汇德邦家装运营手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页 共17页汇德邦家装运营手册一、 需求决定策略：1、 家装公司需求：“鱼与熊掌要兼得”；鱼：材料返点熊掌：顾客满意（注：我们在本文中提到的“家装公司”，即包含了“公司采购”又包含了“设计师”采购，有特别说明的除外。）我们对家装需求认识的三个误区：误区一：家装公司掌握材料采购的决策权在日常工作中，因为我们和家装公司沟通的机会比较多，家装公司经常跟我们强调自己推荐的重要性，日积月累，我们就以为：家装公司就是材料采购的决策者。实际上，大部分的产品购买决策权仍然掌握在业主手中，2005年春季房交会，我们乔装顾客走访家装公司，我们发现家装公司在发布自己装修价格时，往往只报装修费用，并强调主材由业主自己购买，当然，他们往往又补充说，有需要的话，家装公司可以义务陪同。家装公司为了证明自己的清白，往往会将主材采购权放给业主，家装公司只是适当引导。对我们的启发：1、 家装公司可以对顾客购买产生重要影响，我们要尽力争取；2、 顾客才是购买的最后决策者，我们提供的产品价值必须具有真正的竞争力。误区二：家装公司可以对顾客购买产生重返点，谁的返点高就推荐谁的品牌在日常工作中，家装公司为了返点，经常跟我们讨价还价，而且经常拿其他品牌的高返点跟我们对比，并不时威胁：“如果不提供更高返点，我就推荐其他品牌”，逐渐的我们就认为：家装公司只看重返点，谁的返点高就推荐谁的品牌。实际上，家装公司在对着我们谈返点的同时，对实际的产品质量，品牌和价值也表现出相当关注，原因有两个：一是基于公司业务发展的需要，追求“顾客满意”，为今后能够争取到更多的客户打基础；二是基于设计师自己职业发展的需要，力求做出好的作品，树立良好的个人品牌。同时，家装公司在考虑推荐哪个品牌时，除了考虑返点和顾客满意外，还要顾及感情因素，顾及自己与营业员或业务员的关系，毕竟关系好的话，会让自己的返点操作容易些，同时自己又能够得到情感的愉悦。当我们与家装公司有了一定的情感基础，就会增加我们的点扣价值。家装公司在最后评估点扣价值时，还要计算点扣的真实性，即每次是不是能够拿到承诺的点扣，还要计算点扣的风险性，即拿完点扣后，会不会有顾客投诉等待。对我们的启发：1、 家装公司对点扣有明显需求，我们要提供有竞争力的点扣；2、 我们要努力保证点扣价值，一是稳定价格，努力实现点扣承诺，二是规范操作，让顾客不起疑心。3、 设计师在关注返点时也很关注产品的实际价值，我们在向顾客传播和创造产品价值时，也别忘了对设计师传播和创造产品价值。4、 设计师对人际关系也有需求，我们要加强培养与设计师的人际关系。误区三：顾客完全独自决策选购，家装公司作用不明显随着市场的发展，家装公司利润逐渐暴光，顾客对家装公司不信任感将越来越强，有些人就简单的认为：顾客将会自主采购，不再相信家装公司。实际上，顾客在选购材料时，永远会受到家装公司特别是设计师的影响，而且这种趋势会越来越明显，原因是：顾客不是专家，他不懂设计、不懂装修也不懂材料，这种信息的不对称，就迫使顾客要听取家装公司和设计师的意见。但是，这并不表示，家装公司拿返点会越来越严重，恰恰相反，基于竞争的原因，家装公司逐步把返点，让出来，并且向顾客提供更为真实的信息，顾客也会偏向于更有竞争意识的家装公司。对我们的启发：1、 顾客完全独自决策采购没有基础，家装公司推荐仍然是主流。2、 家装公司拿出返点参与竞争的局面会越演越烈，我们要思考变局中的新策略。综合结论：家装公司需要的是综合价值，主要指：顾客满意与材料返点的综合。经过我们对多名设计师进行跟踪观察和深入访谈，我们发现，设计师在推荐产品时大都“顺势而为”，他们只是根据顾客的需求和想法进行适当引导，他们希望让顾客感觉到他们在材料采购中没有赚取到任何收入，他们一般不强行推荐某些品牌和某些产品。