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公共关系理论与实训公共关系理论与实训第1页，本讲稿共156页第一章第一章 导论导论 第一节第一节 公共关系的内涵公共关系的内涵 第二节第二节 公共关系的历史公共关系的历史 第三节第三节 公共关系的类型公共关系的类型第二章第二章 公共关系机构及人员公共关系机构及人员 第一节第一节 公共关系机构公共关系机构 第二节第二节 公共关系人员的素质及培训公共关系人员的素质及培训第三章第三章 公共关系的职能和功效公共关系的职能和功效 第一节第一节 公共关系的一般职能公共关系的一般职能 第二节第二节 公共关系的核心职能公共关系的核心职能 第三节第三节 公共关系的功效公共关系的功效 目 录第2页，本讲稿共156页目目 录录第四章第四章 公共关系传播公共关系传播 第一节第一节 传播的基本理论传播的基本理论 第二节第二节 现代传播的几种主要方式现代传播的几种主要方式 第五章第五章 公共关系与公共关系与CIS 第一节第一节 CIS概述概述 第二节第二节 CIS的三大子系统的三大子系统 第三节第三节 CIS的导入的导入 第六章第六章 公关危机公关危机 第一节第一节 公关危机概述公关危机概述 第二节第二节 公关危机的成因及应对公关危机的成因及应对 第3页，本讲稿共156页第七章第七章 公关调研公关调研 第一节第一节 公关调研的内容公关调研的内容 第二节第二节 公关调研的方法公关调研的方法 第八章第八章 公关策划公关策划 第一节第一节 公关策划概述公关策划概述 第二节第二节 公关策划的思维和方法公关策划的思维和方法 第三节第三节 公关策划的主要内容和方案公关策划的主要内容和方案 第九章第九章 公共关系礼仪公共关系礼仪 第一节第一节 公关礼仪概述公关礼仪概述 第二节第二节 个人基本礼仪个人基本礼仪 第三节第三节 公共关系交往礼仪公共关系交往礼仪 目目 录录第4页，本讲稿共156页第十章第十章 公共关系专题活动公共关系专题活动 第一节第一节 公共关系专题活动概述公共关系专题活动概述 第二节第二节 新闻发布会新闻发布会 第三节第三节 展览会展览会 第四节第四节 庆典活动庆典活动 第五节第五节 赞助赞助 目目 录录第5页，本讲稿共156页第一章第一章 导论导论第6页，本讲稿共156页第一节第一节 公共关系的内涵公共关系的内涵一、公共关系的涵义一、公共关系的涵义 公共关系是社会组织与其他相关公共关系是社会组织与其他相关公众之间的各种关系的综合表现，通公众之间的各种关系的综合表现，通过人际沟通与大众传播，组织在公众过人际沟通与大众传播，组织在公众中交流信息，协调关系，树立良好形中交流信息，协调关系，树立良好形象，从而有利于实现组织与公众的共象，从而有利于实现组织与公众的共同利益的经营管理艺术。同利益的经营管理艺术。第7页，本讲稿共156页二、公共关系的性质二、公共关系的性质1公共关系是一种状态公共关系是一种状态2公共关系是一种活动公共关系是一种活动3公共关系是一种职业公共关系是一种职业4公共关系是一门学科公共关系是一门学科5公共关系是一种意识、观念与思想公共关系是一种意识、观念与思想6公共关系是一门艺术公共关系是一门艺术 第8页，本讲稿共156页三、公共关系的特征三、公共关系的特征1以公众为对象以公众为对象2以美誉为目标以美誉为目标 3以互惠为原则以互惠为原则 4以长远为方针以长远为方针 5以真诚为信条以真诚为信条 6以沟通为手段以沟通为手段 第9页，本讲稿共156页四、公共关系的三要素四、公共关系的三要素1.公共关系的主体公共关系的主体社会组织社会组织 2.公共关系的客体公共关系的客体社会公众社会公众3.公共关系的媒体与主要手段公共关系的媒体与主要手段传传播与沟通播与沟通 第10页，本讲稿共156页第二节第二节 公共关系的历史公共关系的历史 一、公共关系的产生条件一、公共关系的产生条件1.商品经济的产生是公共关系产生的商品经济的产生是公共关系产生的经济条件，也是公共关系产生的土壤经济条件，也是公共关系产生的土壤。2.民主政治的发展是公共关系产生的民主政治的发展是公共关系产生的政治前提，因为民主政治所重视的是政治前提，因为民主政治所重视的是民众的利益。民众的利益。第11页，本讲稿共156页3人性化管理理论取代理性管理理论人性化管理理论取代理性管理理论是公共关系产生的社会文化条件。是公共关系产生的社会文化条件。4.科学技术的进步是公共关系得以发科学技术的进步是公共关系得以发展的物质条件，主要表现为交通及通展的物质条件，主要表现为交通及通讯技术的进步。