2022年高标准接待方案.doc

高标准接待方案 八大代表住地接待方案及培训计划 一、前厅部接待人员构成 前厅部第一责任人：王宁前厅部协调负责人：王赜核心成员构成： 前台接待：陈婕、任静、程轲、李国波、刘露、王美兰、武倩倩、杨婷婷大堂副理：马岩、孔祥颖、青宏伟、张娜、徐凯琳商务中心：易礼、陈香、王会、李云云、王利、 礼宾部：鲍福林、钱运刚、李兴、陈天磊、白石磊、阳小平引导员：贾春婷 总机：贾伟慧、吕春华、王亚、任利、肖琴琴、张程辉 二、前厅部接待人员编制及运营时间 部门协调2人；7点23点；前台接待8人；24小时制； 大堂副理6人（缺编2人）；24小时制；商务中心6人（缺编1人）；24小时制；礼宾部12人（缺编6人）；24小时制；引导员8人（缺编7人）；6点22点；总机6人；24小时制； 三、前厅部接待培训安排及负责人 1、前台接待培训负责人：陈婕 培训内容：酒店介绍、站姿、问候、酒店周边相关资讯信息培训时间：随班次培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每班组最少每日培训不低于2小时，并提交培训报告考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充 2、大堂副理培训负责人：王宁 培训内容：酒店介绍、酒店周边相关资讯信息、客诉处理、亲情化服务、应急预案 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月5日） 编制应急预案（8月6日-8月8日） 考核方法：8月9日试卷考试 3、商务中心培训负责人：易礼 培训内容：礼仪礼貌、设备设施的使用、 培训时间：随班次培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告 考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充 4、总机培训负责人：贾伟慧 培训内容：酒店介绍及酒店各类资讯、酒店周边相关资讯信息、应急预案、电话礼仪、一站式处理（了解酒店各部门职责，并能准确传递客人需求） 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告 考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充 5、礼宾部培训负责人：王赜 培训内容：问候、站位、接送客人、行李搬运、行李寄存、客房送物、酒店介绍、水牌摆放、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日） 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告 考核方法：8月9日试卷考试，8月10日实操考核 6、引领员培训负责人：马岩、张娜 培训内容：问候、站位、接送客人、电梯服务、酒店介绍、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日） 培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日） 检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告 考核方法：8月9日-8月10日实操考核 7、前厅部整体演练 演练时间暂定：8月11日-8月13日 演练次数：每日3次 演练人员：要求15日接待活动人员全部停休参与演练（借调其他部门人员需参加） 演练标准。以固定的站位引领为主、演练时邀请其他部门人员作为客人，进行介绍考核，部门将安排人员对总机、前台进行咨询服务考核。 演练总结。每日演练结束后，所有参与人员进行沟通交流，针对当日问题进行整改，次日按照调整后标准演练。 