县域农村电商物流配送综合服务平台解决方案.docx

农产品上行蜿上下单，快陋家服务站腋服务站服务站引导下单级t下单门店自提便段e务特市消费意县域农村电商物流配送综合服务平台解决方案整合优化现有物流资源为重点，着力打造管理集约化、网络 规模化、服务社会化的现代农村物流综合服务平台，着力提 升城乡配送标准化、信息化、智能化、集约化水平，构建布 局合理、配套完善、服务高效的现代物流服务体系。着力解决制约电子商务开展的瓶颈问题，以服务产业结 构调整、方便民众生活、促进社会消费、推动社会经济开展 为出发点，以构建网络完善、技术先进、服务优质、便捷高 效的现代快递服务体系为目标，全面提升物流快递服务业发 展水平，充分发挥其在服务经济开展和民生改善方面的作用, 促进电子商务与物流快递协同开展。三、建设目标在本市建立起适合电子商务快递开展的物流快递管理 和服务平台；根据实际业务制定信息接口标准，对接及处理 电商物流快递分拨中心、配送中心和末端投递服务站点的信 息；对接电商企业、配送车辆、从业人员服务和考核信息， 通过信息及业务整合，利用智能分析和规划，将物流快递配 送服务进行合理规划和实现，统一提供对外综合服务，采用 大数据处理技术进行数据的分析为企业和政府提供相应的 决策支撑。（一）强化组织领导。县电子商务进农村综合示范工作领导小组具体负责工程的领导监督工作，建立定期协商制度, 协调解决运行中存在的具体问题。日志产生日志审计口志采集日志存储九、工程管理及实施9.1、工程管理及组织为了切实做好本平台的建设实施工作，将成立专门的项 目建设领导小组，负责协调、决策工程建设过程中的重大技 术问题、资金问题。小组下设工程建设总体组，负责工程管 理、部门关系协调、技术管理、计划实施等管理和日常事务 工作。1、工程领导小组由本工程的有关领导，直接负责该工程的直接负责人, 负责对工程建设过程中一切技术管理、资金管理等重大问题 的决策。2、工程建设总体组由本工程有关负责人组成，负责工程管理，部门关系协 调，重大技术、管理、资金筹措和工程建设计划实施等管理， 并负责系统的总体规划、工程实施和日常运行维护等工作。3、工程负责人作为我公司方面的工程负责人，对xxx电商物流信息服 务平台的建设进度、资源配置、质量保证和相关的规范和制 度等进行控制，协调工程实施小组的工作，是我公司与政府 主管部门、及外部协作单位进行合作的组织接口，负责进行 双方的沟通与协商。4、工程实施小组工程实施小组负责完成县域农村电商物流配送综合服 务平台的系统设计、开发、系统实施及运维，同时负责相应 技术的培训和文档整理工作等。工程实施小组的主要工作职责如下：A.负责系统开发与测试等。B.负责服务器系统安装、调试等。C.负责应用系统安装、调试等。D.负责对用户方相关人员的培训，包括常用设备的使 用、系统配置指南和系统日常运行维护等。E.负责对用户方相关人员的培训，包括应用软件的初 始化、系统配置和操作使用等。F.负责系统建设的相关文档，包括技术文档、验收报 告、用户操作手册等编制及提交。G.协助整个系统的测试和验收。H.负责系统的长期技术支持和服务。工程实施小组成员由我公司具有丰富应用系统集成经验，曾参加过全国性大型工程建设的技术工程师组成。5、技术联络/评审组由甲乙双方相关负责人及技术专家组成，负责对工程建设的具体实施方案和工程的每一阶段的实施效果进行评估、 测试和监督，并布置下一阶段的工作内容，并解决工程实施 过程中遇到的困难或问题。6、工程对口单位主管负责人主要职责包括：A.为我公司的应用系统集成提供必要的支持，并组织 相应技术人员参加到整个系统的建设中来。B.监督工程工程建设的进度和质量情况。C.其他一些协调工作。7、系统维护小组系统维护小组人员与我公司的技术工程工程师一起进 行系统集成工作，包括系统平台安装、调试，应用软件安装、 配置和使用操作等，以增强用户方对本系统的驾驭能力，保 证整个系统的正常运行和日常维护。9.3、工程质量保证1、工程质量管理工程管理的成功与否是实现时间目标与质量目标的关 键。另外，也只有工程管理的成功，才能充分发挥人力与物 力的优势。2、组织工作管理组织工作重要性是建立强大的管理机构。包括：技术支 持组及工程管理级。如：工程经理、工程工程师、工程设计 工程师、采购负责人、合同负责人等。3、合同工作管理合同工作方面主要包括签订工程合同、专业承建合同， 采购订货合同、保险合同等。