讯技术的进步。第12页，本讲稿共156页二、公共关系的发展历程二、公共关系的发展历程1.古代时期古代时期公共关系思想的萌芽公共关系思想的萌芽2.巴纳姆时期巴纳姆时期现代公共关系的发现代公共关系的发端端 3.艾维艾维李时期李时期现代公共关系职业现代公共关系职业化的开始化的开始4.爱德华爱德华伯尼斯时期伯尼斯时期现代公共关现代公共关系学科化的成熟系学科化的成熟 第13页，本讲稿共156页三、公共关系在中国的发展三、公共关系在中国的发展第14页，本讲稿共156页第三节第三节 公共关系的类型公共关系的类型一、宣传型公共关系一、宣传型公共关系 二、交际型公共关系二、交际型公共关系三、服务型公共关系三、服务型公共关系四、社会型公共关系四、社会型公共关系五、征询型公共关系五、征询型公共关系第15页，本讲稿共156页六、建设型公共关系六、建设型公共关系七、维系型公共关系七、维系型公共关系八、防御型公共关系八、防御型公共关系九、进攻型公共关系九、进攻型公共关系十、矫正型公共关系十、矫正型公共关系第16页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第17页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第18页，本讲稿共156页第二章第二章 公共关系机构及人员公共关系机构及人员第19页，本讲稿共156页第一节第一节 公共关系机构公共关系机构一、公共关系部一、公共关系部（一）公共关系部的性质（一）公共关系部的性质 1专业性专业性 2协调性协调性 3服务性服务性 4自主性自主性第20页，本讲稿共156页（二）公共关系部的基本职能（二）公共关系部的基本职能 1调研与信息处理调研与信息处理 2传播沟通传播沟通 3专项技术处理专项技术处理 4策划组织公共关系专题活动策划组织公共关系专题活动 5处理突发事件处理突发事件第21页，本讲稿共156页（三）公共关系部的机构设置（三）公共关系部的机构设置 1 公共关系部机构设置原则公共关系部机构设置原则（1）适应性原则）适应性原则（2）独立性原则）独立性原则（3）精简性原则）精简性原则（4）灵活性原则）灵活性原则第22页，本讲稿共156页 2 公共关系部的组织类型公共关系部的组织类型（1）直接隶属型）直接隶属型（2）部门并列型）部门并列型（3）部门隶属型）部门隶属型 第23页，本讲稿共156页 3 公共关系部的内部机构设置公共关系部的内部机构设置（1）按公关工作过程划分）按公关工作过程划分（2）按公关手段划分）按公关手段划分（3）按公关工作对象划分）按公关工作对象划分（4）按公关工作区域划分）按公关工作区域划分第24页，本讲稿共156页二、公共关系公司二、公共关系公司（一）公共关系公司类型（一）公共关系公司类型 1按照公共关系业务内容划分按照公共关系业务内容划分（1）专项业务服务公司）专项业务服务公司（2）专门业务服务公司）专门业务服务公司（3）综合服务咨询公司）综合服务咨询公司第25页，本讲稿共156页 2按照经营方式划分：按照经营方式划分：（1）合作型）合作型（2）独立型）独立型 第26页，本讲稿共156页（二）公共关系公司的业务范围（二）公共关系公司的业务范围 1 公共关系咨询服务公共关系咨询服务 2 为客户制订近期和远期的公共关为客户制订近期和远期的公共关系目标；为客户制订公共关系计划，系目标；为客户制订公共关系计划，并组织实施和评估并组织实施和评估 3 为客户策划各种公共关系活动为客户策划各种公共关系活动 4 为客户策划新闻传播为客户策划新闻传播第27页，本讲稿共156页 5 为客户组织有关的市场营销、促为客户组织有关的市场营销、促销活动销活动 6 协助客户与有关公众联络沟通，协助客户与有关公众联络沟通，建立和维持良好关系建立和维持良好关系 7 利用自身专业优势，组织公共关利用自身专业优势，组织公共关系培训系培训 8 收集、汇编有关情报资料收集、汇编有关情报资料 9 一般性公共关系服务一般性公共关系服务第28页，本讲稿共156页（三）公共关系公司的优势（三）公共关系公司的优势 1 专业性专业性 2 客观性客观性 3 经济性经济性第29页，本讲稿共156页三、公共关系社团三、公共关系社团 1公共关系社团的类型公共关系社团的类型（1）综合型社团）综合型社团（2）学术型社团）学术型社团（3）行业型社团）行业型社团（4）联谊型社团）联谊型社团（5）媒介型社团）媒介型社团 第30页，本讲稿共156页 