人力资源材料：酒店中层管理人员绩效考核办法.doc

中层管理人员绩效考核办法（暂行稿）为了加强内部管理，根据公司发展目标及营运需要，对各岗位的职责胜任程度、工作表现及阶段性工作结果进行评估，促使管理人员自我改进，自我完善，鼓励先进，鞭策后进，进而提高工作效率，提升工作业绩，现结合酒店实际情况，制定本办法。一、 考评原则1、公开性原则。考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。2、公平公正性原则。绩效考核要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断。3、开放沟通原则。在整个绩效考核过程中，考核组织者和被考核者要工诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。4、差别性原则。对不同部门、不同岗位进行绩效考核时，根据不同的工作岗位及工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。5、常规性原则。绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对管理层做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。6、发展性原则。绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。因此，管理人员应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。二、绩效考核的依据绩效考核的依据是被考核者在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。包括质检记录、过失记录、客户评价及财务数据等。三、绩效考核对象、频率绩效考核对象为中层以上管理人员，每季度考评一次。四、绩效考核方式实行上级、同级、自我、下级、客户考评为一体的360度考核。五、考核的组织绩效考核的归口管理部门为公司人力资源部，负责督促和推动绩效考核方案的实施、汇总核定考核成绩，并及时向被考核者公布。酒店总经理为绩效考核的审批者，并负责考核指标的设定、修改。六、考评内容考评内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考评工作实绩。德：指思想素质与道德品质表现、理想信念、工作作风、职业道德和社会公德。能：指业务能力、管理能力、创新能力、语言文字表达能力和业务学习情况。勤：指工作态度、勤奋敬业表现，出勤情况、事业心和责任感。绩：指工作实绩、工作数量、工作质量、工作效率和贡献。七、加分项1、所有考核指标中有五项为满分的加1分，六项加2分，七项以上加3分。2、本人或者本部员工在酒管及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一次加5分。3、协助其他部门或者酒店及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一次加2分。4、本人或者本部员工在酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的（包括只设一名的评比）一次加分。5、本部门为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的四次加2分，五次加3分，依此类推。6、本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加2分，二次加3分，依此类推。7、经营指标超额完成时（客房部、餐饮部按经营利润指标），每高于1%则客房部、餐饮部加4分，其它部门加1分。八、减分项1、出现安全事故的视情节严重情况，一次减5-50分。2、酒店检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减5分。3、受到客人投诉的一次扣1分，二线部门被一线部门投诉的一次扣1分。4、被总经理点名批评的一次扣1分。5、接到过处罚通知书的 次扣1分。6、经营指标未能完成时（客房部、餐饮部按经营利润指标），每低于1%则客房部、餐饮部减4分，其它部门减1分。九、评分标准及奖罚措施1、考评实行百分制，其中德20分，能20分，勤20分，绩40分（具体细则见附表）。总分=评估分+嘉奖分-违规分2、考核结果处理办法：低于60分，未能达到最低要求，3次以上需要离开原岗位。并扣发其当月绩效工资100%。60-69分，不能全面达到工作要求，需要督导，加以指导和培训。扣发其当月绩效工资50%。70-79分，基本达到岗位工作要求，还有提升空间。扣发其当月绩效工资30%。80-89分，良好，能够达到岗位工作要求。90分以上，优秀，非常适合此项工作。当月绩效工资上调30%。十、考核具体实施程序与细则1、因病事假或非单位派出、学习等原因累计超过3个月的人员，不进行年度考评。2、新任职的管理人员在岗时间未满6个月者，不进行年度考评，从下一个年度开始考评。3、360度考核的比例分配分别是:总经理占50，员工占20，同级互评与自评占30。4、每个季度的第一个月的11日前酒店财务部、总办、人事部负责将有关数据提供至公司人力资源部，提供的数据必须以事实为依据。5、年度评选”优秀管理人员”一般应从年度绩效考评的优秀人员中产生。