宾馆客房服务质量管理和客房卫生管理教案.doc

宾馆客房服务质量管理和客房卫生管理教案 教学目的 了解客房工作的组织模式了解客房服务项目及服务规程掌握提高客房服务质量的途径掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容学会对客服务和中常见问题的处理方法教学方法 讲授法 模拟演练课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程第一节 客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全（1）占用空间，减少客房营业面积。（2）增加开支（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理1、送还客衣问题2、客人忘记带钥匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第三节 客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒吧（Mini-bar）饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。（二）房餐服务(Room Service )房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。（三）洗衣服务(Laundry service )饮店向客人提供的洗衣服务， 从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。案例 洗衣单引起的思考（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开层后的检查工作第四节 客人类型和服务方法一、客房服务准则（一）客房员工的素质要求1、身体健康，没有腰部疾病。2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识。4、有良好的职业道德和思想品质。5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。二、客人类型与服务方法（一）按旅游目的划分1、观光旅游型应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作2、商务散客对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。3、疗养旅游型尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。4、蜜月旅游型尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。5、会议旅游型第五节 提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求（一）真诚是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。（二）高效效率服务就是快速而准确的服务。（三）礼貌客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。（四）微笑微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第六节 客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求进入客人房间2、来访者查询住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理4、住店客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品6、遇到同事或下属与客人争吵时7、服务员擅自将客人的行李搬出房间二、客房管理中的若干问题与对策（一）骚扰电话的防范与处置1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续2、劝其离店（二）客人不是服务员1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。（三）客人不是“审查”的对象（四）叫醒服务的“双保险”问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时客房卫生管理教学目的掌握客房清洁知识了解客房清扫程序及其相关管理问题熟悉客房计划卫生的组织和管理工作掌握对客房清洁质量进行控制的方法教学方法 讲授法 实验操作课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。5、重要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。四、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分1、酸性清洁剂2、碱性清洁剂3、中性清洁剂（二）按用途划分1、多功能清洁剂2、三缸清洁剂3、玻璃清洁剂4、金属抛光剂5、家具蜡6、空气清新剂7、杀虫剂五、客房清扫时的注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。一、计划卫生的组织1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除3、季节性大扫除或年度大扫除二、计划卫生的管理（一）计划卫生的安排（二）计划卫生的检查（三）计划卫生的安全问题第三节 客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度（一）建立客房的逐级检查制度1、服务员自查2、领班普查（1）领班查房的作用拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。第四节 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域清洁卫生工作的特点首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。三、公共区域清洁保养的内容（一）大堂的清洁1、大堂地面的清洁2、扶梯、电梯清洁3、大堂家具清洁4、铜器上光（二）酒店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁卫生（五）绿化布置及清洁养护