宠物用品项目运营管理分析_参考.docx

泓域咨询/宠物用品项目运营管理分析宠物用品项目运营管理分析xxx（集团）有限公司目录第一章 公司概况4一、 公司基本信息4二、 公司主要财务数据4第二章 项目概况6一、 项目概述6二、 项目总投资及资金构成7三、 资金筹措方案8四、 项目预期经济效益规划目标8五、 项目建设进度规划8第三章 运营管理分析9一、 排队论概述9二、 排队系统的主要数量指标及基本关系11三、 规划运营能力的重要性12四、 运营能力的定义与度量13五、 统计质量控制16六、 过程能力分析与过程能力指数19七、 实施6管理的DMAIC模式21八、 6管理的兴起及在世界级公司的实践32九、 卓越绩效模式及框架33十、 三大著名质量奖35第四章 项目进度计划44一、 项目进度安排44二、 项目实施保障措施45第五章 投资估算46一、 投资估算的编制说明46二、 建设投资估算46三、 建设期利息48四、 流动资金49五、 项目总投资51六、 资金筹措与投资计划52第六章 项目经济效益分析54一、 基本假设及基础参数选取54二、 经济评价财务测算54三、 项目盈利能力分析58四、 财务生存能力分析61五、 偿债能力分析61六、 经济评价结论63第一章 公司概况一、 公司基本信息1、公司名称：xxx（集团）有限公司2、法定代表人：徐xx3、注册资本：990万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-10-277、营业期限：2014-10-27至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx二、 公司主要财务数据表格题目公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额5411.094328.874058.32负债总额1967.701574.161475.78股东权益合计3443.392754.712582.54表格题目公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入12146.469717.179109.84营业利润1880.231504.181410.17利润总额1737.361389.891303.02净利润1303.021016.36938.17归属于母公司所有者的净利润1303.021016.36938.17第二章 项目概况一、 项目概述（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx（集团）有限公司2、项目性质：技术改造3、项目建设地点：xxx（以最终选址方案为准）4、项目联系人：徐xx（二）主办单位基本情况公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综合实力，配合产业供给侧结构改革。同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来，公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。（三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），占地面积约43.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。二、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资15823.88万元，其中：建设投资12874.09万元，占项目总投资的81.36%；建设期利息176.60万元，占项目总投资的1.12%；流动资金2773.19万元，占项目总投资的17.53%。三、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资15823.88万元，根据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）8615.79万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额7208.09万元。四、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：27000.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：20801.67万元。3、项目达产年净利润（NP）：4539.14万元。4、财务内部收益率（FIRR）：22.97%。5、全部投资回收期（Pt）：5.33年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：9301.82万元（产值）。五、 项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。