当然也有很少一部分惟利是图的家装公司或设计师为达目的，强行推荐顾客并不怎么接受的产品或品牌，但是我们也可想而知，这种家装公司或设计师的名声会越来越差，客户也会越来越少，最终，要么改变作风，要么被市场淘汰。家装公司推荐谁的品牌是综合“顾客的需求”、“返点的高低”以及“与材料商人际关系”等多方面的因素，让这几个方面达到一个均衡点。家装公司推荐主材的操作流程一般是这样的：在顾客购买前，向顾客推荐几个即符合顾客需求，又符合自己返点需求和人际关系需求的品牌，希望对顾客造成造成先入为主的影响，在选购中，家装公司再结合返点高低和人际关系好坏，以设计和装修需要为借口，向顾客引导，但一般这种引导都非常的侧面，而且家装公司会充分观察顾客根据自己对产品和品牌的感觉再结合家装公司的推荐来确定，很少有顾客完全听从家装公司，也很少有家装公司只推一个品牌。从上面，我们可以看到，顾客虽然是自己做主购买材料，但是从始至终都受到家装公司的影响，即使顾客不信任家装公司，但因为信息的不对称，逼迫顾客或多或少的要从家装公司哪里选择的听取一些意见，最终导致：顾客自主购买材料，家装公司推荐是关键，家装公司在推荐时，又要顾及顾客心理，有技巧的顺势而为，从而获取顾客信任，达到顾客满意，为自己今后的业务发展和职业发展打下基础。2、顾客需求：“品牌与价格要兼得”；品牌：顾客对品牌的认知（放心度）价格：产品价值与价格的对比（性价比）我们对顾客需求认识的三个误区：误区一：顾客花高价购买品牌陶瓷，主要是为了心理满足根据现在流行的营销学理论，品牌带给顾客的价值主要为形象价值，即顾客购买品牌让自己得到心理满足，让自己变得与众不同。但是在实际的陶瓷营销中我们发现，陶瓷产品不同于一般的产品，它使用后没有商标显现，不能有效的为顾客带来形象价值；但是我们发现顾客对陶瓷产品的品牌关注度比决大部分的消费型产品都高，因为一次装修是一辈子的事，而对于这么重要的东西，顾客因为无法直观的看到产品的质量差异，只有通过品牌强弱区分质量差异。基于以上原因，我们发现：顾客愿意高价购买品牌陶瓷，主要不是为了心理满足，而是基于一个最基本的理由-放心。对我们的启发：1、 品牌是决定顾客的重要因素，我们要努力打造好品牌；2、 陶瓷品牌的作用是让顾客放心，不是个性也不是文化，我们在品牌传播中只要使用大规模的“知名性”广告，突出我们的“大”或“强”就可以了。误区二：我们的目标客户群，比较看重品牌，哪个品牌好就买哪个。在我们的设想中，顾客搞装修是一辈子的事情，每个人在装修之前，都会说：“我的装修要用一辈子”，在现实生活中，顾客也往往会超出自己最初的预算，去购买更好的品牌，品牌无疑对顾客具有吸引力。顾客虽然在超出自己的承受范围去购买品牌，但是我们还是不要忘了，这种超范围不是无止境的，这种超范围只能是达到：让本来购买低档产品的顾客购买中档产品，让本来购买中档产品的顾客购买高档产品，顾客心中仍有个价格底线。同时，我们也要注意，这种消费档次的上移，并没有改变“金字塔”，式的消费结构，高端产品消费比例还是比较少，中低档产品消费比例仍然占大部分的份额。基于以上分析，我们发现：顾客虽然在超出自己的承受范围去购买更高品牌的产品，但是也存在一个价格临界点，顾客并不是无止境的追求品牌，同时，如果我们的品牌还没有达到我们预期的时候，这个价格临界点可能还要下移。对我们的启发：1、 我们进入市场的第一件事，就是要确定我们的品牌定位，即我们要与哪些品牌竞争，我们的品牌将站在哪个位置，我们要吸引哪些顾客群。2、 根据品牌定位，我们在设定产品价格时，要考虑有多大规模的客户群能够接受，能不能支撑我们的销售和投入。3、 在入市初期，我们的品牌没有上来之前，我们的价格不具备与竞争对手竞争的竞争力时，我们到哪里寻找销售，渡过“导入期”，保证生存。