改善窗口服务质量 提高医院服务效率[本站推荐].doc

改善窗口服务质量 提高医院服务效率本站推荐 第一篇：改善窗口服务质量提高医院服务效率本站推荐改善窗口服务质量提高医院服务效率 【摘要】 窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。 【关键词】 医院财务科；窗口服务；提高 一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性 患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。 收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。 二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识 财务科现有4个窗口。挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。 （一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境 首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则；要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。 现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。 （二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量 要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等；尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。 收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人（体现“以人为本，以病人为中心”），杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象；不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。 医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与年度考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。 （三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升 为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。 病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。 服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品（医疗活动）不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。 参考文献： 1陈财柳.浅谈加强医院财务管理j.现代医院，2021，6（12）：123124 2赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质j.吉林医学信，2021，（1）：72 3朱荣荣.浅谈提高医院财务人员综合素质j.决策探索，2021，（08a）：35 第二篇。改善服务，提高效率改善服务，提高效率。 协调组织有关部门开展环境整治活动，减少审批事项和收费事项，改善投资环境，努力营造诚信的政务环境、亲商的人文环境、安商的法制环境、富商的政策环境和配套的产业环境，提高项目落地效率。对外来投资项目，从立项审批、开工建设到投产达效提供全过程、快捷高效的“一站式”服务，力求做到项目建设到哪里，服务跟踪到哪里。严格兑现“全方位跟踪式”服务承诺制，切实做到审批时“一条龙”服务，建设中全方位服务，投产后经常性服务，全程帮助投资人解决项目投资、审批、注册、建设等过程中的各种问题，建立项目建设的“快速绿色通道”。做到有问必答、有求必应、有诉必查，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款、乱检查等现象。同时，加强招商局自身建设，切实提高招商局的整体素质及全体人员宣传推介，解决问题、协调事务的单兵素质，提高招商局服务项目，服务外商的主动意识和业务水平，凝聚合力形成团队，通过热情周到的服务，吸引客商、感动客商、留住客商，从而实现“以诚招商”、“以外引外”。开拓进取，创新招商引资方式。 市招商局在成立短短一年的时间里，克服人员不齐、经费不足等诸多因素，结合国内及我市经济发展趋势，创新招商方式，推进招商引资的市场化、企业化、社会化。一是积极组团招商。继续实施“走出去、请进来”的的战略，分别到长江三角洲、珠江三角洲地区招商，加强与我市产业相近，具有互补性的沿海发达地区的交流与合作。以了解平顶山，投资平顶山为主题，邀请对我市有投资意向的客商到我市，举办经济合作交流洽谈会重点推介我市招商引资项目，积极开展对外交流与合作活动。二是积极推进贸易伙伴、委托代理招商。 充分发挥高新工业园区、企业、民间中介组织在招商引资中的主体作用，加强与各类贸易伙伴的联络和沟通，搞好服务，变贸易伙伴为合作伙伴。三是强化以外引外、以商引商。