(0046)《旅游心理学》网上作业题答案.docx

1:填空题1、旅游心理学就是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨旅游活动中人的和的科学。2、是心理的源泉和内容。3、心理学研究的主要内容，一，二是4、是一门能解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为、揭示 人的心理活动规律的科学。5、在实际的运用中，问卷法可分为型问卷和型问卷两种。6、在旅游活动中、影响旅游者行为的常见心理定势有：、和刻板印象。7、是人的旅游行为所要到达的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。参考答案：1 （心理活动，行为规律）（客观现实）2 （普通心理学，社会心理学）（心理学）3 （封闭、开放）（首次效应、晕轮效应、经验效应）4 （旅游目标）2：判断题1、心理活动是内隐的，行为是外显的，外显的行为受内隐的心理活动所支配，所 以心理学只研究人的心理，不研究人的行为。参考答案：错误3：判断题2、客观现实是心理产生的物质基础。参考答案：错误4：判断题3、旅游需要是旅游行为最基本、最核心的动力因素。参考答案：正确5：判断题4、人们常把英国、法国、德国等视为欧洲游览区，这主要是旅游者运用了知觉整 体性原那么中的相似性原那么。参考答案：错误6：判断题5、长期生活在复杂性的生活环境中容易造成人心理上的"恐惧”。参考答案：正确7：判断题6、旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。参考答案：错误8：单项选择题1、心理产生的物质基础是：（）A：人脑B：客观现实C：社会实践D：社会条件参考答案：A9：单项选择题3、按需要的起源划分，人和其他动物所共有的需要是（）第1页共37页D：绵羊式参考答案：A11：单项选择题5、决定领导者影响力的根本因素是()A：知识因素B：品格因素C：才能因素D：情感因素参考答案：B1.答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。(1) “上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务 提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对 也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它 并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味 着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不 对，也不要与客人争输赢。(2)上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不管他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从 心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应 受到尊重。(3)明确角色关系一正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服 务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠 慢客人。B但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员 为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒 绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不 同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。 所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。2、在旅游服务过程中，投诉是不可防止的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮 辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心 理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心 理那么主要属于物质方面的内容。旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成局部，所以，我们必 须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原那么是：(1)热情接待：经验说明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。(2)耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对方的立场，设身 处地为客人着想。(3)书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的情绪因记录速度 的放慢得到缓解和放松。(4) 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。(5) 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不管是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是重要原那么。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。第10页共37页具体来说，处理投诉的步骤是：(1) 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。(2) 立即向客人认错、表示抱歉：不管客人是对是错，应先诚恳地抱歉，消除客人的怨气。因为与客人争吵时绝对不会取胜的。(3) 对客人表示抚慰和同情：对客人表示抚慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好方法，也是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。(4) 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。(5) 采取积极的行动，尽快找到解决问题的方法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望的客人能得到满意的回答。(6) 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时:感谢客人的谅解和 协作，继续为其提供热情周到的服务。(7) 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和缺乏，不断加以改进，才会使服务质量大大提高，防止投诉，增强满意度。3(1)建立坚强的领导班子，(2)创立有利的群体环境和良好的交往气氛，(3)建立合理的组织结构和采取必耍的组织措施，(4)提高群体成员的自我修养。4、(1)对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气 质修养(2)根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同 类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。12：单项选择题6、下属认为最理想的领导风格是()A：民主型B：放任型C：超脱型D：柔型参考答案：A13：单项选择题7、在领导的影响力中占主导地位的是0A：权力性影响力B：非权力性影响力C：品格影响力D：个人魅力参考答案：B14：单项选择题8、领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为()第11页共37页A：领导风格B：领导艺术C：领导作风D：领导方式参考答案：C15：单项选择题9、领导行为成功的决定性因素是()A：组织能力B：指挥能力C：决策能力D：交际能力参考答案：C16：单项选择题2、在旅游服务中，客我交往的主要形式是()A：间接交往B：直接交往C：单独交往D：群体交往参考答案：B1:论述题1、请论述心理的实质2、旅游心理学的内容有哪些？3、研究旅游心理学对开展我国旅游事业有什么重要意义？4、如何激发旅游动机？5、请分析影响知觉的因素参考答案：1、 (1)心理是人脑的机能(2)心理是客观现实的反映，(3)实践活动是心理发生开展的必要条件，(4)心理具有自觉能动性，(5)心理的社会历史制约性。2、 (1)旅游心理学研究的三个方面：旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。第12页共37页(2)旅游心理学研究的三个层次：研究心理现象和行为表现、研究心理和行为的一般规律、研究心理和行为的 变化开展规律。3、 (1)对旅游心理学的研究和学习，有助于旅游事业的开展和服务质量的提高一个旅游企业赢得旅游者的多 少是衡量该企业是否兴旺兴旺的重要标志。“得人先得心”，旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为规律， 就会为开展旅游事业、为旅游企业招彳来更多的旅游者提供重要的心理依据。此外，服务质量的提高，与人的素质 有关。旅游心理学对旅游服务人员的心理和行为规律的研究，对提高和优化服务人员的心理素质和外在素质具有 重要作用。(2)对旅游心理学的研究，为旅游企业经营管理提供心理依据旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律，可以 帮助旅游企业运用旅游心理学的原理去分析旅游者的心理和行为倾向，针对旅游者的心理和行为特点开展有效的 宣传，制定受欢迎的经营措施，提高经营效果。(3)旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施和开发旅游 资源提供心理依据旅游设施的安排和旅游资源的开发都必须以满足旅游者的需要为前提，以能否满足旅游者的需要为制定方案 的依据。而旅游者的需要那么是旅游心理学研究的重要课题。(4)旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍旅游心理学作为一门学科，研究的是旅游专业饿心理方面的基本理论和知识，这是旅游企业职工不可缺少的 基本理论和知识。员工掌握了这门学科的基本理论和知识就能够正确认识自己饿服务对象，把握工作对象的心理 特点和差异，提高自身的素质和服务水准。4、激发旅游者动机是指将人们已经形成的旅游愿望和需要调动起来，促使他们参加到旅游活动中来。而要激发 人们的旅游动机，就必须为人们提供能够满足他们需要的各种条件。这些条件主要包括以下几个方面。(1)旅游资源要具有吸引力。只有旅游资源具备了能够满足人的需要的功能和魅力，才能引发人们的旅游动机。旅 游资源要产生吸引力并满足人们的需要，应具有以下几种特性。独特的自然旅游资源，特色鲜明的人文旅游资源， 旅游地社会经济开展状况，旅游资源的永续利用性。(2)旅游设施的配套完善。要激发人们的旅游动机，旅游设施应该完善配套，处处使旅游者感到方便。要满足人们 的旅游需要，旅游设施的供应能力必须具备下述条件。旅游设施应具有一定的数量：要保证旅游者进的来，住得下，玩得开，出得去。