误区三：我们的目标客户群，比较看重价格，哪个价格低就买哪个。我们在日常工作中，总是听到顾客对比价格，并不时受到顾客威胁：“如果你的价格比*高，我就不买你的产品”，我们就总以为顾客看重价格。但是如果我们仔细分析，我们就不难发现：顾客在购买陶瓷产品首要考虑的两个因素是：一、“符不符合需求”，二、“质量有没有保证”。其次顾客才关注价格，而且这种价格关注的深层次的需求并不是盲目的对比低价，而是：“顾客希望用最低的价格买到自己理想的产品”。面对这种价格关注，我们的向顾客推荐的过程中，只要向顾客强调两点就能解决问题，一是我们产品完全符合需求，这种需求包括，质量的、花形的、价格的、放心的、心理的等待，二是对于同类产品，我们保证提供的是市场上最实惠的价格，但这种价格并不是完全的低一点，同等价格，我们的价值比竞争对手高一点。基于以上分析：我们认为，“符不符合需求”和“质量有没有保证”是顾客最关注的问题，顾客关注价格，是关注自己能不能用最低的价格买到自己理想的产品。对我们的启发：1、 顾客购买产品的先决条件是，符不符合需求，这种需求是可以引导的，如果我们要更多的顾客买我们的产品，我们就需要更好的引导技巧。2、 顾客找到需求产品后，就开始评估，产品是不是有保证，这种保证一方面来自品牌，另一方面来自销售人员的可信度。3、 如是顾客进门就问价格，并被“高价格”吓走的人，这部分顾客就不是我们的目标顾客，我们的价格超过他的临界点，我们不要可惜；4、 如果顾客开始选择我们的产品，我们只要在传播与创造价值方面比竞争对手到位，他多半会买，价格是次要因素。综合结论：顾客购买的是综合价值，主要指：产品价格与产品价值的综合。根据有关统计资料显示，买房和装修是中国人最舍得花钱的两个方面，的确在现实中，我们也发现决大多数顾客都会超出预算30%50%购买主材。建材产品的高端顾客群，可能比任何一个消费品类的高端顾客群都要大得多。只要品牌上档次，产品有价值，就会有超出预想的价格接受度。但是我们也不能无止境的设定一个高价，我们要考虑竞争对手的情况，要考虑价值与价格对比的情况，而且这种考虑，即要结合现在，又要联想将来。价格定高了，顾客不接受，影响品牌发展；价格定低了，与品牌形象不符，同样影响品牌发展。我们谈顾客主要谈产品，产品包括：价值和价格。从上面的分析，我们可以知道，顾客购买材料首先评价性价比，即价值，然后，综合自己的经济能力，以自己最能承受的底线价格购买性价比高的产品。这就要求我们，一方面要提供更高价值的产品，这个价值来源于多方面：实际产品功能和花色、品牌推广、店面形象、人员素质、设计师推荐等，所有这些能让顾客感觉与众不同、放心、省心的所有细节和环节都能创造价值。另一方面我们还要制定策略性的价格，策略性体现三个方面：一是我们的价格要有“针对性”，做到“高价中的实惠价”，同档次产品，我们的价格要略低；二是我们的价格要有“战术性”，价格要有高、有低，高价的是特色产品，市场没比较，较低价的是常规产品，有竞争对手比较的产品；三是我们的价格要有“灵活性”，即能满足现在的需求，也能满足未来的需求；根据品牌定位确定产品的正常价格，树立标高，着眼于未来；根据现实需求，制定促销价格，争取销售，着眼与现在的生存。二、 策略迎合需求策略核心：兼顾产品“价值”与“价格”，达到强有力的产品“吸引力”利用有竞争力的“设计师返点”形成设计师促进销售的“推动力”，推动力+吸引力=销售力1、产品组合策略要点：形象产品，树立形象-打造标杆；大众产品，着眼竞争-立足市场；促销产品，拉动销售-确保生存；工程产品，留足空间-保证折扣；产品系列产品类别形象产品澳洲金沙石大众产品微粉、超白促销产品澳洲金沙石拿出一款促销，达到大众产品价位微粉、超白拿出35款促销，达到中档产品促销价位工程产品将普通渗花砖，提升到略低于微粉砖的价格，不做促销图示：澳洲金沙石工程-渗花微粉、超白促 