安凡居家标准化管理店铺营运管理手册.docx

安凡居家标准化管理专卖店管理手册目录一、 目录1二、 企业简介7品牌理念7运营团队7公司愿景7公司使命7公司业务7公司司训7三、 写在前面9四、 引言10五、 基础篇人力配置与岗位编排1、人力配置112、上岗程序113、岗位编排114、店铺人手数量125、时间设置121） 营业时间122） 上班时间123） 休息时间124） 关键时段的管理125） 店长每日工作流程146） 店员每日工作流程15角色定位：161、 顾客162、 店长161） 店长的资质与条件172） 店长工作职责183、 收银员201） 招呼202） 结算、收款203） 装袋224） 其它224、 导购员221） 店铺运作232） 货品管理233） 顾客服务23六、 管理篇专卖店行为规范：1、 专卖店规章制度252、 营业人员的仪容标准263、 制服标准264、 员工奖惩规定271、 奖励272、 惩罚273、 处分类别28物流控制：291) 货品管理292) 仓库管理29终端专卖店运作表单：301、 _年年度销售目标分解表312、 _月份月度销售目标分解表323、 专卖店/柜运营日志表344、 专卖店/柜销售周总结表365、 专卖店/柜销售月总结表366、 _店/柜日销售统计表377、 _店/柜日销售统计表378、 _店顾客回访记录表409、 店/柜工作流程4210、 各岗位工作职责4311、 店/柜服务规范细则4512、 顾客投诉处理4713、 店/柜进、销、存管理4814、 店员基础资料表4915、 安凡居家终端月底盘存表5016、 表格使用说明51顾客投诉处理531、 顾客投诉的主要六大原因532、 顾客在投诉时想得到什么533、 接受投诉的六大要素544、 妥当处理投诉的重要性545、 投诉未得到正确处理的后果546、 有效处理投诉的原则557、 投诉处理过程中的“禁句”558、 处理客户投诉的范例56换货及退货原则标准：571、 换货原则572、 退款原则58货品流失预防：591、 目的592、 店铺货品流失之重要性593、 货品流失之要素分析60临时应急处理：611、 紧急事件612、 处理突发事件目标613、 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点614、 遇到火警发生时615、 遇到电源中断时626、 遇到水浸时637、 遇到盗窃时638、 遇到抢劫时649、 遇到偷窃时采用措施6510、 突然患病的顾客65七、 提升篇服务技巧：681、 顾客类型682、 服务步骤683、 顶尖销售员应具备的十二项心态与条件774、 卖场尖峰时间的注意事项785、 卖场上的禁忌786、 如何处理没有顾客的闲暇时间797、 如何掌握顾客的心理808、 销售应对的执行技巧81教育训练方法：831、 演讲、讲习的方式832、 跟真正的实务相结合的方式833、 对范例的个案研究834、 树立一个良好的典范制度对范例的个案研究83如何提高营业额：851、 营业计算法则852、 客流量853、 顾客入店比率864、 顾客交易比率865、 平均购买商品数866、 购买商品平均单价86改善检讨：871、 专卖店的管理872、 货品的管理873、 店内环境的转变874、 专卖店日常考核87会员运作管理计划92第一部分 会员管理9、 会员管理的目的9210、 会员管理的意义9211、 会员管理的步骤9212、 会员信息登记表95第二部分 会员卡章程1、 申领规则962、 会员卡优惠办法963、 会员注意事项974、 附则97八、 常识篇家纺的洗涤、保养常识：981、 专业产品知识981） 产品定位、风格、特征982） 产品制造的基本概念98 织造工艺99 选购床上用品的一些基本知识100 对家用纺织品的过敏及应对措施1062、 陈列知识1061） 陈列的目的1062） 陈列的类别106家纺 保养方式、售后话语、连带销售1071、 床品保养方式1071) 洗涤说明2) 晾晒说明3) 收藏说明4) 特殊面料保养方式5) 特殊工艺保养方式2、 售后话术实例1093、 连带销售1091） 多件套系列1092） 婚庆系列1103） 四、六件套系列1104） 儿童四件套系列110纺织品的基本常识1111、 床品保养方式1112、 常见污渍的去除方法1113、 各种洗涤用品的特性1124、 纺织品洗涤的适宜水温113家纺基础常识测试题5、 115企业简介 “安凡居家”是苏州市棉花地纺织品有限公司2012年7月全新打造的商业品牌，公司成立于2010年，前身为家用纺织品生产加工厂，至今已有10余年的行业经验。公司一直专注于家纺用品的研发、生产和销售，在同行业中拥有较高的知名度。目前，公司对各项业务进行重新整合，逐步定位以“安凡居家”家纺商贸为核心主营业务，下设“实体连锁专卖店、电商平台、电销团购、展销会”等多个事业部。创牌初期即取得凯盛家纺旗下品牌魅可、苏州太湖雪及兴达贝妮梦多个家纺知名品牌的苏州地区总（分）代理权。未来三年，安凡居家将立足省市范围，开设家纺连锁卖场10家以上，实现实体卖场年销售额3000万元，电子商务平台年销售额3000万元的整体企业目标。随着公司发展，“安凡居家”将加快构建完善的终端零售网络，为客户提供更加便捷，更具性价比的产品和更优质的服务。品牌理念：安凡居家遵循“时尚、个性、品质、低价”的经营理念，引导新时代的家居消费观，为追求高品质生活的人群量身打造。安凡用时尚品质而又低价的家纺产品，打造每一个主人文化修养、兴趣爱好的个性宣言，并将“以更少的价钱获取更好的产品”的家居生活主张传达给所有消费者。运营团队：安凡居家拥有一支年轻高素质、富有激情活力的团队，勤奋努力、务实创新、敢于担当、富有开拓精神是企业崛起的后盾。最专业的营销经验、最具创造性的思想，最具推动力的实干精神是安凡居家迅速稳健占领市场的重要信心。公司愿景：以品质提升价值，做家纺销售行业的NO1。公司使命：努力为现代家纺的普及和中国家纺行业的发展做出应有的贡献，通过我们的不懈奋斗，让所有同胞能够花费更低的价钱获得更好的家纺产品。公司主营业务：（五大核心业务 构建强势企业硬实力） 连锁店：率先采用家纺连锁卖场终端“大平台”运营模式，通过将不同的档次、风格、知名度的品牌进行优化筛选，代理整合于同一终端平台销售，然后逐步通过（直营+加盟）连锁店模式，为顾客提供更便利、更实惠、更舒适的一站式购物体验。 电商网购：顺应潮流趋势，通过“扁平化”的销售模式，缩短中间环节，打造电商平台，为网民提供更便捷和高性价比的产品和服务。 