旅游设施能适应不同游客的需要 (3)旅游业具有相当的接待能力。旅游业的组织接待能力主要表达在以下三方面：数量充足的接待队伍，接待队伍有熟练的业务技巧，形成完善的旅游接待系统：使旅游者在任何时间、地方都能得到旅游服务。(4)加大旅游宣传力度。旅游宣传对人们旅游动机的激发起着关键性的作用。一方面，旅游宣传能够给旅游者提 供情报信息，使人们对旅游目的地有所了解.，树立良好的旅游目的地旅游形象，引起人们的旅游兴趣，影响人们的 旅游态度，增强旅游目的地在人们心目中的吸引力，从而激发人们的旅游动机。另一方面，旅游宣传还可以降低旅 游风险知觉，增强平安感和依赖感，稳定旅游者的决定。通过旅游宣传可以在潜在旅游者中建立和保持自己经常性 旅游产品的形象，消除人们对旅游地的陌生感和作出旅游决定时的疑虑，巩固和稳定旅游者前往旅游的信心。5、 (1)知觉对象本身的特性客观因素，(2)知觉者本人的特征主观因素。2：多项选择题2.旅游心理学研究的人主要包括()A：旅游者B：潜在旅游者C：服务人员D：领导人员E：管理人员第13页共37页参考答案：ABCE3：多项选择题3、普通心理学具体研究内容包括：（）A：心理动力B：客观现实C：心理过程D：心理状态E：个性心理参考答案：ACDE4：多项选择题4、旅游者的心理活动过程包括：（）A：能动过程B：认识过程C：情感过程D：意志过程E：学习过程参考答案：BCD1、（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。2、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。3、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态"、"成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时二种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自 我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑 激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我状 态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态 之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对第14页共37页儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑, 使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。5：多项选择题5、需要的特征：（）A：对象性B：制约性C：多样性和差异性D：周期性E：开展性参考答案：ABCDE（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。1、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。2、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人 自我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱 惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我 状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状 态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消 除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。3、 多项选择题6、旅游者的突出需要：（）A：认识和理解需要B：好奇心的需要C：探索需要D：冒险的需要第15页共37页E：平安需要参考答案：ABCD1、（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。2、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。3、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自 我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑 激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我状 态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态 之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对 儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑， 使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。7：多项选择题7、旅游消费活动的认识过程主要通过心理活动来完成。（） A：感觉B：感觉C：记忆D：想象E：思维参考答案：ABCDE1.答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。（1） “上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客 服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对 也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。 必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客 人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。 同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。第16页共37页(2)上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不管他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。 从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对 的，都应受到尊重。(3)明确角色关系一正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人 和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务 员也不能怠慢客人。B但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人 有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的 要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C同时也不能把人所扮演的社会角色与 人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的 人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的， 都应相互尊重。2、在旅游服务过程中，投诉是不可防止的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受 到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为： 求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内 容，而求补偿的心理那么主要属于物质方面的内容。旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成局部，所以， 我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原那么是：(1) 热情接待：经验说明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。(2) 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对方的立场，设身处地为客人着想。(3) 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。(4) 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。(5) 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不管是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是重要原那么。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。具体来说，处理投诉的步骤是：(1) 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。(2) 立即向客人认错、表示抱歉：不管客人是对是错，应先诚恳地抱歉，消除客人的怨气。因为与客人争吵时绝对不会取胜的。(3) 对客人表示抚慰和同情：对客人表示抚慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好方法，也是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。(4) 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。(5) 采取积极的行动，尽快找到解决问题的方法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望的客人能得到满意的回答。(6) 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时丁 感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。(7) 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和缺乏，不断加以改进，才会使服务质量大大提高，防止投诉，增强满意度。3(1)建立坚强的领导班子，吃)创立有利的群体环境和良好的交往气氛，(3)建立合理的组织结构和采取必要的组织措施，(4)提高群体成员的自我修养。第17页共37页4、（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注 意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。8：多项选择题8、旅游动机的特性：（）A：内隐性B：复杂性C：转移性D：冲动性E：实践性参考答案：ABCE9：多项选择题9、旅游目标的动力功能：（）A：认识功能B：选择功能C：激励功能D：导向功能E：协调功能参考答案：BCDE（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。