互联网政务服务一体化平台设计方案.doc

互联网政务服务一体化平台设计方案1.1 设计原则（1） 全面性。本次设计是全省“互联网+政务服务”体系的顶层设计，一是要对全省现状和需求深入了解，对调研情况进行详尽分析；二是规划设计要求符合国家技术指南要求，统筹考虑各省直部门和各市需求；三是要求设计“互联网+政务服务”技术架构、安全体系、运维方案；四是规划设计要达到可行性研究报告要求。（2） 整体性。整个设计需体现“统筹协调、问题导向、协同共享、创新发展”的总体思路，要求充分依托全省电子政务外网统一云平台，统筹全省各省直部门、各市政务服务系统，按照“互联网+政务服务”技术体系建设指南中“统分”的建设方式，满足社会用户和政府部门用户未来5年左右的应用需求。要考虑规划和设计的有机统一，要对“互联网+政务服务”体系建设、应用、资源整合、业务拓展、运营管理进行全面规划，具有前瞻性；在设计层面要对基础设施进行初步设计，对把“互联网+政务服务”体系部署在云平台上提供实质性指导。（3） 可操作性。技术设计方案要求达到国发55号文对“互联网+政务服务”建设项目的要求，能够提供经费估算，为下一步的建设招投标提供依据。运营方案要求贴合社会用户、政府部门用户的实际需求，使用户能够得到良好的服务体验，同时能够保证“互联网+政务服务”体系的持续运营。（4） 针对性。规划设计必须具有很强的针对性，对于现状存在的问题，发展的需求，设计要解决的问题，用户关注的重要问题，都要进行针对性的论证和设计。1.2 建设模式和框架设计本方案立足XX省“互联网+政务服务”一体化平台建设任务和全省政务服务建设现状，制定全省一体化平台的顶层设计，明确全省建设模式和总体框架，界定省、市建设内容和建设标准，编制省级一体化平台的技术框架、功能架构和主要内容的初步设计方案。1.2.1 建设模式比选一体化平台主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成，整体建设有统建、统分、分建三种模式，综合XX省政务服务现状，我省采用统分模式进行建设。各模式优劣势比较如下表所示。表5.2- 1建设模式对比表建设模式建设内容优势劣势建议统建模式全省统一建设，地市及区县级不再建设1、全省统一标准，服务体验一致；2、对接难度小。1、部分地市已建有服务管理平台，推行难度大；2、废除地方平台，造成资源浪费；3、网络承载压力大。XX省部分地市已建有政务服务管理平台，省级政务信息资源共享交换平台已投入使用，综合XX省现状和外省经验，建议采用统分建设模式。分建模式省级平台、地市级平台分级独立建设，通过省、市两级数据共享平台，实现省、市两级数据交换、基础数据共享1、实施进度快；2、地市个性化需求契合度高；3、保护已有建设成果。1、建设、服务标准难以统一；2、地市建设资金难以保障；3、系统维护、管理难度大。统分模式全省统一建设政务服务门户、基础性及对外核心业务，政务服务管理平台、业务办理系统分建，通过省、市两级数据共享平台实现数据交换。1、全省统筹建设，建立标准规范，最大程度保障服务体验；2、尊重地市个性化需求；3、保护已有建设成果。1、整体推进效率难以保障；2、建设界面难以界定；3、电子政务外网承载压力大。1.2.2 总体框架1.2.2.1 建设模式XX省“互联网+政务服务”一体化平台按照统分模式，实施省、市两级建设，互联网政务服务门户、基础性及对外核心业务全省统建，政务服务管理平台、业务审批系统分建，通过省、市两级政务信息资源共享交换平台进行数据交换。统分模式建设如下图所示。图5.2- 1统分模式建设逻辑示意图1.2.2.2 省市分级建设界面及内容在统分模式下，全省统一互联网政务服务门户、统一受理、统一身份认证、统一电子证照库、统一政务服务事项目录、统一支付、统一物流和电子印章等其他公共支撑，在统一建设的标准下省、市分级建设政务服务管理相关基础应用。省、市两级建设界面如下图所示。图5.2- 2 省市分级建设界面示意图根据建设界面明确省、市分级建设内容，具体见下图所示。图5.2- 3省市分级建设内容示意图1.2.2.2.1 全省统一、省级统筹建设内容（1） 互联网政务服务门户：全省统一的建设，覆盖省、市、县（区）、社区、乡镇五级。（2） 统一受理：全省统一受理入口，统一事项分发，为“一窗受理”奠定基础。（3） 电子证照：采用省级集中汇总部署，省、市县分级建设，通过统一标准接口供省、市县相关应用系统调用。