学校沟通话术（二）.doc

学校沟通话术 美容院目标管理必胜沟通话术美容院常见64种问题解决智慧之十二（2021-05-1411：08：56）转载标签：方法美容院心理学接纳办法杂谈分类：美容院论道智慧 美容院目标管理必胜沟通话术美容院常见64种问题解决智慧之十二在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，管理者一般会责问：“为什么会这样。”随之而来的就象下面这个案例，这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助，而且会带来很大的问题。 很多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗。 李院长策划了一个年终顾客答谢会，她安排店长负责此事，根据往年的业绩，一个终端答谢会一般可达成50万的销售额，今年她加大了投入，乐观估计可达80万，最保守也可完成60万。她因为临时有事，就没有参加此次会议。 本来以为可以在家静待好消息的，可是会议结束后，店长没精打彩地走进她的办公室，告诉她，这次会议只完成了30万的销售，只完成了保守估计的一半。听到这个消息，她大惑不解，问道： “为什么搞成这样。” 她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由。“因为这次选的场地不好。” “因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性。”“因为顾客越来越精明。” “因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大。”“因为” 她越听越火，最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话：“说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任。”店长见她这种态度，也没好气地回答：“我是这种能力了，要不你试试看。” 可想而知，结果是双方都愤愤不平。这样的事是很常见的。那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢。今天教给大家一套：接纳转移选择承诺式管理法，本方法是一套将心理学应用于管理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的基础上，让下属充分发挥其潜能，用最佳的状态去面对下一步的工作。 在这一案例里，如果采用这种方法，院长将会与她的店长这样对话：院长：“能把详细情况给我描述一下吗。”店长：（把会议的具体情况详细汇报）院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救。”店长：（思考并告诉院长一个方法）院长：还有呢。店长：（思考并告诉院长第二个方法）院长：除了上面这两个方法，还有吗。店长：（思考并告诉院长第三个方法） 院长。还有吗。 店长：没有了（或：一时想不出来）。院长：假如有的话，会是什么呢。店长：除非（又想到了一个办法）（当真的到了想不出办法时）院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的。店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。院长：那接下来你打算怎么做。店长：（思考并提供下一步的具体计划）。院长：我怎么知道你已经做了呢。店长：（做出具体的承诺）。 这样下去的结果就可想而知，一定是把这位店长的内疚化成了一股强大的动力，接下来他就会全力以赴地把下一步的工作做好。 这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步：第一步：接纳 心理学原理。从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他（她）的人进行有效的交流。 事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接纳。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。但要区分：我们并不需要接纳他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人。当我们接受这个人后，才可能有后面的有效沟通。 接纳是让当事人在感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他就会客观地陈述情况，这有助于我们掌握相对真实的资讯；在他陈述的过程中，同时也给了当事人一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。个人情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路，它并不会消失，届时可能会造成更加破坏性的结果。 当事人在陈述的时候，管理者要认真倾听，避免破坏亲和感。 语言模式：院长：“能把详细情况给我描述一下吗。”店长：（把会议的具体情况详细汇报）第二步：转移焦点：聚焦方法： 心理学原理：意之所在能量随来，当把注意力放在一个人的缺点，他的缺点会越来越明显；当把注意力放在一个人的强项，他的强项就会得到发挥。问话是聚焦的最简单方法，如果问：“为什么搞成这样呢。”，焦点一下子就去到了问题上。如果问：“你觉得还有什么办法补救。”焦点一下子就落在了方法上。在这一步里，核心是：把焦点放在你想要的，而不是你所不要的。语言模式：院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救。”店长：（思考并告诉院长一个方法）院长：还有呢。店长：（思考并告诉院长第二个方法）院长：除了上面这两个方法，还有吗。店长：（思考并告诉院长第三个方法） 院长。还有吗。 店长：没有了（或：一时想不出来）。院长：假如有的话，会是什么呢。店长：除非（又想到了一个办法）（当真的到了想不出办法时）注意：1）相信当事人是解决他自己问题的专家，不可越俎代庖。2）管理者如果是直接主管，确认自己可以给出解决问题的最好方法，也要在问话的最后给出，以语言模式：“我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不是也适合你”“我在想，如果是这样，是不是也会有效果呢。”，转化成当事人的自己的选择。 第三步：选择 心理学原理。人只会为他自己选择的事情负责任。 当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件“不得不做”的事，当一个人面对一件“不得不做”的事时，基于人自我保护的意识，他一般反应是抵触，甚至反抗。在管理中如果发生这样的情况，只会耗费掉大量的能量，降低工作效率。 所以，在这一步里，教练让当事人自己做一个选择。当一个人做出了选择，他就会为他的选择负起责任。语言模式： 院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的。店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。第四步：推动与承诺 心理学原理。当一个人向另外一个人做出承诺时，他通常会为这个承诺采取行动。 在这里，教练所做的推动并不是给当事人压力，因为如果由教练施加压力，往往会引起反弹力，在物理学里面就有我们非常熟悉的一条定理：“作用力越大，反作用力就越大”。在这里，教练所要做的是让当事人自己给自己施加压力。最好的方法是通过独特的语言模式，让当事人向教练作出承诺。语言模式： 院长：那接下来你打算怎么做。店长：（思考并提供下一步的具体计划）。院长：我怎么知道你已经做了呢。店长：（做出具体的承诺）。 通过上面这四个步聚，就可以达到化情绪为动力，充分调动当事人的潜能，让当事人以最佳状态去开展下一步的工作。 第 5 页 共 5 页本资料来源搜集与网络和投稿，如有侵权，牵扯利益关系，请告知上传人联系删除。