2公共关系社团的工作内容公共关系社团的工作内容（1）发展联络会员和社团）发展联络会员和社团（2）制定行业规范）制定行业规范（3）专业培训）专业培训（4）出版公共关系书刊，宣传普及公）出版公共关系书刊，宣传普及公共关系专业知识共关系专业知识（5）开展公共关系咨询服务工作）开展公共关系咨询服务工作（6）维护公共关系从业人员的基本权）维护公共关系从业人员的基本权益益第31页，本讲稿共156页第二节第二节 公共关系人员的素质及培训公共关系人员的素质及培训一、公共关系人员的基本素质一、公共关系人员的基本素质（一）公关意识（一）公关意识 1 塑造形象的意识塑造形象的意识 2服务公众的意识服务公众的意识 3真诚互惠的意识真诚互惠的意识 4传播沟通的意识传播沟通的意识 5创新意识创新意识 6危机管理意识危机管理意识第32页，本讲稿共156页（二）心理素质（二）心理素质 1追求卓越、渴望成功的心理追求卓越、渴望成功的心理 2易于投入、热情工作的心理易于投入、热情工作的心理 3自信的心理自信的心理 4开放乐观的心理开放乐观的心理第33页，本讲稿共156页（三）知识结构（三）知识结构 1公共关系的基础理论知识公共关系的基础理论知识 2公共关系的基本实务知识公共关系的基本实务知识 3与公共关系密切相关的学科知识与公共关系密切相关的学科知识 4与对象相关的特定的公共关系知与对象相关的特定的公共关系知识识 第34页，本讲稿共156页（四）职业能力（四）职业能力 1表达能力表达能力 2思维能力思维能力 3创造能力与学习能力创造能力与学习能力 4组织策划能力组织策划能力 5信息采集处理能力信息采集处理能力 6社交能力社交能力 7自控和处理危机的应变能力自控和处理危机的应变能力第35页，本讲稿共156页（五）职业道德准则（五）职业道德准则 1公平、公正、公开公平、公正、公开 2诚实、客观、信用诚实、客观、信用 3维护职业形象和声誉维护职业形象和声誉 第36页，本讲稿共156页二、公共关系人员的培训二、公共关系人员的培训（一）公共关系人员培训目标（一）公共关系人员培训目标 1通才型通才型 2专才型专才型 第37页，本讲稿共156页（二）公共关系人员的培训途径（二）公共关系人员的培训途径 1正规学校学历教育正规学校学历教育 2在职进修培训在职进修培训（1）短期培训）短期培训（2）见习培训）见习培训（3）聘请专家、学者指导）聘请专家、学者指导（4）其他培养形式）其他培养形式 第38页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第39页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第40页，本讲稿共156页第三章第三章 公共关系的职能和功效公共关系的职能和功效第41页，本讲稿共156页第一节第一节 公共关系的一般职能公共关系的一般职能一、收集信息一、收集信息二、咨询建议二、咨询建议（一）（一）对社会组织知名度和美誉度方对社会组织知名度和美誉度方面的咨询面的咨询（二）对社会组织提供产品形象的咨询（二）对社会组织提供产品形象的咨询（三）对社会公众心理咨询和预测（三）对社会公众心理咨询和预测（四）对社会组织发展的咨询和（四）对社会组织发展的咨询和（五）对社会组织确立决策目标提供咨（五）对社会组织确立决策目标提供咨询建议询建议 第42页，本讲稿共156页三、传播推广三、传播推广四、危机管理四、危机管理五、教育引导五、教育引导第43页，本讲稿共156页第二节第二节 公共关系的核心职能公共关系的核心职能一、塑造良好的组织形象一、塑造良好的组织形象（一）组织形象的构成要素（一）组织形象的构成要素 1产品形象产品形象 2人员形象人员形象 3服务形象服务形象 4环境形象环境形象 5文化形象文化形象 第44页，本讲稿共156页（二）组织形象的评价标准（二）组织形象的评价标准 1知名度知名度 2美誉度美誉度第45页，本讲稿共156页二、协调组织内外关系二、协调组织内外关系（一）协调内部关系（一）协调内部关系（二）协调外部关系（二）协调外部关系 1顾客关系的协调顾客关系的协调 2政府关系的协调政府关系的协调 3媒体关系的协调媒体关系的协调 4社区关系的协调社区关系的协调第46页，本讲稿共156页第三节第三节 公共关系的功效公共关系的功效 一、公共关系对社会组织的功效一、公共关系对社会组织的功效 公共关系对社会组织的功用主要公共关系对社会组织的功用主要表现为能为组织树立良好的形象、表现为能为组织树立良好的形象、建立协调组织的关系网络。建立协调组织的关系网络。