（4） 政务服务事项管理：对全省行政权力事项和公共服务事项进行梳理，形成统一的政务服务事项目录清单和实施清单。省级集中汇总更新，省、市县分级管理维护。（5） 统一的身份认证：全省统一用户注册和身份认证，实现“一点注册，全省通用”，为“一号申请”奠定基础。（6） 统一支付、统一物流等公共支撑：通过统一的公共支撑平台实现与第三方支付、物流平台对接，为省、市县应用提供支撑。（7） 技术标准规范：对于全省统一建设、统筹建设的内容，省级建立服务接入标准规范和建设标准规范。1.2.2.2.2 省级、市县建设内容省级平台建设支撑全省政务服务事项的全程办理，依托XX省政务信息资源交换共享交换平台，打通国家、市县的纵向信息流和省直业务部门横向信息流。对有政务服务平台建设需求的市县，按照全省统一建设的标准规范，在已有基层服务平台进行升级改造或新建，依托市级数据交换共享平台，打通与省级的信息流，实现全市业务办理。1.2.3 省级平台技术框架1.2.3.1 技术架构综合应用特点和技术发展趋势，省级一体化平台技术框架如下图所示。图5.2- 4省级一体化平台技术框架图1.2.3.2 技术路线选型1.2.3.2.1 应用框架系统在应用层面可采用符合J2EE（java 2 Platform Enterprise Edition）技术规范或.NET技术的构架。整个系统运行于应用服务器之上，利用应用中间件支撑系统的运行。（1） J2EE框架J2EE是Java 2 Enterprise Edition的简称，它继承了Java平台无关性的特点，用户不必将自己捆绑在某一种硬件或操作系统上，可以根据自身的情况选择合适的硬件、操作系统、数据库。J2EE是一种功能完备、稳定可靠、安全快速的企业级计算平台，它由多种基于JAVA的技术组成，包括Portlet，Enterprise JavaBeans(EJB)，JavaServer Pages(JSP)，servlets，Java Naming and Directory Interface (JNDI)，Java Transaction API (JTA)，CORBA，JDBC API等。（2） .NET框架.NET来自于微软，是一套全能的框架平台，支持C+、C#、J+、VB、ASP等语言，能够解决C/S、B/S和单机等结构的软件开发需求。.NET平台将这些语言编译成CLR语言，使它们可以无差别的运行在.NETFramework上。.NET框架实现了语言开发、代码编译、组件配置、程序运行和对象交互等各个层面的功能，为Web服务及普通应用程序提供了一个托管、安全和高效的执行环境。1.2.3.2.2 SOA面向服务由于现有应用系统采用传统紧耦合方式构建，存在系统间交互性能不强、重复建设、建设周期长等问题，故建设建议采用SOA松耦合方式构建业务应用层，增强系统之间交互性，避免重复建设，节约政府投资，加快系统建设进程，SOA可为XX省政务服务建设带来诸多好处：（1） 以服务的形式提供独立的、可复用的、自动化的服务组件；（2） 通过快速组合与松散耦合来提高应用搭建效率，节约建设成本；（3） 通过业务流程数据的收集及流程风险评估，建立标准的业务模型，在实际业务应用建立过程中，与标准流程进行比对，如不合理，则进行流程再造。1.2.3.2.3 能力开放平台在IT建设过程中，由于建设方多样和技术的通用性，大量的系统建设采用原始库对接的方式进行业务开发，虽然在各自项目的开发过程中节省了系统分析成本，但是缺乏整体统筹设计从长期实践结果来看对于用户整体造成了极大的资源浪费。为了改变这种情况，通过建设能力开放平台的方式将对外接口服务（API）进行统一管理和注册，上层应用在调用平台资源时，只允许通过访问接口的方式获得服务，从而实现上层应用和下层服务的解耦。从根本上打破业务烟囱式的发展模式，避免云平台建设再次落入重复基础组件建设。为了满足上层业务系统访问XX省政务服务一体化平台提供的各种服务能力的需要，能力开放平台将一体化平台开发出来的业务能力、数据服务能力进行抽象，通过统一注册和发布管理，采用标准的多层级开放接口开放出去，提供给外部调用者使用。1.2.3.2.4 WebService技术Web Service是一种以SOAP为轻量型传输协议、以XML为数据封装标准、基于HTTP的组件集成技术。Web Service主要是为了使原来各孤立的站点之间的信息能够相互通信、共享而提出的一种接口。