1、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。2、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人第18页共37页 自我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱 惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我 状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状 态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消 除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。10：多项选择题10、人们对旅游时间的知觉表现为（）A：安排紧凑B：旅途要快C： 一切活动要准时D：游览要慢E：时间充裕参考答案：BCD（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。1、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机2、答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。3、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人 自我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱 惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我 状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状 态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，耍做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消 除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。11:多项选择题11、人们对旅游列车的知觉表现为（）A：舒适度图第19页共37页A：社会需要B：自我实现需要C：生理需要D：享受需要参考答案：C10：单项选择题2、心理学研究说明，人的一切行为的动力源泉是()A：能力B：兴趣C：客观现实D：需要参考答案：D11：单项选择题4、旅游活动的主体是()A：旅游从业人员B：旅游者C：旅游企业管理人员D：旅游开发商参考答案：B12：单项选择题7、人们关于世界一切知识的最初源泉()A：知觉B：感觉C：思维D：记忆参考答案：B13：单项选择题5、旅游业成败的关键是()A：旅游开发行为第2页共37页B：整洁c：开车时间要好D：服务态度要好E：运行时间要快参考答案：ABDE1、（1）提图产品属性的突出程度，也就是提图旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。2、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。3、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人 自我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱 惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我 状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状 态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消 除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。12：多项选择题12、知觉的特性有：（）A：知觉的稳定性B：知觉的选择性C：知觉的接近性D：知觉的整体性E：知觉的解释性参考答案：BDE（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信第20页共37页 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。1、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。2、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自 我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑 激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我状 态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态 之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对 儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑， 使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。13：多项选择题1.旅游心理学主要研究旅游者的（） A：心理活动规律B：认知规律C：行为规律D：思维规律E：情感规律参考答案：AC1、（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信 所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。2、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平 等的（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。4、 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态"三种自我状态构成的。（2）、有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人第21页共37页 自我支配行为；三者相互独立又相互制约。（3）、在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱 惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保存态度或提出一系列质疑。如果父母自我 状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状 态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消 除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。1:填空题1、是指人们对某一对象所持有的一种具有一定结构的和比拟稳定的评价和行为倾向。2、人的态度由、，和三种要素构成。3、旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向被称为。4、是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和开展起来的带有一 定倾向的稳定的心理特征的综合.5、美国学者斯坦利.C普洛格把人的个性类型分为：的人和的人.6、儿童、父母和成人这三种自我状态的决策模式分别是、和。7、家庭形态有三类，即、和造反不要子女的参考答案：1、（态度）2、（认知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消费偏好）4、（个性）5、（安乐小康型、追新猎奇型）6、（感情用事、照章办事、面对现实）7、（核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）2：判断题1、旅游者的态度是指旅游者针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或者不 赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。（） 参考答案：正确1、（态度）2、（认知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消费偏好）4、（个性）5、（安乐小康型、追新猎奇型）6、（感情用事、照章办事、面对现实）（核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）3：判断题2、态度在消费购买行为中有效用功能、认识功能、价值表现功能和自我防 御功能。旅游企业的品牌忠诚度可以用态度的效用功能来解释。（） 参考答案：错误1、（态度）2、（认知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消费偏好）第22页共37页4、（个性）5、（安乐小康型、追新猎奇型）6、（感情用事、照章办事、面对现实）7、（核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）4：判断题3、儿童自我状态是以权威感和优越感为标志，是一个章办事的决策者（） 参考答案：错误1、（态度）2、（认知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消费偏好）4、（个性）5、（安乐小康型、追新猎奇型）6、（感情用事、照章办事、面对现实）7、（核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）5：单项选择题1、在态度的组成要素中最稳定的因素是（）A：认知成分B：情感成分C：意志成分D：意志成分参考答案：B1、（态度）2、（认知要素、情感要素、意向要素）3、（旅游消费偏好）4、（个性）5、（安乐小康型、追新猎奇型）6、（感情用事、照章办事、面对现实）7、（核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）6：判断题4、从众心理，是指在社会群体的压力下，个体成员放弃个人的意见并使个 人意见符合群体的要求，采取与大多数人一致的行为与信念的心理过程，即"随大流”的心 理。（）参考答案：正确1.答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。（1） “上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客 服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对 也不对、对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。 必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客 人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。 同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不管