第47页，本讲稿共156页二、公共关系对个人的功效二、公共关系对个人的功效（一）公共关系推动个人观念不断更新（一）公共关系推动个人观念不断更新 1注重个人形象的观念注重个人形象的观念 2尊重他人的观念尊重他人的观念 3合作观念合作观念第48页，本讲稿共156页（二）公共关系促使个人能力得到提高（二）公共关系促使个人能力得到提高 1交际能力交际能力 2自我调节能力自我调节能力第49页，本讲稿共156页三、公共关系对社会的功效三、公共关系对社会的功效 1净化社会风气，调控社会行为净化社会风气，调控社会行为 2消除心理障碍，优化心理环境消除心理障碍，优化心理环境 3繁荣社会经济，增进整体效益繁荣社会经济，增进整体效益 4促进民主政治，倡导社会文明促进民主政治，倡导社会文明第50页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第51页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第52页，本讲稿共156页 第四章第四章 公共关系传播公共关系传播第53页，本讲稿共156页第一节传播的基本理论第一节传播的基本理论一、传播的涵义一、传播的涵义 1、传播是人们之间共同分享信息的、传播是人们之间共同分享信息的活动活动 2、传播是通过信息交流有目的有计、传播是通过信息交流有目的有计划地向公众施加某种影响的过程划地向公众施加某种影响的过程 3、传播的基本环节是表达和理解、传播的基本环节是表达和理解 第54页，本讲稿共156页二、传播的要素二、传播的要素 1、传送者、传送者（1）个人）个人（2）群体）群体（3）组织）组织 2、接受者、接受者 3、信息、信息第55页，本讲稿共156页 4、通道、通道（1）感觉器官）感觉器官（2）口与体态）口与体态（3）媒介）媒介 5、环境、环境（1）时空环境）时空环境（2）文化背景）文化背景 6、反馈、反馈第56页，本讲稿共156页三、传播的层次三、传播的层次 1、知晓层次的传播、知晓层次的传播 2、情感层次的传播、情感层次的传播 3、态度层次的传播、态度层次的传播 4、行为层次的传播、行为层次的传播第57页，本讲稿共156页第二节现代传播的几种主要方式第二节现代传播的几种主要方式一、新闻传播一、新闻传播（一）新闻传播特点（一）新闻传播特点 1、对象性、对象性 2、贴近性、贴近性 3、实证性、实证性 4、通俗性、通俗性 第58页，本讲稿共156页（二）新闻传播的常见操作方法（二）新闻传播的常见操作方法 1、借助名人、借助名人 2、借舆论导向、借舆论导向 3、挖掘企业内部资源、挖掘企业内部资源 4、制造新闻、制造新闻 第59页，本讲稿共156页二、实像传播二、实像传播（一）实像传播的优点（一）实像传播的优点1、更直接、更直接 2、更能吸引公众、更能吸引公众3、更打动公众、更打动公众（二）实像传播的运用（二）实像传播的运用1、样品展览和示范表演、样品展览和示范表演2、橱窗陈列、橱窗陈列3、作业场所布置、作业场所布置第60页，本讲稿共156页三、网络传播三、网络传播（一）网络传播的特点（一）网络传播的特点1、超越时空限制、超越时空限制2、海量信息、海量信息3、多种媒体同时作用、多种媒体同时作用4、多种形式的互动交流、多种形式的互动交流5、小众化与窄播、小众化与窄播6、虚拟社区、虚拟社区第61页，本讲稿共156页（二）网络传播应遵循的准则（二）网络传播应遵循的准则1、严格遵守网络道德、严格遵守网络道德2、真诚求实、真诚求实3、遵守网络礼仪、遵守网络礼仪4、注意适用性、注意适用性第62页，本讲稿共156页四、整合营销传播四、整合营销传播1、以消费者为核心、以消费者为核心2、以资料库为基础、以资料库为基础3、以建立消费者和品牌之间的关系、以建立消费者和品牌之间的关系为目的为目的4、以、以“一种声音一种声音”为内在支持点为内在支持点 5、以各种传播媒介的整合运用为手、以各种传播媒介的整合运用为手段段第63页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第64页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第65页，本讲稿共156页第五章第五章 公共关系与公共关系与CIS第66页，本讲稿共156页第一节第一节 CIS概述概述一、一、CIS的内涵及构成的内涵及构成CIS是是Corporate Identity System的缩写，译为企业形象识的缩写，译为企业形象识别系统。别系统。