Web Service所使用的是Internet上统一、开放的标准，所以Web Service可以在任何支持这些标准的环境（Windows，Linux）中使用。Web Service技术有助于大量异构程序和平台之间的互操作性，从而使存在的应用程序能够被广泛的用户访问。Soap技术是Web Service的核心，它以XML的标准格式封装数据包，其中封装的沟通信息是以文本方式来表达的，并且遵循标准的封装规则。这意味着任何组件模型、开发工具、程序语言和应用系统只要支持XML和文本格式的数据，就可以顺利的使用该技术。1.2.3.2.5 数据库选型技术（1） 关系型数据库关系型数据库，是建立在关系模型基础上的数据库，借助于集合代数等数学概念和方法来处理数据库中的数据，主要以行和列的形式存储数据。目前主流关系型数据库产品有Oracle、MySQL、SQL Server等。适用场景：对于非海量结构化数据、需保持数据一致性的情况建议采用关系型数据库进行存取。对于服务事项均为结构化数据，事务流程规范，且事务型操作较频繁的政务服务事项库、办件过程信息库等，建议采用关系型数据库。（2） NoSQL数据库（非关系型数据库）相比较传统关系型数据库，NoSQL数据库主要用于存储海量结构化数据、半结构化及非结构化数据，支持对数据库的高并发读写、对海量数据的高效率存储和访问以及支持数据库的高可扩展性和高可用性，它有着更为复杂的分类键值、面向文档、列存储、图数据库。适用场景：适合小数据高读写的场景，主要用于提供缓存服务，对实时性要求较高的场景，例如互联网政务服务门户热点数据、组织机构、系统参数等数据可使用Redis等作数据缓存，从而降低对数据库的访问，提升系统性能。适合非结构化、半结构数据的存储，且不需要关系数据库中很多特性（例如交叉列、交叉表，事务，连接等），支持快速随机访问的场景，如电子证照库、全文检索库等可使用HBase等做数据存储。（3） 分布式文件系统分布式文件系统是分布式计算中数据存储管理的基础，具有高容错性、高可靠性、高可扩展性、高吞吐率等特点，可以设计部署在低廉的硬件上，为海量数据提供了不怕故障的存储，适合那些有着超大数据集的应用程序。大数据处理模块采用 Hadoop 分布式文件系统HDFS 作为分布式文件管理系统，用来存储海量的视频、音频、图片、大文档等大文件，以满足卡口和视频大数据计算对海量数据的分布式存储需求。适用场景：对于视音频、图像、大文档等大数据量的文件，建议采用HDFS进行存取。（4） 内存数据库Redis Redis 是一个开源的、基于C语言编写、可持久化、提供多语言 API 的 Key- Value 类型的内存数据库。Redis 具有高性能并发读写的能力。Redis 最大的特色是支持保存 List 链表和 Set 集合的数据结构，而且还支持对List 进行各种操作。与 Memcached 只能保存 1MB 的数据相比，Redis 单个内存块的最大限制是1GB。适用场景：对于数据变化快、数据大小可预见（适合内存容量）且数据结构在以后的扩展和变化中较稳定的高性能读写操作和运算，例如：数据分析、实时数据搜集、实时通讯等，可以考虑采用 Redis 进行数据存取。1.2.4 省级平台功能架构1.2.4.1 整体功能架构省级“互联网+政务服务”一体化平台功能架构由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次和标准规范与管理制度、安全与运维保障体系组成。图5.2- 5 省级平台整体功能示意图1.2.4.2 分层功能架构1.2.4.2.1 用户及服务层用户及服务层包含用户端和互联网政务服务门户。用户端面向自然人和法人，支持实体大厅、门户网站、移动APP、自助服务终端、12345热线等多种方式。互联网政务服务门户统一提供服务接口，供多种渠道调用，主要包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等功能。 图5.2- 6用户及服务层功能示意图1.2.4.2.2 业务应用层业务应用包括政务服务管理平台、业务审批系统、大厅管理和大数据分析四大部分。图5.2- 7 业务应用层功能示意图1.2.4.2.3 应用支撑层应用支撑包括CA和电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服务，也包括用户管理、统一身份认证、支付平台和物流平台等中间支撑系统。