网通向青岛分公司学习情况汇报（三）.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。网通向青岛分公司学习情况汇报 自两风建设开展以来，鸡东县通信分公司以诚实守信、维护广大消费者权益为出发点，健全制度，创新机制，强化措施，全面打造“服务进社区”和10060“一拨就灵”的服务品牌，不断提升服务水平。他们针对在热线接待投诉过程中所发现用户投诉的焦点出台了一系列措施：首先是在公司营业厅增设了各级客户接待室，例如商务客户接待室和高端客户接待室等，拓宽与用户之间沟通的渠道。其次是加大了对公司服务水平的持续提高，实行首问负责制，并要求我们的营业人员上岗时必需配带服务卡，以便和用户在问题勾通失协时，追究责任人责任。该公司还广泛开展服务员星级评定工作，将线务员纳入星级评定范围。星级评定共分四档：初级、一星、二星和三星，星级评定与奖金挂钩，在服务人员中形成了“赶超比拼”的工作氛围。例如，三星级营业员打字速度已由115个/分钟提高到135个/分钟。三是缩短了各项障碍处理时限，建立了商务客户中心，并，要求公司社区经理和维护人员，在接到用户障碍投诉时，必需在六小时之内给予解决或答复，逾期者将视情节严重程度给予员工一定处罚。四是在接待各类专业问题咨询上，该公司在各营业厅前台增加了各专业务部门的联系方式。用户也可以通过直接拨打10060或5589180行风热线来直接了解。同时，用户也可以直接来该公司商务客户中心直接了解网通公司的各项业务服务标准及服务范围。与此同时，该公司还成立了“业务回访”部门，由专业回访员对所有装、修、移机用户进行回访，将发现的问题以服务回访调度单的形式反馈给相关部门。一年来，回访中心共下发服务回访调度单件，其中有为用户的表扬信。该公司还针对用户在服务方面所提出来的不足，实行服务案例分析制度。由该公司中心分局负责对热线受理和检查中出现的热点、难点问题每日一次统计，每周一次小结，每月一次分析。将各类问题形成案例，供其它部门和单位借鉴、参考。在必要时，该公司还通过发放意见征询函、电话回访等方式加大暗查暗访力度。模拟客户申告，对营业员、线务员和大客户员工进行跟踪检查。将各基层生产单位纳入检查范围，对因系统维护、升级而产生的投诉，要追究部门领导和相关人员的责任。通过不懈的努力，该公司的各项工作流程已得到了进一步完善，为广大用户提供更优质、更方便、更安全的通信服务能力也明显提高。相信该公司将在未来的一段时间里，继续树立和巩固我县通信行业以人为本，服务社会的行业形象，不断增强通信行业对社会各界和广大用户的亲和力和影响力，为我县通信事业的发展创造良好的基础环境。 第 2 页 共 2 页