4、进度控制管理主要由经验丰富的工程经理领导工程组进行进度控制, 包括设计、施工进度、材料设备供应、本钱控制管理及满足 各种需要的进度计划的检查，施工方案的制定与实施，以及 设计、施工、各承建单位各方面计划的协调，经常性地对计 划进度与实际进度进行比拟，并及时调整计划等，以保证施 工进度按施工计划实行。明确各个人员及各承建单位的分工、划线。明确工程各 阶段划分，设置工程分阶段完成检测点，以确保每个环节的 按时完成。撰写工程进展和状态报告计划。公司的施工进度责任制度要求现场施工人员详细填写 施工日志，工程经理提交施工周报告和阶段性报告，明确记 录责任，并根据施工进度好坏对责任人进行奖惩。5、质量控制管理按照相应的IS09001： 2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制，还以相应的规范要求对设计质量，施工质 量、材料和设备质量进行管理、要求、控制。公司的施工阶段性内部验收制度，是质量控制管理的有 利保证。工程的每一个阶段完成时，公司技术支持部门都要 按有关部门规范和要求进行严格的内部验收。验收标准整体 上高于用户验收标准。6、变更管理有关工程实施中的变更，将首先根据修改方案做工程修 改建议书，提交工程管理小组评审，在确认后，修改工程有 关局部。7、工程文档管理严格按文档管理体系对工程工程文档进行明细管理。具 体包括：客户原始资料、合同、工程分级计划、工程进度、 工程投资、工程预算、工程设计、施工、验收的标准、依据 和规范、工程工程记录、信息控制制度、文件收发记录、文 件存档、会议记录管理、相关票据管理等。9.3、工程进度安排本工程计划在2015年底前完成建设，并积极与试点内 企业进行信息对接，其具体实施计划如下：1 < 1任宋S停网纷懈Wl时闾201S/1071JOT 1/1 onTOI V11/1301 sn 2/1打占元阳坤境.次购支序G代.F"汴恒设ih M1住索2015dm20ia*ionsIdO MBMHB2£或情总服,Tfr福关开发和利IXzoiyiyi201T100131 0 33完底相文候用中。业，都X.优化.德M201+1VI201M2/14试白阳H内多中位传息耐推调测,小进仃平台1罪201Si*12.,f20,1211s1S005平台正式1$.直传台正的.开R*务201sHzIS20 旧 12Gl170 taw2015年10月-2015年10月中旬:完成所需云资源基础环境的构建、相关支撑系统的采购、 信息服务平台详细设计及域名的注册和备案；2015年10月-2015年10月底：完成信息服务平台数据交换、数据库、以及基础服务中 心组件的开发和测试；2015年11月-2015年12月初：完成相关应用中心业务研发，平台部署在云资源服务， 并对基础服务中心组件进行优化；并开展相关后台管理的调 测，以及应用服务全面测试；2015年12月-2015年12中旬：进行试点工程内各单位信息对接与调测，并准备进行平 台上线；2015年12月底前：平台正式上线服务，并开展相应的宣传与营销，为企业 开展相关服务，同时开放所有服务与接入，整合更多物流快 递资源。十、工程组织团队工程组织结构我们将成立专门的组织机构来为本工程服务。根据我们 实施多个大型工程的经验，我们认为在工程服务队伍中引入 客户代表非常有利于工程的成功实施。10.1.1、 工程领导小组负责与领导的沟通，实施对工程各小组的日常督导和 管理。 负责整体运维、审定和检查工程中的各种重要计划和 报告。 负责与各组有关领导定期的沟通和交流，对各组具体 实施进度把关。 协调和落实工程中的主要资源和工程资金的投入。 定期听取和收集工程阶段进展情况的汇报，负责协调 和解决工程的重大问题。 审核、公布工程组整体工作报告，对工程实施的总体 结果负责。10. 1. 2、领域专家组协助产品管理组进行工程需求调研； 协助技术开发组进行模型构建；协助技术开发组进行模型的评估验证、优化跟踪； 参与工程的验收。、工程协调组工程协调组含工程管理及对外协作组的职能，其中对外 协作主要是协调统一网上审批信息系统、工商并联审批系统、 建设工程并联审批系统、电子监察系统承建单位之间的应用 接口调协。 