第三章 运营管理分析一、 排队论概述1、排队论要解决的问题排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗在研究电话系统时创立的。几十年来排队论的应用领域越来越广泛，理论也日渐完善。特别是自20世纪60年代以来计算机技术的飞速发展，更为排队论的应用开拓了宽阔的前景。排队论又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。排队是日常生活和运营中经常遇到的现象。例如，上下班搭乘公共汽车，顾客到商店购买物品，患者到医院看病，旅客到售票处购买车票，学生到食堂就餐等就常常出现排队和等待现象。除了上述有形的队列，还有大量“无形”的队列，如若干顾客打电话到快餐公司要求送餐，如果快餐公司没有足够的送餐人员，顾客就只好等待。他们分散在不同的地方，形成了一个看不见的队列。排队的不一定是人，也可以是物。例如，生产线上等待加工的原料或半成品、等待修理的机器、等待装卸货物的船只、等待着陆的飞机等。2、排队系统一个完整的排队系统由顾客源、到达特性、排队规则和服务机构四个部分组成。（1）顾客源到达服务系统的顾客源分为有限总体和无限总体两类。有限总体是指顾客数量是有限的，其增减会影响到为其他顾客提供服务。无限总体是指顾客数量足够大，其增减不会显著影响为其他顾客提供服务。（2）到达特性多数情况下，顾客到达是随机的。在排队系统中，最常见的随机分布是泊松分布。泊松分布是指一个事件以固定的平均瞬时速率随机且独立出现时，这个事件在单位时间内出现的次数所呈现出的一种分布。泊松分布满足以下三个条件。1）平衡性。平衡性即在长度为t的时段内，恰好到达k个顾客的概率仅与时段长度有关。2）无后效性。无后效性即在任意几个不相交的时间区间内，各自到达的顾客数是相互独立的。也就是说，以前到达的顾客情况对以后顾客的到达没有影响。顾客到达服务系统后的耐心程度也对运营管理产生影响。这里假设顾客有足够的耐心，即到达服务系统、等待、接受服务。有些顾客则没有足够的耐心：如果等待时间过长，他们会因失去耐心而离开；如果到达后发现队列过长，他们就不再加入。3）单个性。单个性即在充分小的时段内最多到达一个顾客。（3）排队规则排队规则是指决定顾客接受服务次序的准则。最常用的准则有先到先服务准则。对某些情况，则要遵守业务时间最短者优先准则。有时甚至要遵循后到先服务准则，如后进入电梯间的乘客总是先出来，最后放到料堆上的钢材总是先运出，刚刚到达的军事情报需要优先处理等。（4）服务机构描述服务机构特征的主要指标是服务时间分布。一般对每个顾客的服务时间是相互独立的，概率分布是负指数分布。二、 排队系统的主要数量指标及基本关系以下只介绍最基本的排队模型，即泊松到达、负指数服务时间、一个服务机构、系统容量无限、顾客源无限、先到先服务排队准则。1、服务系统利用率（p）服务系统利用率是服务能力利用的百分比，即平均到达率与平均服务率之比。虽然提高服务系统的利用率是运营管理的目标之一，但是，刻意地追求100%的利用率并不明智。利用率过高会导致服务强度、平均逗留时间和平均等待时间增加。2、服务系统中没有顾客的概率3、排队长和队长排队长是指系统中排队等候服务的顾客数。队长是指服务系统中的顾客数，包括正在接受服务的顾客数和排队等候服务的顾客数。排队长和队长的分布影响着服务系统的设计。如果知道了排队长和队长的分布，就能确定排队长超过某个数的概率，从而确定合理的等待空间。平均排队长与平均队长是排队系统中的两个重要指标。平均排队长是任一时刻等待服务顾客数的期望值。平均队长是任一时刻所有顾客数的期望值。4、平均等待时间和平均逗留时间平均等待时间是从顾客到达服务系统起到其开始接受服务止的时间间隔的期望值。平均逗留时间是从顾客到达服务系统起到其接受服务完成止的时间间隔的期望值。平均等待时间与平均逗留时间是排队系统的另外两个重要指标。平均等待时间是任意时刻进入服务系统的顾客等待时间的期望值。平均逗留时间是任意时刻进入服务系统的顾客逗留时间的期望值。三、 规划运营能力的重要性运营能力规划就是对企业的规模（盘子）做出决策，它对任何一个组织都至关重要。1、运营能力决定着初始投资与运营成本运营能力越大，所需要的初始投资就越多，并涉及其他资源的投入。此外，当运营能力达到适宜的水平时，可实现规模效益。2、运营能力影响到组织的日常运营管理拥有适宜运营能力的组织，其日常运营管理更加容易。经济全球化和复杂的供应链使得运营能力规划更加重要，也更加复杂。3、运营能力事关长远运营能力关系着企业产量的增长，从而决定企业能否满足未来潜在的需求。形成运营能力往往需要多年的时间，需要从长计议。例如，建造一个新的发电厂并使之运营可能需要多年的时间，其间又会有各种各样的风险。4、运营能力影响组织的竞争力如果组织拥有足够的运营能力，或能迅速增加运营能力，就会阻碍其他组织的进入。运营能力通过影响交货速度来影响组织的竞争力。四、 运营能力的定义与度量1、运营能力的含义运营能力可定义为组织接收、持有、容纳或给付的能力。运营能力从形成阶段可分为设计能力、有效能力和实际能力。运营能力的表示方式依企业类型的不同而不同，可能是最大原料加工能力、最大产量（产值），也可能是最大运输量、最大库存量、最大床位数、最大就餐人数等。