8、8月14日参见酒店集体演练。 四、前厅部接待定岗 （单独附图） 五、十八大实际工作安排 1、欢迎仪式-引领人员岗位固定，首次欢迎仪式使用24人，其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、前台外礼宾1人、协调人员1人、车辆服务台引领1人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领4名、2X-6X电梯间引领5名，前台内接待人员2人、商务中心门外1人。 欢迎仪式，安排正门内引领6人手持鲜花，向主要领导人献花，同时备24束手花，可随时增加献花人员数量。 2、日常引领日常引领，日常引领过程，安排16人进行固定岗位引领其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领2名、2X-6X电梯间引领5名。考虑到有可能时间较长，另外安排4人进行替岗。 3、每日参会领导外出后，大堂副理将进行排查性检查客房，针对房间卫生及鲜花、水果进行及时安排。 4、大堂内摆设每日天气情况适宜水牌，每8小时更新天气情况一次。 5、礼宾部每日定时派发报纸一次，派发时间以参会领导初次外出时，直接派发入参会人员房间。 6、礼宾部提供足够所有参会领导使用雨具（雨伞），并提供鞋套。 7、礼宾部备用轮椅、拐杖等设备。 8、商务中心按照中职机关要求进行打印复印等操作，内部印刷品暂不提供。 9、前台、总机主要提供咨询信息服务，对会议期间咨询进行随时更新调整。 10、大堂休息区提供免费茶水及毛巾，由大堂副理或礼宾随时为客人提供。 11、大堂拜访水牌作为指示标志，水牌内容根据会议、用餐需要随时调整。 六、服务标准及要求 1.仪容仪表。 1）头发干净清爽，无头屑、无散发、无异味，发色自然。男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及领，不留鬓角；女员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及肩，长发应盘起并佩戴统一发饰。 2）面容清洁，男员工每日修面，女员工淡妆上岗，妆容健康明朗。3）特定岗位如有需要，可佩戴隐形眼镜，镜片需无色。4）定期修剪指甲，保持干净整齐，不能涂色或点缀。5）制服按岗位规定穿戴规范，确保干净、整齐、无破损。制服为西服时，应结领带。 6）在指定位置佩戴有店徽的工号牌，按会务组要求在工作牌上方佩戴党徽或团徽。 7）穿黑色皮鞋或布鞋，保持光亮、洁净。男员工着深色袜，女员工穿裙装时着肉色袜。 8）站立时挺胸收腹、不倚不靠，不得插兜、叉腰、抱肩、背手、不得交叉双腿、单脚点地、东张西望、摇头晃脑、禁止闲聊。9）坐式工作员工保持坐姿端正，不得趴伏或仰躺。与代表对话时应起立，以示尊重。 10）行走时抬头挺胸、平视前方，手摆幅度不可过大。遇代表时主动让行，不得穿行或多人并行。 11）工作时如有代表走近，应点头示意，表示已经注意其来临。 12）工作中不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆等。服务时应精神饱满，避免打哈欠、打喷嚏等行为。13）在公共区域不跑跳、不喧哗、不勾肩搭背、不交头接耳。 2.各类礼仪。 1）使用礼貌用语，尽量用职务或姓氏称呼代表。2）讲普通话，语言清晰、流畅、表达准确、简练。 3）全神贯注，注意倾听，表情亲切自然，举止端庄得体。 4）鞠躬致意礼分15度鞠躬致意、45度鞠躬致意、90度鞠躬致意三种，分别在不同服务场景中使用。 5）鞠躬时一般应站在距代表2-3米处，在与代表目光交流时行礼，面带微笑。6）鞠躬时应双脚并拢，双手紧贴裤线或相握垂放于身前，自然弯腰，态度诚恳，使用礼貌用语。 7）代表进入视线时，对代表予以目光关注。对外貌奇特、身体有缺陷的代表，应避免目光直视。 