负责整个工程的计划执行和管理；负责工程的人力资源管理、风险管理、质量管理； 负责工程的范围管理、时间管理、本钱管理、沟通管 理；负责工程的采购管理、集成管理。 制定实施过程合作方工程界面等相关协作工程实施 细那么，明确各方权责；协调工程实施点的工作安排； 负责对用户方提交工程进展情况工作报告；向工程领导小组领取工作计划并向领导小组报告工 作进展情况； 第三方设备采购及协调工作； 负责工程系统软件采购方面的工作规程、工作计 划、工作记录的编写和总结； 配合其他组的技术人员了解系统软件的运维环 境； 负责组织并实施系统软件的安装、调试和技术服 务方面的工作；负责系统软件培训授课和辅导工作； 协调对系统软件的售后技术服务；组织培训、工程测试及验收工作。2、 .1.4、质量保证组负责确认系统的质量标准，设定检查评审里程碑，制 定质量保证计划，参与系统测试管理以及系统的配置 管理。 负责与用户协调，制定产品的质量标准和系统验收标 准。 负责检查软件系统的评审里程碑到达的标准。 负责制定和实施质量保证计划。 参与系统测试管理与配置管理。 组织实施代码评审和设计评审。 进行工程风险的跟踪，提出解决问题的建议。 跟踪工程实施进度，评估计划的执行情况。10、 1.5、工程工作组工程工作组是开展具体工程工作，包括工程调研及实施、 软件开发、交换系统开发等工作。 负责软件开发的团队组织和管理。 负责软件开发工作的计划安排，进度跟踪，保证软件 的开发。 协调和安排本组人员的工作，实施对人员的日常管理 和工作考核。 负责软件开发的需求调研，系统设计和编码管理工作。 负责与用户需求进行沟通和协调方面的工作。 制定和落实软件开发维护的日常工作计划。 负责软件技术文档的修改和补充，包括软件更改记录及相关补充资料。 定期以多种方式，向工程领导组汇报工作进展和存在 的问题和困难，以使问题得到及时解决。 接受工程领导组和工程管理组的管理，协助软件开发 工作的完善和改进。 对所承当的软件开发工作结果负责。 负责制定和完善版本管理、软件配置管理、软件开发 环境和测试环境的管理规程和工作计划。 负责承当软件版本的整合、注册与发布。 负责工程所有文档和质量记录的收集、注册与发布。 负责搭建和管理工程的开发环境、测试环境、培训环 境。 负责与用户支持人员一起保证系统的运行。 负责所承当建设的系统的培训以及技术支持服务。1、 .2、工程负责人基本情况.3、工程人员配置10、 3. 1工程人员配置表根据工程的实际情况和我公司的软件工程要求，预计将成立15个人的工程组，其职责分工如下：姓名职位工程角本工程责职类似业绩（二）加强政策扶持。一是要建立健全县、镇、村三级 物流配送准入、行业监管等机制，明确服务质量标准等相 关要求，监管、规范和引导物流配送体系建设有序开展。二 是职能部门在城区及乡镇合理规划确定停靠装卸区域，规范 配送车辆定点停靠。三是完善配送车辆通行政策，适度放宽 物流配送车辆通行条件。（三）严格资金管理。县财政局、淮安市交通投资有限 公司要认真做好工程实施过程监督和资金使用监管工作，定 期联合纪检监察、审计等部门对工程实施情况进行检查督导, 并按工程推进情况按比例给予拨付工程资金，确保中央财政 专项资金和政府配套资金平安有效；工程实施主体单位（企 业）收到财政补助资金后，应严格执行工程资金使用的有关 规定，切实推动工程实施，并建立专档以备检验。（四）建立长效机制。一是规范完善县、镇、村三级物 流配送运营网络，实现物流货物及快递包裹“统进、统配、 统送“，引导电子商务企业与物流企业信息共享，实现电子 商务与物流快递的协同开展和高效联动。二是定期研究区域 货物需求结构、比例、流量、流向等内容，为物流配送车辆 的配置数量和配送线路优化提供决策依据，着力打通农村物 流“最后一公里”，从而形成覆盖全县镇、村的现代物流配 送体系。（五）加强人才队伍建设。强化技能培训，鼓励职业技色10. 3.2工程主要参与人员资质十一、运维体系建设U.K运维体系介绍我公司2003年就通过IS09001： 2000国际质量管理体 系的认证，形成了一套完整的售后服务体系，拥有一支阵容 强大、技术支持经验丰富的专业的技术支持与售后运维服务 队伍，能为用户提供全方位的售后运维技术支持与服务。公 司在全省11个地市都设有办事处，能够最大程度地为用户 提供本地化服务。