2、运营能力的度量（1）工程项目建设的基本阶段一项工程项目（新建或改扩建）的建设与运行维护通常包括四大阶段，即策划决策阶段、勘察设计阶段、建设安装阶段、运行维护阶段。在策划决策阶段要编制项目建议书和可行性研究报告。在勘察设计阶段要编制初步设计方案和施工图设计方案，比较复杂的工程项目还需要在编制施工图设计方案之前编制技术设计方案。建设安装阶段要完成基建施工、设施安装，并进行竣工验收。更进一步，建设安装阶段还可以再细分为建设准备、施工、生产准备、竣工验收等阶段。在运行维护阶段需要按照正常的生产秩序进行生产运营，并对运营系统进行维护更新。（2）设计能力、有效能力与实际能力设计能力是指策划决策阶段和勘察设计阶段完成后，施工图设计方案中所确定的能力，即新建或改扩建后运营系统理论上达到的最大能力。有效能力是在建设安装阶段完成后，竣工验收所确定的能力。有效能力是在理想运营条件下能够达到的能力。这里的运营条件包括：原料、动力的正常供应，设备的正常维修，工作制度和人员出勤等。一般而言，有效能力总是小于设计能力。实际能力是在一定的时期内，在运营系统的正常运行维护条件下能够实现的产出。一般而言，实际能力总是小于有效能力。（3）利用率与效率为测评运营系统的能力，根据设计能力、有效能力和实际能力的定义，引入利用率和效率两个指标。3、通过运营管理最大化实际能力运营能力管理的一个主要目的是在设计能力给定的情况下，最大化实际能力。效率有三种情况：当实际能力提高能力的幅度大于有效能力提高的幅度时，效率得到提高；当实际能力提高的幅度等于有效能力提高的幅度时，效率保持不变；当实际能力提高的幅度小于有效能力提高的幅度时，效率反而降低。我们的目标是在设计能力给定的前提下，显著地提高实际能力，使利用率和效率都得到提高。为此，需要在有效能力提高的基础上，加强日常运营管理，大幅度地提高实际能力。五、 统计质量控制1924年，来自贝尔实验室的美国数理统计专家休哈特制定了第一张控制图。1930年，同样来自贝尔实验室的数学家道奇与罗米格编制了第一批抽样数表。1931年休哈特的工业产品质量的经济检验一书问世，统计质量控制理论逐步形成。统计质量控制就是应用统计抽样原理，抽取一部分产品（零件），对这些产品的主要质量特性给予数量测定，并经过统计分析来判断产品质量的情况和趋向，借以预防和控制不合格品的产生。它的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防；从质量管理的方法论上看，广泛深入地应用了数理统计的原理和方法。1、质量散差的原因质量散差是指按一定标准制造出来的大量同类产品的质量所存在的差异。质量散差有下列几个来源：人员、机器设备、原材料、方法、环境及测量等。要求上述条件绝对保持不变是不可能的，因此产品质量散差就必然存在。对于这几个来源的散差原因还可以归为两大类：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又称随机性原因或不可避免的原因。这种原因所造成的质量散差比较小，如机床的微小振动、原材料性质的微小差异、刀具的正常磨损、夹具的微小松动、工人操作技术的微小变化等。这些因素的出现是带有随机性的，一般不易识别，且难以消除，即使勉力消除，往往在经济上也是不合算的。必然性原因又称系统性原因或可以避免的原因。这种原因往往突然发生，对产品质量影响较大，且前后是一致的，如机床、刀具严重磨损，设备调整不准，夹具严重松动，或者材料中混入了不同材质、规格的原材料等。这类原因一般容易识别和查找，并且易于采取措施进行消除。一般说来，偶然性原因引起的误差往往表现为产品质量特征值分布的离散性，而必然性原因引起的误差则反映在质量特征值分布的离散性与集中性，并且更多地表现在分布的集中性上。假如生产过程中影响产品质量发生变化的原因全部属于偶然性原因，就称生产过程处于统计控制状态。在这种情况下，不仅是已在这个稳定过程中制造出来的产品，而且正在制造和将要制造的产品的质量都有可靠的保证；反之，若有必然性原因在起作用，影响着产品，质量的变异，那么就表示生产过程脱离了统计控制状态，应该及时发出警报，分析原因，采取措施，确保生产过程重新回到统计控制下的稳定状态。划分偶然性原因与必然性原因是相对的。随着科学技术的进步，某些偶然性原因的机理或规律一旦被人们准确地掌握，就当作必然性原因对待了。2、控制图统计质量控制的主要工具是控制图。控制图是按样本序号或时间顺序绘制的有关产品质量的样本统计量图形。在图上有中心线及上下两条控制界限。中心线是产品质量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允许产品的质量特性在此间的变动范围。如果要求产品的合格率为99.7%，那么就可以选择平均数加减3g作为上、下控制界限。3、计量特性值控制图计量特性值控制图的管理和控制对象为长度、重量、时间、强度、成分及收缩率等连续量。这里介绍两种计量特性值控制图，即均值控制图和极差控制图。4、计数特性值控制图计数特性值控制图主要以不合格品数、不合格品率、缺陷数等质量特性来控制产品质量。