图5.2- 8 应用支撑层功能示意图1.2.4.2.4 数据资源层数据资源层基于XX省政务信息资源交换平台，建设政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、电子证照等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、信用信息库等信息资源库，实现数据资源共建共享。打通跨层级、跨区域、跨部门的数据流、业务流。图5.2- 9 数据资源层功能示意图1.2.4.3 平台物理部署依托省电子政务外网统一云平台实现省级“互联网+政务服务”一体化平台基础资源承载。图5.2- 10 平台基础设施部署示意图1.2.5 省级平台业务流程XX省“互联网+政务服务”体系由渠道、互联网政务服务门户、支撑平台、数据交换平台、能力开放平台、各级审批系统以及第三方服务平台构成，省级一体化平台主要依托XX省政务信息资源共享交换平台打通与各级部门的业务流，为多渠道业务办理提供支撑服务能力，最终实现“一号申请、一窗受理、一网通办”的政务服务目标。主要业务流转示意图如下。图5.2- 11省级平台业务流转示意图1.2.6 省级平台数据流程省级“互联网+政务服务”一体化平台依托XX省政务信息共享交换平台打通与省级业务部门、市州、区县的业务流和数据流，为政务服务一体化业务办理提供基础通道。图5.2- 12省级平台数据流转示意图1.2.6.1 省级平台的数据交换（1） 增量数据主要来源于业务应用（如门户、管理平台、业务办理系统）：1） 通过接口与数据中心的数据库对接，实现数据交换。2） 通过调用挂接在能力开放平台上的数据服务（如数据查询、数据比对、上传下载等），实现外部应用对数据服务的调用。（2） 存量数据主要来源于各局委办、省厅业务系统：1） 对于同网络下部门业务系统的数据交换，可通过接口调用或交换平台前置交换的方式实现。2） 对于跨网的部门业务系统的数据交换，可通过边际服务器或导入导出的方式实现。1.2.6.2 同部委平台的数据交换通过对接省级政务信息资源交换平台与部级数据交换平台，实现省级数据同部级数据的交换。1.2.6.3 同市县平台的数据交换通过对接省级政务信息资源交换平台与市县数据交换平台，实现省级数据同市县数据的交换。1.3 主要建设内容设计方案遵照设计原则和总体框架对全省统建和省级建设内容进行设计。1.3.1 互联网政务服务门户建设全省统一的互联网政务服务门户，实现多渠道服务，包括移动APP、自助服务终端、12345等，由互联网政务服务门户统一提供服务接口，供各种渠道调用，实现数据同源。主要包括用户注册、用户管理、事项信息的发布、事项办理的触发、办件查询、用户互动、服务评价等功能。 （1） 移动APP具备事项查询、事项申请、办件查询、服务评价、缴费服务、物流服务、材料上传等功能，支持手机等移动终端，支持主流操作系统。（2） 自助服务终端具备事项查询、事项申请、办件查询、服务评价、缴费服务、物流服务等功能，支持身份证识别、二维码扫描、表格样本打印、申请材料上传等功能，实现自助申请服务，一般放置于实体大厅和便民服务点。（3） 第三方公共服务平台借助成熟的第三方公共服务平台，为自然人和法人提供便捷服务。1.3.1.1 统一用户注册/登录全省统一互联网+政务服务门户建设，实现统一的用户注册和登录。1.3.1.1.1 用户注册注册用户分为自然人用户和法人用户，通过统一身份认证系统实现实名认证。法人用户可用法定代表人实名注册，激活注册企业账号；或使用统一社会信用代码直接注册企业账号；或与已使用企业CA认证的用户进行关联注册后创建企业账号；或与已使用电子营业执照的用户进行关联注册后创建企业账号。（1） 自然人用户注册自然人用户注册流程如图所示，主要包括线上门户注册、线下窗口注册和关联注册等形式。图5.3- 1自然人用户注册线上自行注册：申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。为保证实时性、安全性、准确性，注册时须不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。