公司客户服务中心设有400热线 (400-680-2233),值班手机和经验丰富的技术人员，7X24 小时通过 解答用户的技术问题和指导用户解决一般性 故障，并为客户提供优质的现场技术保障服务，保证实现20 分钟内做出响应，1小时内到达指定现场，2小时内排除故 障。1、客户服务体系的服务宗旨XXX客户服务体系的服务宗旨是：为客户提供高质量、 高效率的服务，并以此为本，致力于开展和客户之间长久的 良好的合作关系。2、客户服务体系的服务范围包括维护、咨询、诊断、优化等服务。3、客户服务体系的服务响应为客户提供热线咨询技术服务，为用户提供远程技术支 持，从得到用户故障报告后即时派人到达故障现场。4、服务原那么（1）时效性原那么：即快速反响。我公司会根据系统的 系统配置、应用需求等因素，采取 、远程诊断和现场服 务的方式及时解决各种突发的技术问题。（2）前瞻性原那么：对用户系统使用中可能出现的问题 做出预见性分析，并为用户系统将来的开展和扩充提供建议;（3）顾问性原那么：提供用户咨询服务，对用户在使用 系统中遇到的问题提供改进的原那么和手段；（4）完整性原那么：对提供的所有系统进行服务支持,并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务；(5)规范性原那么：我公司提供的服务过程可监督、可 管理、可追溯，从而保证服务的质量。本地售后服务网点:序号地区授权服务 商地址联系 111.2、运维服务团队介绍我们建立了完善的三级售后运维服务体系，可为用户提 供标准规范、优质高效的售后运维服务。我们的售后运维服 务团队由客服领导小组、客服管理小组和客服实施小组构成。1、客户服务领导小组由我方主管技术、商务等工作的相关副总经理组成，其 职能为领导和管理全公司的对外客户服务工作。制订公司客 户服务工作的原那么、标准和客户服务人员的行为和技术规范: 定期接受各工程客服管理小组的工作汇报，检查客服工作的 实施情况和客户满意程度，提出整改意见和要求：就事关重 大的客户要求、工程问题和特殊情况进行决策，协调各部门 以及合作伙伴、第三方厂商制定合理的解决方案，指导、监 督方案的实施，并对实施效果进行评估。2、客户服务管理小组以工程负责人为主，以相关专业部门负责人为辅组成。具有丰富的工程管理经验。良好的协调和沟通能力，专业的技术水平，负责具体组 织、系统本工程工程的售后服务工作。接受并汇总用户提出 的服务要求和投诉，及时组织并指导客户服务实施小组完成 相应的服务工作，检查服务质量和效果，收集用户的反响信 息；定期总结本工程工程的售后服务工作，向客户服务领导 小组进行汇报并接受其监督和指导；总结、分析售后服务工 作中发现的各类问题，为相关部门和人员改进工作提出要求 和建议（例如软件功能的完善、系统平台的升级等）。3、客户服务实施小组客户服务实施小组由参与工程实施的软硬件工程师、资 深技术专家组成。具备丰富的客户服务经验和高超的专业技 术水平，了解用户的应用环境和工程工程的实施情况。其职 责为在客户服务管理小组的领导下，随时接受用户的服务要 求和投诉，严格按服务规范优质、高效地满足客户的服务要 求；定期总结个人的售后服务工作，向客户服务管理小组进 行汇报并接受其监督和指导。4、售后服务团队情况列表序号售后部门负责人职务（职 称）人数10.1、 运维响应时间及服务流程11、 3. 1、响应时间当系统发生故障时，用户可使用 、 、信函、电 子邮件等方式通知我方，并应尽可能详细地告知故障现象、 出错信息等。我方的售后服务人员将在指定时间内以现场或 远端服务(远程拨入系统或通过Interner网)的方式予以 处理。服务时段：7*24服务，指xxx公司的服务时段是每周一至每周日 0：0024：OOo响应时间：XXX公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间 不超过10分钟。到达现场时间：在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，到达现 场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。