8）代表目光移向服务人员时，点头致意，迅速与代表进行目光交流，并使用问候语或迎送语。 9）代表目光在服务人员停留时，主动上前询问代表有无服务需求 10）送别代表时，注视代表、挥手致意并使用欢送语，知道代表不再注视服务人员才将目光移开。11）服务中，对后续代表应在30秒之内以目光接触致意或示意代表稍后。12）在工作岗位及电梯口、电梯间遇代表时，应主动问候并行欠身礼。13）行礼时头、颈、背程一条直线，目光注视对方，身体稍向前倾。14）行进中路遇代表，侧向代表站立，并微笑致意。 15）遇与代表同行时，放慢速度，靠右行走，示意代表先行。16）非急事不可超越代表。确需超越时，先致歉，后致谢。 17）使用礼貌用语，并做“请”的手势（五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度） 18）走在代表前方左侧1-1.5米处，避免背部挡住代表视线，并不时回头关注代表跟进情况。 19）遇转弯、阶梯和地面障碍物时，放慢脚步或停下，提醒代表注意安全。 20）上楼时停下，请代表先行；上楼后，从代表左侧绕回，仍在前方引路。男性引领女性时，上楼时先行，以免女士在高处不便；下楼时先下，增加对方的安全感。对行动不便者，应主动出手搀扶。21）出、入电梯时请代表先行。遇其他代表时，及时点头致意。 22）在店内为代表指引方向时，要清晰、准确，必要时引领代表前往。 3.迎宾服务。 1）代表抵达前15分钟，全体迎宾人员在欢迎仪式场地列队迎候；车辆进入视野后，行注目礼至车辆在预订位置停稳。 2）由礼宾员在车门处引领代表步入欢迎仪式场地，迎宾人员集体鼓掌致敬（抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手拇指外其余四指轻拍左手手掌中部） 3）由引宾员引领代表乘坐电梯前往所在楼层。 4.问询服务。要为代表提供细致周到的问询服务，按照“首问责任制”要求，帮助解决问题和困难，无法解决的问题及时上报。 5.电子信息屏。公示天气、穿衣指数等有关信息。 6.指示标识。增设大厅标识要醒目、明确、美观。 7.礼宾服务。负责迎送、引导代表进出。日常安排值班迎宾服务人员。 8.行李服务。 1）接机接站时，协助代表团行李负责人清点、确认行李件数，按序轻拿、轻放并将行李装车。 2）行李送达饭店后，协助代表团行李负责人再次清点、确认行李件数，将行李码放整齐并记录下行李车牌号。 3）及时将行李送至代表房间。进房时，轻敲客房门或按门铃，得到允许后再进入；进房后，礼貌问候代表，再将行李放在行李架（柜）上；确认行李无误后，征询代表有无其他需要，祝代表入住愉快，再按规范退出房间。 4）提前了解代表打包数量和要求，备齐打包工具、物品。 5）熟练完成打包工作，行李按序轻拿、轻放。打包时请代表到场，打包后请代表检查验收。 6）按代表要求准时到达房间，将托运行李运至大堂，协助代表团行李负责人清点、确认行李件数后装车。 7）行李送至机场、车站后，将行李运至候机楼、候车室，协助代表团行李负责人办理托运手续。 9.来访登记。严格按照大会会客的有关规定做好访客登记、接待工作，遇到特殊情况不能处理时，要及时同住地有关工作组取得联系。 10.退房离店。 1）准确掌握代表离店时间及车辆安排情况。 2）按会务组要求备齐送机送站引导牌，根据天气情况准备雨具。3）代表离店前30分钟，全体送别人员在饭店大堂列队迎候。 4）待代表上车后，向代表行手势致意礼和注目致意礼至车辆驶离视野。5）送站人员将代表送至机场、车站，并礼貌告别。 6）做好走客查房工作，有代表遗留物品及时清点上交。 七、需求支持 1、人员 目前前厅部多数岗位均缺少人员，请领导协调人员尽快到岗，以保证接待培训工作的有效性，以及实际演练效果检验的有效性。 其中，引领员至少需要1.65米以上女性不少于7人；礼宾人员需要1.80米以上男性5名，老门童熟练工作者2名。 