线下窗口注册：在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完成后书面签订服务协议，窗口人员激活用户账号，及时告知申请人的账号和密码，账号默认为身份证号码（登录后账号实际显示内容及运用中，可根据实际需求隐去年月日相关信息，以保护个人隐私），密码应自动随机生成，用户登录后可自行更改。关联注册：可通过与本地已经建立官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。（2） 法人用户注册法人用户注册过程如图所示，主要包括线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。图5.3- 2 法人用户注册法人远程比对注册：用户上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、编制管理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或用户上传电子营业执照，验证通过后，网上签订服务协议，开通法人账号，并与法定代表人个人实名账号绑定，完成法人实名注册。法人用户变更流程与上述流程相同。法人窗口注册：法定代表人携带本人身份证、营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法定代表人委托他人现场办理的，被委托人需携带被委托人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法人用户变更流程与上述流程相同。关联注册：已使用企业CA认证或电子营业执照的用户，进行绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。1.3.1.1.2 用户登录在全省政务服务事项未完全统一、业务受理审批系统与省级政务服务管理平台对接尚未完成的情况下，采用单点登录和门户集成的技术实现一网受理。（1） 单点登录互联网政务服务门户实现单点登录功能，通过单点登录，实现“一次登录，处处通行”，避免重复登录，提高工作效率。互联网政务服务门户通过与统一身份认证系统的信息交互，对用户进行身份认证。单点登录流程如下图所示。图5.3- 3单点登录流程示意图子过程一：用户登录互联网政务服务门户的认证。互联网政务服务门户登录时，互联网政务服务门户向统一身份认证平台发出认证申请，认证成功后统一身份认证平台返回用户认证数据。这次认证对用户而言是可见的，非透明的。子过程二：登录互联网政务服务门户后，互联网政务服务门户通过将统一身份认证平台返回的用户认证数据传递给市县自建政务服务管理平台或基层服务平台，实现门户内应用的认证登录，即门户的单点登录。一般而言，认证数据传递对用户而言是不可见的，透明的。以统一身份认证平台为核心，建立全省统一的用户身份认证、业务访问权限管理和业务访问内容控制，为“互联网+政务服务”一体化平台提供基础的安全管理保障。用户登录互联网政务服务门户后，需要对该用户在业务受理审批系统的访问权限进行检查，针对不同的授权模式查询相应的访问权限。（2） 用户登录方式按用户类型，用户登录分为自然人用户登录和法人用户登录。1） 自然人用户登录门户网站和自助服务终端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录、手机APP扫描二维码登录，登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。用户移动APP和第三方公共服务平台端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录。登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。2） 法人用户登录法人用户可以通过用户名+密码、统一社会信用代码+密码的方式登录系统，也可以使用有效的数字证书登录系统。法人用户登录功能主要包括：a) 用户名（统一社会信用代码）+密码登录b) 数字证书登录1.3.1.1.3 用户空间用户空间包括用户的基本信息、证照信息、第三方报告和自制信息以及系统推送信息等。（1） 用户信息管理用户信息的管理包括用户基本信息、证照信息、第三方报告及用户自制信息的管理，引入分级管理模式。1） 用户基本信息a) 自然人包括用户姓名、用户名、密码、手机号码、证件类型、证件号码、邮箱、地址等。b) 法人包括统一社会信用代码、法人名称、注册地址、经营范围、法定代表人姓名、身份证号码及联系电话等。