销 导 导 2、价格定位策略要点：1、高价位产品树立形象，瞄准：诺贝尔、斯米克、欧神诺2、中价位产品正常销售，瞄准：嘉俊、马可波罗、蒙纳丽莎3、高价位、中价位产品促销后，拼抢市场，瞄准：中档品牌的促销产品4、保留足够的利润空间给家装公司类别价位系列最低零售价竞争对手价格（最低零售）形象产品高金沙石180诺贝尔最高价位：182斯米克最高价位：190欧神诺最高价位：168东 鹏 最高价位：190大众产品中微粉超白102130嘉 俊 微粉最低零售价：104马可波罗微粉最低零售价：109蒙纳丽莎微粉最低零售价：101嘉 俊 超白最低零售价：125马可波罗超白最低零售价：109蒙纳丽莎超白最低零售价：120促销产品促销微粉超白5060新南悦微粉促销价：60郎高微粉促销价：40萨米特微粉促销价：30新南悦超白促销价：70郎花绿绿高微粉促销价：50萨米特微粉促销价：40工程产品工程渗花100高低澳洲金沙石微粉、超白促 销诺贝尔、斯米克、欧神诺嘉俊、马可波罗、蒙纳丽莎新南悦、郎高、萨米特，促销产品树形象 打市场求生存3、价格控制策略要点：1、稳定最低零售价格，尽量保证家装利润；2、留出谈价空间，尽量抓住零售顾客；项目权限说明营业员初报价85%营业员权限80%店长权限75%家装拿取正常返点经理权限70%家装公司自己让点，我们不予补贴；如果我们主动要求让点，我们补贴一部分。总经理特批低于70%完全扣减家装返点4、家装利润策略要点：1、利润具备竞争力2、针对不同的产品类别，提供不同的点扣；产品类别点扣形象产品、工程产品点扣大众产品、工程产品35%促销产品10% 高低澳洲金沙石微粉、超白促 销35%25%10%5、品牌推广策略要点：1、用新产品推广作为产品入市的“切入点”；2、用各类家装联谊会作为销售推进的“重要线”3、用关键性、战略性路牌拓展品牌影响的“覆盖面”一>、启动“澳洲金沙石推广方案”原理：顾客不容易记住品牌名称这种虚无漂缈的东西，而“澳洲”、“金沙石”都是我们可以利用和发挥的由头。理论支持：用特色产品，提高整个品牌的产品形象，最终提升品牌形象。1>推广卖点澳洲金沙石30%的原料是采用澳洲进口的金沙石，金沙石是一种优质的原料硬度很高，是普通大理石好几倍。金沙石原料的加入使产品大大的增强了抗污、耐磨的功能。澳洲金沙石是通体的金沙石产品，品质优良，一般产品很难比拟。澳洲金沙石花纹独特时尚、极富个性化和艺术化。2>推广好处将专卖店进行分区域展示。分为新产品区、推广区、常规区和特惠区四个区域。利用小广告吊牌进行标识。把澳洲金沙石作为主要推广产品，作为重点展示。使进店的顾客很明确的看到哪些是新产品，哪些是优惠的产品，方向明确，心中有数。门市人员在导购的过程中更加能洞察出客户的需要，成功推动销售。业务员无论是在小区或是在装饰公司进行宣传的时候就更加方向明确，大力推广正在主推的产品，而不是盲目的说出所有的江德邦玻化石系列，让对方感觉模糊不清。在汇德邦的系列产品当中澳洲金沙石最有市场竞争力，因其在花色和工艺方面，市场上少有相似的产品，而其他系列是市场上几乎每家品牌都有的微粉砖，渗花砖、超白砖等。另外欧神诺等品牌大概在6、7月份则会应市场需要推出半抛光的产品，汇德邦在目前推出是一个良好的时机。达到“你无我有，你有我新”的目的。市场上需要有特色的产品，设计师对特色产品表现出极大的兴起，而澳洲金沙石风格独特正好满足了设计师和市场的需要。3>推广方式分区重点展示，横幅，宣传单张，X叉架跟上。横幅内容：汇德邦澳洲金沙石辉煌上市！A设计师激励：推广期间推荐购买澳洲金沙石的设计师可以获得40%的返利，推广期过后则恢复正常返利。解释高返利理由：汇德邦总公司为加大对长沙汇德邦的支持，特对长沙的设计师予以特别感谢，加大产品推广力度。