6、考核使用表格形式，实行百分制，原则上满分为100分，但综合其特殊贡献总分可能超过100分。7、考评每季度进行一次，年度得分为各季度考核平均数。8、鑫地酒店管理公司负责民主评议实施办法的组织实施和解释。附：绩效考评表、部门业绩考核标准绩效考评表项目分值量化标准得分德20分3分诚实守信，实事求是，不欺上瞒下。3分能遵纪守法，遵守酒店的各项规章制度，组织纪律性强。3分爱岗敬业，履行岗位职责，有较强的服务意识。2分思想正派，办事公道。3分能与其他部门及同事团结协作，关系融洽，配合意识强。3分工作务实，经常深入一线指导工作，解决问题。3分关心下属，能热心为员工解决问题。能20分2分能认真学习业务理论知识，积极参加酒店组织的学习培训活动，熟悉酒店的各项业务和与本职业务有关的各项政策、规定。3分胜任本职工作，有较强的分析能力和适应能力，能独立、及时、妥善处理工作中出现的问题。4分工作思路清晰，工作扎实细致。领导部属时能够率先垂范。4分有较强的工作计划性，善于调动下属积极性，按照下属的能力和个性合理分配工作。3分开拓创新意识强，在本岗位上能创造性地工作，并完成工作任务。4分对酒店客户能够坚持关注其期望值及需求。勤20分4分遵守酒店考勤制度和请销假制度。4分工作积极主动，认真负责，乐于接受工作任务。4分对艰苦工作、突击性工作不计得失，具有吃苦精神。4分积极参加各种集体活动，自觉打扫整理办公区域内卫生。4分有较强的事业心和工作责任感。绩40分40 (x/n)各部门考核标准不同，见附表。得分为40*(x/n)，x为完成指标项，n为共有指标项。例如：总办业绩考核标准共有20项，考核期内共完成15项，则业绩得分为40（15/20）=30分总分考评说明： 1、每次仅考虑一个因素，不允许某个因素给出的考评而影响其他因素的评判； 2、考虑整个考评时期的业绩，避免集中在近期的事件或孤立的事件； 3、对所有被考评人的同一项目进行集中考评，请勿以人为单位进行考评。 保安部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1接受上级安全检查合格率100%26进出车辆高度疏导的合格率100%2安全无责任事故率100%27坚持对员工查包、验包，不定期检查4次/天3安全设备完好率100%28店内秩序管理合格率100%4消防报警系统完好率100%29车辆管理合格率100%5保证安全通道畅通1次/天30自行车存放合格率100%6安全达标完好率100%31员工自行车存放合格率100%7安全门完好率100%32烟感器的清洗维护1次/年8客房门锁安全完好率100%33安全设备的测试1次/年9检查各部门安全责任心落实情况4次/年34消防报警信号的处理在分钟之内10对各部门的安全考核6次/年35烟感报警后5分钟赶到现场11给各部门上安全培训课6次/年36监控的监视效果100%12全店会使用消防器材的员工占100%37重要活动现场组织指挥经理在场13消防演习1次/年38岗位人员培训率100%14组织义务消防队活动1次/年39出勤率100%15应急措施健全40环境卫生检查合格率100%16安全制度健全41部门经理每日巡视4次/天（2小时）17交接班记录健全42安全工作小结1次/月18动火档案记录健全43遵守各项制度100%19安全事故档安记录健全44文明执法情况20住店宾客档案记录健全45部门和员工被投诉情况21重大活动安全保障记录健全22案件侦破率95%2324小时巡逻的到位率100%24重点部位的巡查4次/天25门卫对入店人员的控制合格率工程部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1设备完好率98%27重要活动现场组织与指挥2安全运行率100%28厨房设备巡检1次/月3计划维修的完成率100%29制冷设备巡检2次/月4未超过使用期限的设备报率不超过1%30煤气燃油设备巡检1次/月5维修房不超过1间/天31电梯设备巡检1次/月6日常维修的到位率（维修任务单）100%32洗涤设备巡检2次/月7客房巡查检修1次/月33供电设备巡检1次/季度8冷热水供应不间断34音响设备巡检1次/季度9跑冒滴漏无35供水设备巡检1次/季度10排水系统畅通100%36闭路电视检查保养1次/季度11监控接收天线工作状态达到清晰度100%37各类风机检查保养1次/半年12临时会场音响设备的合格率100%38锅炉房设备检查保养1次/半年13电梯安全运行率100%39中央空调设备检查保养1次/半年14宾客对设备的投诉不超过0.340安全工具检查保养1次/年15备品备件的帐物相符率100%41部门辖区和员工被投诉情况16备品备件的库存量低于5%4217交接班记录健全4318事故记录健全4419设备建档率100%4520员工培训2时/周4621上岗前例会1次/天4722执行制度100%4823安全达标率100%4924全面卫生检查1次/周5025环境卫生检查合格率100%5126部门经理巡视2次/日52财务部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1无违反财经制度100%17月收付款差错率不能超过0.3%2应收帐款指标平均不超过万元18奖金、福利指标下达后三天内下发3财务分析1次/月19鉴别、拒收假钞率100%4经营情况及费用指标的预测2次/年20核发工资不超过每月 日 