某办公大楼物业管理规定.docx

编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共59页第 1 页 共 59 页办公大楼管理规定办公大楼管理规定1.01.0 总则总则为加强交通银行华中金融中心办公大楼的日常管理，保障中心正为加强交通银行华中金融中心办公大楼的日常管理，保障中心正常办公秩序，特制定本规定。常办公秩序，特制定本规定。2.02.0 范围范围本规定适用于交通银行华中金融中心的人员管理本规定适用于交通银行华中金融中心的人员管理、安保安保、消防消防、物物业维修等。业维修等。3.03.0 人员进出管理人员进出管理3.3.1 1 业务处理中心员工进入办公大楼须主动出示证件业务处理中心员工进入办公大楼须主动出示证件，并规定佩戴工卡，并规定佩戴工卡，严禁将本人证件借予他人。员工如遇证件遗失，需主动向相关部门申严禁将本人证件借予他人。员工如遇证件遗失，需主动向相关部门申领补办。领补办。3.23.2 卡中心员工进出办公区域楼层须刷卡进入，随手关门。卡中心员工进出办公区域楼层须刷卡进入，随手关门。3.3.3 3 各部门应对本部门负责的外包协作人员资料进行登记各部门应对本部门负责的外包协作人员资料进行登记、整理统一办整理统一办理中心临时出入证，并要求按规定佩戴。理中心临时出入证，并要求按规定佩戴。3.3.4 4 外来访客须先在前台与接洽人电话联系外来访客须先在前台与接洽人电话联系，接洽人确认后方可在一楼接洽人确认后方可在一楼大厅指定区域接待。如需进入其他工作区则需在前台以有效证件换取大厅指定区域接待。如需进入其他工作区则需在前台以有效证件换取临时出入证。临时出入证。3.53.5 节假日及周六节假日及周六、日需进入办公大楼加班的人员日需进入办公大楼加班的人员（除信审除信审、催收催收、客客服采取轮班制员工外服采取轮班制员工外），须提前一天填写交通银行太平洋信用卡中心加须提前一天填写交通银行太平洋信用卡中心加编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页 共59页第 2 页 共 59 页班申请单，并在班申请单，并在 1616：3030 前送办公室行政审批。前送办公室行政审批。4.04.0 物品进出管理物品进出管理4.14.1 卡中心员工携带非个人物品卡中心员工携带非个人物品，及外部人员携带物品外出及外部人员携带物品外出，须有办公须有办公室行政统一开具的武汉物业处理中心物品出门单（出门单在办公室行室行政统一开具的武汉物业处理中心物品出门单（出门单在办公室行政领取政领取）。5.05.0 消防安保管理消防安保管理5.15.1 各楼层须保持消防通道，消防设施前严禁擅自动用消防设施。各楼层须保持消防通道，消防设施前严禁擅自动用消防设施。5.5.2 2 办公室内严禁个人私接用电设备办公室内严禁个人私接用电设备，加装其它办公设备须征得物业部加装其它办公设备须征得物业部门批准，并填写武汉业务处理中心办公大楼用电设备申请单门批准，并填写武汉业务处理中心办公大楼用电设备申请单5.35.3 武汉业务处理中心办公大楼内全面禁烟，严禁动用明火设备。武汉业务处理中心办公大楼内全面禁烟，严禁动用明火设备。5.45.4 办公场所严禁存放私人贵重物品和易燃、易爆、易腐蚀物品。办公场所严禁存放私人贵重物品和易燃、易爆、易腐蚀物品。5.55.5 离开办公区域时离开办公区域时，应将笔记本电脑应将笔记本电脑、手机等贵重物品及重要文件资手机等贵重物品及重要文件资料入柜上锁，不得随意摆放于桌面。料入柜上锁，不得随意摆放于桌面。5.65.6 下班后应关闭门窗下班后应关闭门窗，切断电源切断电源（照明照明、空调空调、PCPC 机机）后方可离开后方可离开。车辆进出管理车辆进出管理5.5.7 7 机动车辆除特别准许外机动车辆除特别准许外，一律不得进入武汉业务处理中心办公大楼一律不得进入武汉业务处理中心办公大楼正门广场。正门广场。5.85.8 机动车辆应遵循安保人员的指挥，停放在园区指定车位内。机动车辆应遵循安保人员的指挥，停放在园区指定车位内。5.95.9 货运车辆应在办公大楼北门进行卸（装）货。货运车辆应在办公大楼北门进行卸（装）货。6.06.0 水电、空调、开水器使用管理水电、空调、开水器使用管理6.16.1 所有员工须节约使用水电所有员工须节约使用水电，避免浪费避免浪费。办公区域无人时应关闭照明办公区域无人时应关闭照明编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页 共59页第 3 页 共 59 页灯、空调等设施、下班后必须关闭个人电脑。