增加农村金融有效供给——提升农信社支农服务能力的思考（三）.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。增加农村金融有效供给提升农信社支农服务能力的思考 优质文明服务是农信社提升竞争力的关键随着市场经济的发展，金融对人们越来越重要；随着金融知识的普及，人们对金融服务的要求越来越高；随着金融服务的提高，优质文明服务则成为竞争的主要手段。在竞争达到白热化的阶段，优质文明服务也上升到前所未有的高度，谁做到了优质文明服务，谁就获得了主动，谁就赢得了客户，谁就会占有市场，谁就会立于不败之地。特别是农村信用社点多面广人员多，位置偏僻，服务对象分散，服务手段落后，服务产品单一等缺陷，都是制约农信社发展、提升竞争力的短板和瓶颈。 一、优质文明服务的现状 一是服务理念不能与时俱进。在服务赢市场的今天，农信社职工由于年龄结构老化、综合素质低下、服务观念陈旧等原因，仍然存在坐等客户上门、语言生硬、态度蛮横的现象，在思想上对优质文明服务不够重视，在优质文明服务培训中不注意听讲，对服务流程一知半解；在服务过程中，重形式，轻内涵；重部署，轻落实；走过场、搞形式，优质服务与业务办理“两张皮”，客户不能接受，农民感觉别扭。 二是服务环境不完善。由于历史遗留原因，农信社丧失了选址的最好时机，因网点面积小而没有设置大堂经理岗位和保安岗位，高端客户慢慢流逝。 三是服务产品单一。农信社在曲折的发展历程中，一成不变的是传统的服务产品，存款、贷款、结算，这是任何一个银行都有的基础业务，在理财产品花样翻新的时代，传统业务已经不能满足大客户、高端客户、年轻客户的需求，他们需要尝试新产品、感受新刺激，寻找新财路，自然而然与农信社疏远距离。 四是服务渠道不够畅通。在网络金融异军突起、风起云涌的今天，农信社还没有开通网上银行、手机银行，服务渠道不畅通。 五是服务认识低下。虽然农信社在近年来大力开展优质文明服务活动，服务培训一期接一期，服务检查一次又一次，服务暗访从不间断，服务通报一月一次，但个别员工思想重视程度不够，同质同类问题一而再、再而三出现。 二、优质文明服务的建议 一是抓全面，全面抓。优质文明服务是农信社一项全面的、复杂的工作，关系着农信社的形象、声誉，并不是某一个人的事情，需要每个人用心去做，才能达到提升形象、提升客户满意度的目的。农信社要想搞好优质服务，需要每一个农信人的重视、监督、落实、坚持。领导班子需要将优质文明服务纳入重要的议事日程，并纳入信用社主任的综合目标管理；主管优质文明服务的领导要创新培训检查监督方式，教育每一个员工都要提升服务意识，重视服务的作用和效果，同时，要将优质文明服务与绩效挂钩，提升员工的服务积极性和主动性；每一个农信员工，都要熟知优质文明服务的标准，严格按照优质文明服务流程和标准办理业务，让优质文明服务融入服务的每一个细节，成为一种服务习惯；农信社的每一个干部职工都有权利维护优质服务，制止不符合服务标准的行为，形成人人抓优质文明服务，人人做好优质文明的氛围。 二是抓细节，细节抓。优质文明服务说着容易做着难，面对不同的客户，男女老少，干部教师工人农民个体户等，面对不同的业务，存款取款，挂失汇兑查询开销户补登折，需要同质的服务，问好站立微笑举手礼双手接递送别目送，服务的过程，重复的动作，服务的细节，不一样的心情，需要每一个农信人用心体会，付诸真情。每一个细节、每一个神态、每一句问候、每一个动作、每一次微笑，都需要有人来抓、来管、来指导、来检查、来监督。 三是抓具体，具体抓。服务无小事，服务环境方面，物品的摆放、证照的悬挂、标识的位置、腰线的高度、填单台的置放，等待椅的安置、饮水机的位置等都需要因地而宜，尽力做到位置固定；发型发饰、服装领带、皮鞋搭配、仪容仪表、仪态举止都要规范标准；文明用语、声音高低、腔调大小、业务介绍、客户引导，都有标准的规定。所有的服务环境、服务流程都需要有人抓，而且要具体到人，具体到每一个项目上，具体到每一个环节，具体到每一个岗位。 四是抓落实，落实抓。优质文明服务是一项制度，是一种责任，需要农信人齐心协力抓，共同努力管。最重要的是优质文明服务制度、标准的落实。培训了、学习了、听课了，检查了、督导了，服务转变了，受到客户好评；过了一段时间，没人管了、没人问了、学习内容忘了、培训流程淡化了，培训的效果消失了，服务重新回到了没有培训以前的水平，客户更加不适应了。再一次检查，再一次罚款，只是检查走走形式，罚款没有落实，长此下去，优质文明服务便成为一种捉迷藏的游戏，检查时好一点，检查过去恢复原样。 五是抓持续，持续抓。优质文明服务不是一时一霎的事情，需要长期持续抓。不仅仅抓服务环境、礼貌用语、微笑服务，更重要的是抓服务的实质和内涵，提升客户的满意度，达到形与实的统一，量变到质变的升华。（宜阳联社监事长常国营） 文章来源：河南农信网 第 4 页 共 4 页