B员工的激励：业务员带装饰公司、设计师或是小区业主本人来店购买澳洲金沙石的按5元/片提成。（不另计提成）4>推广价格标价240元/片。门市报价8折，最低成交价格7.5折.二>、开展“多形式家装联谊活动”要求：活动尽量融合互动的形式理论支持：人际关系也是一种价值1、 优秀设计师季度评奖联谊会（方案待定）2、 公司对公司的团队联谊会（方案待定）3、 个人对个人的三>、抢占“路牌广告制高点”理论支持：陶瓷产品的品牌作用在于放心，品牌只要做到知名度的时候，“让顾客放心”的功能就能体现，而大型路牌、车体等户外平面广告是打造知名度最好的媒体要求：先强占建材市场的广告制高点，待知名度达到一定程度后，抢占整个市区的制高点。三、方向决定方法1、家装业务方向方向：在家装业务模块，我们将以发展“设计师关系”为主，在不影响“设计师关系”的前提下，发展“公司关系”为补充。在家装业务模块，有两种业务模式，一是公司统一采购，公司拿取返点，公司确定几个品牌，并规定设计师，只能在这几个品牌中去推荐和选择，大公司一般采用这种模式。二是设计师主导采购，设计师拿取返点，这种情况主要为小公司的设计师（也就是老板）。和大公司的设计师自己私下做的私单一般属于这种模式鉴于目前装饰公司与装饰公司之间竞争很激烈，因此他们肆无忌惮的要求材料商定期或是不定期的资助他们的广告、交纳产品展示等待。既是如此也未必能达到预期的效果。再则，汇德邦陶瓷是一个新的品牌若按照传统的方式去开拓和建立与装饰公司建立好几年关系的陶瓷品牌。我们决定采用“发展设计图师关系”为主，一方面介入很容易，而且在这个模块，没有很强的竞争对手。2、操作方式方法根据装饰公司的规模或单量将装饰公司分为A、B、C、D类。而这四个类中又分为1类和2类。（如A1类和A2类。B1类和B2类）1类表示目前可以直接和设计师合作的装饰公司，即装饰公司不包主材而且不强烈要求与材料商签定书面协议的装饰公司。如自在天、北京阔达、深圳玉兔等公司。2类公司表示目前不能直接和设计师合作的公司，即装饰公司包主材而且强烈要求材料商与其签定书面协议的公司。如点石、美迪、东易日盛等公司。一>以1类公司为主，以2类公司为辅助分析：以团体突破和单个突破两种方式相结合，突破1类公司，与其建立良好的合作关系。让1类公司的设计师逐渐的逐个的尝到拿到全额返点的甜头。通过1类公司设计师影响2类装饰公司设计师，另外装饰公司之间的设计师流动性很大，通过这种自然的流动而相互传播和渗透。因此首先以1类公司为主，实施全面拓突破，2类公司前期不作重点突破，待时机相对成熟再一起兼并。二>实施策略第一步成立汇德邦设计师俱乐部。设计师推荐汇德邦产品成交额达到5000元以上即可成为汇德邦的会员，可以获得汇德邦会员卡一张。会员卡权限和优势：A、 会员卡可以累计积分，按返利后的金额10元积一分。B、 一个月内积分达到5000分者，可以获得价值2000元的如手机一部。C、 连续3个月积分都达到5000分者，（未按月领取礼品者）可获得价值8000元的手提电脑一部。D、 每一个季度进行一次设计师沙龙活动，邀请销售金额前50100名的设计师参加，并在沙龙活动上颁发设计师积分奖品。与会的设计师均可获得精美礼品一份。E、 不定期的举办小规模的设计师沙龙活动，以维护和巩固与设计师的关系。第二步设立设计师VIP卡。在设计师关系建立到一定程度，如有300名汇德邦俱乐部会员。可以通过VIP卡加强维护和巩固设计师关系。提高设计师对汇德邦的真诚度。VIP权限和条件：A、 设计师推荐汇德邦产品成交额满10万元的即可获得汇德邦VIP卡一张。B、 VIP卡在原来返利的基础上，另有5%的返利。（促销产品除外）（此时VIP卡常规产品的实际返利为28个点）C、 推行VIP卡的同时结合市场对汇德邦的部分产品进行相应调整。