为落户我市的“三资”和“内资”企业建立了法人档案，搞好后续服务，发挥他们的连带示范效应和桥梁作用，做到“引进一个，建好一个，带来一批”。完善以商招商、中介招商、委托招商、代理招商机制，激活和拓宽招商渠道。四是搭建信息平台招商。即将建成我市招商网站，全面介绍我市产业特色、资源优势、重点项目、投资政策、服务承诺等内容。制作了多媒体招商光盘，印制完成招商引资手册，做到了使客商一册在手，就能全面了解平顶山情况和投资政策及程序。五是抓好项目招商。组织专业人员重点对适合我市产业发展方向、对全市经济社会有影响的项目进行搜集整理、筛选，引制成册进行对外推介，为投资客商做好项目的前期工作。六是抓好园区招商。下大力气做好东部高新区工业园用地的合理调整和西部新城区工业项目用地的规划落实，筑巢引凤，承接产业转移。七是实行代理招商与外出招商相结合、节会招商与参会招商相结合、资源招商与载体招商相结合、传统招商与网上招商相结合，重点以资源引项目，以载体引项目，以市场引项目。八是抓好责任招商。继续实行县区、部门和各级领导干部的招商引资责任，明确硬指标。加大督查落实力度，严格兑现招商引资奖励政策，努力形成全民动员、全社会上下同心、左右协力、内外和谐的招商引资氛围。制定优惠政策，把招商引资制度化 根据国家产业政策和产业导向，充分研究我市资源优势、区域优势和产业优势，招商局联合市有关部门，总结我市以往的招商引资工作的经验，参照周边地市招商引资政策，同时结合东南沿海发达地区 引资的成功经验，进一步完善制定了适合我市招商引资的平顶山市鼓励外来投资优惠政策（草案）、平顶山市招商引资奖励办法（草案）和平顶山市委托招商办法（草案）三项优惠政策，健全完善招商引资有关政策、办法和措施，加快招商引资制度化建设。 招商引资是一项涉及全社会的工程，需要全市上下全方面的齐心协力、密切配合。有您的大力支持与指导，我们相信在招商局的努力下全社会一定会形成上下同心、左右协力、内外和谐的局面，真正让“人人都是投资环境，个个都是平顶山山形象”的理念深入人心，并化为全社会的自觉行动，努力形成亲商、爱商、富商、扶商的强烈氛围，使投资者安心、舒心、放心，促进招商引资工作更上一个台阶。 第三篇：“提高工作效率、提高服务质量、“”“提高工作效率、提高服务质量、降低行政成本“”2021年是实施“十一五”规划的开局之年，是深入贯彻落实科学发展观、加强党的执政能力建设和深入开展保持共产党员先进性活动、构建“两个社会”建设的重要一年。根据省、市部署，今年在全县开展以“提高工作效率、提高服务质量、降低行政成本”为主题的机关效能建设活动（以下简称“两提高一降低”主题活动）。为认真开展好活动，特制定以下意见： 一、指导思想 以_理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧紧围绕县委、县政府重大决策，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。以“两提高一降低”为主题，深化行政管理体制和工作机制的改革，提高办事效率；增强依法行政意识，规范行政行为；转变机关作风，提高服务质量；反对铺张浪费，降低行政成本。全面推进学习型、服务型、效能型、创新型机关建设，为我县“十一五”开局之年经济社会又快又好发展提供有力保证。 二、目标任务 以开展“两提高一降低”主题活动统揽今年全县机关效能建设工作，通过深入开展主题活动，努力达到以下六项目标： （一）加强素质能力建设，树立新时期机关干部的新形象。各级各部门要深入学习贯彻党章，巩固、深化保持共产党员先进性教育活动成果，增强广大党员的党章意识和党员意识；认真开展社会主义荣辱观教育，促使广大机关干部树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观、地位观、利益观；深入学习贯彻公务员法，大力开展党政纪条规学习教育活动，促进广大公务员忠于职守、依法办事、廉洁奉公、勤勉尽责；加强理论和业务学习，不断提高广大机关干部的思想政治和业务素质，展示新时期机关干部的良好形象和健康风貌。 （二）以改革提效和科技促效，不断提高行政办事效率。一是深化行政审批制度改革。认真贯彻执行行政许可法，进一步清理和规范行政许可项目，简化审批环节，缩短审批时限，探索实行超时默许制度；加快完善行政许可网上审批，实现乡镇（街道）与各部门之间联网，探索建立行政审批电子管理和监管系统，增强行政监督的科技含量，确保行政审批廉洁、高效运作。二是深入实施“阳光工程”。认真落实中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步推进政务公开的意见，推进电子政务建设，不断提高政务公开工作质量；深化厂务公开、村务公开工作；学校、医院以及供水、供电、供气、公交等与群众利益密切相关的公共部门要全面实行办事公开制度，向群众公开服务承诺、收费项目和标准，保障群众的知情权、参与权、监督权。三是加强县政府办事大厅建设。县政府办事大厅要积极推进服务 规范化建设，完善全程办事代理制、并联审批制、重大项目审批“绿色通道”等制度，创新服务载体，优化办事程序，不断提高便民服务水平。四是加强机关效能监察投诉中心建设。加大对投诉中心建设的投入，积极运用网络信息技术，健全投诉网络，完善效能监察投诉和对影响效能行为的责任追究工作机制，提高工作效能。 （三）实现治庸提效，不断提高决策和执行水平。一是认真贯彻省委关于实行贯彻落实重大决策责任制的规定，完善重大决策的规则和程序，促进决策的科学化和民主化，减少和防止决策失误。二是认真落实市委办、市府办关于认真贯彻落实“七个减少”进一步改进工作作风的通知和关于市县机关干部下乡进村的若干规定，推行一线工作法等工作机制，积极推进社会主义新农村建设，确保“两年”活动等工作目标的完成。