信息来源：用户的姓名、身份证号码、手机号码等信息均来自于用户注册时填写。信息验证：身份证号码需通过号码规则验证，手机号码需通过短信验证。实名制用户身份证号码和姓名信息应通过人口信息库比对验证。2） 证照信息证照信息是指政务服务实施机构根据申请人提交的申请颁发的证件、执照、批文。信息内容：应按证照颁发单位、证照类型、颁发时间、持证照者（自然人和法人）进行分类，信息内容应包括证照元数据、照面信息和证照图像。信息来源：证照录入申请材料电子化、审批结果电子化和各部门电子证照库。信息分级：证照信息的可信等级主要分为A、B、C、D四级。A级是政务服务实施机构产生的证照批文，可在申请政务服务事项时直接使用。B级是已经被政务服务窗口人员核验通过的证照信息，可在申请政务服务事项时重复使用。C级是用户自行上传的证照批文，在申请政务服务事项时需要由政务服务窗口人员核验原件后使用。D级为用户自制材料，由用户承诺对其真实性负责，可在申请政务服务事项时直接使用。信息加注：A级证照批文上传时需加盖发证机构的电子印章，并附“水印注明”（载明：此件由机构提供，仅供办理政务服务事项时使用，有效期至年月日）；B级证照信息在政务服务窗口人员核验通过上传时，需“水印注明”（载明：此件经与原件核对无误，仅供办理政务服务事项时使用，有效期至年月日）；C级证照批文由用户提交政务服务窗口人员核验时，需“水印注明”（载明：此件由本用户按原件上传，请政务服务窗口人员受理时与原件核对）；D级自制材料由用户上传时，需“水印注明”（载明：本用户对此材料的真实性负责）。若证照信息来自于独立的电子证照库，通过电子证照库进行验证。3） 第三方报告第三方报告主要为中介机构等第三方机构出具的评估、检验、检测等报告。数据内容：第三方报告的数据内容主要由第三方报告名称和电子文书组成。数据来源：第三方报告主要由中介机构用户维护上传,并转换成电子文件格式，有条件的地区可以对接中介机构管理系统，通过数据交换的方式同步中介服务成果。信息验证：用户自行上传的第三方报告可信度登记默认为D级（参照电子证照的信息分级），在申请环节作为申请材料使用时需要核验原件，政务服务窗口人员核验后可信度等级调整为B级（参照电子证照的信息分级）。4） 用户自制信息数据内容：用户自制信息的数据内容主要由名称和电子文书组成。数据来源：主要来源用户上传的各类电子文书，但需限制EXE等可执行程序的上传。用户上传自制信息需进行限制，超过固定容量的，用户需清理后才能上传。（2） 用户信息维护应具备用户信息的维护管理功能，具体应包括以下功能。找回密码：用户遗忘登录密码时，可通过注册手机号码，发送、确认短信验证码，重置密码。也可凭身份证到实体政务大厅，经实体政务大厅专设窗口人员审核确认后，将自动生成的新密码告知用户。更换绑定手机号码：用户更换绑定手机号码，须通过原绑定手机号码短信验证确认解除绑定，并通过新手机号码短信验证绑定。法人用户授权：法人用户应具有多级授权，可设定被授权人、授权有效期、服务事项范围，被授权人可进行再次授权，授权层级最多三层，具备授权、申请授权、变更授权、取消授权、授权查看等功能。具体授权过程如下图所示：图5.3- 4法人用户授权1.3.1.2 事项信息的发布各级政务服务实施机构动态维护本级服务事项实施清单，并在省级进行汇总更新，政务服务事项库中的在用、最新版本数据单向且实时同步到省统一互联网政务服务门户。同时，未纳入统一政务服务事项库的事项，如市县基层服务平台中的服务事项、其他省直业务系统中的服务事项发布及触发均通过门户集成技术实时同步到政务服务门户。1.3.1.2.1 事项信息的检索用户可通过多种方式查找到所需要的政务服务事项信息。模糊检索：应具备通过关键词、词组、筛选条件进行政务服务事项的模糊检索，具备关键字飘红、搜索排名、热点排名等功能。目录检索方式：应具备根据部门事项目录、事项类别目录检索功能，查找到所需的服务事项信息。场景导航：应具备通过服务对象（自然人、法人）、实施主体、服务性质、申请类型、服务主题等引导功能，查找到所需的服务事项信息。智能推荐：根据自然人和法人的信息属性（如法人主体性质）、办理事项的前后关系、事项订阅的要求进行自动筛选，推送到用户空间，实现注册用户的个性化智能推荐。热点服务：应具备热点服务自动排名功能，推送到热点服务频道版块，用户可通过热点服务事项快速链接通道，查找到所需服务事项信息。