5执行酒店规章制度100%21工资核发的准确率100%6前台岗位员工被投诉率%22部门辖区和员工被投诉情况7员工培训2次/月238员工上岗前例会10分钟/天249部门经理每日巡视2小时/天2510财务安全达标率100%2611财务设施设备完好率100%2712环境卫生检查合格率100%2813全面卫生1次/周2914日报表准确率100%3015月报表准确率100%3116月报表每月2日前完成32总经办主任与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1公文写作及时准确100%13总经理交办事项不漏不误2材料打印合格率100%14执行店规店纪合格率100%3材料打印满意程度100%15卫生检查合格率100%4打印材料文件速度准时16档案立卷建立达标率100%5档案立卷、建立达标率100%17按时收发文件及时准确6按时收发材料准确、快捷18查档手续健全序号不漏不缺7按时办理、审验酒店有关证明准确、快捷19档案分项管理合格率100%8组织安排各类会议准确到位20文件管理合格率100%9督导检查会议落实情况认真无漏洞2110接待公务来访热情周到细致2211内部协调事项处理30分钟内回复2312值班到位情况100%24人事部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1人员流动率5%17入职培训100%2工资总额的核准2次/年18专题培训4次/年3劳动定员的核定2次/年19对各部门培训工作的追踪评估考2次/月4全店考核制度的补充与完善2次/年20对各部门培训效果的检查验收4次/月5对部门考核工作的考评1次/年21对各部门的每周业务培训的抽查1次/周6对员工工作表现的考评1次/年22部门辖区和员工被投诉情况7员工人事档案建档率100%238人事、工资编制统计准确率100%249其它各类报表准确率100%2510奖金核算的准确率100%2611工牌、员工手册的配备率100%2712劳动保护制度的完善率100%2813劳动保护的宣传教育12次/年2914劳动保护用品发放的准确率100%3015全年培训计划的完成100%3116建立员工培训档案100% 32公共关系部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1协助单位的建立万元182客户合同签订准确率193应收账款回收率100%204馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周215宣传品印刷制作合格率98%226节日环境布置合格率98%237录制酒店资料片2次/年248年度客源市场分析4次/年259公共场所宣传品摆放12次/年2610酒店纪念品制作发放合格率100%2711公关资料档案1次/月2812大型活动亲自组织安排2913卫生检查合格率100%3014执行酒店规章制度100%3115工作小结1次/月3216提供竞争对象情况1-2次/月3317部门辖区各员工被投诉情况34餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标19宾客投诉率0.12毛利率20每天餐位翻台率2次/天3部门效益21每周效益分析及就餐客人预测报1份/周4费用指标（节约%）22部门辖区和员工被投诉情况5菜点质量（色香味形）合格率100%236餐具卫生合格率100%247环境卫生检查合格率100%258全面卫生1次/周269餐具破损率32710菜点翻新花样率30%2811菜单更换次数4次/年2912美食节或营销活动1次/2个月3013餐厅员工上岗前例会3114执行酒店规章制度100%3215员工培训2小时/周3316开餐时部门经理巡视4小时/天3417重要活动现场组织与指挥3518宾客满意率100%36客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标万元/月25房间钥匙分发无差错2商场营业收入26入住登记手续合格率100%3卫生合格率100%27客房营业日报表1次/日4员工培训率100%28落实预订房间准确率100%5员工上岗达标合格率100%29行李运送准确率100%6各种器皿消毒合格率100%30行李寄存无差错率100%7各种器皿报损件数0.03%31报纸分发准确率8安全合格率100%32为宾客代办事项完好率9客人投诉率0.04%33邮件处理准确率10遵守各项规章制度合格率98%34消防知识培训2次/年11部门例会1次/天35部门辖区和员工被投诉情况12检查巡视次/天13每日检查房间20间14员工培训2小时/周15地毯无污迹及地毯洗涤达标100%16洗涤沙帘次/年17洗涤防火遮光帘次/年18客人洗衣投诉19工服洗涤达标20客衣收发差错率0%21卫生大检查2次/周22地板打蜡4次/年23卫生洁具消毒合格率100%24召开领班业务会1次/周桑拿部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标12员工仪容仪表合格率100%2成本费用指标13消防知识培训2次/年3设备维修保养100%14部门例会3次/周4宾客满意率95%15卫生检查1次/周5宾客投诉率0.0316安全检查1次/月6经济效益分析服务情况总结1次/月17员工流动率510%7员工培训2小时/周18部门辖区和员工被投诉情况8员工出勤率100%199设施设备完好率100%2010执行酒店规章制度100%2111环境卫生合格率100%22