展销会：针对乡镇市场品牌及品种经营较为单一、选择面较窄、购买不方便等情况，我们选择以苏州为基点，逐步向周边地区辐射，通过与品牌厂家合作，以展销快销的方式，拉低产品进价，为更多的消费者提供高品质、更低价的家纺产品。 分销事业：运用企业强大的产品系/售后服务及专业营销作支撑，通过折扣、返利、积分等形式，发展分销伙伴计划，让更多热爱家纺行业的人，兼职/全职皆可，参与进来，一起经营，从中收获成功，更收获快乐！ 电销团购：针对企事业单位，婚庆机构，商业公司/店庆活动、酒店等大客户的商务礼仪、过节送礼、员工福利、婚庆嫁妆、促销礼品等，开展的（线上/线下）团购业务，利用团购的优势，实现全面更低价。公司司训n 我们是创业者！我们创造了安凡居家！n 我们知道，创业者都是孤独的奋斗者！n 我们愿意承受奋斗带来的劳累、艰苦、压力和不理解！n 我们期盼事业的成功，只有成功才能带给我们荣誉和金钱！只有成功才能证明我们生命的价值！n 在我们心中，拥有一个共同的梦想：把安凡居家打造成家纺销售行业知名的品牌！因为我们知道，只有安凡居家成为一个品牌，才能带给我们所希望的成功！品牌是我们安凡居家最大的理想！n 为了实现我们的理想，我们保证能够做到：努力工作，艰苦奋斗，勇于创新，尽善尽美！n 客户是我们的衣食父母，我们的成功离不开他们的理解和支持！我们永远相信：没有挑剔的客户，只有不合适的产品！n 我们知道：成人达己！成就别人就是成就我们自己！我们的成功是以客户的成功为基础的！客户的满意是我们最大的成功！n 同事是我亲密的战友，我们有共同的理想和追求！我们的精诚合作，是事业成功的基础n 我们的理想必然会实现，因为，家纺行业的品牌拥有者需要我们开发市场，混乱的家纺消费市场也需要我们来整合与规范！我们的同胞也需要我们提供优质而低价的产品！n 我为我的家人而努力工作，家人因为我而骄傲。n 我也是为我自己工作，工作带给我的不仅仅是金钱和荣誉，它能让我学习和成长。n 对于工作，我们相信：办法总比困难多！n 对于工作，我们相信：世间自有公道，付出总有回报n 我爱我的工作，我希望工作带给我更多的成就！n 我是一个信守承诺的人，我知道，说到就要做到，要做就做最好！我相信，我一定会成功，正如我相信安凡居家必然会成为一个响亮的民族品牌！n 加油！加油！加油！ 写在前面 我们知道特许经营并非单纯的产品输出，而是品牌、产品、经营技术和管理模式的经营组合打包输出的集大成者，本着对加盟商负责、对投资人负责的态度，关注终端、辅佐终端，保证加盟商的投资合理回报率，是我们应尽的义务和责任； 但经营技术的总结和管理模式的建立，绝非一朝一夕之功，每一份具有极高商业价值的经营管理技术的背后，无不蕴涵着先驱者的大聪大慧，其间的漫长摸索和辛酸经历，让我们都感到它的来之不易，从而愈发珍惜并希望这种智慧结晶与投资人共享，为加盟商创造应有之财富作一份贡献。 我们相信博采各家之长，荟萃经验之精华总结，并为我们所有，避免不必要的弯路，绕开经营陷阱，实现较低成本创造成功梦想，是安凡居家公司的衷心希望，也是我们编撰这本册子的初衷。不可否认创新无止境，真理的时空局限性，随着商业环境的变化、社会文化的变迁及消费行为变革，其中的一些条款不再是推动您走向成功的助力； 所以，她需要您在经营实践中不断提出宝贵的意见，以修正、完善、丰满她，真正让她成为我们实现价值追求的指南宝典，成为安凡居家所有受许人终身收益的经营管理行动法则； 我们知道，战斗在第一线的职员最具发言权，您们直接面向市场，每天耳濡目染，最熟知市场的声音，并能理性把握商业的脉搏，有您的参与，后续不断修订和完善这份管理手册，促使她的每个环节更接近真理，安凡居家连锁事业因您而精彩； 写在前面，愿我们同行，追求卓越，携手成功，共同谱写安凡居家永续篇章。 安凡居家人向战斗在营销第一线的朋友致敬！引言 专卖管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是专卖店每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。基础篇 人力资源配置与岗位编排 角色定位人力配置与岗位编排1、营业时间人力配置2、上班时间上岗程序3、休息时间岗位编排4、关键时段的管理店铺人手数量5、店长每日工作流程时间设计6、店员每日工作流程一、 人力配置：男女比例：1：3，或者清一色女性；文化程度：高中以上学历；年龄要求：女售货员20-40岁；男售货员：20-30岁形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1.68CM；女身高：不低于1.60CM能力要求：表达及应变能力强（店长须具备一定的组织管理能力）二、 上岗程序：员工经面试合格后填写入职表格，由店长或（副店长）进行销售服务、商品知识及店铺经营政策等一系列相关专业培训并同时开始入职试用；员工试用期满一个月后，由其上级主管做出工作表现评估经由店长或经理审核合格后转为正式员工。三、 岗位编排：店长店长助理（如有必要可设此职）收银员导购员；如店铺面积较小，可以不设店长助理，其职责由店长承担，店长在必要的情况下也可兼收银员四、 店铺人手数量：店铺因人手充足可实现销售分区，保证完美的服务质量、妥善处理各种突发事件，须保证店内每30平方米内要有一个售货员，也就是说每间店铺专业人手数量要等于或大于店铺面积除以30平方米/人；但经销商可根据当地特色、区域人流量、节假日等实际情况增加或略减人手。另外，部分时段或节假日销售高峰期，也可通过聘用临时促销员来扩充人手。五、 时间设置：1、 建议营业时间周一至周五9：00AM-21:00PM周六、日及节假日8：30AM-21:30PM各公司（代理商）可根据每个区域店铺客流量等情况进行更改营业时间。2、 建议员工上班时间<一班制>店长、收银、导购员；周一至周五8：30AM-21:00PM周六、日及节假日8：00AM-22:00PM两班制<每班8小时制，每周可轮换一次班次>店长、收银周一至周五早班（A班）8：30AM-16:30PM 晚班（B班）13：00PM-21:00PM周六日及节假日早班（A班）8：00AM-17：00PM 晚班（B班）14：00AM-22：00PM3、 建议休息时间：店铺内各位员工<店长、收银、导购员>一般安排在周一至周五休息，周六、日及节假日原则上不予以休息。4、 关键时段的管理：开铺前30分钟 全体店铺员工：整理仪容仪表，传达安排公司各新旧之促销活动或其他各种活动，打扫店铺卫生，讨论各种突发事件，分享各岗位实操案例，跟进未尽事宜。 店员：核对货品数量、整理补充货架产品<补码数、颜色、款式> 收银员：备足零钱、补足购物袋、核对整理帐目； 店长：总结店铺前一天营业情况、金额、检查店铺营业前一切准备工作，检查店员、收银员各岗位相应工作，填写补货单，传送数据，与收银员存入前一天营业金额，签发补货单，跟进未完事宜。