1.3.1.2.2 事项信息的展示应提供办事指南、办事引导、信息分享、多渠道展示等功能。办事指南：应以静态页面形式展示各类办事指南要素，具备一键下载包括材料下载功能。办事引导：应提供网上办事引导服务功能，包括办理形式（线上、线下）、是否支持网上预约、通办范围、是否支持网上支付、是否支持物流快递等。信息分享：应具备一键发布到微信、微博功能，提供事项二维码扫描，快速收藏到手机功能，具备办事经验分享功能。多渠道展现：应提供事项信息同源发布、多渠道展现，支持PC、手机、自助服务终端设备的事项信息展示。1.3.1.3 事项办理的触发注册用户登录后，申请人具备事项网上办理功能，包括申请、预约功能。1.3.1.3.1 网上申请申请人查看办事指南事项信息，点击“网上申请”，进入网上申请页面，自动引用申请人的用户空间信息、电子证照信息，完善填写其他信息，上传其他申请材料，提交申请。申请完成后，应给予是否提交成功提示，告知申请编号，并提供短信、移动终端等方式的提醒。充分利用各部门已有电子证照，最大程度精简纸质申请材料。网上申请应支持三种形式：原件预审、原件核验、全程网办。原件预审：申请人网上提交申请后，政务服务实施机构窗口人员通过政务服务管理平台网上预审功能查看申请人提交的相关信息和材料，如果材料符合办理条件，以短信、移动终端等通知申请人携带原件材料到现场办理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料。预审通过后，申请人携带原件到现场，窗口工作人员审核通过后，正式受理，并按照事项的办理流程进行内部审查、作出审批决定，并将结果反馈给政务服务管理平台，通过短信、移动终端等方式通知申请人来大厅领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果，整个办理过程应到大厅现场不超过2次。具体流程如图所示：图5.3- 5预审流程原件核验：申请人网上提交申请后，默认申请人提交的所有信息材料真实有效，如材料符合办理条件，窗口人员通过政务服务管理平台受理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务管理平台，窗口人员统一办结，到发证环节时通知申请人携带原件材料到窗口核验，核验通过后领取结果，整个办事过程应到大厅现场不超过1次。具体流程如图所示：图5.3- 6核验办理流程全程网办：网上申请，申请信息均为用户验证过的信息，申请人提交网上申请后，通过政务服务管理平台受理，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务管理平台，窗口人员统一办结，审批结果通过物流递送，整个办事过程无需到大厅。具体流程如图所示：图5.3- 7全程网办流程用户辅助数据：包括申请人自己维护的个人信息和申请人的证照信息。申请人自己维护的个人信息主要指手机号码、地址等，信息维护变更需短信验证。申请人的证照信息包括自己上传、后台推送两种性质，自己上传的材料可自行修改，后台推送的证照信息不得自行修改。个人信息和证照信息应用于网上申请的三种形式，辅助填写申请表格，上传申请材料，避免申请人申请时重复填报。办事过程指引：提交申请后，申请有多种状态，不同状态需指引申请人配合，并在受理通过、不予受理、补正、办结环节，通过短信、移动终端等渠道提醒申请人。材料需要补正的，应具备网上补正功能，原件预审或核验时，应告知两种途径（大厅提交，物流提交）；领取审批结果时，应告知两种途径（大厅自领，物流递送），物流递送需支持网上支付功能。1.3.1.3.2 网上预约网上预约需用户登录，可在门户网站、移动APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后应给予明确提示是否成功。预约控制：应提供预约控制功能，预约时间一般为从第二天开始的一周内的工作时间，可根据每个事项的办理时间与预期人数，设置最大预约数，预约人数超过后该时段停止预约。同一政务服务事项一个身份证只能预约一次，必须办理完成或者取消预约后才能再进行预约。大厅联动：大厅取号机上开设预约取号功能，并与政务服务管理平台对接，通过刷身份证调出未过期的有效预约并打印排队号单。预约号应按预约时段优先叫号。有条件的地方，可以探索移动端预约。预约提醒：在预约到期前的合适时间通过短信、移动终端等提醒申请人及时去大厅办理，因故无法办理的，需取消预约操作。