安全在我心中-责任在我肩上（一）.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。安全在我心中-责任在我肩上 责任在我肩上客户在我心中 烟草客户经理拜访服务二三事 伴随烟草行业的改革、发展、创新，“服务营销理念”的确立和深入发展，为广大的零售客户提供优质服务是烟草商业企业不断追求的目标。作为市场服务营销人员的领头雁客户经理，在牢牢把握“优质高效”的服务原则时，要始终坚持以“客户为中心”，急客户所急、想客户所想、帮客户所需、解客户所难。只有通过客户经理富有实效的拜访服务才能逐步提升客户的满意度，才能更好地实现客我之间的健康和谐发展。如何提高拜访服务的实效性。笔者就本部客户经理陈丽娜的一些工作实例作了调查，希望能与各位同仁共勉。 拼搏，只为实现那心中的梦想。 每个人都怀揣着一个梦想。陈丽娜纳雍烟草分公司的一名普通客户经理，她也有自己的梦想。从走上烟草客户经理岗位的那一天起，做客户眼中的优秀烟草人就成了她的梦想。烟草客户经理是公司营销策略的执行者、零售客户的代言人、客户服务团队的组织者和客户满意度提升的直接责任人，她把这个定义当做自己客户经理工作道路上的方向标，朝着梦想努力着、拼搏着。在工作中没有惊天动地的事迹，也没有什么豪言壮语，她凭着对 1工作的一腔热情，总是把“想客户之所想，急客户之所急”作为她工作的座佑铭。在工作作风上，陈丽娜同志一贯坚持对自己高标准严要求，脚踏实地，尽心尽责，主动、积极地做好每一项工作，在片区卷烟销售状况举步维艰的时期，风雨无阻的她总是坚定信念，毫不气馁地认真履行好自己的岗位职责。 你会了，我舒畅，我们共同分享这份喜悦。 网上订货、配货是卷烟营销的新模式，也是营销网建的关键业绩指标。但由于网上订货需要客户购置电脑和承担宽带费用，处于经济落后的寨乐片区，大部分零售客户很不情愿。然而客户经理小陈不耐其烦地走访零售户，将网上订货的目的和意义耐心向零售户作解释，挨家挨户上门指导，手把手教会客户。五月十一日，陈丽娜拜访龙场街上线，发现杨丙昱、胡学良家具备电脑，临近的陈雪家没有电脑，但三家客户由于文化知识浅薄不会上网，均不愿意启动网上订货，于是她召集了三家客户同时到杨丙昱家，耐心讲解网上订货的目的和意义，现场手把手指导客户如何登录、如何录入订单、如何查询余额、如何修改订单，还指导客户如何玩娱乐游戏，一直让客户弄懂为止。三家客户感到了网上订货的便利，均答应启动网上订货。客户陈雪说，没想到这网上订货还真方便直观，谢谢你陈经理教会了我们，我将尽快购置电脑参与启动。陈丽娜说：“不客气，这是我应该做的。你们会了，我感到舒畅，我们共同分享这份喜悦，愿我们今后合作愉快。” 2善于帮助客户是促进沟通成功的关键。 优质的客户服务，不仅体现在我们的本职工作中，更需要我们对客户多加关心和帮助，客户才乐于我们客户经理的来访，促进拜访服务成功。五月二十五日，陈丽娜拜访鸡场街上，当天的主要工作目标是引导客户订购黄果树（蓝佳品）、红金龙等替代品牌，以弥补黄果树（长征）及遵义（软）等货源的不足。当拜访客户田江时，发现客户蹲在桌下不知在干什么，嘴里还不停地唠叨。田发现陈的到来就站了起来，陈丽娜讲明了来意，田江劈头盖脸就说：“你们还要我怎么订烟，你自己去看看我家里的长征和小遵义，还有一大堆，哪有你们这么压人订烟的，卖都卖不出去”，愤慨之情溢于言表。陈丽娜待客户冷静后，转了个话题说，我不是这个意思，请您别误会。噫，看你今天心情这么差，有什么不顺心的事吧。原来是客户家的电脑被小孩弄坏了不能启动，该客户已忙活了一早上都没弄好。陈丽娜说：“田哥，让我帮你试试看”。经过检查，了解到客户的电脑被错误设置成了光驱启动导致电脑不能正常启动，于是陈丽娜凭着熟悉电脑的一点基本知识帮助客户把电脑改设成硬盘启动，电脑又恢复了正常运行。客户田江笑了，谢声不已，当然当天的拜访工作目标也圆满完成了。 尊重客户的要求，只为了我们更进一步的心灵沟通。 3客户要求无小事。在实地拜访客户的时候，要详实记录客户提出的问题，及时为客户解疑答惑，让客户从心里感觉到自己被尊重，进而方能与我们客户经理产生共鸣。四月二十九日，小陈按计划拜访龙场线的客户雷正举，该户属食杂店，地处街中心，从事卷烟经营五年之久，严格执行明码标价，卷烟销售以中低档卷烟为主。上次拜访的时候，该客户抱怨卷烟配送不及时，赶集的卷烟消费者要在店门前等候多时才能买到卷烟，一定程度影响了自己店的生意和声誉，还声称自己订购的黄金叶（金满堂）促销礼品打火机未到，认为烟草公司搞欺骗营销。经与客户交流，原来是卷烟配送人员没有考虑逢集因素，仍然是按部就班地进行配送。而集镇逢集的时间也是农村街面人流量最大、卷烟销售速度最快的黄金时间段，由于受资金、可供货源、合理定量等因素制约，该客户店面中的库存卷烟不是很多，一旦逢集就会出现脱销，一定程度上影响了客户的生意。陈丽娜当即做了记录并答应客户将尽可能帮助妥善解决好这两个问题。当天下午回到客服部，小陈就与配送人员及营销职能部门进行了信息沟通。配送人员表示，一定会认真对待客户提出的抱怨，适时调整送货线路，先街面后农村，赶在街面上人之前把卷烟配送到客户的店中，以保证客户的正常销售。营销部门表示促销礼品也将及时送达客户手中。今天小陈再次拜访客户时，店主雷正举很高兴地告知已经圆满解决自己提出的要求并表达了对我们一线人员的谢意，表示将积极配合做好卷烟销售、品牌上柜、电子结算和网上订货等工作。此 4问题的解决，进一步提升了烟草公司的品牌形象和良好声誉，促进了公司与客户的进一步沟通。在货源投放方面，雷老板反映，目前有能力的劳动力都出去打工了，在家的以老人、小孩居多，虽然农村居民收入增加了，但对于卷烟的消费仍然是以中低档烟为主，卷烟档次提升的水平要远远高于收入增长的水平，咱们太需要5元以下的卷烟了。 蓦然回首的她，留有余香的仍是那分激情和责任。陈丽娜就是这样默默无闻地履行自己的职责，当同事们这样问到她时，“小陈，你的这些工作业绩有什么诀窍。”她只是嫣然一笑说：“我只是尽了一名烟草客户经理该尽的责任而已。”听到这质朴的语言，我们不禁暗自为她喝彩，烟草行业优秀员工的卓越行为就是体现在这一点一滴的小事之中，事情虽小，但它折射出的纯洁美好的心灵却如钻石般濯濯生辉。 讲述：陈丽娜整理：刘天承 第 5 页 共 5 页