灯、空调等设施、下班后必须关闭个人电脑。6.26.2 各部门空调使用应由所在部门专人负责、按照规定使用。各部门空调使用应由所在部门专人负责、按照规定使用。6.36.3 各楼层开水器由楼层所在部门专人负责管理各楼层开水器由楼层所在部门专人负责管理，下班后必须断电下班后必须断电，杜杜绝通宵通电。绝通宵通电。6.6.4 4 中心将安排物业每日对上述规定的落实情况进行检查中心将安排物业每日对上述规定的落实情况进行检查，并将记录的并将记录的违规行为每周给予通报。违规行为每周给予通报。7.07.0 其他其他7.17.1 员工不许带任何食物进入办公大楼员工不许带任何食物进入办公大楼，自觉维护办公区域环境卫生自觉维护办公区域环境卫生；根据实际情况在工作区内，适当摆放若干垃圾桶。根据实际情况在工作区内，适当摆放若干垃圾桶。7.27.2 员工需爱护大楼公共设施。员工需爱护大楼公共设施。7.37.3 办公区域须保持安静，不许喧哗。办公区域须保持安静，不许喧哗。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页 共59页第 4 页 共 59 页一楼大堂管理规程一楼大堂管理规程1.1.目的目的规范大堂的管理。规范大堂的管理。2.2.适用范围适用范围适用于交通银行办公楼大堂。适用于交通银行办公楼大堂。3.3.职责职责3.13.1 一楼前台接待员负责接待访客的来访一楼前台接待员负责接待访客的来访、来电及咨询来电及咨询，耐心回答访客耐心回答访客提出的问题。提出的问题。3.23.2 一楼前台接待员负责大堂外来人员进出及物品一楼前台接待员负责大堂外来人员进出及物品（沙发沙发、茶几茶几、报夹报夹、告示告示等）的管理。等）的管理。3.33.3 一楼前台接待员负责大堂显示屏的管理。一楼前台接待员负责大堂显示屏的管理。4.04.0 工作规程工作规程4.14.1 接待员负责接待接待员负责接待/接听业主和访客的咨询。接听业主和访客的咨询。4.24.2 接待服务要求：接待服务要求：4.2.14.2.1 接待要礼貌、热情、大方；耐心、细致地为客户解决问题。接待要礼貌、热情、大方；耐心、细致地为客户解决问题。4.2.24.2.2 客人到前台咨询时，应先向客户问好，如客人到前台咨询时，应先向客户问好，如“您好，请问您有什您好，请问您有什么需要吗？么需要吗？”4.2.34.2.3 向客户指出或详细说明应乘座的电梯。向客户指出或详细说明应乘座的电梯。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页 共59页第 5 页 共 59 页4.2.44.2.4 如有客来访，无证者可谢绝其入内。如有客来访，无证者可谢绝其入内。4.2.4.2.5 5 热情为访客提供服务热情为访客提供服务,耐心回答访客提出的问题耐心回答访客提出的问题,对于访客提出对于访客提出的问题在的问题在其职权内的应立即为访客解决。其职权内的应立即为访客解决。4.2.64.2.6 对客户委托的事情要有始有终。对客户的无理要求要婉言拒绝对客户委托的事情要有始有终。对客户的无理要求要婉言拒绝并表明公司并表明公司的立场，希望客户能够理解。并向客户说明须经请示或了解后再作回的立场，希望客户能够理解。并向客户说明须经请示或了解后再作回复，不能轻复，不能轻易给客户承诺。易给客户承诺。4.2.74.2.7 在工作中应随机应变。随时准备应对各种突发事件及意外。做在工作中应随机应变。随时准备应对各种突发事件及意外。做到临乱不慌，到临乱不慌，临危不惊，处事有方，处置有度。临危不惊，处事有方，处置有度。4.2.84.2.8 对待客户要一视同仁。对待客户要一视同仁。4.2.94.2.9掌握并熟记客户资料掌握并熟记客户资料。利用与客户交谈的机会利用与客户交谈的机会，记住客户的姓记住客户的姓氏，以表氏，以表示对客户的尊重。示对客户的尊重。4.2.104.2.10 建立信息库建立信息库，掌握有关大楼内相关设施及大楼周边情况的业务掌握有关大楼内相关设施及大楼周边情况的业务知识。如知识。如周边的银行、机场、车站、邮局、商厦、街道等。周边的银行、机场、车站、邮局、商厦、街道等。4.2.114.2.11 由于办公楼在办公时间实行封闭式管理由于办公楼在办公时间实行封闭式管理，接待员应谢绝推销或接待员应谢绝推销或其他闲杂其他闲杂编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页 共59页第 6 页 共 59 页人员进入。