供电窗口服务规范[五篇模版]（二）.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。供电窗口服务规范五篇模版 供电服务规范 1范围 本规范适用于公司所属各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部。3职责 3.1营销部作为供电服务规范的归口管理部门，负责制定相关管理制度，执行对规范化服务的检查、指导、考核。 3.2监审部作为供电服务规范的监督部门，负责监督规范化服务的建设、执行情况。 3.3各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部、调度中心作为执行部门，应认真执行供电服务规范的相关规定，负责本部门规范化服务的建设和日常管理。 4管理的内容与标准 4.1基本道德和技能规范 4.1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 4.1.2真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 4.1.3遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。 4.1.4工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 4.1.5熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 4.2诚信服务规范 4.2.1公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受客户和社会的监督。 4.2.2从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。 4.2.3根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实、信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。 4.2.4严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 4.2.5聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。 4.2.6经常开展安全供用电宣传。 4.2.7以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。 4.3服务行为规范4.3.1一般行为规范4.3.1.1接待 4.3.1.1.1接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。 4.3.1.1.2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。 4.3.1.1.3无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 4.3.1.2会话 4.3.1.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。 4.3.1.2.2语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。 4.3.1.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。 4.3.1.2.4尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。 4.3.1.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。 4.3.1.3服务 4.3.1.3.1认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。 4.3.1.3.2遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。 4.3.1.3.3接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。 4.3.1.3.4遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 4.3.1.4沟通 4.3.1.4.1耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 4.3.1.4.2如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。 4.3.1.4.3自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。 4.3.1.4.4自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。 4.3.2着装 4.3.2.1营业窗口、9559 8、抄表、装表接电、计量外勤、用电检查、营勘和负荷管理外勤等营销服务人员，应穿着公司统一的工作服。 4.3.2.2服务人员在上班时间或场合必须按规定要求统一着装，左胸前带工号牌，并保持整齐、清洁，见习人员着工作服时，必须在工号牌中注明“见习”字样。营业窗口和95598男员工着装必须搭配领带，女员工着装必须戴头饰和丝巾，具体着装应遵照省电力有限公司营业窗口“准军事化管理”人员行为规范准则（电营销202176号）的有关规定。 4.3.2.3换装时间原则上。夏季5月1日至9月30日，秋季10月1日至11月30日，冬季12月1日至次年4月30日。服装换装周期为二年，以领用当月起计算。 4.3.2.4因工作变动，离开服务岗位的人员（包括自动离职、辞职、辞退解除劳动合同和岗位变动人员），不得再穿着服务人员工作服装。 4.3.2.5服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。 