客户投诉抱怨处理制度.doc

客户赞赏抱怨处理制度为提高客户满意度，增加顾主散失落，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的、及时照应客户抱怨，精确处理客户抱怨，恢复用户的依靠感。1PDCA、总结抱怨处理阅历，提出整改办法，按照月度案例总结培训，防备2原那么，通过类似情况再次发生。、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业笼统。、改进效力品质，形成防范机制。4二、来源3通过各种渠道接触到的抱怨、1并转发给公司的赞赏。要紧指顾主通过主机厂热线赞赏至主机厂，主机厂工单：上门赞赏：要紧指因产品或效力存在征询题，顾主前去恳求处理的赞赏。、2现场赞赏：要紧指在效力过程当中，顾主因不满形成的抱怨，形成的赞赏。、3、4赞赏：要紧指客户主动来电通知或客服回访员回访当中，顾主反响出来的征询题或不满，形成的赞赏。其他渠道：如，主流网站赞赏，论坛赞赏等三、目的、5100%、赞赏照应及时率：1100%、赞赏结案率：2四、有用范围公司各个层面接触的各种抱怨五、把持准那么、各局部经理跟客户管理员担负用户抱怨的处理；1、各局部经理接到客户赞赏时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时刻、抱2；怨内容等各工程，并即填写公司用户抱怨处理表、各局部经理应起首识不必户抱怨的缘故，一般来说，抱怨缘故可以分为以下几多3种：产品资量征询题或售后效力征询题：按上海大众售后局部相关规那么处理；任务人员效力破场征询题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻寻缘故并提出解决跟防范办法；用户应用不当或误把持：受理人员在末尾揣摸并有的确证据后，应向用户耐心可指导用户向保险公司索对于属于保险索赔范围的，并通知精确把持办法。阐明，赔；交车检验未觉察的征询题：先行赔付，再追查相关任务人任务；不的缘故：假定属于处理本钞票不高的，不论是何者任务，在阐明情况后，尽快给以处理，保证用户满意；任务局部接到公司用户抱怨处理表后，追查分析缘故及判定任务归属局部、4及任务人后，任务局部判定处理对策，并提出处理方案，销售经理考察及出示处理见解，各局部经理依唆使处理；客户管理员收到任务局部送回的公司用户抱怨处理表时，应破刻向用户说、5明、会谈，并将处理结果及用户对处理结果的见解填入表中，呈销售经理批阅后归档；客户管理员不得跨越权限向用户做任那里置答复、协议或成认，只应对公司、6公司用户抱怨处理表不得将中唆使事项以转达用户用户抱怨处理表；影印件送用户小时内24公司用户抱怨处理表处理限日自客户管理员受理起，一般抱怨、7小时内处理终了。保证处理过程的快速、高效；48答复，严峻抱怨按照抱怨所形成的丧失落大年夜对开门见山任务者跟局部主管要按照有关规定停顿奖励，、8小，扣罚任务人的肯定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理征询题形成延误的任务人也要停顿追查；天内采纳上门回访3凡受理的抱怨，自抱怨处理过程终了时起，客户管理员在、9或回访的办法停顿回访验证；10发布的用户抱怨必须及时调跟处理并反响至上海大众；经理对于、CRM应及时向上级报假定抱怨处理局部无法处理或不权限处理用户抱怨时，、11告，假定总经理无法处理，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道转达通畅；、12判定任务归属并反省各抱怨项每季度销售经理结构销售员召开品质例会，目，改进对策及处理结果，并将改进办法填入客户抱怨处理表中。六、把持做了解抱怨缘故，,应起首安慰客户不满心境公司任何员工在接到顾主抱怨信息时，、1好用户抱怨处理表的填写，并在第一时刻上报任务局部。2、任务局部对客户抱怨情况停顿调查核实后，判定实施方案跟实施人员。、各天性性能局部实施人员应真实实行实施方案，并在三日内向客户反响处理结果。3、如客户表示满意那么封锁该抱怨；如客户依旧表示不满，那么再次进入抱怨处理流程，4并对改进办法停顿同时由客户效力部监控各天性性能局部提出的改进办法，并抄送总经理。评估。、假定方案实行过程中发生新的阻碍因素并导致了客户赞赏升级，那么实施人员应及时向5总经理报告，总经理以判定进一步的处理方案。仍无法处理的，转入严峻赞赏处理流程。现在，需破刻联系地域经理跟地域副总，、6需求帮助。抱怨处理终了后，客服部停顿抱怨总结并提出改进办法，逐步形成够苏抱怨防范机、7制。七、绩效评估“赞赏结案率的调查仅针对各局部第一任务人，一项支持制。“赞赏照应及时率、1、因效力品质引起的一般赞赏计入当事人当月绩效调查，由客户效力部供应数据，各2局部经理担负调查系数。、如发生任务推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。3、其他细那么调查可自行增加4