发现衣冠不整人员进入大堂，应及时阻止。人员进入。发现衣冠不整人员进入大堂，应及时阻止。4.2.124.2.12 接待员协助维护大堂秩序接待员协助维护大堂秩序，若来访人员不愿出示证件若来访人员不愿出示证件、蛮横无蛮横无理者，应理者，应耐心做好解释工作；如在大堂有不文明行为者要礼貌劝阻，如不能消耐心做好解释工作；如在大堂有不文明行为者要礼貌劝阻，如不能消除其不满情除其不满情绪，应通知秩序维护员处理，尽量避免与客户在大堂发生争执。绪，应通知秩序维护员处理，尽量避免与客户在大堂发生争执。4.2.134.2.13 周一至周五接待员应在周一至周五接待员应在 8 8：1010 以前着制服以前着制服、化淡妆到岗化淡妆到岗，保持保持站立姿势，站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。4.34.3 大堂物品的管理大堂物品的管理4.3.14.3.1 对于大堂的沙发、茶几及报夹要摆放整齐，督促一楼保洁人员对于大堂的沙发、茶几及报夹要摆放整齐，督促一楼保洁人员对大堂的清对大堂的清扫保洁工作扫保洁工作，保证大堂的干净整洁保证大堂的干净整洁，同时及时更换报夹上的报刊杂志同时及时更换报夹上的报刊杂志。4.3.24.3.2 对于衣衫不整、大声喧哗和不注意言行的人员对于衣衫不整、大声喧哗和不注意言行的人员,要提醒其注意要提醒其注意，遵守大楼遵守大楼的管理规定。的管理规定。4.3.34.3.3 负责协助甲方在公示栏内张贴通知、公告等相关信息，根据甲负责协助甲方在公示栏内张贴通知、公告等相关信息，根据甲方要求及时方要求及时更换。更换。4.44.4 大堂显示屏的管理大堂显示屏的管理4.4.14.4.1 接待员根据甲方要求，监督秩序维护部开启和关闭大堂显示屏接待员根据甲方要求，监督秩序维护部开启和关闭大堂显示屏编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页 共59页第 7 页 共 59 页及电脑总电及电脑总电源。开关时间源。开关时间 8 8：00-1900-19：0000。4.4.24.4.2 接待员发现显示屏故障及时报告甲方行政部。接待员发现显示屏故障及时报告甲方行政部。4.54.5 其他事项其他事项4.5.14.5.1 接待员应密切注意电梯运行情况，如有异常，应立即通知工程接待员应密切注意电梯运行情况，如有异常，应立即通知工程部，跟进后部，跟进后续工作。续工作。5.05.0 相关文件相关文件5.15.1员工行为规范员工行为规范5.25.2客服员礼仪规范客服员礼仪规范6.06.0 相关记录相关记录6.16.1出入证发放、收回情况登记表出入证发放、收回情况登记表6.26.2访客证访客证巡视检查管理规程巡视检查管理规程1.1.目的目的规范办公楼巡视检查规范办公楼巡视检查(以下简称巡查以下简称巡查)工作工作，及时发现现场存在的问题及时发现现场存在的问题，确保办公楼正常运作。确保办公楼正常运作。2.2.适用范围适用范围适用于交通银行华中金融中心办公大楼的巡查工作。适用于交通银行华中金融中心办公大楼的巡查工作。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共59页第 8 页 共 59 页3.3.职责职责3.13.1 客服部负责对房屋本体客服部负责对房屋本体、公共区域的清洁公共区域的清洁、绿化及其他公用设施的绿化及其他公用设施的日常巡查。日常巡查。3.23.2 工程部负责对管井工程部负责对管井、设备机房设备机房、照明照明、给排水给排水、空调系统空调系统、电梯等电梯等公用设施、设备的日常巡查。公用设施、设备的日常巡查。3.33.3 秩序维护部负责对治安秩序维护部负责对治安、消防消防、广场广场、楼道照明及公共设施的日常楼道照明及公共设施的日常巡视工作。巡视工作。3.43.4 各责任部门主管负责对各自责任区域范围的工作质量进行监督和各责任部门主管负责对各自责任区域范围的工作质量进行监督和抽查。抽查。3.53.5 中心主任负责周中心主任负责周/月检的组织，对大楼总体情况进行全面检查。月检的组织，对大楼总体情况进行全面检查。4.4.