4.3.2.6衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 4.3.2.7着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。 4.3.2.8鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 4.3.3仪容 4.3.3.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。 4.3.3.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。 4.3.3.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 4.3.3.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 4.3.3.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 4.3.4行为举止 4.3.4.1营业人员接待客户时，首先向客户以普通话问“您好。”，并示意客户就座。 4.3.4.2营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 4.3.4.3保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候对方“您好，xx营业厅，请讲”。 4.3.4.4营业人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认。 4.3.4.5通话过程中，营业人员须等待客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 4.3.4.6营业人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您xx资料”、“这是您的xx资料，请收好”的提示语；当营业人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您xx元”，“这是您的找零xx元，请点清”。 4.3.4.7客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。 4.3.5业务规范 4.3.5.1营业人员至少提前5分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。 4.3.5.2营业人员办理用电业务时，实行“一站式服务”制度。 4.3.5.3当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：“对不起，请稍等”。 4.3.5.4受理用电业务时，营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。 4.3.5.5对于无法办理的业务，营业人员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，营业人员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。 4.3.5.6需要客户填写业务登记表时，营业人员应将表格双手递给客户，并主动指导客户填写。 4.3.5.7营业人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情指导和帮助。 4.3.5.8当客户提出代办业务的要求时，营业人员可酌情为其代办相关事宜。 4.3.5.9残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。 4.3.5.10老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。 4.3.5.11因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，营业人员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，营业人员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。 4.3.5.12当有特殊情况必须暂时停办业务时，营业人员应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。 4.3.5.13营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档，不得有错误和疏漏。 4.3.5.14当客户来电或来访需要查询电费的付费情况时，营业人员应及时为客户查询并告知结果。 4.3.5.15当客户要求补寄或补打电费帐单时，营业人员应及时处理，不得推诿。 4.3.5.16当客户来电或来访反映电表错抄、漏抄情况时，营业人员应在受理后5个工作日内处理并答复客户。 4.3.5.17届下班时，如营业人员正在处理业务，不得中断服务，应照常办理完毕后方可下班。 4.3.6业务时限 4.3.6.1受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟。 4.3.6.2电费收取每笔业务的时间一般不超过5分钟。 4.4营业场所环境规范4.4.1营业厅外部环境要求 4.4.1.1营业厅外应设置规范的国家电网公司标识，在显著位置应有“国家电网”的标牌和营业时间牌及监督举报电话牌。 4.4.1.2营业厅外所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。 4.4.1.3营业厅外应有专人定时清理，并保持整洁。 4.4.1.4营业厅外应设置无障碍通道，为残疾人提供方便。 4.4.2营业厅内部环境要求 4.4.2.1营业厅内环境应整洁、明亮。 4.4.2.2营业厅应在醒目位置安置时钟和日历牌，并有明显的禁烟标志。 4.4.2.3营业厅进门正对面的适中位置应有统一格式的“国家电网”的背景板。 