取消预约：在预约时间段内，可以取消预约。可在网上、移动终端、大厅自助设备上进行操作。信用管理：在一定时间段内超过一定次数的预约不取号或取号不办理（比如1个月内超过3次），暂停该用户网上预约功能。1.3.1.3.3 材料补正申请人在进行网上申请后，政务服务实施机构人员发现申请人提交信息材料不符合条件时，通知申请人在窗口现场补正材料或以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料。1.3.1.3.4 在线支付用户在互联网政务服务门户办理各种事项涉及缴费时，由政务服务门户生成缴款单，向统一公共支付平台发起缴款请求，由公共支付平台与代收机构平台实施电子支付，最终为用户实现在线支付功能。1.3.1.3.5 物流快递充分利用现有成熟第三方物流服务，实现申请材料和办理结果的传递交接，提供便捷化服务。依托第三方建立统一的物流服务系统，并与网上支付对接，实现网上支付与物流对账，物流传递包括申请材料递送、审批结果递送。（1） 申请材料递送用户登录互联网政务服务门户，选择办件材料递送，自动获取用户基本信息、办件编号信息，推送到物流服务系统，系统自动分配快递员，并通知取件，在递送过程中应记录递送物流状态信息，用户可跟踪物流信息。（2） 审批结果递送窗口人员登录平台勾选递送材料清单，系统根据办件编号、递送地址等生成递送单，系统自动分配快递员，并通知取件，在递送过程中应记录递送物流状态信息，窗口人员和申请人可跟踪物流信息。1.3.1.4 用户互动互联网政务服务门户提供多种用户互动方式，可通过门户网站、移动APP、自助服务终端、12345热线等多个渠道进行用户互动。用户互动内容包括但不限于咨询、建议和投诉。1.3.1.4.1 咨询用户可通过互联网政务服务门户进行网上咨询，提供网上留言和在线咨询等方式。网上留言由用户填写咨询问题提交到政务服务管理平台，由工作人员在合理时限内答复并反馈到互联网政务服务门户，答复的时间纳入绩效考核的指标项；在线咨询指用户和部门工作人员点对点的实时交互。互联网政务服务门户的每个页面上，都可打开咨询链接，方便用户随时咨询。需提供精确咨询功能，能够根据用户当前浏览页面，定位咨询对象，如当用户停留在某一政务服务事项的办事指南时，自动将咨询对象定位到该事项所属政务服务主体。1.3.1.4.2 建议用户访问互联网政务服务门户发现系统故障、内容错误、操作体验、改进建议、工作评议等方面的问题，可提交建议，由政务服务人员通过政务服务管理平台反馈答复。对于合理的建议，答复时应隐去建议人的隐私信息后对外公开。互联网政务服务门户的每个操作页面上，都应具有打开建议窗口的链接，方便用户随时给出建议。1.3.1.4.3 投诉用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意公开，填写投诉内容并提交，由政务服务管理机构通过政务服务管理平台接收投诉并作出处理，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户。如选择公开，可公示在互联网政务服务门户，为保护投诉人隐私，公开公示时实名投诉用户的个人信息应被隐藏。投诉需在合理时限内予以答复，答复的时间纳入电子监察并作为绩效考核的指标项。1.3.1.5 办件查询政务服务事项办件查询即政务服务事项办理进度和结果信息查询，事项办理进度和结果信息查询由业务办理系统通过数据交换平台传送至政务服务管理平台，政务服务管理平台统一反馈至互联网政务服务门户。用户在完成政务服务事项的申请后，可通过以下渠道查询事项的办理过程和办理结果：门户网站：可通过互联网政务服务门户网站登录用户空间，在已办件列表中查看申请人的办件进度，包括办件的办理信息、过程信息和结果信息。用户也可直接在互联网政务服务门户网站办件查询中输入统一办件编号查询。移动APP：用户登录互联网政务服务门户APP，在办件相关栏目的列表中查询办件信息，也可直接在APP办件查询中输入统一办件编号查询。自助服务终端：用户可在自助服务终端的办件查询模块通过刷身份证查询办件信息，也可在办件查询中输入统一办件编号查询。12345热线：用户可拨打办件查询热线电话12345并提供统一办件编号，由热线人员代为查询，并反馈办件信息。二维码：用户可通过手机扫描受理通知书二维码，根据二维码中所附带的统一审核编码信息检索办件库，获取办件信息。政务服务事项的