个性化服务优秀课件.ppt

个性化服务第1页，本讲稿共34页第一节导游的个性化服务及其原则焦点：标准化服务与个性化服务的辩证关系焦点：标准化服务与个性化服务的辩证关系 第2页，本讲稿共34页一、导游的规范化与个性化服务规范化服务规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。为什么说饭店服务管理的实践证明规范化服务不是高层次意义上的优质服务?其原因在于：第3页，本讲稿共34页首先，从本质上讲，旅游者对服务质量的评价，既受服务生产体验的影响，又受到服务消费体验的影响。其次，旅游服务质量在很大程度上是服务人员与旅游者双方相互作用、相互影响的结果。第4页，本讲稿共34页再次，有关旅游服务质量标准的设计和制定，是建立在旅游行业各业务部门所必须遵循的普遍原则和规范的基础上的，反映了绝大多数旅游者共同的、普遍的服务需要。最后，规范化服务不能充分发挥服务主体的主观能动性。第5页，本讲稿共34页个性化服务从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。第6页，本讲稿共34页从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情况、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。我国旅游业要在服务质量上取得竞争优势，推行个性化服务是必由之路。第7页，本讲稿共34页面对多样化和个性化的旅游市场，导游服务需要提升到一个更高的层次，即推行导游的个性化服务，这样才能进一步提高导游服务质量。仅仅符合服务规范的导游员只能算作合格的导游员，要成为优秀导游员，必须在个性化服务方面有所作为。提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。第8页，本讲稿共34页二、导游个性化 服务的基本原则 针对性原则所谓针对性，就是导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，有的放矢，因人而异。第9页，本讲稿共34页计划性原则计划性原则是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观能动性作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的依据之一。灵活性原则灵活性就是因制宜、因地制宜、因人制宜。第10页，本讲稿共34页第二节旅游者的心理分析第11页，本讲稿共34页一、旅游者的一般需要旅游者的天然性需要旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。第12页，本讲稿共34页旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重等方面。旅游者的精神需要性旅游者的精神需要性主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。第13页，本讲稿共34页二、从来华动机分析 旅游者的心理需要动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。第14页，本讲稿共34页动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行动的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样，大多数来华的旅游者是为了观光游览，兼有其他动机者也不乏其人。第15页，本讲稿共34页旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中慢慢捕捉。有的旅游者一入境或一到某城市就急于询问了解自己最关心的问题和情况，有的旅游者则在游览过程中才显露出其动机。第16页，本讲稿共34页三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。第17页，本讲稿共34页一般来说，东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；东方人的思维方式多从抽象到具体，从大到小、从远到近。西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复；西方人的思维方式一般由小到大、由进及远、由具体到抽象。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。第18页，本讲稿共34页四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征少年儿童旅游者心理少年儿童天真、单纯、好奇，对许多事物都感到新鲜有趣，他们接受新事物快。少年儿童与成年相比，对环境和生活条件变化的适应能力较差。因此在儿童的饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。第19页，本讲稿共34页青年旅游者心理青年旅游者最典型的心理特征是精力旺盛、活泼好动、内心丰富、热情奔放、思想活跃、思维敏捷、追求新奇、敢于冒险。在旅游消费行为方面追求新颖时尚，追求美的感受，力求表现时代特征。青年人组成的旅游团体往往对新地方、对新事物产生兴趣。第20页，本讲稿共34页中年旅游者心理中年人年富力强、思维敏捷、判断能力强，并且由于中年人在工作和事业上有了一定的基础，有较多的生活经验，所以，其言行比较理智，经验重于印象，其个性特征也趋于稳定，需要导游员针对具体情况提供服务。第21页，本讲稿共34页老年旅游者心理老年人阅历深、经验多、见识广，怀旧心理强。遇到事情爱与自己过去的经历作比较，十分重视自己的经验。导游要充分考虑老年人的生理特点和身体状况，对于他们的照顾应体贴入微，对于他们的要求要格外尊重，充分展现我国尊敬老人的优良传统和美德。第22页，本讲稿共34页五、从不同的气质分析旅游者个性气质是心理学的一个术语，指人的典型的、稳定的心理特征。平时人们把脾气、性格、性情理解为气质。根据旅游者的言谈举止，可以将旅游者的气质概括为四种类型第23页，本讲稿共34页急噪型旅游者急噪型旅游者情感发生迅速、强烈而持久，并有明显的外部表现。这种类型的旅游者由于情感外露，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来，动作发生比较强烈、迅速，对自己的行为感到难以自控。在接待服务中，要注意不要激怒他们，万一出现矛盾应避其锋芒。第24页，本讲稿共34页活泼型旅游者活泼型旅游者表现为活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动，他们反应快、理解力强，显得聪明伶俐。接待他们时，在可能的情况下要同他们交往，不要不理睬他们。第25页，本讲稿共34页稳重型旅游者稳重型旅游者平时表现安静，喜欢清净的环境。在接待他们的过程中应当注意在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境。导游向他们介绍或交待事情时，应当讲话慢一点，在重点之处要适当重复一下，以免他们反应不过来。第26页，本讲稿共34页忧郁型旅游者忧郁型旅游者情感不外露，心理有事一般不讲，宁愿自己苦思冥想。性情比较孤僻，不合群，很少到热闹的场所去。在接待他们时，要注意讲话清楚明了，不与之开玩笑，以免引起误会。第27页，本讲稿共34页第三节导游的个性化服务策略第28页，本讲稿共34页一、善于察言观色、主动服务观察旅游者的面部表情观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情听旅游者的言语特点第29页，本讲稿共34页二、善于调动和保持旅游者的兴趣旅游者一般都具有强烈的好奇心理。一般旅游者好奇地注意某一事物之后，都会望着导游。他们会露出新奇、疑惑不解的神情，可能当时没有人发问或者只有一两个人提出疑问，但他们多数人是希望导游能及时做出讲解，以消除他们的疑团，导游此时应满足他们的心理需求。第30页，本讲稿共34页三、善于联系旅游者熟悉的事物旅游者身在异地或异国，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。在导游介绍中注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。第31页，本讲稿共34页四、善于针对旅游者的不同需求安排活动旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别，不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。导游应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线。导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。第32页，本讲稿共34页五、善于发挥自己的特长善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。第33页，本讲稿共34页六、善于将心比心导游人员若能站在 旅游者的角度将心比心，往往更能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微的服务，所谓细微之处见真情。细致入微的充满人情味的服务常使旅游者倍感温暖、深受感动，使他们感受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。第34页，本讲稿共34页