两班制时，交接班（夜班提前30分钟到店） 店员：双方当面点清货品数量，货品交接，补给货品；交待顾客的定货（件数）以及未完事宜； 收银员：双方当面点清营业单据、金额、赠品数量、交接顾客的定货、取货单据、货品以及未完成事宜，存入当班营业金额； 店长：查看店铺工作，交接店铺一切事宜，召开例会，总结当值时发生的情况；下班前30分钟及下班后 店员：点清货品件数、补足货品、整理店铺、搞好货场卫生、填写交班簿； 收银员：整理现金、交单、补足购物袋、做当天明细帐、营业报表、填写交班簿； 店长：填写每日营业总结、将现金锁入保险柜、检查及跟进店铺内一切事宜、检查员工手袋，召开例会，关闭店铺内所有电源，检查门窗是否安全。5、 店长每日工作流程：早会1）讲解上日营业分析；2）定个人目标；3）传达公司市场信息政策；4）灌输专业知识/技巧；5）进行角色扮演；6）了解员工情况；7）鼓励员工士气；8）仪容标准和制服标准的检查。备注：早会的主持者不一定都是店长，可以轮流1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款；2）安排员工吃饭休息时间；3）根据现场实际情况安排员工分区SALE客，收银和管仓；4）准备收银台零钱开铺、安排工作做整店例行检查及时发现问题并以解决，如不能马上解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。监察全店销售工作1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店铺突发事件；4）执行换货、退货服务标准5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。店长除搞定大单客户或人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。安排填写相关文件内容：1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。关铺、安排工作1）店铺每周营业分析；2）货品动态日报表。逢星期日，还需填销售五大、店铺营业报告表、断货资料。离开1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）锁好店门。6、 店员每日工作流程：参加早会1）店铺清洁工作（保持橱窗、货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理和更换；3）兑换所需的零钱。注：店员具体工作由店长安排1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐到店外派发传单和招呼客人入店。每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1）清洁卖场；2）分区进行卖场盘点；3）进行卖场补货；4）整理好卖场陈列。1）参加卖场的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。1）主要职责是收银工作；2）当没有顾客买单时，必须在卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。关铺后工作关铺后工作关铺后工作离铺注：关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其他同事，完成所有店内事项，关闭所有店内电源，打动警报系统。全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查。角色定位组织盘点顾客；收银员；店长；1、招呼；1、店长的资质及条件；2、结算、收款性格方面3、装袋能力方面4、导购技术知识方面导购员；2、工作细责：1、工作细则商品销售管理店铺运作店铺运作管理货品管理人力资源管理顾客服务货仓管理1. 顾客 顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识： 顾客是我们经营活动中最重要的支持者； 顾客是我们全体员工发薪水的人； 顾客是我们应给予最高礼遇的人； 顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的，顾客永远是对的。 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100的回报，包括商品质量、售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司、顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。2. 店长 店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可借店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下： 深刻贯彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。 在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有效的情报。 作为顾客、员工及经销商之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。 将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员； 教育及指导部下，使其规范操作。 管理店内的营业活动并达成营业目标，保全店内如商品、设备等资产。 自己也身为一位导购员。 店长的资质及条件：有关店长的服务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明：（1） 性格方面 拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。 拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。 拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。 拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。