工作程序工作程序4.14.1 巡查内容巡查内容4.1.14.1.1 公用设施、设备安全及完好状况；公用设施、设备安全及完好状况；4.1.24.1.2 施工队的施工状况施工队的施工状况(主要是有无隐患、违章主要是有无隐患、违章)；4.1.34.1.3 清洁卫生状况清洁卫生状况(包括消杀包括消杀)；4.1.44.1.4 绿化租摆维护状况；绿化租摆维护状况；4.1.54.1.5 消防状况消防状况(主要是设施有无损坏，是否存在隐患或违章主要是设施有无损坏，是否存在隐患或违章)；4.1.64.1.6 治安防盗状况治安防盗状况(主要是有无隐患主要是有无隐患)；4.1.74.1.7 巡查其它违反办公楼管理规定的行为。巡查其它违反办公楼管理规定的行为。4.24.2 巡查办公楼的方法巡查办公楼的方法4.2.14.2.1“看看”：通过观察来发现管理服务中存在的问题。：通过观察来发现管理服务中存在的问题。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共59页第 9 页 共 59 页4.2.24.2.2“听听”：从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。：从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。4.2.34.2.3“摸摸”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况和卫生状况。：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况和卫生状况。4.2.44.2.4“查查”（调查了解调查了解）：通过向甲方或员工调查办公楼公用设施、设：通过向甲方或员工调查办公楼公用设施、设备的使用状况。备的使用状况。4.34.3 客服主管巡查的内容客服主管巡查的内容4.3.14.3.1 巡查大堂、公共走道、消防通道、电梯间、广场、卫生间、天巡查大堂、公共走道、消防通道、电梯间、广场、卫生间、天台等设施；台等设施；4.3.1.14.3.1.1 房屋本体及外貌，墙身、地面瓷片是否出现脱落、破损，有房屋本体及外貌，墙身、地面瓷片是否出现脱落、破损，有无违章广告和招牌；无违章广告和招牌；4.3.1.24.3.1.2 卫生状况是否良好，有无烟蒂、纸屑、污迹；卫生状况是否良好，有无烟蒂、纸屑、污迹；4.3.1.34.3.1.3 走道、楼梯，照明是否正常，门、窗、垃圾桶是否完好；走道、楼梯，照明是否正常，门、窗、垃圾桶是否完好；4.3.1.44.3.1.4 消防栓消防栓、信报箱信报箱、标识标识（路牌路牌、警示牌警示牌）、门门、墙壁墙壁、扶手是扶手是否完好，是否有灰尘，有无乱张贴、乱堆放、乱飞线等现象；否完好，是否有灰尘，有无乱张贴、乱堆放、乱飞线等现象；4.3.1.54.3.1.5 有无违章占用、堵塞雨水口，制造噪音、污染环境、高空抛有无违章占用、堵塞雨水口，制造噪音、污染环境、高空抛物现象；物现象；4.3.1.64.3.1.6 绿地花草是否有枯死、黄叶、病虫害，大叶面有无灰尘，有绿地花草是否有枯死、黄叶、病虫害，大叶面有无灰尘，有无泥土裸露，无泥土裸露，有无杂草、纸屑、烟蒂，修剪是否平整；有无杂草、纸屑、烟蒂，修剪是否平整；4.3.1.74.3.1.7 市政设施是否完好；市政设施是否完好；4.3.1.84.3.1.8 各类雨水、污水井盖等公用设施是否完好；各类雨水、污水井盖等公用设施是否完好；编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共59页第 10 页 共 59 页4.3.1.94.3.1.9 施工现场的巡查。施工现场的巡查。4.3.24.3.2 巡查频次：巡查频次：1 1 次次/天天4.3.34.3.3 记录在公共区域巡查记录表记录在公共区域巡查记录表。4.44.4 秩序维护员秩序维护员4.4.14.4.1 巡查公共走道、卫生间、门厅、电梯间、消防通道：巡查公共走道、卫生间、门厅、电梯间、消防通道：4.4.1.14.4.1.1 公用设施和照明灯（外围、大门、楼顶）是否正常、完好。公用设施和照明灯（外围、大门、楼顶）是否正常、完好。4.4.1.24.4.1.2 各类安全防范标识是否完好；各类安全防范标识是否完好；4.4.1.34.4.1.3 消火栓是否配件齐全，防盗预警设施及消防报警设施是否完消火栓是否配件齐全，防盗预警设施及消防报警设施是否完好，灭火器好，灭火器是否有漏气、过期或失效现象；是否有漏气、过期或失效现象；4.4.1.44.4.1.4 防火门是否开闭灵活，门、窗是否处于完好状态，甲方门窗防火门是否开闭灵活，门、窗是否处于完好状态，甲方门窗是否安全关闭；是否安全关闭；4.4.1.54.4.1.5 消防通道是否堵塞。