XXX提供运维服务的方式包括 热线支持、定期巡检 服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式：(1) 热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过 热线方式为客户提 供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务 内容，确保客户的需求能得到及时准确的反响。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问 题时，可以直接拨打xxx公司400-xxxx-xxx 支持响应 中心，XXX公司专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持 响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动 ，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部 问题 进行记录和分类，按照 问题的类别和事件的紧急程度分 别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确 的解答。响应时间服务内容及规范10分钟对于需根据一定经验和讨论 才能提出解决方案的技术问 题，召集支持小组，同时提出 替代方案，提供热线支持，并 记载支持服务问题记录，归档(2)定期巡检服务XXX公司技术服务中心将提供定期现场巡访或不定期电 话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊 断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防 性维护服务。响应方式服务内容及规范每次一天8小时对用户的系 统进行性能调优、系统诊断,和用户进行系统日常维护管3个月一次3个月一次理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时 间表，在计划时间内进行支持(3)远程维护XXX公司工程师无法到客户现场，但通过远程协助等网 络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊 断分析及维护服务。(4)电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方 式发送给XXX公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读 并及时给予答复。(5)现场支持服务针比照拟复杂的工程问题，XXX公司的专业技术人员可 以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问 题。、处理流程当收到用户的故障投诉和服务要求后，由工程工程的客 户服务实施小组进行初步的故障分析和判断，常规问题和故 障由客户服务实施小组直接予以解决和排除，并及时向用户 反响处理情况；实施小组无法独立判断和解决的问题和故障, 依照应急解决方案进行临时处置，及时向用户反响处理情况, 同时立即上报客户服务管理小组。管理小组接报后，在其经验和职权范围内可解决的问题, 由其成员协调并直接处理故障，或指导客户服务实施小组进 行处理，并及时向用户反响处理情况；需客户服务领导小组 决策并协调的故障或问题，由管理小组采取应急措施予以处 理，同时上报客户服务领导小组并及时向用户反响处理情况。客户服务领导小组接报后，应进行必要的决策，协调所 需的各种资源，提出解决问题的具体方案，指导相关人员予 以实施，并及时向用户反响处理情况。在故障处理过程中，如将对系统产生较大影响时，应事 先将具体情况告知用户，征询用户意见，征得同意后再行实 施。每次故障投诉接受和处理后都应对故障情况和处理过程 进行详细的记录，并以文字形式保存备案。、其他运维服务1、用户回访用户回访工作是一项非常重要的工作，是我们售后服务 的重点工作之一。用户回访工作是我们沟通用户的桥梁、是 密切用户感情的纽带、是真实了解用户需求的源泉、是及时 解决用户问题的渠道。因此用户回访工作是售后服务工作中 必做的基础性工作。（1）客户服务部门每月将主动打 扫描了解用户单 位的系统运行情况及公司人员的服务态度，并对不同情况做 出相应快递处理。（2）业务主管部门负责人将主动与客户沟通售后服务 情况，了解系统运行情况及对服务人员的满意度，以监督公 司对用户的服务质量。