4.4.2.4营业厅内应在明显位置放置社会服务承诺、供电职工服务手则、营业室工作制度等展示牌。 4.4.2.5营业厅应在明显位置整齐摆放赠阅的宣传资料，内容包括各类业务收费标准、电价表、营业细则、服务承诺、用电业务服务指南、电力法规选编等，摆放资料的数量应适当，并及时增补。 4.4.2.6营业厅应在明显位置放置可供客户查询的电子触摸屏；如出现故障，应及时修理并放置故障标牌。 4.4.2.7营业厅内应设有业务受理区、收费区、咨询区和客户休息区等功能区；有条件的营业厅还应设置业务洽谈区。 4.4.3功能区要求 4.4.3.1业务受理区应设有客户座椅，业务受理柜台上应放置醒目的业务受理标牌，正面标有柜台编号和经办业务种类，背面标有“暂停服务”字样。 4.4.3.2受理区柜台上的电脑、标识等应按统一的要求放置。 4.4.3.3收费区应标明收费内容，并设客户轮候一米线和不同收费窗口的分隔带。 4.4.3.4咨询区应设置在靠近营业厅门口的位置，并设置咨询台；有条件的营业厅可在服务高峰时段配备引导员。 4.4.3.5客户休息区应舒适安全，备有饮水器具，备置客户书写台、书写工具、登记表书写示范样本、便民贴等，在书写台的上面摆放统一的客户意见征询单，并在明显位置设置统一的意见箱。 4.4.3.6业务洽谈区应与其它功能区分隔开，保证洽谈时不受干扰。 4.4.4服务宣传要求 4.4.4.1公布服务项目、业务办理程序、服务程序、电价表、收费项目、收费依据、岗位纪律、“三个十条”、服务及投诉电话、服务网址等，必须实施定置管理，营业窗口全体员工必须熟悉各项内容。 4.4.4.2设置公告栏（牌）、报刊架，且每类报纸只放置最近7天的内容（杂志为近三个月的内容），刊登停电信息的报纸必须放置。营业窗口应实行专人负责制，指定专人每天对各类报纸进行动态更新。 4.4.4.3放置免费赠送的电力法规宣传资料、电费电价宣传资料、“三个十条”宣传资料、科学用电常识宣传资料、营业收费标准宣传资料，各种材料摆放有序，整齐美观，及时补充。 4.4.4.4在显著、合适位置展示主画面。主画面包括国家电网主画面、95598主画面、科学用电主画面、展示其中一个即可。 4.4.4.5规范墙上物品。“三个十条”、电价表、营业收费标准、员工简介或服务监督台四项内容必须上墙。主画面、各种临时性检查必备物品（如：青年文明号牌匾）等内容是否上墙，视具体情况，由各部门自行决定。其它物品一律不准上墙。 4.4.4.6采用统一规定的带有国家电网标识的计算机屏幕保护、自助终端界面和触摸屏界面。 4.4.4.7无过时的宣传材料。各营业厅只摆放省公司、公司营销部指定的相关宣传材料，宣传内容与实际情况不符的、过时的宣传材料不得摆放。 4.4.4.8营业厅所有对外物品应符合vi及品牌元素应用规范，特别注意青年文明号服务卡、雨伞架、便民箱、友情提示牌、领导接待日、便民纸等物品。 4.4.4.9能够根据省公司下发的阶段性营销传播重点及公司营销部相关要求，及时调整更换宣传物品。 4.4.5便民设施要求 4.4.5.1设置客户自助查询的计算机终端（或触摸屏），加强管理维护，保证随时能正常演示，特别是电量电费查询、流程查询等，如遇临时故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。 4.4.5.2备有免费赠送给客户的手提袋或文件袋，以备客户急需；备有饮用水，且饮水机定期清洁，并保证矿泉水和纸杯供应充足。 4.4.5.3配置客户书写台、书写工具。且书写笔可以书写、无漏油（水）。 4.4.5.4配置老花眼镜、便签纸、雨伞架、雨伞；配置便民服务箱，内含物品应及时更新，不得过期；配置登记表书写示范样本，且整洁、规范；配置垃圾桶，垃圾桶应每天清理，保持清洁。 4.4.5.5墙面挂有时钟，且走时准确（正负误差一分钟）；墙面挂有日历牌，且日期准确。 4.4.5.6有明显的禁烟标志、有适当的提示标识（“小心地滑”等）、透明玻璃门有防撞标记等。 4.4.5.7设置意见箱或意见薄，意见箱或意见薄由专人管理。应每天开启意见箱，检查意见薄，对收集到的意见、建议应及时处理、反馈。有让客户填写的满意卡。 4.5电话服务规范4.5.1基本要求4.5.1.1工作时间内，服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作；计算机待机时，应保持规定的工作界面。 4.5.1.2相关部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。 4.5.1.3客户服务热线9559 8、承询电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。 4.5.1.4服务人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。 4.5.1.5服务人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。 4.5.1.6服务人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，服务人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。 4.5.1.7服务人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。 4.5.1.8服务人员在核对客户资料时，对于多音字应选择褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 4.5.1.9客户投诉或咨询叙述不清时，服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。 4.5.1.10对于客户投诉，无论责任归于何方，服务人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 4.5.1.11对客户提出的批评意见，服务人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。 