传统的传统的CIS战略由三个要素构成，战略由三个要素构成，即企业理念识别系统、行为识别系即企业理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统。统、视觉识别系统。第67页，本讲稿共156页二、二、CIS的作用与意义的作用与意义1.有利于企业内部管理和增强凝聚有利于企业内部管理和增强凝聚力力2.有利于激励士气并形成良好的工有利于激励士气并形成良好的工作气氛作气氛3.有利于提高企业技术和产品的竞有利于提高企业技术和产品的竞争力争力4.有利于提高企业的知名度与美誉度有利于提高企业的知名度与美誉度第68页，本讲稿共156页5.有利于使企业的基础得以长期稳固有利于使企业的基础得以长期稳固6.有利于统一设计制作并可以节省成有利于统一设计制作并可以节省成本本7.有利于多元化、集团化、国际化经有利于多元化、集团化、国际化经营营8.有利于市场竞争有利于市场竞争9.有利于提高广告效果有利于提高广告效果10.有利于赢得消费者有利于赢得消费者第69页，本讲稿共156页三、三、CIS的发展的发展第70页，本讲稿共156页第二节第二节 CIS的三大子系统的三大子系统一、理念识别系统一、理念识别系统理念识别（理念识别（Mind Identity，MI）也称企业理念，是指组织经营管理的也称企业理念，是指组织经营管理的观念，或称策略识别系统，是组织的观念，或称策略识别系统，是组织的精神和灵魂，也是精神和灵魂，也是CIS战略的核心。战略的核心。具体而言，理念识别系统的内容包具体而言，理念识别系统的内容包括企业使命、经营理念、行为准则。括企业使命、经营理念、行为准则。第71页，本讲稿共156页1.企业使命企业使命2.经营理念经营理念（1）企业的经营方向）企业的经营方向（2）企业的经营思想）企业的经营思想（3）企业经营战略原则）企业经营战略原则3.行为准则行为准则第72页，本讲稿共156页二、行为识别系统二、行为识别系统行为识别（行为识别（Behaviour Identity，BI）也称企业活动识别系统，）也称企业活动识别系统，是是CIS的动态识别系统。的动态识别系统。企业的行为识别系统基本上由企业的行为识别系统基本上由两大部分构成：一是企业内部识两大部分构成：一是企业内部识别系统；二是企业外部识别系统。别系统；二是企业外部识别系统。第73页，本讲稿共156页1.企业内部识别系统企业内部识别系统（1）工作环境的营造）工作环境的营造（2）员工的组织管理和教育培训）员工的组织管理和教育培训（3）员工行为规范化）员工行为规范化（4）编唱企业之歌（厂歌、行歌）编唱企业之歌（厂歌、行歌）第74页，本讲稿共156页2.企业外部识别系统企业外部识别系统（1）市场调查）市场调查（2）服务水平）服务水平（3）广告活动）广告活动（4）公共关系活动）公共关系活动 第75页，本讲稿共156页三、视觉识别系统三、视觉识别系统视觉识别（视觉识别（Visual Identity，VI）是企业的静态识别形式，是一个企业是企业的静态识别形式，是一个企业区别于其他企业的独特的名称、标志、区别于其他企业的独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素。标准字、标准色等视觉要素。企业视觉识别系统一般包含两个方企业视觉识别系统一般包含两个方面：一是语言文字识别；二是图形识面：一是语言文字识别；二是图形识别。别。第76页，本讲稿共156页1.视觉识别基本要素的设计视觉识别基本要素的设计 2.视觉识别应用要素的设计视觉识别应用要素的设计（1）事务用品）事务用品（2）办公设备）办公设备（3）室内装潢）室内装潢（4）建筑外观）建筑外观（5）标牌旗帜）标牌旗帜第77页，本讲稿共156页（6）产品）产品（7）广告媒体）广告媒体（8）服装服饰）服装服饰（9）交通工具）交通工具（10）其他）其他 第78页，本讲稿共156页第三节第三节 CIS的导入的导入一、准备计划阶段一、准备计划阶段二、调查阶段二、调查阶段三、企划分析阶段三、企划分析阶段四、设计开发阶段四、设计开发阶段五、贯彻实施阶段五、贯彻实施阶段六、编制六、编制CIS手册手册第79页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第80页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第81页，本讲稿共156页第六章第六章 公关危机公关危机第82页，本讲稿共156页第一节公关危机概述第一节公关危机概述一、危机的含义一、危机的含义二、公关危机的内涵二、公关危机的内涵公关危机是指组织在生产经营公关危机是指组织在生产经营过程中，由于其内外因素的影响，过程中，由于其内外因素的影响，导致组织在公众心目中的形象和导致组织在公众心目中的形象和信誉下降或严重受损，对组织的信誉下降或严重受损，对组织的正常生产经营活动产生影响甚至正常生产经营活动产生影响甚至对组织的生存和发展构成严重威对组织的生存和发展构成严重威胁的事件。