四、组织保证执行1、岗位架构品牌经理业务员业务员营业员小区主管门店店长家装主管2、岗位定编岗位名称所在部门岗位性质岗位定员部门编制最低人均岗位价值品牌经理汇德邦经营部高级管理11力争完成年度目标门店店长门店一级管理16销售10万/人门店营业员普通5家装主管家装部二级管理16销售10万/人家装业务员普通5小区主管小区部二级管理16销售5万/人小区业务员普通53、汇德邦门店管理市场第一；4、汇德邦人员素质市场第一；具体要求1、 完成汇德邦销售任务；2、 展区陈列整齐，样板一尘不染，地面干净卫生，桌面光滑如镜，标贴端正统一，没有多余的杂物，没有多余的产品，没有陈旧的标贴，没有破烂的桌椅，没有残缺的产品。3、 所有销售人员，礼仪礼貌职业，产品知识专业，推荐技巧娴熟，市场现状了解。4、 市场反应迅速，产品组合合理，陈列调整及时，价格制定具有策略性。5、 产品备货合理，滞销品消化及时。6、 注意节俭，随时关注资源使用情况，在不影响销售的情况下，尽量节约费用。具体工作1、 负责对汇德邦品牌运作进行整体思考，制定相关经营策略。2、 负责对汇德邦店长进行监督和指导，保证门店有效运作；3、 负责对汇德邦家装主管进行监督和指导，保证家装拓展的有效性；4、 负责关注员工成长。并及时给予培训和指导，并成为员工在工作中的后盾；5、 负责组织市场调查，根据市场情况及时想销售副总建议价格策略、市场策略、产品策略、渠道策略、推广策略等。6、 负责品牌拓展，及时与总经理沟通相应的市场推广策略和广告策略。7、 负责管理汇德邦的新品上柜、并向公司提出滞品消化及产品促销的建议。8、 负责协助售后部主持处理所有与汇德邦有关的售后服务与投诉。9、 负责对重点的家装业务或公司进行直接的联系和跟踪。10、负责协助超市经理，处理与汇德邦有关的超市业务。11、负责协助分销经理，处理与汇德邦有关的分销业务定期工作1、 每天早上8：00，组织汇德邦所有员工，召开早会，时间510分钟；2、 每周一早上召开整个经营部的周例会；3、 每月组织员工进行市场调查，并填写竞争对手调查表，于每月1日交给业务助理。4、 每周二和每月3日，签字审阅家装部周报表、月报表；岗位权利1、 有权力协调并处理汇德邦的所有问题。2、 有价格调整的建议权，以及控制营业员报价的权力。3、 对部门人员有直接处罚权，直接奖励权，直接选择权，建议任免权。4、 对部门内员工有自主安排权，对不服从安排的员工有直接处罚权。5、 在处理对外业务过程中，“业务准备费用”之内的开支可先自行处理，然后书面向公司汇报。6、 在处理门店的客户投诉过程中，不超过1000元，可先行处理。门店店长工作说明书：岗位名称门店店长所辖人员5人所属部门汇德邦经营部岗位定员1人直接上级汇德邦经理直接下级营业员、收银员工作概要管理门店业务工作目标1、 力争门店店面管理市场第一；2、力争单店销售市场第一；3、力争人员素质与形象市场第一；4、力争团队执行力公司第一；具体要求1、 业务员凝聚力强，团队合作性强、忠诚度强；2、 业务员纪律性强，对公司的制度和守则，执行力度强；3、 所有业务员都能够达到公司要求，能够达到公司设定的平均岗位价值；4、 重点公司合作紧密，从总经理到设计师都强烈主推我们的产品；5、 80%的AB类公司都必须与我们有密切的联系，我们的品牌进入主推范围；6、 我们没有盲点和死点公司，没有强烈反对我们的公司；具体工作1、 在自己权限范围内，处理家装公司相关事宜，超出权限请示汇德邦经理；2、 组织业务员，有步骤的拓展家装业务，并划定相关业务范围；3、 协助业务员处理重要业务；4、 对业务员进行管理，必要时进行指导；5、 组织家装部对新公司进行拓展，并根据报备的先后，对新公司进行分配；6、 负责联系公司其他各部门，处理家装部与其他各部门的协调沟通；7、 负责组织业务员进行市场调研，了解竞争对手动态，并制定相应策略；8、 组织执行公司各项制度和守则；9、 协助售后部处理与本部门有关的售后服务；10、 时时关注市场，对市场变化作出及时反应；定期工作1、 每周一8：00和每周六19：30召开部门员工例会。