（3）每季度末，客户服务部门都将向用户发函书面调 查系统使用情况和服务质量。对用户返回的意见由公司客户 服务部做出书面答复，并分析归档。（4）对上述所有调查结果，都将以书面文件方式向直 至公司常务总裁的各级领导报送并接受内部工作监督。并乐 于接受用户领导的监督，向用户有关部门和领导汇报。2、投诉处理客户服务部门负责接受客户的投诉。我方将对用户公布 投诉 并保证投诉 的畅通。接到客户的投诉后，将由 分管副总经理直接落实并监督客户服务部门和技术人员的 维护工作直至使用户满意。3、技术咨询服务技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，软件技术 咨询，系统改进意见，提供技术方案，工程长远规划，研究 术学校与行业、企业等联合，培育互联网与物流领域复合型 专业和应用创新型人才，将物流人才培养体系和国家物流职 业资格认证制度有机结合，形成完善的物流人才教育培训体 系。加强物流高层次人才的引进、培养和合作，以人才促进 我县物流体系开展。为有效降低物流配送本钱，解决从镇到村“最初一公里”、 “最后一公里”物流瓶颈问题，形成农产品进城与农资、消 费品下乡双向流通格局，促进县现代物流业开展，县结合国 电子商务进农村综合示范工程，建设县、镇、村三级电子商 务物流配送体系工程，现将县级电子商务物流仓储配送中心 运营方案制定如下：整合利用现有资源和场地进行改造升级，鼓励与传统商 贸物流配送中心（企业）共享融合。建设1个县农村电子商 务公共仓储物流配送中心，构建县、镇、村三级公共仓储物 流配送体系，向社会提供开放、共享的仓储、配送、分拣等 服务，有特殊需求的生鲜农产品，还应提供保鲜、冷藏等设 施和场地。乡镇物流配送中转站（与乡镇电商服务站合并建 设）主要提供电商快递包裹的中转和代收代发、农产品上行 的集散储存。充分利用好州统筹建设的物流信息系统，实现 物流配送体系信息化管理，提高物流配送时效性，为“工业 品下乡”和“农产品进城”奠定基础。实现城乡电商物流整 合配送站（点）覆盖全县8个镇（街道）；实现包裹快件从 解决技术难题等。4、技术支持 服务在保修期内，我们将为用户提供的技术支持 帮助服 务。用户可通过这个热线 获得帮助服务，包括疑难解答, 在售后服务小组技术人员指导下进行系统故障隔离，提交系 统故障报告，直至解决系统故障等。5、售后服务工作报告客户服务部门将定期向客户提交售后服务工作报告，把 每个月系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经 常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。11.4、应急保障体系1、故障应急预案由于设备、技术、网络等各方面的原因，在系统运行中 必然会造成各种故障。故障应急处理的主要目的就是以最快 的速度得到故障信息，并进行及时相应和反响，使问题迅速 得到解决。2、故障应急处理的意义故障应急处理是保障工程可生存性的必要手段和措施;故障应急处理是积极防御和纵深防御体系中的最后一 道防线；故障应急处理是降低风险的主动有效措施，是增强积极防御能力的手段。3、故障应急处理的作用提升平安理念一尤其是全面提高整个单位、部门的系统 平安认识，进行全面细致的平安工作部署。降低风险一对整个系统进行全局范围内的监控，全面了 解工程运行中系统、设备、网络等基本情况，掌握发生的内 部违规事件和外部入侵行文，大大降低故障发生的风险。减少损失一出现突发事件时，做到早发现、早确认、迅 速定位、全面预警，及时采取措施使整个系统的损失降到最 低。不但对事件能够快速相应，对未知事件也可及时处 理并采取相应措施。深入挖掘自身平安需要一有助于明确平安投入重点，量 化平安投入、有效投入、让平安措施真正起到有效的作用。4、故障产生原因(1)设备质量问题；(2)系统或软件版本问题；(3)应用系统BUG；(4)病毒或黑客入侵；(5)人为操作错误或人为破坏；(6)未定期维护及升级；(7)火灾、地震、雷击等。5、故障优先级定义我们使用4级故障等级来定义系统故障的严重程度。故障级别一：系统瘫痪一现有的系统瘫痪，或对用户的业务操作有重大影响。故障级别二：严重退化一现有系统性能令人无法接受， 将对用户的业务操作产生消极的影响。