三是建立健全责权对称、层级清晰、奖罚分明、衔接得当的工作岗位责任制，积极探索奖勤罚懒、能上庸下的奖罚制度，着力解决部分机关干部中存在的“思想僵化”、“自由散漫”、“各自为政”、“官僚主义”、“办事困难”等“不愿为”、“不能为”、“不作为”、“乱作为”问题，不断提高机关队伍的执行力和公信力，促进机关工作大转变。 （四）深化纠风治乱工作，认真解决群众反映强烈的突出问题。要以发生在群众身边、损害群众切身利益的突出问题为重点，围绕商业贿赂、教育乱收费、医药购销和医疗服务中的不正之风、拖欠农民工工资、企业违法排污、土地违规征用出让、公路“三乱”、党政部门利用职权滥发滥订报刊、违反“四条禁令”等行为，以及乱收费、乱摊派和乱拉赞助等群众反映强烈的突出问题，开展专项治理，巩固成果，防止反弹。扎实开展公共事业单位行风评议工作，完善企业评涉工部门活动。建设、交通等有关部门要按照上级有关要求，认真组织开展对供水、供气、公交等公共单位的民主评议行风活动，确保活动扎实开展。同时，开展对国有企业、城乡规划等专项效能监察。 （五）加强和完善政府采购、统一招投标工作，提高公共资源配置效率。一是着力完善内外结合、部门协作的多层次政府采购监督体系，进一步抓好大宗办公用品、会务、文件资料印刷等采购，规范政府采购行为，扩大政府采购的规模和范围，提高效率，确保优质实惠。二是进一步抓好工程建设、经营性土地使用权出让、产权交易、重点项目等招投标工作，防止违规行为，加强后续监管，切实提高公共资源的市场配置率。三是积极推进县招投标中心建设，并向乡镇（街道）延伸。 （六）建设节约型机关，为建设节约型社会作出表率。认真落实建设节约型机关的各项措施，将节约增效贯穿于机关工作的各个环节，以尽可能小的资源消耗和行政成本，获得尽可能大的效益和效率，以实际行动扎实推进节约型社会建设。重点是从严控制办公楼建设和装修，严格执行公务接待标准，严格公车使用和管理，严格出国（境）管理审批，坚决遏制奢侈浪费的不正之风。全面推行国库集中收付制度，强化对预算执行的监督，对违反“收支两条线”规定、设 第四篇：提高窗口服务质量关于提高我科窗口服务质量的几点建议 门诊西药房是药剂科对外的重要窗口，是药师与患者交流的主要平台，同时也是展现我院形象的一个重要载体之一。门诊西药房透明敞亮的开放式柜台大大拉近了患者与我们的距离，同时在某种程度上我们每位药师的一言一行也构成了医院形象的一笔一画。对继续提升我科窗口形象和患者对我们工作的满意度，我提出以下几点建议： 一、心系患者，增强处理窗口问题的能力。 针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题。举例一，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先我们工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。举例二，患者在我院看病交费后发现处方遗失导致无法取药。至于是否需要重新交费。还是由患者找回原来的医生重开处方，然后去医务部盖章审批。发生此情况毕竟属极少数，我建议，如果确认该患者的确看过病，交过费（可通过医生，收费处确认）而西药房有配药单，窗口药师确认没发过此病人的药，可叫患者找原来的医生重开处方，交给医务部审核盖章（可跟医务科沟通此类特殊情况的解决办法）。医务科审批同意发药后，重开的处方另留告知药房各同事此方已发药，原方（遗失的处方）作废。 因为我们是年轻的团队，在一些诸如上述的实际工作问题处理上尚欠经验，所以还需要管理层与资深同志的指导。我建议：跟相关科室多沟通；平时多组织内部讨论学习，或者分享其他医院一些可取的经验和技巧，逐步地将零碎的经验规范化，形成一套符合我科实际工作的操作指引。这对避免纠纷和增强我们的服务意识上都有积极的作用。 二、人性化服务 1、在门诊西药房高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。 2、在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强我们工作人员的服务意识。 3、开展药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。 三、宣传合理用药，做好药物咨询 1、利用宣教设施（走廊、大厅等），向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。 2、窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。据观察，门诊西药房在这点上做得不错，我们要再接再厉。 3、坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，平时大家也可以多看“用药咨询登记本”上问题的解决方法，或者完善其内容，对具有代表性的问题大家一起讨论交流，以后遇到类似情况，每位药师都能从容应对。 4、接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。 药师是开展合理用药的主导者，在我科临床药师不足的情况下，我们应为患者及医务人员提供力所能及的药事服务，增加患者和医务人员对药师的信任感。“工欲善其事，必先利其器”，这要求我们每位药师不断地更新自己的药学专业知识，培养沟通技巧，多读专业书刊和浏览专业网站，拓宽我们的知识面。从而，激励大家自我增值，逐步提高自身继而药剂科的药学服务水平。 第五篇：药房如何提高窗口服务质量迎世博立足岗位-药房如何提高窗口服务质量 为进一步提升我院窗口服务形象，工会在党支部的领导下，在行政领导的大力支持下，以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机，结合我院“迎世博、讲文明”主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。