2、 每天早上8：00列席，各小组组织的早会。3、 每周二和每月3日，签字审阅业务员周报表、月报表和重点客户分析表，并对问题及时回复；4、 每月组织业务员填写家装竞争品牌调查表，并于每月1日交给业务助理岗位权利1、 对本部门员工有直接处罚权、建议奖励权、建议调动权、建议任免权。2、 在不明显违背规则的前提下，对业务员在门市的计量和对装饰公司的返点，有认可和确定的权力。3、 在处理装饰公司业务过程中，“业务准备费用”之内的支出，可以自做主，但需要书面说明理由。五、制度保证协同1、门店与家装配合管理守则解决什么问题门店与家装配合存在一定障碍操作守则：1、 装饰公司带客户来到门店选择产品时，由营业员负责接待，装饰业务员不要参与，即使业务员当时在场，也要选择合适的接触方式（或不接触），避免顾客产生怀疑。2、 如果顾客和装饰公司有关人员，在门店未达成销售，提出要离开门店时，门店应在15分钟内通知业务员，让业务员跟踪或电话形式了解装饰公司人员的情况，业务员禁止与业主联系，此项工作由营业员跟进。3、 在业务完成之后，营业员要在“FD申请表”上认真填写装饰公司的业务员名称，（如果是公司采购行为，营业员也应填写公司与业务员名称，不能写特批或其他名称）。4、 业务手续办完后，营业员应在15分钟通知业务员，业务单已做成。5、 营业员要在业务处理过程中，委婉的询问装饰公司是否有业务员一其进行接洽，以确定对方是否认识我方业务员。一般询问的途径有二种：一是业务处理过程中，在比较方便的场合，不会引起轰动顾客怀疑的前提下，可以委婉询问；二是业务处理完成后，设计师留下电话，营业员通过电话询问：“谢谢关照，有没有认识的业务员，我们将安排业务员为您办理返点。”三是在拿返点时，营业员从侧面委婉询问，同时主管经理进一步沟通。6、 如果业务人员与对方认识，装饰公司人员，来公司拿FD时，即时的通知业务人员。业务人员发短消息或打电话表示感谢。7、 如果业务人员与对方认识，业务人员要尽量赶回公司，在黄总与罗峰的安排下，与对方进行接洽，公司要求拿出业务人员返点的50%作为应酬费用。8、 业务人员不准批价，只能向黄总或家装经理申请批价。违章条款取消当单业务计量涉及相关部门家装部、门店、财务部涉及主要人员黄总、张总、家装经理、家装业务、门店营业员守则制定人员罗峰守则制定时间2005年5月1日2、 家装业务报备守则解决什么问题家装业务员报备计量规范性1、 家装业务必须报备才能参与业务员计量。2、 家装业务员在与家装公司接触过程中，了解到购买意向信息后，要密切跟踪，确定购买时间，并及时向公司报备。3、 装业务员报备必须填写详细家装业务报备表，客户地址、设计师姓名、电话、大致购买产品或面积等相应部分都要填写准确无误，否则无效。（当天上门的紧急报备除外，紧急报备用电话通知门店主管，报备的内容与报备表内容相同，并用短信确认已经紧急报备，短信内容为：“*客户紧急报备”）4、 东鹏的家装业务报备表，必须一次递交给两个门店，新南悦则只须递交给新南悦。5、 报备表中提到的客户上门时间，必须要确定在7天之内，即报备表只有7天的有效期。6、 报备表超过约定时间，客户未上门，业务员可以与设计师沟通后，根据实际，以补报备的形式，重新约定客户上门时间。7、 补报备，必须确定在3天之内，即：补报备，只有3天的有效期。8、 补报略必须在报备表的右上方注明“补报备”，如果公司发现，同一个客户重复报备，又不标注“补报备”的当单做无效处理。9、 补报备后，客户仍未上门的，业务员不能再使用报备的形式，只能是了解详细的顾客上门信息，在顾客上门当天通过电话以紧急报备形式通知门店。