2022年运维人员的培训方案1016 2.doc

运维人员工作制度 1、应坚守岗位，九点准时上班，不准迟到、早退。如请假需提前和经理打招呼，争得经理同意，否则按旷工处理。 2、运维人员必须保持手机开机，对于用户所提出的任何问题都要耐心解答，如遇到解决不了的问题，需立刻如实向领导汇报。 3、运维人员要在保证用户上网品质的情况下，做到用料合理节约。 4、运维人员在书写票据时，要认真细心，做到书写规范，不写错任何数字和汉字，帐号和密码都要准确告知用户，不得有误。 5、运维人员要有高度责任心，管理好工具票款，并对本社区内的设备进行定期盘查，做好记录。如发现设备遗失，应立即报警并将接受案件回执单送交公司运营部存档。 6、新开用户必填写上门服务业务登记单，需送交公司运营部备档 7、汇聚交换机、机框和集连线必须打线标。 8、组长以上的人员需24小时开机，否则将受到100元处罚。 运营部考核评分制度 1、接到报装派单起两日内未完成安装或在用户约定时间内未完成安装，扣0.5分； 2、接到报装、报修派单起10分钟内与用户联系，一个小时内到用户 家解决故障，故障解决后，信息反馈。未能在规定时间内与用户联系或未在规定时间内上门扣0.5分； 如果运维人员在10分钟内没有联系用户，客服则会在5分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知相关区站的经理或站长，如果 5分钟内仍没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、站长、经理，客服人员、运营部经理都将受到200元处罚。 3、接到报修派单，未能解决问题，立刻向技术反馈并告知客服。未能及时和技术人员取得联系而导致故障解决延误的扣0.5分； 4、接到客服续费派单后10分钟内与用户联系，在与用户约定的时间内上门收取续费，未能及时上门续费导致客户投诉的扣0.5分； 5、上门安装要配带全套工具，规范服务，带工作证，着装整齐、干净，不留长发。违反规定，扣0.5分； 6、客户投诉，经核实为员工错误导致，扣1分；说明： 1、3分制考核，每扣1分，扣人民币100元； 2、1个考核月内扣分满2分者，自动离职； 3、3个月内扣分累计慢3分者，自动离职。运维人员上门行为规范准则 1、工程师上门前要同用户在电话中约定上门时间，并在约定时间内上门，携带好所需的全套工具。 2、工程师上门时要先敲门三声。如无回应则间隔三秒再敲三声。 5、完成工作离开用户家时要对用户说“您好，宽带的安装工作已完成， 我的工作结束了，您还有什么意见和建议。”在确认用户没有任何问题后，对用户说“您好，有什么问题，您可以打电话联系我们的*小时客服，电话是*” 6、工程师在工作的过程中不得接受用户给予的任何商品。 3、用户开门时，工程师要用以下规范用语“您好，我是宽带通的工程师xxx，为您安装宽带，为您维修处理宽带故障”“您需要我穿鞋套进屋吗。”只有在征得用户的同意后，才可以不穿鞋套进屋。 4、工程师在用户家工作的过程中要保持用户的室内干净整洁。工作完毕要将挪动过的物品再摆放回原位，用自带的抹布将物品擦干净，并将工作现场清理干净。 如果在客服回访用户时，得知工程师有违反以上任何一项行为规范准则时，工程师将被处以50元罚款。当月连续累计违反超过三项时，予以辞退 内容总结（1）运维人员工作制度 1、应坚守岗位，九点准时上班，不准迟到、早退（2）6、新开用户必填写上门服务业务登记单，需送交公司运营部备档 7、汇聚交换机、机框和集连线必须打线标（3）未能在规定时间内与用户联系或未在规定时间内上门扣0.5分（4）2、1个考核月内扣分满2分者，自动离职（5）4、工程师在用户家工作的过程中要保持用户的室内干净整洁