消防通道是否堵塞。4.4.24.4.2 巡查天台：巡查天台：4.4.2.14.4.2.1 门锁是否可以随时打开门锁是否可以随时打开(严禁上锁严禁上锁)；4.4.2.24.4.2.2 护栏、地砖、是否完好，避雷带是否完好护栏、地砖、是否完好，避雷带是否完好；4.4.2.34.4.2.3 有无违章占用、堵塞，影响逃生现象。有无违章占用、堵塞，影响逃生现象。4.4.34.4.3 巡查地下停车场内巡查地下停车场内(通往楼层的门是否封闭通往楼层的门是否封闭)：4.4.44.4.4 巡查广场：巡查广场：4.4.4.14.4.4.1 市政设施是否完好，有无污染环境、高空抛物现象；市政设施是否完好，有无污染环境、高空抛物现象；4.4.4.24.4.4.2 标识、路牌、警示牌是否完好，有无乱张贴、乱安装、乱飞标识、路牌、警示牌是否完好，有无乱张贴、乱安装、乱飞编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共59页第 11 页 共 59 页线等现象；线等现象；4.4.4.34.4.4.3 室外消防设施是否配件齐全、标识完好；室外消防设施是否配件齐全、标识完好；4.4.54.4.5 施工现场的巡查。施工现场的巡查。4.4.64.4.6 巡查频次：详见安全管理方案巡查频次：详见安全管理方案。4.4.74.4.7 记录在巡查记录表上。记录在巡查记录表上。4.54.5 工程人员工程人员4.5.14.5.1 检查水、电表：检查水、电表：4.5.1.14.5.1.1 水表、电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水表、电表水表、电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水表、电表情况；情况；4.5.1.24.5.1.2 在甲方长时间无人办公的情况下或重大节假日在甲方长时间无人办公的情况下或重大节假日，应关上水阀应关上水阀、电闸，预防事故，并报告值班客服，客服员负责提前通知甲方；在甲电闸，预防事故，并报告值班客服，客服员负责提前通知甲方；在甲方上班前打开水阀、电闸。方上班前打开水阀、电闸。4.5.1.34.5.1.3 当发现电表异常运转当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑如倒转、有盗电嫌疑)或水表齿轮卡住或水表齿轮卡住不转时，应及时报告工程部主管。不转时，应及时报告工程部主管。4.5.1.44.5.1.4 检查室外管网有无破坏和漏水，化粪池是否需要清掏。检查室外管网有无破坏和漏水，化粪池是否需要清掏。4.5.1.4.5.1.5 5 检查大楼检查大楼 2020 层天台有无积水、堵塞现象。层天台有无积水、堵塞现象。4.5.1.4.5.1.6 6 巡查频次：每周一次，并记录在工程类相关记录上。巡查频次：每周一次，并记录在工程类相关记录上。4.5.24.5.2 巡查电梯：巡查电梯：4.5.2.14.5.2.1 电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；4.5.2.24.5.2.2 安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；4.5.2.34.5.2.3 闭路监控设施是否完好，探头位置是否合适；闭路监控设施是否完好，探头位置是否合适；编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页 共59页第 12 页 共 59 页4.5.2.44.5.2.4 照明灯等设施是否完好；照明灯等设施是否完好；4.5.2.54.5.2.5 卫生状况是否良好；卫生状况是否良好；4.5.2.64.5.2.6 记录在电梯机房设备（施）巡检记录表上。记录在电梯机房设备（施）巡检记录表上。4.5.2.74.5.2.7 巡查频次：至少巡查频次：至少 2 2 次次/天。天。4.5.34.5.3 巡查设备运行状况。详见工程部各类设备运行管理规程。巡查设备运行状况。详见工程部各类设备运行管理规程。4.64.6 管理人员管理人员4.6.14.6.1 日检：服务中心各主管每天必须对所辖区域进行一次抽查，客日检：服务中心各主管每天必须对所辖区域进行一次抽查，客服主管将发服主管将发现的问题记录在清洁卫生日检查记录表上，其他管理人员将发现现的问题记录在清洁卫生日检查记录表上，其他管理人员将发现的问题记录的问题记录在公共区域巡查记录表上，并安排相关人员进行处理。