4.5.1.12通话过程中，服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 4.5.1.13当客户打错电话时，服务人员应礼貌做出说明；遇到骚扰电话时，应指出其错误行为后再行挂断。 4.5.1.14客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。 4.5.2“95598”呼叫中心 4.5.2.1“95598”呼叫中心应24小时受理电力故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。 4.5.2.295598客户服务系统应具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。 4.5.2.3因电网故障、计划检修引起的停电，客户询问时，服务人员应告知停电原因，并主动致歉。 4.5.2.4接到客户报修时，服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电力部门维修范围内的故障，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并下发至所属单位的承询部门。 4.5.2.5对于非报修类的其他业务来电，服务人员应耐心解答，如无法解答及处理的，则应说明情况，并按规定转相关部门。 4.5.2.6服务人员应按规定答复市应急指挥中心（110）、12 315、119等联动部门的来电。 4.5.2.7“95598”呼叫中心应建立客户回访制度。服务人员应按规定对所受理的业务及时进行回访，听取客户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。 4.5.2.8“95598”呼叫中心在接到调度中心、各供电所及配电部的下周电网计划停电信息后，应于每周五将该信息输入查询系统，以保证客户能自助查询，并提前2天通知相关媒体。 4.5.3承询 4.5.3.1本小节适用于公司所属各单位的承询部门。 4.5.3.2承询部门应保证业务信息接收畅通，及时获取并反馈客户服务中心下发的报修、咨询、投诉等信息。 4.5.3.3接到“95598”呼叫中心下发的一般投诉、业务咨询信息后，服务人员应及时与客户取得联系，在4个工作日内处理完毕答复客户，并在下一工作日将处理结果回复至“95598”呼叫中心。 4.5.3.4接到“95598”呼叫中心下发的重要投诉、紧急投诉信息后，应分别在2个工作日、24小时内处理完毕答复客户，并将处理结果回复至“95598”呼叫中心。 4.5.3.5调度中心、各供电所及配电部应在每周四前将下周电网计划停电信息通知“95598”呼叫中心。 4.5.3.6调度中心、各供电所及配电部应及时将非电网计划停电信息（如电网故障、外力破坏等）反馈“95598”呼叫中心。 4.5.3.7对于承询部门直接受理的客户来电，按照“95598”呼叫中心有关服务标准执行。 4.6现场服务规范4.6.1基本要求 4.6.1.1到客户现场服务前，服务人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 4.6.1.2服务人员应在工作中严格按照电业安全规程的要求开展工作，不得在现场替代客户进行电工作业。 4.6.1.3服务人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动出示工作证件，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。 4.6.1.4服务人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作或生活，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。 4.6.1.5因工作需要进入居民室内时，服务人员应先按门铃或轻轻敲门，在征得客户同意后，方可入内，并穿上自带的鞋套。 4.6.1.6在使用工具或者材料时，服务人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。 4.6.1.7如需借用客户物品，服务人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。 4.6.1.8在客户现场工作时，服务人员一般不得使用客户的电话。 4.6.1.9服务人员一般不得在客户处就餐，如因特殊情况确需在客户处就餐的，应按规定付费。 4.6.1.10服务人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。 4.6.1.11现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；如需要，服务人员应开具工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。 4.6.2现场查勘 4.6.2.1本小节适用于现场勘察、设计、用电检查等业务。 4.6.2.2如现场查勘需要客户配合，服务人员应礼貌向客户提出，并请求给予支持，不得对客户随意指挥、指手划脚。 4.6.2.3根据现场查勘情况，服务人员应将查勘情况和需要客户采取相应的改进或替换工作等信息及时向客户说明。 4.6.2.4用电检查人员应定期、主动走访客户，了解客户用电需求，并指导客户做好科学、合理用电工作。 4.6.2.5用电检查人员执行用电检查任务时，必须按照用电检查管理办法的规定，主动出示用电检查证，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。 4.6.2.6用电检查人员应以有关法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，对客户受电工程进行中途检查及竣工验收；对检查或检验不合格的，服务人员应向客户耐心说明，在规定期限内一次提出书面整改意见，不得提出不合理的要求；客户改正后予以再次检验，直至合格。 4.6.3装表接电、施工和检修 4.6.3.1本小节适用于装表接电、调度、设备运行和维修、施工等业务。 