故障级别三：性能的削弱一系统性能削弱，但用户业务 操作仍可继续。故障级别四：信息或援助一用户需要关于产品性能安装、 配置方面的信息或援助。所有工程工作人员应遵守日常工作制度，系统维护人员 应做好日常监控、系统扫描、定期维护等工作，尽量防止故 障的产生。一旦发生故障后，技术支持人员应按故障应急处 理流程迅速做出判断和处理，服从领导统一调度及安排。6、故障处理流程(1)故障管理负责人尽快将故障情况向主管领导汇报。(2)故障管理负责人通过网站、短信等方式向最终用 户发出服务中断通知，服务中断通知要利用统一的模板。(3)故障管理负责人根据恢复时间标准确定是否启动 应急计划/灾难恢复计划；确定需要启动应急计划/灾难恢复 计划的，组织应急/灾难恢复小组执行恢复计划，使系统尽 快恢复运行(4)故障管理负责人召集所有相关技术专家(工程组 技术负责人，服务商，厂商以及各岗位管理员)进行集中诊 断，制定系统修复方案。并由相关岗位管理员联合服务商一 起执行系统修复方案。（5）系统修复并经测试成功后，事件管理负责人发布 系统服务恢复通告。（6）故障管理负责人联合相关岗位管理员将故障的所 有信息记录在知识库中。（7）故障管理负责人联合相关岗位管理员准备“重大 故障责任报告”并提出整改措施。（8）主管领导负责审阅批复重大事件责任报告，并向 相关领导分发报告。（9）故障管理负责人负责跟进整改措施。十二、平台运营与服务12. 1运营方案12. 1. K平台业务运营方案本运营方案通过平台统一进行配送管理和服务，并实现 与相关系统进行信息对接，满足配送过程和配送信息的时效 性和连贯性，最大限度的降低人为因素产生的问题，也大大 解放人力资源，提供配送效率，降低配送本钱。平台运营总 体规划如以下图所示：WM»12. 1. 2、平台运营模式本平台采用线上线下相结合的大物流运营模式进行整 体运营，以大数据、云计算技术作为平台的运营支撑。以信 息技术为核心的现代物流技术以全新的学科视角和全新的 服务方式为本平台的运营模式提供支撑服务。随着电信和计 算机技术的进步，我们可以实现多种物流职能综合有效管理: 运输、仓储管理、订单处理、信息系统、售后服务。运营模式能够加强货主与物流公司之间的互动，直接提 高货主的消费体验度。基于智能手机和移动互联网，货主能 够随时联络到物流中心、物流公司的工作人员，及时沟通业 务需求，及时反响业务信息，有效改善货主的服务体验。物 流公司的业务操作逐渐摆脱了传统的 、 、邮件的沟 通方式，实现采用先进的微信、APP客户端为主的信息互通 方式，每时每刻都可以进行交流和协作处理业务。线上线下相结合的现代智慧物流运营模式充分发挥了 智能手机的优势。此模式更适合绝大局部时间在移动当中的 货车司机，能够让物流公司与司机之间的互动交流随时进行。 司机随时了解物流公司的用车信息，物流公司随时了解司机 车辆的空闲状态。线上线下相结合的现代智慧物流运营模式能够实现物 流企业之间的业务协作和支持，随时能够让物流公司组织起 来共同完成客户的某一项业务。物流公司之间通过手机APP 软件或微信平台，随时保持信息的沟通和交流，能在极其短 的时间之内建立起业务协作关系，互相配货、互相配合、互 相支援，以最经济、最便捷的方式形成统一服务。线上线下相结合的模式虽然首先在消费行业和互联网 行业出现并盛行，但是基于物流企业的业务特点和不断移动 的性质，天然本模式有着契合点，未来物流企业的变革之路 和开展方向将会是由线上线下相结合的现代智慧物流运营 模式代替传统的物流运作模式。本系统平台中，大数据中心承载着信息平台的数据存储 和管理、核心计算、核心业务运营支撑、信息资源管理、信 息资源服务等功能。其主要包括用户数据、交易数据、货物 数据、企业数据、GIS空间数据和设备数据以及数据与数据 的集成和整合流程。大数据中心按照统一的、标准化的数据 格式集成和整合各方面的数据，从而实现与外部平台数据交换和信息共享，为各项信息服务及决策提供数据支撑。、平台运营保障措施1.3.1,运营保障制度1、工作制度为了加强平台运营中心工作秩序，提高工作效率，形成 整体高效的合力，更好的完成各项工作计划与任务，现制定 运营中心人员工作制度如下，须谨记遵守。 平台运营人员应本着团结、协作、高效、严谨的作风完 成各项工作计划与任务。 平台运营人员应严格按照工作内容、岗位职责，考核目 标，按时完成工作任务。 