S, customer目录第1章 绪论1第2章 汽车售后服务的作用2.1售后服务是市场竞争的尖锐武器2.2售后服务是消费权益的有力保障2.3售后服务是提高顾客忠诚度的有效举措2.4售后服务摆脱价格战的有效方法2.5售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求第3章 我国汽车服务的现状与分析 3.1国内外汽车售后市场的现状 3.2我国售后服务业存在的弊端 3.3我国售后服务业发展前景分析 3.4我国售后服务业发展模式选择第4章 提高汽车售后服务质量的对策 4.1优化服务模式 4.2整合国内资源 4.3加快服务网络建设 4.4创建服务品牌 4.5提高售后软件水平.第5章 总结参考文献致谢第1章 绪论中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务业，如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。一、汽车服务的内涵 “汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。二、汽车售后服务业的特点 1.涉及范围广泛，产业链较复杂。汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。 2.重复使用与多次出售并举。在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点;而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。3.拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车消费者服务，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，赚取商业利润，正由于这一个特定的机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。三、售后服务业在汽车产业链中的作用售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。因而对售后服务产生更高的要求。现在消费者不仅关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，其受关注程度高达9. 55(最高值为10)。一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。四、汽车售后服务业与其他国民经济活动汽车售后服务业能引入创新并创造新的市场需求。汽车售后服务业具有把经济引入技术创新和制度创新的能力。一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增长率，对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用。汽车售后服务业对经济发展和产业结构的作用有: 1.前瞻效应:对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容使用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模，以及加速了对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。 2.回顾效应:即汽车售后服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必然要求装饰材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融的发展提高了个人消费信贷规模。 3.旁侧效应:即汽车售后服务业对地区经济的影响。汽车售后服务业能够拉动地方经济，对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。第2章 汽车售后服务的作用2.1售后服务是参与市场竞争的尖锐武器汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。2.2售后服务是消费权益的有利保障汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。2.3售后服务是提高顾客满意度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。2.4售后服务是摆脱价格战的有效方法 我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。2.5售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定 夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。 热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没想到的超值服务，并且及时予以践诺。 第3章 汽车服务的现状与分析3.1我国汽车售后市场的现状随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。一、售后服务市场需求发生变化 国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的发展趋势。二、售后服务市场发展缓慢目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是:汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。3.2我国汽车售后服务业存在的弊端由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式： （1） 服务观点淡薄 服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。 （2） 提供劣质配件 汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。 （3） 维修理念落后 由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。 （4） 忽视信息反馈 虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。