作为新一代的药剂工作者，不仅具有丰富的专业知识，还有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去。我将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。 1衣着打扮大方得体 心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。尤其现在药房服务格局多为开放式药房，药剂人员直接面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保持整洁;发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰;佩戴饰物也不宜太张扬，得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识，容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。 2语言表达温和有礼 语言是人类最重要的交流工具。语言的表达有许多讲究，不同的语序、语言、语调都会产生不同的效果。因此，语言心理学家建议人们说话时多带些情绪语言，诸如“请、您、谢谢、对不起”等。语调温和、态度和蔼对于药房的工作者来讲，非常重要。要了解病人的实际情况，依照不同的年龄组、不同的患者，尽可能满足病人的需求，提供病人满意的服务，是药师的职责。这里介绍几种心理学的方法和技巧。 2.1理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题，我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优质服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促，更加提升了药师的窗口形象意识。病人及家属对药物的知识了解较少，我们药师应换位思考，将所掌握的药物知识告知病人。比如：儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应，让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应，最好在晚上服用。由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁，甚至为一点小事大为发火，此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。 2.2转移注意力，消除误会是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展，新老药物交替快，新药的效果比较好，副作用少，医生便用新药。在药房我们常会听到病人抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有便宜一点的药用了吗。”这时我们药师不妨这样说：“这药是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果较好，副作 用少。”这样一来就把病人注意力从价格转移到疗效上，消除了他们不满的情绪。每个医院的地理位臵决定了病人的惯性，一旦病人感觉医院整体素质高，就会产生一传 十、十传百效应，对医院的整体医疗水平提高大有帮助。而药房的药师又代表着医院窗口形象，肩负此重任。 2.3主动服务，优质服务随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高。医务工作者也属于服务行业，如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。21世纪的保健药学是药学的发展方向，要求药师把病人奉为上帝，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。 3动作规范，神态文雅 一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”，操作熟练，数量要准确，在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖，。要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌。 4药房环境，整洁明静 有好的工作环境，才会有良好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放臵整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行，避免差错的发生。窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作，树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件。心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中，不断完善药学服务，不仅有益于患者的治疗和康复，也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。 第 18 页 共 18 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。