胁的事件。第83页，本讲稿共156页 公关危机有五个阶段：公关危机有五个阶段：（一）危机酝酿期（一）危机酝酿期（二）危机爆发期（二）危机爆发期（三）危机扩散期（三）危机扩散期（四）危机处理期（四）危机处理期（五）危机处理后果与后遗症期（五）危机处理后果与后遗症期第84页，本讲稿共156页三、公关危机分类三、公关危机分类（一）从程度上看（一）从程度上看1一般突发事件危机一般突发事件危机2重大突发事件危机重大突发事件危机 第85页，本讲稿共156页（二）从性质上看（二）从性质上看1素质危机素质危机2突变危机突变危机3经营危机经营危机4形象危机形象危机 5信贷危机信贷危机6商誉危机商誉危机7产品安全危机产品安全危机 第86页，本讲稿共156页四、四、危机事件的特点危机事件的特点（一）突发性（一）突发性（二）破坏性（二）破坏性（三）舆论的关注性（三）舆论的关注性（四）处理的非程序化（四）处理的非程序化 第87页，本讲稿共156页第二节第二节 公关危机的成因及应对公关危机的成因及应对一、危机事件的成因一、危机事件的成因造成组织危机既有外部原因，也有造成组织危机既有外部原因，也有内部原因。内部原因。二、公关危机的预防二、公关危机的预防（一）树立全员防范危机的意识（一）树立全员防范危机的意识（二）建立完善的报警系统（二）建立完善的报警系统（三）强化公共关系意识（三）强化公共关系意识（四）提高组织素质（四）提高组织素质（五）重视资源管理（五）重视资源管理 第88页，本讲稿共156页三、公关危机的处理原则三、公关危机的处理原则（一）及时性原则（一）及时性原则（二）承担事故原则（二）承担事故原则（三）真诚沟通原则（三）真诚沟通原则（四）一致性原则（四）一致性原则（五）未雨绸缪原则（五）未雨绸缪原则第89页，本讲稿共156页四、公关危机的处理要点四、公关危机的处理要点（一）调查、掌握事故的原因（一）调查、掌握事故的原因（二）采取正确的对策，以使事故的处（二）采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满理妥善圆满（三）对事故受害方的对策（三）对事故受害方的对策（四）对新闻界的对策（四）对新闻界的对策（五）对有业务往来单位的对策（五）对有业务往来单位的对策（六）对其他公众的对策（六）对其他公众的对策 第90页，本讲稿共156页五、危机化解的利器五、危机化解的利器媒体公关媒体公关（一）培养媒体感情（一）培养媒体感情（二）建立组织新闻发言人制度（二）建立组织新闻发言人制度六、网络公关危机的应对六、网络公关危机的应对（一）组织危机爆发的新途径（一）组织危机爆发的新途径网络网络（二）如何处理网络环境下的组织危机（二）如何处理网络环境下的组织危机第91页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第92页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第93页，本讲稿共156页第七章第七章 公关调研公关调研第94页，本讲稿共156页第一节公关调研的内容第一节公关调研的内容一、公关调查的内容一、公关调查的内容（一）组织形象调查（一）组织形象调查1组织自我期望形象的调查组织自我期望形象的调查（1）组织的现状和基本条件）组织的现状和基本条件（2）组织领导层的目标和要求）组织领导层的目标和要求（3）组织员工的要求和评价）组织员工的要求和评价 第95页，本讲稿共156页2组织实际社会形象的分析组织实际社会形象的分析（1）公众网络分析）公众网络分析（2）形象地位测量）形象地位测量（3）组织形象要素的分析）组织形象要素的分析 3形象差距分析形象差距分析 第96页，本讲稿共156页（二）社会环境调查（二）社会环境调查1政治法律环境调查政治法律环境调查2经济环境调查经济环境调查3文化环境文化环境4科技环境科技环境5竞争环境竞争环境6人口环境状况人口环境状况 