3.3我国汽车售后服务业发展前景分析近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2010年汽车产销量双双突破1360万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基础。因此，随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。一、配件、维修市场将会有较大程度的发展中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。影响修理、更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、使用期限(平均车龄)、汽车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面。2010年中国汽车总数约为8500万辆，此后每年保持着超过2000万辆的增长速度，由此可以推断汽车售后市场的规模也将进一步扩大。另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万一3万公里。在日本约为1万公里，即使在汽车王国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车使用率相当高，而且中国汽车的最高使用年限已延长到10年，这对扩大汽车售后市场规模相当有利。二、汽车美容市场的增长相对于我国汽车行业的百花齐放，汽车美容业应该算是很低调了。作为多功能汽车配套服务行业，自2003年6月以来, 汽车美容店如雨后春笋般， 放眼望去，马路上比比皆是。我国车市异常火爆，汽车美容店的迅速发展也在情理之中。换句话说，汽车美容是工业高速发展、消费观念进步以及汽车文化日益深入人心的必然产物。这一市场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元。这些人不一定出过国，但都是高学历，当然这样的车主数量还非常有限，他们对车辆个性化和差别化的需求相当高。 个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具、车用CD、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。三、市场需求预测目前我国汽车售后服务业每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年预测将形成1万亿一1.5万亿元的巨大市场。汽车售后服务市场需求的规模关键取决于两个因素，一是汽车保有量，二是每年对汽车售后服务的支出。汽车售后服务的支出可以用一辆汽车一年内绕汽车的基本支出来度量，因为汽车售后服务需求是围绕汽车使用而产生的，必然会反映到汽车支出费用当中。 一般来说，一辆轿车一年最基本的支出项目和最低消费包括车船使用税、养路费、保险费、油料费、易损件及零配件费，汽车大修、二级保养和总成大修工费等。表3.1 2006-2010年我国汽车服务市场需求预测年份预计轿车保有量总值(万辆)预计汽车售后服务市场规模(亿元)底限上限底限上限2006143316792292.82686.42007170920812734.43329.62008203725813259.24129.62009242832003884.451202010289439694630.46350.43.4我国汽车售后服务业发展趋势我国汽车售后服务将会作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；今后汽车售后服务会呈现发展趋势。1. 品牌经营和连锁经营并存的发展模式这主要是品牌定点汽车维修保养和整合各品牌汽车维修保养两种方式并存的模式。通过两种方式的竞争和垄断使得汽车售后服务具有一定的规模性，同时使得市场竞争更加合理化。2 .逐渐转向重维护的售后观念重维护观念，不仅企业要转变，而且还要逐渐灌输给消费者，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值。售后服务的重点转向了维护保养。3 .发展个性化服务汽车售后服务的消费观念多元化发展，消费者不仅满足基本维修和保养，还要求汽车音响、车内装潢、汽车美容、汽车改装、汽车置换等多种个性化服务。第4章 如何提高汽车售后服务质量的对策4.1优化服务模式对策 我国汽车售后服务业的模式优化，应该做到: 1.完善现有的轿车售后服务模式 “四位一体”品牌汽车专卖店应不断提高4S店的维修能力，提高一次修复率，缩短维修时间，降低服务收费，同时强调售后服务的人性化，即根据顾客需求和企业的服务目标进行定位，有目的、有计划地满足顾客需求;对市场进行细分和定位，充分考虑客户的个性化需求，了解用户的价值观、情感因素、消费理念的一系列信息给予维修客户真正的实惠和方便，只有这样，才能建立品牌忠诚，在企业与用户之间建立长久、和睦、稳定、相互依赖的关系，更好地占有市场。 特约维修服务站。应从内、外形象、用户环境上下工夫，加强员工培训，树立企业良好的整体形象;注重内部管理，按照国际服务站模式发展，量化考核维修人员;实行厂家供货的单一配件供货渠道，坚持使用纯正配件，保证配件的品种和质量，确保维修服务可靠;充分利用质量担保期的亲密接触，建立、健全用户关系管理系统，发挥特约站资源优势，精心培育忠诚用户;以优质的质量赢得用户，以满意的服务诚信用户，以合理的价格报答用户，完善售后服务核心流程，提高特约维修服务站的服务水平。 2.建立“一站式”售后服务模式 “一站式”汽车服务理念包括维修、喷漆、轮胎、保养、洗车、美容、装饰、用品、年审、保险等全方位的服务，目前国内汽车售后服务形式多以单一或多项服务形式存在，对客户的服务也仅仅是局部的服务，当客户需要多项服务的时候，往往因不能满足客户的需求使客户流失。汽车服务行业应该学习零售业先进科学的经营理念，在现有条件下增加服务项目提高服务附加值，导入汽车全方位服务理念。是增加企业效益，提升企业品牌的良好途径。也是提升企业竞争力的唯一方式。4.2整合国内资源对策 中国的汽车零部件行业有自己的优势。中国汽车零部件工业已形成一定基础，国际著名的汽车零部件企业几乎都在中国建立了合资或独资企业，部分劳动密集型、原材料型零部件，如水箱、车轮等，己批量出口。而且，目前中国汽车工业的发展为汽车零部件工业的发展带来了极大的机会，对于本土市场特别是巨大的汽车售后市场的熟悉也是中国零部件企业一大优势。 