政务中心窗口工作人员考核办法.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。政务中心窗口工作人员考核办法 第一章总则 第一条为增强机关公务员的服务意识，加强xx区行政服务中心（以下简称中心）的规范化管理，落实工作责任，提高工作效率，改进机关工作作风，依据哈密行政服务中心的运作规定和地、市有关要求，制定本办法。 第二条地、市各单位设在中心的工作窗口及派驻中心的工作人员，应当符合地委、行署和市委、市政府的要求以及地、市组织和人事部门的规定，并依照本办法规定纳入考核。 第三条中心对窗口及窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。对窗口工作人员的考核应当从德、能、勤、绩四个方面进行。 第二章考核形式与程序 第四条中心对窗口及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核小组考评相结合、平时考核与定期考核相结合，根据实际情况，采取量化测评的方法进行。 第五条中心成立考核领导小组，领导小组由中心负责人、中心督查科、业务科、办公室负责人组成。 考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复议。考核领导小组下设考评组，考评组成员由督查科、业务科、办公室、窗口代表组成，主要具体实施考评工作，提供初步考评结果报考核领导小组。 第六条中心对窗口和窗口工作人员的考核分为月考核、季度考核和年终总评。 第七条中心对窗口和窗口工作人员的考核均采取倒扣分制，基础分为100分。违反规定的按本办法规定扣分。 第八条月度、季度考核和年度考核结果，按人事部门的规定，根据得分情况，窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、不称职三个等次，优秀最低得分不得低于100分。得分相等，可并列为优秀。 窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次的得分不得低于90分。 考核得分低于90分的部门窗口和窗口工作人员为不合格和不称职。 第九条对窗口和窗口工作人员的具体由考评组组织进行。考评组由中心机关工作人员4名和4名窗口工作人员组成（轮流）。 每月底以前，考评组、各窗口及窗口工作人员进行小结，考评组根据平时测评检查情况，进行量化评分，评出五个红旗窗口，月评结果作为季度考评时的主要依据。 每个季度末，各窗口和窗口工作人员应当对本季度工作情况进行总结。考评组根据各窗口和窗口工作人员月度考核情况进行量化评分（即该季度三个月的月评分汇总），并提出初步考核结果意见，报考核领导小组对考核结果进行审核，确定考核等次，由考评组公布考核结果。每季度评比出优秀窗口和优秀窗口工作人员张榜公布。 窗口及窗口工作人员的年度考评，采用窗口及个人总结、平时得分累计、中心考评组审定的方式。窗口工作人员要按照公务员考评的要求，对窗口的工作情况和本人一年来的德、能、勤、绩进行认真总结，写出本部门集中受理行政审批事项情况的书面总结、个人工作总结并按规定填报国家公务员年度考核登记表或事业单位工作人员年度考核登记表。由考评组根据各窗口和窗口工作人员月度考核和季度考核情况进行量化评分，并提出考核初步意见，报考核领导小组审定。其优秀公务员的评定按照组织部和人事部门的要求，给予奖励。 第十条各窗口及窗口工作人员季度考核和年度考核情况由中心通报所在单位和有关部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由中心以书面形式反馈给各窗口所在单位和组织人事等有关部门，对窗口工作人员的年度考核结果同时作为原单位对其年度考核的最终考核存入人事档案。 第三章对部门窗口的考核 第十一条各部门应当按照地委、行署和市委、市政府的要求根据工作性质、内容和业务量选派在编的，政治素质强，熟悉本部门（单位）审批事项，具备相应的业务能力，能够熟练操作计算机的工作人员到行政服务中心工作；窗口未按照中心有关规定，频繁更换窗口工作人员，随意派驻窗口工作人员（窗口工作人员至少在窗口工作一年以上，调整工作应在每年第一季度完成）每次扣3分。 第十二条各部门和部门窗口应当严格按照相关的要求，将行政审批事项纳入中心集中受理，并不得在原单位自行受理。 （一）在中心窗口受理，但未通过窗口取件的，每件扣1分。 （二）未按要求进行行政审批事项联审工作的，每件扣2分。 （三）以各种理由拒绝向中心提供本部门审批办件有关情况的，扣5分。 第十三条行政审批机关在审查行政审批事项的申请过程中，发现申请人提交的要件不符合法定要求应当退件的，应当将退件理由一次性告知申请人，并将该退件理由在中心的局域网中做详细记载。