4.6.3.2到客户现场工作时，服务人员应携带必备的工具和足够数量的配件；工具性能良好，可正常操作。 4.6.3.3服务人员应把现场工作使用的工具摆放在合适的位置，在明显的位置设置现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。 4.6.3.4服务人员应保持车辆清洁，并把车辆停放在工作现场适当位置，不得妨碍交通和客户的正常活动。 4.6.3.5现场操作应以安全供电、减少停电为原则。 4.6.3.6服务人员应及时将现场检查和检修的情况告知客户，礼貌提出客户应配合的工作，并进行有序的安排。 4.6.4抄表4.6.4.1抄表人员应在规定的期限内到现场准确抄录电表读数，并注意复查或复核。 4.6.4.2抄表人员如发现电表故障、客户用电量变动较大或其他异常情况时，应及时了解情况，并交有关部门处理。 4.6.4.3若因客户原因不能如期抄录电表读数时，抄表人员可估抄电表，但只允许连续两次估抄，第三次必须见表抄表，准确出帐。 4.6.4.4抄表人员应按规定时间将电费帐单送达客户的用电地址处。 4.6.4.5如客户没有按时缴费，服务人员应按规定程序进行催费。 4.6.4.6在催费过程中，服务人员应态度诚恳，耐心地与客户讲明道理，不得与客户发生争执。 4.6.4.7停电居民客户付清欠费后，服务人员应在24小时内恢复其用电权利，不可延误。 4.6.5电力故障抢修 4.6.5.1接到客户报修电话后，抢修人员到达故障现场的时限为：城关地区45分钟，供电所辖区90分钟。 4.6.5.2因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。 4.6.5.3抢修人员应及时将现场检查和抢修计划的情况告知客户，礼貌提出客户应配合的工作，并做好安排。 4.6.5.4如现场故障无法当即解决，抢修人员应立即联系相关部门，并及时告知客户。 4.6.5.5故障处理完毕后，抢修人员应请客户填写客户意见征询单，确认到达故障现场的时间，然后将故障处理结果及时反馈至相关部门。 4.6.5.6路灯抢修人员接到市政道路路灯故障报修后，应在24小时内修复。 4.6.5.7离开抢修现场，抢修人员应请客户检查现场，得到客户确认后礼貌向客户道别。 4.6.5.8抢修人员到达工作地点应及时联系报修客户或与95598联系，由95598坐席代表及时对客户进行回访。 4.6.6电能表轮换 4.6.6.1居民客户电能表轮换前应通过居（村）民委员会、物业公司提前公告。 4.6.6.2服务人员在进行轮换工作时，应取得客户配合。 4.6.6.3服务人员在轮换工作结束后，应将新、旧电表读数告知客户；并确认电表运行正常，进行加封，恢复原状。 4.6.6.4如发现电能计量装置损坏，服务人员应礼貌地向客户指出损坏的现状，并由客户确认后，在工作单上签字；如客户拒绝签字或不在现场时，服务人员应保持原状，做好记录，待处理完毕后再行轮换。 4.6.6.5如发现电能计量装置异常现象，服务人员应保持现场，并通知有关部门查明原因后方可轮换，不得私自解决，不应轻易对客户下定性结论。 4.7有偿（延伸）服务规范 4.7.1对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。 4.7.2延伸服务人员经检查故障确实属于客户内部问题时应与客户签订“有偿服务项目及相关收费标准”的延伸服务协议书，在得到客户的签字认可后，方可执行。 4.7.3居民住宅内部电气装置检修时，确需更换有关电气材料的，应由客户负责提供。应客户要求，由延伸服务队伍提供电气材料的，应按“核定标准”价格进行收费。更换下来的废旧材料应交给客户验证。 4.7.4延伸抢修服务工作结束后，服务人员应向客户细列检修项目、收费标准、所耗材料和单价等，经客户确认并签字、开具合规收费票据后，方可收费。 4.7.5延伸服务工作完毕后，应主动征求客户意见，并将联系电话留给客户。 4.8供电服务承诺4.8.1电能质量 4.8.1.1在电力系统正常状况下，供电频率允许偏差为±0.2赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。 4.8.1.2在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。 4.8.1.3在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。 4.8.1.4因客户用电功率因素达不到供电营业细则规定的要求，其受电端的电压偏差不受上述限制。 4.8.1.5城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，农村地区供电可靠率不低于99.30%，居民客户端电压合格率不低于93.50%。 4.8.1.6因电网计划停电检修，对35千伏及以上电压供电的客户，其停电次数每年不应超过1次；对10千伏电压供电的客户，其停电次数每年不应超过3次。 4.8.2有关服务时限 4.8.2.1供电方案答复期限。居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。因客观原因不能如期确定供电方案时，服务人员应向客户说明情况。 4.8.2.2城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。 4.8.2.3非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。 4.8.2.4当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。 4.8.2.5供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。 4.8.2.6提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。 4.8.2.7客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。 4.8.2.8电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 第 22 页 共 22 页