2、报刊、雨具、门卡 礼宾部需订阅接待省市报刊以及人民日报；雨具需按1.5倍为在住参会领导准备；目前客用门卡较旧，需重新订制一批有特色的门卡。 3、前台打印设备设施，以及查询使用设施 打印机3台、电脑2台、门锁制卡器2台（型号另行上报） 4、服装、服饰统一 建议引领员、大堂副理、礼宾员服装重新订制，已达到统一标准效果。同时建议增加固定有特色发誓、胸花，并调整现使用工鞋样式。 5、员工用餐 参会领导返回酒店或用餐时，所有人员均需保持在岗，建议酒店调整员工用餐时间，错开与参会领导用餐及出入酒店时间，保证员工基础需求。 八、前厅部应急预案 （另行上报） 第二篇：标准接待流程现场接待流程 一、轮牌业务员：“客户到。”其他所有业务员：“欢迎参观。” 二、轮牌业务员（下同）。您好，是第一次参观吧。请问之前您或您的家人和我们这边其它业务员联系过没有呢。 1.联系过。由之前接待过的业务员接待，轮牌业务员继续轮牌。 2.联系过，但之前接待的业务员刚好不在。由之前接待业务员同一组业务员或组长代为接待，接待前先打电话给之前接待的业务员问清客户基本情况，放过什么房源，做过什么sp。轮牌业务员继续轮牌。 3.联系过，但记不清楚是哪位业务员接待：留下客户姓名和联系方式，到女专处查询，由之前接待的业务员接待。（如客户说：“反正我也记不住了，就你为我介绍好了，别麻烦了。”可以回答：我们是一家专业的公司，有严格的制度，您之前来过按规定应该由之前接待您的业务员为您介绍，他对您的情况比较了解，介绍会更有针对性） 4. 三、 四、第一次来，由当前轮牌业务员接待。带客户入座，做自我介绍，交换名片，第一次寒暄，摸底。介绍周边环境配套。“您是第一次来，周边可能还不是太熟 悉，让我先帮您简单介绍一下吧。” 五、拿dm宣传单页，介绍项目情况，开盘位置，5分钟销讲。 六、对区位图进行介绍，天山虹桥板块的现状，商业价值，以及本 案的交通和自然优势。 七、带看样板房。带客户体验我们产品，提高对我们产品兴趣。轻 松的氛围下，讲解晶品微公馆产品价值，周边项目对比，本项目的竞争优势。 八、洽谈区。倒水给客户，再次寒暄。 九、推房源，逼定。 第三篇。接待考核标准1、会议、活动、礼仪接待的服务安排要在学院办公室的领导下进行。（1）接到会议、活动、接待服务任务安排要及时并按照实施方案准备无误；（2）保证会议机密，在会议前要了解该会议的保密程度，以便决定如何参与会议的服务。各项达到得满分，否则每次扣0.2分。 2、参加会务服务人员。（1）应仪表端庄、举止文明、知晓相关礼仪；（2）服务工作标准、规范无失误，其间现场服务行路要轻，不能人为制造杂音。各项达到得满分，否则每次扣0.2分。 3、会议服务要按照安排部门要求准备会场和提供服务。（1）布置整体效果符合主办部门要求；（2）服务工作到位。各项达到得满分，否则每次扣0.1分。 4、大型会议、活动的服务。（1）主席台、桌椅、会标、台签、话筒、鲜花、盆景、茶杯布置摆放正确；（2）音响、照明（灯光）、投影、茶水、矿泉水落实到位;（3）电源提供要符合使用需要，现场服务无事故;（4）卫生清理要及时;各项达到得满分，否则出现失误每次扣0.2分。 5、报告厅、礼堂的申请使用要严格按审批程序进行安排，无冲突现象发生。各项达到得满分，否则每次扣0.1分。 6、会议室、接待室、报告厅、礼堂。（1）要保持卫生整洁，室内空气清新；（2）桌椅干净，无损坏现象;（3）灯光完好，音响设备管理良好，操作熟练，处理故障要及时。各项达到得满分，否则每次扣0.2分。 7、领导办公室、小会议室、接待室保洁工作（1）服务人员素质要高，应在上班前进行卫生清理；（2）不私自动办公文件及不该动的物品；（3）定期对皮革及其它高档家具进行维护保养，工作结束要及时锁门。各项达到得满分，否则每次扣0.1分 第四篇：接待礼仪标准接待礼仪标准 1.定义。