行政审批机关不得以相同的理由向申请人作二次以上的退件处理。窗口工作人员发现以相同理由再次退件的，应当及时向部门领导和中心报告。 无正当理由或者以相同理由向申请人作退件处理的，或者未将退件理由一次性告知申请人的，按延期未办结行政审批事项处理，每件每天扣2分。 档案管理不规范，经指出不纠正的每次扣0.5分；资料缺失每次扣1分。 第十四条各部门和部门窗口应当按照地、市财政规定定点缴纳与行政审批事项有关的行政事业性费用。 （一）未按规定在定点缴纳与行政审批事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分。 （二）在窗口收取与行政审批事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣8分。 第十五条各部门设置的工作窗口应当严格执行各项纪律。 （一）拒不服从“中心”管理的，每人次扣5分；上班时间窗口无故无人值守、无人接件的扣5分。上班时间离开窗口未公示的每次扣2分。 （二）未按时完成中心交办的有关事宜的，扣5分。 第十六条各部门和窗口应当严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定，努力提高服务质量，提高办事效率。 （一）未印制办事须知和有关申报表格的，每项扣2分。 （二）无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣2分。 （三）被群众投诉经查实属窗口过错的以及窗口受到有关部门批评处理或被媒体批评曝光的每次扣5分；当事人投诉部门或窗口未依法办理行政审批事项经查证属实的，每件扣5分。 （四）中心在转给部门处理的群众投诉或问题反映，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期一天扣2分。 （五）在办理行政审批事项中，工作成果统计中采取弄虚作假行为的，每件扣5分。 第十七条有下列情况之一的，部门所在窗口可以加分。 （一）部门将审批权完整地下放至窗口，由承诺件改为即办件的每项加10分。 （二）主动提出压缩承诺时限的一次性加5分。 （三）窗口积极配合由中心组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到当事人和有关部门及领导肯定的，加1分。 （四）根据服务对象综合评议“很好”的加1分；“较好”的加0.5分；“一般”的不得分；“较差”的扣1分；“很差”的扣2分。 （五）窗口积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，加3分。 （六）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事可重复奖励的原则，地级部门及媒体表扬的加2分；自治区级加6分；国家级部门及媒体表扬加10分。 （七）每月窗口受理业务量1100件（次）的加0.5分；受理业务量101300件（次）的加1分；受理业务量500件（次）以上的加1.5分；审批提速达到40%，每件加0.05分。 （八）各窗口向中心报送一篇信息加0.2分，所报信息凡被中心采用每条加0.5分；地区信息办采用每条加1分；自治区级采用的每条加2分。 第十八条有下列情况之一的，当月为不合格窗口，该季度不得被评为优秀窗口。 （一）窗口在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的。 （二）未按规定办理行政审批事项，导致审批效率严重迟缓，造成严重影响的。 （三）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的。 （四）窗口工作人员旷工两次或一次旷工一天以上的。 （五）当月延期未办结行政审批项目1件以上的。 （六）发生退回窗口工作人员的。 （七）窗口工作人违反地区机关工作人员十条禁令的。 （七）发生其他较严重的违纪违规行为。 第四章对窗口工作人员的考核 第十九条窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。 （一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分。 （二）未按规定使用文明用语的，每次扣1分；因此造成不良影响的，扣3分。 （三）上班时间上网聊天、玩游戏、炒股、吃零食、串岗，窗口工作区间物品摆放凌乱、不整洁，考核为不称职。 （四）未经中心许可，擅自更换窗口电脑或卸载中心办公审批程序的每一次扣2分；使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的导致办公网络瘫痪的，每次扣3分；因操作失误造成中心服务器数据库损坏或数据丢失的扣6分。 （五）无故迟到、早退、每次扣2分；旷工每次（半天）扣5分；参加中心组织的会议、活动中迟到、早退的，每次扣1分；无故缺席的每次扣2分。发生本项情况，该工作人员季度不得评优。 （六）因公或因私请假，未按行政服务中心的规定办理请假手续的，每人次扣3分。 第二十条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政审批事项。 （一）未按办事须知要求受理行政审批事项的，每次扣2分。 （二）因业务不熟悉造成行政审批事项不能按期办结或退件的，每次扣3分。 （三）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣5分。 （四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的，每次扣5分；情节严重的，加扣5分。 （五）窗口不按中心的要求办理联合审批事项，导致行政审批效率严重迟缓，造成不良影响属个人责任的，每次扣5分。 第二十一条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。 （一）对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣2分；将当事人推到部门去咨询或办理行政审批事项的，每次扣3分。 （二）向当事人解答问题含糊及不一次性完整地告知所提交的申报材料，导致服务对象多跑路经查实的，分别扣2分。 （三）退件理由未在中心的局域网中作详细记载的，扣该窗口所有工作人员每人次2分。 第二十二条窗口工作人员有下列情形之一的，可以加分： （一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经确认可以加5分。 （二）为促进中心的工作提合理化建议被采纳的每条加3分。 （四）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事可重复奖励的原则，地级部门及媒体表扬的加5分；自治区级部门及媒体表扬加10分；国家级部门及媒体表扬加15分。 （五）窗口单位领导定期到大厅窗口检查、指导和改进窗口工作的加3分。 （六）窗口服务态度较好，被服务对象书面感谢和表扬的，（赠送锦旗、表扬信等）每次加2分。 （七）服务对象在“窗口意见本”中提出具体表扬内容的，每件加0.1分。 （八）因服务对象的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与服务对象发生争吵的每次加2分。 （九）窗口工作人员主动延长工作时间加班受理服务对象申请事项的，视情况加0.5-1分。 （十）高质量完成中心安排的各项任务，工作成绩显著的加2分。 （十一）季度考核时窗口获优秀的，该窗口每人加1分。 第二十三条窗口工作人员有下列情形之一的，取消月度、季度和年度评优资格。 （一）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的。 （二）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的。 （三）发生其他较严重的违纪违规行为的。 第二十四条窗口工作人员有下列情形之一的，实行一票否决，工作人员退回原单位，并报送有关部门处理： （一）经查实有“吃、拿、卡、要”等违法违纪行为的。 （二）连续两个月考核为不称职。 （三）无故缺席三天以上（含三天）的。 （四）其他违反地区机关工作人员十条禁令的。 第五章奖惩 第二十五条季度或年度考评为优秀的窗口及其工作人员，由中心予以表扬，通报所在单位和有关部门。 地、市有关部门应当把中心的考核意见，作为对派出人员表彰、奖励或优先晋职、晋级、提薪的依据之一。 年度被评为优秀窗口或优秀公务员的，地、市组织、人事部门在对有关部门进行年度目标考核时，列为主要依据。被评为优秀公务员的按有关规定发放一次性奖金。 第二十六条季度或年度考评为称职的窗口工作人员，中心通报所在单位和有关部门。 第二十七条月度、季度或年度考评为不合格和不称职的窗口和窗口工作人员，通报所在单位有关部门，按中心或部门的有关规定处理。 第二十八条凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的，中心查实后将予通报表扬或奖励。 窗口工作人员在工作中有其他突出表现的，中心将比照前款规定予以表扬或奖励。 第二十九条窗口工作人员每月在中心工作时间不足10个工作日的，不予参评；每年在中心工作时间不足10个月的不得评优。 第六章附则 第三十条本办法由xx区行政服务中心负责解释。 第三十一条本办法自公布之日起施行。 第 11 页 共 11 页