（2）、能力方面 拥有优良的贩卖技术及说明力。 对于贩卖的商品拥有很深的理解力。 拥有能圆滑地处理人际关系的能力。 拥有指导部下的领导力。 能应各种状况做适当的处理。 在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）、知识方面 具有能观察出消费者变化的知识。 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 具有关于业界的变化及今后演变的知识。 具有关于教育的方法、技术的知识。 具有关于店铺的计划策定方法的知识。 具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。 具有关于零售业的法律知识。人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列（1）（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。店长工作职责：1) 商品销售 监察全店的销售工作，以争取最大的生意额。 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式； 根据货品存量及销售量保持适量货品。 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货 向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排； 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。 留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。 每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2) 店铺运作管理 维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品。 保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免发生不正常运作。 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； 负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3) 人力资源管理 监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现； 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚； 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； 每周召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜； 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则； 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见； 处理顾客投诉及满足顾客合理要求；4) 货仓管理 定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法； 货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）； 须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间； 可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、包装袋、手提袋等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损； 仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时间应仔细清点明细，货单相符可上架； 货品应全放置上架，不可直接放置地上，以免混乱，受污受损； 货品需分类存放，以方便存取。5) 组织盘点 需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常； 每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。3. 收银员(1)招呼 收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。 然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“很抱歉，让您久等了。” 收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”(2)结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。 收银员应拥有熟练的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面顾客发生不愉快；让顾客知道商品价格。 导购员在开零售单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这个套件是399元，打5折后是199.5元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。收到货款后，要将金额说出来。 货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好是199.5元。”或“谢谢您，收您的200元，应找您0.5元。”之类的话。最后点清。 当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是199.5元，您给我的刚好是199.5元。或”这件衣服打折后是199.5元，您给我的是200元，找您0.5元。“可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是300元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。