10、 报备表需要门店主管或经理、家装经理的签字否则无效。（紧急报备的除外）11、 报备表超过有效期或客户已经上门后，门店主管要在报备表上填写“报备结果”。12、 报备表超过有效期，客户未上门的门店主管要即时通知业务员，业务员要对无效报备进行跟踪，严禁对业主跟踪，业主跟踪由营业员完成。13、 门店收银员每天在交帐时，要将已经成交的报备表和超过有效期的报备表一同交给业务助理，业务助理要对报备表存档。14、 每月的1日5日，业务助理整理报备表的有效率（客户上门即为有效），业务员报备有效率高于90%的奖励50元，低于60%的处罚100元。违章条款不计量涉及相关部门家装部、门店、财务部涉及主要人员张总、黄总、李总、家装经理、家装业务员守则制定人员家装经理守则制定时间2005年5月6日3、家装业务员计量管理守则解决什么问题业务员计量不明确操作守则：1、 原则上，业务员所分配的公司所做的业务都给予计量，不论是公司采购的还是设计师带单都给予相应的业务员计量。2、 不能计量或50%计量的情况下：A、不认识设计师的或采购人员的计50%，但是由公司采购代买材料的，虽然不认识也可以计全量，提前报备成立的业务单可以计全量。B 、按正常结算价下5%以内的按50%计量，按正常结算价下5%以外的不计量（一般为样板房、公司内部装修或其它情况）。自己公司领导特批的价格仍然计全量。C、无报备的，又无设计师和有关人员带来的业务，但公司为考虑与对方公司合作而返一部分点的情况不给计量。D、5001000平方的准工程，经报备，由家装业务员最先接触到，在家装经理的控制下，由家装部独立以现金方式完成的工程单，计全量（参照工程业务管理守则）。与工程业务员共同完成的工程单，协商分配计量（参照工程业务管理守则。E、新公司，没有报备、没有家装部经理同意入档的所做的业务不计量，报备入档之后，经理签字后才可计量。3、此项考核，由家装经理和坐销副总共同操作执行，对不计全量部分，双方在票据上签字确认，并说明原因。财务部进行监控。违章条款每次罚款50元涉及相关部门家装部、财务部、门店涉及主要人员张总、黄总、家装经理、家装业务员守则制定人员罗峰守则制定时间2005年5月9日4、家装返利管理守则解决什么问题返利流程不规范，返利的过程没有产生正面效果操作守则：1、 客户前来公司返利，门店人员接待后，立刻通知现场营销部级别最高的负责人接待。2、 负责人一面接待客户，安排返利事宜，一面组织人员联系业务员，并告知返利的金额和成交金额。3、 业务员如果能够及时赶回门店直接与客户接触。4、 业务员如果不能够及时赶回门店的，要通过短信对客户表示感谢。5、 返点要按正常程序执行，但要保证返点的及时性，对于情况事实明显，没有任何异议的返点，负责人不能及时签字确认的，请授权其他人先行签字，给予及时支付。6、 对于有些客户，要求我们将返点打入对方私人帐号，必须具备两个条件：一是当事人业务员要认可，二是该帐号1名必须与客户名相一致。7、 对于由公司采购的家装销售单，如果是设计师带客户来选购，并在传真定单未到公司之前，通知业务员，客户选择好的型号、数量，业务员再立即报备给坐销副总，最后由坐销副总确认传真定单与报略定单一致，我们可以额外返5%给设计师，此项返点由坐销副总和家装经理控制。违章条款没做到位引起争议或损失的，每次10元涉及相关部门家装部、门店、物流部涉及主要人员黄总、张总、罗峰、家装业务员、门店主管及全体营业员守则制定人员魏远守则制定时间2005年5月9日六、我们需要支持1、 促销2、 广告3、 产品4、 整合性方案七、员工培训资料1、基础培训-全员参与产品知识谈判技巧礼仪礼貌2、专业培训-业务员客户开发技巧客户拜访技巧3、专业培训-营业员产品推荐技巧客诉处理技巧第 17 页 共 17 页