第97页，本讲稿共156页（三）公众调查（三）公众调查1公众构成情况公众构成情况2知晓度资料知晓度资料3态度资料态度资料4行为资料行为资料5公众需求公众需求第98页，本讲稿共156页二、公共关系调查的程序二、公共关系调查的程序（一）确立调查任务（一）确立调查任务（二）制定调查方案（二）制定调查方案（三）调查资料的收集（三）调查资料的收集（四）调查资料的整理和分析（四）调查资料的整理和分析（五）撰写调查报告（五）撰写调查报告（六）总结评估阶段（六）总结评估阶段第99页，本讲稿共156页第二节第二节 公关调研的方法公关调研的方法一、文献调查法一、文献调查法1收集资料文献收集资料文献2建立分类检索系统，资料贮存建立分类检索系统，资料贮存3资料分析，确定解决问题的方法资料分析，确定解决问题的方法二、访谈法二、访谈法1访谈法的优缺点访谈法的优缺点2访谈法的类型访谈法的类型3访谈中的技巧访谈中的技巧第100页，本讲稿共156页三、问卷调查法三、问卷调查法1问卷的类型问卷的类型2设计问卷时应注意的问题设计问卷时应注意的问题四、观察法四、观察法五、抽样调查法五、抽样调查法1 随机抽样随机抽样2非随机抽样非随机抽样第101页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第102页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第103页，本讲稿共156页第八章第八章 公关策划公关策划第104页，本讲稿共156页第一节公关策划概述第一节公关策划概述一、公关策划的含义一、公关策划的含义公关策划是指公共关系部门在公关策划是指公共关系部门在公共关系调研工作的基础上，根公共关系调研工作的基础上，根据组织形象的现状，分析现有条据组织形象的现状，分析现有条件，确定公关目标，谋划公关战件，确定公关目标，谋划公关战略，设计公关专题活动和具体公略，设计公关专题活动和具体公共关系活动最佳行动方案的工作共关系活动最佳行动方案的工作过程。过程。第105页，本讲稿共156页二、公关策划的四要素二、公关策划的四要素（一）公共关系策划的主体（一）公共关系策划的主体（二）公共关系策划的对象（二）公共关系策划的对象（三）公共关系策划的目标（三）公共关系策划的目标（四）公共关系策划方案（四）公共关系策划方案第106页，本讲稿共156页三、公关策划的特点三、公关策划的特点（一）从策划的对象看（一）从策划的对象看（二）从策划的重点看（二）从策划的重点看（三）从策划的程序看（三）从策划的程序看第107页，本讲稿共156页 第二节公关策划的思维和方法第二节公关策划的思维和方法一、公关策划与创造性思维一、公关策划与创造性思维 1公共关系策划是创造性思维的归公共关系策划是创造性思维的归宿点和显现宿点和显现2创造性思维理论是公共关系策划创造性思维理论是公共关系策划的理论支柱的理论支柱 3创造性思维体现在公共关系策划创造性思维体现在公共关系策划的方方面面的方方面面4创造性思维贯穿公共关系策划的创造性思维贯穿公共关系策划的始终始终第108页，本讲稿共156页二、创造性思维的含义和类型二、创造性思维的含义和类型（一）逆向思维（一）逆向思维（二）多路思维（二）多路思维（三）形象思维（三）形象思维（四）直觉思维（四）直觉思维第109页，本讲稿共156页三、公关策划的方法三、公关策划的方法（一）头脑风暴法（一）头脑风暴法（二）问题管理法（二）问题管理法（三）目标分解法（三）目标分解法第110页，本讲稿共156页第三节第三节 公关策划的主要内容和方案公关策划的主要内容和方案一、公关策划的主要内容一、公关策划的主要内容（一）确定公关活动的目标（一）确定公关活动的目标（二）确定公关活动的公众（二）确定公关活动的公众（三）确定公关活动的主题（三）确定公关活动的主题（四）确定公关活动的时间（四）确定公关活动的时间（五）确定公关活动的地点（五）确定公关活动的地点（六）确定公关活动的项目（六）确定公关活动的项目（七）确定公关活动所采用的媒体（七）确定公关活动所采用的媒体（八）确定公关活动的经费预算（八）确定公关活动的经费预算第111页，本讲稿共156页二、公关策划方案二、公关策划方案（一）策划工作简况（一）策划工作简况（二）关系环境状态分析（二）关系环境状态分析1对主体（组织）所处的关系环境对主体（组织）所处的关系环境状态总体分析评价状态总体分析评价2对主体（组织）与主要公众的关对主体（组织）与主要公众的关系状态分析评价系状态分析评价3对运用公关手段调整关系环境状对运用公关手段调整关系环境状态，改善与主要公众关系状态的分析态，改善与主要公众关系状态的分析第112页，本讲稿共156页（三）公关活动总体方案（三）公关活动总体方案1公关活动的主旨和目标公