在公共区域巡查记录表上，并安排相关人员进行处理。4.6.24.6.2 周检：中心主任每周组织各主管对办公楼设备、清洁、绿化、周检：中心主任每周组织各主管对办公楼设备、清洁、绿化、保安、消防、保安、消防、会议服务会议服务(含会议设备、会议室清洁含会议设备、会议室清洁)等进行一次全面检查，将发现的等进行一次全面检查，将发现的问题记录在问题记录在周周/月检记录表上，并明确责任部门进行处理。月检记录表上，并明确责任部门进行处理。4.6.34.6.3 月检：服务中心每月上旬组织各主管对办公楼设备、清洁、绿月检：服务中心每月上旬组织各主管对办公楼设备、清洁、绿化、保安、化、保安、消防、会议服务、物品管理及文档管理工作进行一次全面检查，将发消防、会议服务、物品管理及文档管理工作进行一次全面检查，将发现的问题记现的问题记录在周录在周/月检记录表上，并在月例会上安排相关人员进行处理月检记录表上，并在月例会上安排相关人员进行处理；编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页 共59页第 13 页 共 59 页进行月检的进行月检的星期不再进行周检。星期不再进行周检。4.6.54.6.5 巡查中发现问题的处理巡查中发现问题的处理4.6.5.14.6.5.1 巡视人员巡查时发现有上述问题出现时巡视人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝如本人能进行规劝、阻止、处阻止、处理的，应立即解决；否则应及时报告上一级领导解决。理的，应立即解决；否则应及时报告上一级领导解决。4.6.5.24.6.5.2 各部门视情况按下列情况处理各部门视情况按下列情况处理4.6.5.2.14.6.5.2.1 属公用设施设备破损丢失的，按维修服务工作规程处属公用设施设备破损丢失的，按维修服务工作规程处理；理；4.6.5.2.24.6.5.2.2 属员工工作不力造成的属员工工作不力造成的，应通知其相关部门主管前往处理应通知其相关部门主管前往处理；4.6.5.2.34.6.5.2.3 巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经中心主需经中心主任同意后可适当延长；任同意后可适当延长；4.6.5.2.44.6.5.2.4 对巡查中发现的重大问题，应及时向中心主任汇报，由主对巡查中发现的重大问题，应及时向中心主任汇报，由主任协调、处任协调、处理。理。4.6.5.34.6.5.3 巡查中发现问题处理完毕后检查人应到现场验证，处理的过巡查中发现问题处理完毕后检查人应到现场验证，处理的过程和验证的程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字确认。结果均应有完整的记录，并经相关人员签字确认。5.05.0 相关文件相关文件5.15.1 维修服务工作规程维修服务工作规程编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页 共59页第 14 页 共 59 页5.25.2设备检查规程设备检查规程5.35.3安全管理方案安全管理方案6.06.0 质量记录质量记录6.16.1巡查记录表巡查记录表6.26.2公共区域巡查记录表公共区域巡查记录表6.36.3电梯机房设备（施）巡检记录表电梯机房设备（施）巡检记录表6.46.4周周/月检记录表月检记录表6.56.5清洁卫生日检查记录表清洁卫生日检查记录表编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页 共59页第 15 页 共 59 页会务接待工作规程会务接待工作规程1.01.0 目的目的规范会务、接待、活动的组织与开展，满足甲方多方面的需求。规范会务、接待、活动的组织与开展，满足甲方多方面的需求。2.02.0 适用范围适用范围交通银行华中金融中心各类会务交通银行华中金融中心各类会务、接待工作接待工作、大型活动的组织与开展大型活动的组织与开展。3.03.0 职责职责编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共59页第 16 页 共 59 页3.13.1 会务接待员负责受理各类会务会务接待员负责受理各类会务、接待工作接待工作，并将有关信息及要求传并将有关信息及要求传递至服务中心相关部门。递至服务中心相关部门。