是人类为维系社会正常生活或工作而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。 2.接待的的对象。所有来访人（包括已离职人员），接待管理的结果就是必须安全。 3.接待管理的范围。公司全体职员工的生产安全、品质安全、公司财产安全、公司文件资料安全等。 4.接待管理的内容及要求： 4.1所有接待人员在接待来访人员时必须保守公司文件资料、商业机密等安全，不该讲的场合做到一律不讲；严格做到不说不该说、不问不该问、不看不该看、不记不该记 4.2前台接待来访人员，应先问清楚来由，让其在会议室或茶水间等候（送水），不可直接带入办公区，并迅速通知相关人员，得到受访者应许后方可引荐；对特殊来访者做特殊处理（滋事闹事者，先稳定其情绪）；针对直接闯入者一律予以制止；遵守公司一切安全管理的条例和规定，确保生产安全、品质安全、财产安全和文件机密安全等； 4.3保守公司文件秘密安全关系公司安全和利益，也是各部门工作人员的义务和职责；凡是没有公司领导或者业务人员陪同的陌生人进入公司办公区或者生产区，我们均有责任和义务予以阻止或询问清楚并通知相关人员； 4.4接待人员不得随意将公司文件资料透露给来访人员；人力资源部做好相关人员背景调查，以确保在职人员均为无在案人员，员工安全得以充分保证； 4.5公司已离职人员来访，我们应以礼相待，但其不可随意进入公司办公区或生产区，否则视为受访人员失职，造成严重后果者将受到公司处罚； 4.6仓库人员接待来公司送货或者取货的外来人员，应做好安全方面的记录，并不要让其在车间或办公区随意闲逛，以确保公司财产安全和验厂方面的需要，例如：出柜登记、仓库安全巡查等； 以上均为公司对接待安全方面的要求，请各位遵循职守，否则公司将视其情节，作出对当事人相应处罚，情节严重者报送公安机关处理。 第五篇：前台接待标准前台接待礼仪标准 核心：登记来访客户信息，做到极致的客户体验 一、衣着端庄，坐姿端正，话语温和，用词标准，动作规范。 二、前台全面负责客户、来访的接待、登记、基本咨询、引荐，严格执行公司的接待标准。每日来访情况需制定电子表格登记，下班前交给人事部存档。 三、公司客户来访，安排客户到休息区或经理办公室休息，并及时送上茶水以及纸巾等小物品，从细节关注客户的感受，营造公司良好的形象。 四、接待来访者，先认真协助来访者填写会客登记表，再安排访客在接待区休息，并及时引荐给接洽同事，协助同事做好斟茶倒水等细节工作，为接洽的同事准备相关的文件资料。若所访同事不在公司，马上电话联系，并给来访者具体的答复，同事告知相关部门经理协助接待。 五、必须核实来访客人的身份、所办事项及接洽人。若是上门推销，可登记对方工作单位、联系电话、服务项目，并委婉谢绝，必要时可汇报相关领导。 六、外协单位来访，须询问单位及所办事项，做好登记方可约见。 七、全力协助业务部做好客户回访工作。尤其是在重大节假日，须监督业务部对重点客户的回访情况。 八、中午休息期间，安排好值班人员，须保证前台有人。 九、会客完毕，请及时送走来访客人，不得在办公区滞留。前台须陪同公司领导将客户送达电梯，并为客户按好电梯，直至电梯门关上方可离开。 十、督促员工佩戴工牌，整理衣着，养成良好习惯。早会未带工牌予以每次扣罚5元，月底报人力资源部备档考核。 十一、收到的相关信件必须按照部门及时发放，信件、邮包确认后及时签字转交。十 二、以微笑代表公司服务，重要大客户及公司董事长、运营总监高层到访站必须站起来微笑服务，礼貌迎接。 第1页共1页 内容总结（1）每日演练结束后，所有参与人员进行沟通交流，针对当日问题进行整改，次日按照调整后标准演练（2）7）代表进入视线时，对代表予以目光关注（3）11）服务中，对后续代表应在30秒之内以目光接触致意或示意代表稍后（4）14）行进中路遇代表，侧向代表站立，并微笑致意（5）4）提前了解代表打包数量和要求，备齐打包工具、物品