中心人员要积极配合，团结协作，及时做好相互补位工 作。,保持办公环境安静、整齐、有序。 应注重自身整体形象、穿着干净得体。 工作中注意本部门和其他部门的协调工作，以整体工作 为重。 上班考勤制度：上午8点半和下午5点半打卡。 严格遵守作息时间，不迟到或早退。有事如不能来的, 需向部门负责人说明情况。 请假方式：需由部门主任签字。2、会议制度为了提高市场运营中心工作效率，了解改进员工工作情 况，激励员工工作，特制定本制度。会议时间：每周二上午九点，召开市场运营中心周例会, 平台运营中心全体人员参加。会议内容：汇报上周的工作总结及完成情况和缺乏，并提出改 进方案。 报告下周的工作计划，实施方案。平台运营人员总监及各部门主任通报近期运营状况， 使员工清晰了解平台的运营情况。 全员讨论运营过程中遇到的重大问题，并提出解决 方案。确定讨论事件的解决方案，并确定责任人、完成时 间、标准等。表彰优秀员工，并以资鼓励。做好会议记录。3、培训制度平台运营人员相关负责人在新员工上岗前，进行工作纪 律和考核培训。 每月平台运营中心总监组织一次集体或单个业务培训。 培训时间由市场运营中心总监自行决定。 培训情况纳入考核范畴。4、考核制度以下考核作为周考核，考核分数将纳入月度考核。总计分数为100分，达80分以上为周优秀员工、60-80 分为周合格员工、60分以下为需努力员工。100分工业务水平（50分）+计划总结（25分）+团队纪律（25分）业务水平：A、按要求完成（50分）B、基本按要求完成（40）C、未能完成、不影响整体进度（30）D、影响整体进度（0分）计划总结：A：上交每周计划总结，完成率100%,有完整的工作计划（25分）B：上交每周计划总结，完成率90%,有完整的工作计划（25分）C：上交每周计划总结，完成率80%,有工作计划（15分）D：没有上交工作计划（0分）团队纪律：A：服从领导工作安排、坚守工作纪律、同事之间关系和 谐（25分）B：服从领导工作安排、坚守工作纪律、同事之间工作关系不和谐（20分）C：不服从领导工作安排、不坚守工作纪律、同事之间工作不和谐（0分）每周分数最高员工奖获得一定奖金（奖金为100元）， 每月分数350分以上员工获得奖金（奖金为300元），连续 两个月，月分数最后将被警告、连续三个月分数最后员工将 被替换。、运营体系建设产品团队负责平台资源由上到下的整合，计划，组织, 跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控产品方向。 包含市场调查、框架设计、内容制作等方向。营销团队根据市场销售趋势，定制销售“货品”，预见 市场流行趋势，快速准确下单订货，跟订单完成周期分析数 据，注意消费者的用户体验及订单的动销率。增强营销效果 同时降低费用。包含营销筹划、活动执行、地推等方向。客服团队负责不断为客户提供超值服务，努力提高客户 服务满意度，建立和保持平台的竞争优势，提升企业品牌知 名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断 县级物流配送中心到村级物流仓储点24小时内完成，物流 配送本钱明显降低。（一）县级物流仓储配送中心建设。通过中标承办企业, 承建一处具备品控分拣、打包包装、仓储、分拣、配送等相 关功能。（二）依托农产品交易中心改扩建1个农产品冷链仓储 中心。对我县有特殊需求的生鲜农产品，如：龙虾、螃蟹、 畜类肉制品等农产品，提供保鲜、预冷、冷藏等设备与场地 支持。配置运营管理团队，建立完善的物流管理制度与岗位 职责，县域价格表，配送线路图等相关制度上墙，照片位置 醒目，配置必要的办公设备，划分全县23个镇级点的上、 下行物流存放点并张贴名称标识，社会快递物流企业各镇上 下行快件经其自行分拣后集中于该中心，由引进物流企业负 责到镇、村的运输和投递。（三）镇级物流配送站建设。依托23个镇级现有资源 形成镇级物流配送站，配备工作人员、物流配送车和相应设 备，负责将县域内网购商品储存配送至村级物流配送点和网 销商品集中转运至县级物流配送中心，兼具物流仓储、快递 收发、电子商务、短期仓储及特色产品线下体验等功能。同 时积极整合发挥现有快递企业乡镇代理点作用，加强培训, 提高素养，统一授牌。（四）村级物流配送点建设。村级物流配送点作为村级 地商机。包含电销客服、