3.3.2 2 会务接待员负责会议室桌面及椅子的清洁与摆放会务接待员负责会议室桌面及椅子的清洁与摆放,会议或活动的会会议或活动的会标、会场布置、各种用品的准备（如提前将消毒好的会务饮水用品摆标、会场布置、各种用品的准备（如提前将消毒好的会务饮水用品摆放好、准备沏茶用开水等放好、准备沏茶用开水等），根据会议要求协助会议预订部门，根据会议要求协助会议预订部门 制作会制作会标标、会议导示牌会议导示牌、横幅横幅、现场服务及传递会议中的相关变更信息等现场服务及传递会议中的相关变更信息等,并并负责会议或活动后的整理。负责会议或活动后的整理。3.33.3 接待员协助花卉摆放与布置。接待员协助花卉摆放与布置。3.3.13.3.1 工程部负责各种电器设施工程部负责各种电器设施、设备的保障设备的保障，检查照明检查照明、电源插座电源插座、音响、空调、供水、电梯等，协助挂放会标、横幅。音响、空调、供水、电梯等，协助挂放会标、横幅。3.3.23.3.2 环境保洁部负责会前与会后的清洁工作，保障会议或活动场地环境保洁部负责会前与会后的清洁工作，保障会议或活动场地的环境卫生，做好会议或活动场地及与会人员途经路线的清洁工作。的环境卫生，做好会议或活动场地及与会人员途经路线的清洁工作。3.43.4 秩序维护部负责车辆的停放与通行秩序维护部负责车辆的停放与通行，协助会议或用品的准备协助会议或用品的准备，负责负责相关场所的开放及关闭相关场所的开放及关闭（设备设备、灯光灯光、门窗门窗），并做好人员的导引工作并做好人员的导引工作。3.53.5 服务中心客服主管负责组织人员对会务服务中心客服主管负责组织人员对会务、接待接待、活动准备工作进行活动准备工作进行最后确认，与甲方的有关联络等。最后确认，与甲方的有关联络等。3.3.6 6 服务中心各部门人员根据实际需要相互协调服务中心各部门人员根据实际需要相互协调、配合共同做好接待工配合共同做好接待工作。作。4.04.0 工作程序工作程序4.14.1 工作程序图工作程序图编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页 共59页第 17 页 共 59 页九楼前台接九楼前台接待员待员中心内勤中心内勤九楼前台接九楼前台接待员待员客服主管客服主管关键控制点说明关键控制点说明编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页 共59页第 18 页 共 59 页1.11.1 注意注意1 1、如会议所需鲜花、如会议所需鲜花及水果及水果、饮料等饮料等，由由甲方相关部门提供甲方相关部门提供或委托服务中心负或委托服务中心负责进行采购责进行采购，采购费采购费用用（含运输费含运输费）由会由会议使用人承担；议使用人承担；1.21.2 注意注意1 1、对于高档及大型、对于高档及大型会议文员要把甲方会议文员要把甲方会议或活动规模会议或活动规模、主主题及其它需求等有题及其它需求等有效信息均告知客服效信息均告知客服主管主管，如有必要客服如有必要客服主管需要全程跟踪主管需要全程跟踪整个接待过程整个接待过程1.31.3 注意注意1 1、客服主管提前一客服主管提前一天安排相关会务接天安排相关会务接待员对会议室设施待员对会议室设施进行全面检查进行全面检查，其它其它1.1 甲方甲方提前电话或口头通知会议预定开始进行会议服务，并遵守4.2中规定的礼仪及会务工作的服务标准1.2 在第一时间内把会议信息通知到服务中心文员填写 会议预定登记表，并立即通知相关会议接待员会议信息1.3 把会议要求、时间、地点等相关信息告知客服主管1.4 根据实施方案上报给主任，并做好人员配置分工编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页 共59页第 19 页 共 59 页4.24.2 礼仪及会务工作的服务标准礼仪及会务工作的服务标准4.2.4.2.1 1 各现场工作人员提各现场工作人员提前前 3 30 0 分钟分钟至至 1 1 小时到岗小时到岗,打开会议室打开会议室,以保持以保持会议室及相关开放场所空气清新。会议室及相关开放场所空气清新。4.2.24.2.2 到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告常及时报告4.2.34.2.3 仪表仪表、仪容要求规范仪容要求规范(详见详见员工行为规范员工行为规范及及客服员礼仪规客服员礼仪规范范)4.2.44.2.4 操作礼节操作礼节4.2.4.14.2.4.1 引导：引导：4.2.4.1.14.2.4.1.1 为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持 2-32-3 步，随步，随着客人的步着客人的步伐轻松前进。