关活动的主旨和目标2公关活动的主题、口号公关活动的主题、口号3公关活动的对象公众公关活动的对象公众4公关活动的主要组成项目和整体公关活动的主要组成项目和整体编排编排5媒体选择媒体选择6公关活动的经费预算公关活动的经费预算第113页，本讲稿共156页（四）公关活动实施方案（四）公关活动实施方案（五）公关活动效果的检查评估（五）公关活动效果的检查评估1主持者与参加者主持者与参加者2评估程序评估程序第114页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训练第115页，本讲稿共156页实训项目二：案例分析实训项目二：案例分析第116页，本讲稿共156页第九章第九章 公共关系礼仪公共关系礼仪第117页，本讲稿共156页第一节第一节 公关礼仪概述公关礼仪概述一、公关礼仪的含义一、公关礼仪的含义公共关系礼仪，它是指公关人员在公共关系礼仪，它是指公关人员在公共关系活动中应遵循的礼仪规范、公共关系活动中应遵循的礼仪规范、必须履行的程序。必须履行的程序。二、公共关系与礼仪的关系二、公共关系与礼仪的关系（一）公关工作不等于礼仪（一）公关工作不等于礼仪（二）公关礼仪不等于（二）公关礼仪不等于“拉关系拉关系”（三）公关礼仪决不是卖弄美色（三）公关礼仪决不是卖弄美色 第118页，本讲稿共156页第二节第二节 个人基本礼仪个人基本礼仪一、服饰一、服饰（一）男子西装的选择与穿着（一）男子西装的选择与穿着（二）女子裙子的选择与穿着（二）女子裙子的选择与穿着二、仪容与卫生习惯二、仪容与卫生习惯（一）仪容的修饰（一）仪容的修饰（二）卫生习惯（二）卫生习惯第119页，本讲稿共156页三、举止风度三、举止风度（一）站、坐、行的正确姿态（一）站、坐、行的正确姿态1良好的站姿良好的站姿2良好的坐姿良好的坐姿3良好的走姿良好的走姿（二）表示敬重的举止（二）表示敬重的举止1起立起立2入座入座3先行先行4助臂助臂第120页，本讲稿共156页（三）表示礼貌的语言（三）表示礼貌的语言1.礼貌语礼貌语2.尊称尊称 3.谦称与谦语谦称与谦语第121页，本讲稿共156页第三节第三节 公共关系交往礼仪公共关系交往礼仪一、见面与介绍礼仪一、见面与介绍礼仪1为他人作介绍为他人作介绍 2自我介绍自我介绍二、握手礼仪二、握手礼仪第122页，本讲稿共156页三、交谈礼仪三、交谈礼仪（一）谈话时态度（一）谈话时态度1声调声调2表情和手势表情和手势3姿态姿态4交谈时的眼神应是自然、温和、交谈时的眼神应是自然、温和、亲切的亲切的第123页，本讲稿共156页（二）谈话的内容（二）谈话的内容1交谈时，掌握授与受的分寸。交谈时，掌握授与受的分寸。2不用自负、自大的口吻同别人谈不用自负、自大的口吻同别人谈话话3谈话现场超过三个人时，说话要谈话现场超过三个人时，说话要以在座的全体为对象以在座的全体为对象4邀请与参与谈话邀请与参与谈话 5谈话中的赞美、闲话和玩笑谈话中的赞美、闲话和玩笑第124页，本讲稿共156页6不要议论别人的品行，也不要用不要议论别人的品行，也不要用尖酸刻薄的语言去批评某人某事尖酸刻薄的语言去批评某人某事7改掉谈话中多余的口头禅改掉谈话中多余的口头禅8对道听途说，或自己一知半解的对道听途说，或自己一知半解的事不要津津乐道事不要津津乐道 第125页，本讲稿共156页（三）聆听的礼节（三）聆听的礼节1倾听时精力要集中倾听时精力要集中2不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话3倾听时要主动、积极，不时作出倾听时要主动、积极，不时作出反应反应4当你没有完全听明白对方的意思当你没有完全听明白对方的意思时，不要轻易作归纳，下结论时，不要轻易作归纳，下结论 第126页，本讲稿共156页四、称呼四、称呼第127页，本讲稿共156页五、一些仪式中的礼仪五、一些仪式中的礼仪（一）宴请与赴宴（一）宴请与赴宴1宴请宴请（1）发出邀请）发出邀请（2）订菜）订菜（3）席位安排）席位安排（4）宴请的现场工作）宴请的现场工作第128页，本讲稿共156页2赴宴赴宴（1）赴宴的一般礼仪）赴宴的一般礼仪（2）餐桌礼仪）餐桌礼仪第129页，本讲稿共156页（二）聚会与庆典礼仪（二）聚会与庆典礼仪1聚会与庆典的形式聚会与庆典的形式（1）晚会）晚会（2）聚餐）聚餐2聚会与庆典的要求聚会与庆典的要求（1）寻求聚会者共同的经验范围）寻求聚会者共同的经验范围（2）保持聚会者谈话的良好气氛）保持聚会者谈话的良好气氛第130页，本讲稿共156页本章实训本章实训实训项目一：实践训练实训项目一：实践训