但同时，中国汽车零部件产业存在着生产规模小、企业自主开发能力相对不足、地方保护主义严重等问题，致使零部件配套体系各自独立，难以形成规模经济，产品开发投入不足，零部件企业与主机厂的同步产品开发能力还未形成，不适应新车型开发时间缩短的要求。这些己成为影响国际竞争力的重要原因。 因此必须将国内的汽车资源进行有效整合，形成强大的产业集群才能争取更多的市场份额，实现汽车售后服务业的健康快速发展。4.3加快服务网络建设对策 随着汽车车保有量的飘升，汽车服务业的空间越发宽阔，能为汽车用户提供多方位服务的汽车售后机构在这个市场上将分得更大块的蛋糕。但面临人们的要求不断提高，活动半径日益扩大的现状，单个机构服务区域的局限性也暴露无疑，己经无法满足汽车用户的需求。 因此竞争日益激烈的情况下，售后服务网络的规模、服务质量将直接影响整车的销售，必须将服务网络体系建设放在一定的战略高度。应该做到: (1)为对消费者提供适当培训的同时，对销售服务网络进行适当的监督，在提供质量保证的零部件基础上，提高服务质量; (2)适时对营销网络与服务网络进行优化整合，加速推进“四位一体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额; (3)在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略; (4)开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合作，扩充服务业后备人才，以适应快速发展的市场需求。4.4创建服务品牌对策 在汽车行业充分竞争时代，市场竞争开始从简单的产品价格竞争过渡到产品后市场的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意程度，正在成为衡量厂商服务能力的新标签。 我国汽车售后服务市场的规模虽然不小，但真正留给国内企业的并不多。入世以后，众多外国汽车品牌涌进国内市场，疯狂蚕食国内汽车厂商不多的市场分额，特别是，汽车售后服务市场的高利润部分，诸如维修、保养、配件销售等已成为外资争夺的重点。高档汽车乃至不少经济型车的车主在选择售后服务企业的时候，也大多倾向于选择品牌企业，其绝对的优势表现在:品牌服务站拥有雄厚的技术力量、专业化的工具设备、完善的服务体系。它倡导“让用户满意”的服务理念，以适应不断变化的市场需求;进行全方位的系统人员培训，以提高人员的素质;配备专用工具，采用正宗原厂备件，以保证维修质量，实行全国备件统一限价，以保证市场的规范化;实行严谨、合理的质量担保政策和维修工时费价格区域统一，以最大程度地保证用户的利益。 品牌服务站拥有一支经过专业技术的高素质技术队伍，具有雄厚的技术力量和维修检测能力，能为客户的车辆进行快速准确的诊断和故障排除，能够形成集汽车维修、零部件供应及各类售前、售后服务于一身的一体化服务。 因此，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个国内汽车厂商眼前的首要课题。逐渐厂商开始意识到，提升品牌竞争力，不仅在于产品质量，更需要整合企业多层次全方面资源的综合优势。4.5提高售后服务“软件”水平对策 目前，国内很多汽车厂家己经意识到售后服务在今后汽车市场竞争中的决定性作用，开始将目光转移到售后服务领域。然而，一些厂家对售后服务的理解还局限在特约维修中心等“硬件”建设上，而对服务人员、服务理念与服务规范化等“软件”方面的投入却远远不够，以致出现了“一流的硬件设施。二流的工作人员，三流的服务态度”等现象。由于售后服务不规范，管理不到位，甚至有些维修点在工时费、材料费上做手脚，将维修保养只是体现在“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围，极大地影响了企业的品牌形象。因此，从这个角度来说，国内汽车售后服务的“软件”建设更为重要。 第5章 总结伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大。例如，汽车美容作为一个较为时尚的行业，张扬着前卫和个性；汽车金融市场的蓬勃发展，成为了汽车市场扩大的有一块大蛋糕。在如今私人购车火爆形势下，汽车“后市场”也开始显示出其发展潜力。与此同时，随着车主身份的转变由单位公车转变为个人购买的私家车，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使的一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求越来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。 在经济全球化的信息网络时代，汽车消费的含义正从简单的一次性购买汽车向长期、持续地购买、使用和维修汽车这一过程转变，汽车售后服务的传统思维已经发生了深刻的变化。企业应把新的服务意识和技术同时纳入到汽车的品牌战略范畴，同时国外先进的汽车售后服务也大量进入我国的汽车消费市场，汽车售后服务需要更新理念、掌握新技术，不断提升顾客的满意度。汽车售后服务市场是汽车产业的重要组成部分，其市场随着我国汽车产销和保有量的增加而增加。随着近年我国汽车产销的高速发展，汽车售后服务市场已经成为众多商家追逐的热点，巨大的商业利益不断地驱使供应商们注重汽车售后服务，提高消费者的满意度，以使自己在新一轮激烈的竞争中立于不败之地。汽车售后服务市场的竞争不仅仅是靠名牌汽车的品牌，更需要优质的品牌售后服务做保障。售后服务是经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线，是保持客户满意度与忠诚度的有效举措。优质的售后服务也是汽车销售厂家摆脱价格战的一剂良方，是汽车技术进步的必然要求。同时，汽车售后服务对保持汽车市场长足稳定发展和整个国民经济的健康发展都是有着非常重要的作用。参考文献1 刘伟.反垄断的经济分析M.上海财经大学出版社,2004 2 苏伟伦 超级营销主管中国纺织出版社 2003 年3 月第1 版3 肖国普 现代汽车营销同济大学出版社2002 年9 月第1 版4 滦志强 张红汽车营销管理清华大学出版社2005 年2 月第1 版5 （美)菲利普科特勒梅清豪译：营销管理（第11版）M.上海：上海人民出版社，2003.9 6 （美)威廉A科恩著刘宝成译：营销计划（第4版）M.北京：中国人民大学出版社，2006.7 7 杨勇:市场营销：理论、案例与实训M.北京：中国人民大学出版社，2006 8 （美)罗纳德史威福特.客户关系管理加速利润和优势提升M.北京：中国经济出版社,2003转贴于 中国论文下载中心 9 Bernheim, B. 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