伐轻松前进。4.2.4.1.24.2.4.1.2 遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心请当心”。4.2.4.1.34.2.4.1.3 引领客人时，应用引领客人时，应用“这边请这边请”、“里边请里边请”等礼貌用语。等礼貌用语。4.2.4.1.44.2.4.1.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。4.2.4.24.2.4.2 电梯手势：电梯手势：4.2.4.2.14.2.4.2.1 电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。门突然关闭。4.2.4.2.24.2.4.2.2 等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，按电梯按钮，编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页 共59页第 20 页 共 59 页另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣夹住宾客衣物。物。4.2.4.2.34.2.4.2.3 电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮。碰到电钮。4.2.4.2.44.2.4.2.4 电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。另一只手指向通道方向引导。4.2.4.34.2.4.3 沏茶：沏茶：4.2.4.3.14.2.4.3.1 先检查茶具是否清洁无破损。先检查茶具是否清洁无破损。4.2.4.3.24.2.4.3.2 茶盘内放一抹布，以便擦拭。茶盘内放一抹布，以便擦拭。4.2.4.3.34.2.4.3.3 茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。4.2.4.3.44.2.4.3.4 送茶时，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女送茶时，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。如有外宾，则先送给外宾。4.2.4.3.54.2.4.3.5 放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。4.2.4.3.64.2.4.3.6 沏茶时，打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应沏茶时，打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的口和杯盖的内侧。内侧。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页 共59页第 21 页 共 59 页4.2.4.3.74.2.4.3.7 杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。4.2.4.3.84.2.4.3.8 间隔间隔 1515 分钟续添一次茶水。分钟续添一次茶水。5.05.0 相关文件相关文件5.15.1员工行为规范员工行为规范5.25.2客服员礼仪规范客服员礼仪规范6.06.0 质量记录质量记录6.16.1会议室预定登记表会议室预定登记表编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页 共59页第 22 页 共 59 页维修服务工作规程维修服务工作规程1.01.0 目的目的1.11.1 规范职责范围内的各项维修工作规范职责范围内的各项维修工作，保证各项维修工作按时保证各项维修工作按时、保质的保质的完成，并满足甲方的服务需求。完成，并满足甲方的服务需求。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页 共59页第 23 页 共 59 页1.21.2 明确对甲方咨询或投诉的接待和