5、控制图的观察与分析绘制控制图的目的就是根据控制图中样本点的分布形态推断生产过程是否处于受控状态。如果生产过程中只有偶然性因素在起作用，那么样本点就呈现出随机性分布。否则，生产过程就处于失控状态。人们根据经验总结出来一些典型失控状态的表现形式，大致分为10类。要特别说明的是，不属于这10类，并不表示生产过程处于受控状态。一个总的原则就是：只要样本点的分布破坏了随机性，生产过程中就有必然性因素在起作用，因而生产过程就处于失控状态。六、 过程能力分析与过程能力指数1、过程能力过程能力是指过程的加工质量满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的指标。过程能力取决于影响质量的六大因素：5MIE。过程能力测定十分重要，这不仅对于加强质量管理，而且对于产品设计、工艺制订、计划安排、生产调度和经济核算等方面的作用都很大。只有在设计、工艺及计划等工作中，一方面考虑用户要求，另一方面考虑加工过程的过程能力，改善工艺水平，合理组织生产，才能提高企业的生产经营效果。例如，分析过程能力后，合理使用设备，可以尽可能少地减少废品和返修品的产生，又不至于让高精尖的设备生产质量要求不高的产品，即可以减少两种不同类型的浪费和损失。就质量管理本身而言，过程能力的确定是一项质量管理的基础性工作。通过测定，掌握薄弱环节，开展革新与改造活动，可以提高过程能力。2、过程能力指数过程能力指数是表示过程能力满足产品技术标准（产品规格、公差）的程度。3、不合格品率计算当质量特性值的分布服从正态分布时，一定的过程能力指数对应着一定的不合格品率。4、过程能力等级及工序能力评价根据过程能力指数可把过程能力划分为五个等级。根据过程能力等级，可以对现在和将要生产的产品有所了解，进而有重点地采取措施加以管理。当发现过程能力过高，例如过程能力等级为I级，即Cp>1.67时，意味着粗活细做，或用一般工艺方法可以加工的产品，采用了特别精密的工艺进行加工。这势必影响工作效率，增加产品成本，应该考虑改用精度较低但效率高、成本低、技术要求低的设备和工艺。当过程能力不足。应当指出，表85中给出的过程能力指数及相应的评价不是一个统一的模式。通常所谓过程能力不足或过高都是对特定生产制造过程、特定产品的特定过程而言的。七、 实施6管理的DMAIC模式1、定义阶段定义阶段的主要任务是利用SIPOC图、工艺或业务流程图、过程绩效测评、排列图等质量管理方法确定需要改进的产品和服务及相关的核心流程，识别顾客心声，确定质量控制点及关键质量特性，确定6项目实施所需要的资源。（1）项目选择选择项目时，应以生产过程中的薄弱环节为切入点，这些薄弱环节包括：经常出现返工、返修，甚至残次品的生产过程或作业流程；一直存在的影响资源利用效率，从而影响经营业绩的障碍；对提高顾客满意度至关重要，但与标杆企业相比却存在明显差距的业务。找到这些薄弱环节并不是一件容易的事情，只有经过深入细致的调查分析才能确定，为此需要搜集、分析信息。这些信息来源于顾客反馈意见（如顾客抱怨、投诉、甚至索赔），市场占有率，竞争对手的策略和行动计划，企业内部的质量分析报告，财务分析报告和企业计划、方针、目标的执行报告等。（2）项目描述项目被界定后，应以文件化的形式予以表达，使领导层和项目中的所有成员都能了解项目的背景、关键问题、预期的目标、团队成员的职责等。SIPOC图是描述项目的一个非常有用的工具。它以简洁直观的形式描述一个流程的结构和概况。SIPOC图说明了信息和物料来自何处，谁是供应商，供应商会向你提供什么，所提供的物料对生产过程和CTQ有什么影响，包括有哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客。值得指出的是，供应商可能是外部的供应商，也可能是上一道工序；顾客可能是最终顾客，也可能是下一道工序。该图描述了PCBA来料加工的典型过程。其中，供应商为主要物料供应商，输入为电子物料，过程为SMT贴片、插件、焊接、装配、测试、包装，输出为PCBA组件，顾客为电子产品制造商。绘制完SIPOC图后，还需要进一步绘制工艺流程图（产品）或业务流程图（服务），并确定流程中的控制点。（3）顾客需求分析6是一种以追求顾客满意为驱动的管理方法，顾客决定了组织的生存和发展。为达到甚至超过顾客满意，必须识别顾客需求，尤其是关键顾客需求。关键顾客需求即顾客心声，是顾客对产品在功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。顾客需求分析就是通过识别VOC，确定产品或服务的技术要求，进而确定关键质量特性的过程。这一过程可通过CTQ树的方法来实现。（4）过程绩效测评通过项目选择、项目描述、顾客需求分析，对所发现的问题就有了一个初步的判定。为了更准确地描述所存在的问题，需要测评过程绩效。虽然RTY测评的是输出的结果，但是，不同于传统产出率，RTY揭示了过程中存在的一切问题。DPMO则超出不合格品数的局限，更多地关注有几个出错机会以及每个不合格品有几个缺陷项。所以，这两个指标的测评都有助于我们把存在的问题从量化、客观的角度进行定位，使得6项目要解决的问题更加明确。2、测量阶段就所明确的问题，测量阶段的主要任务是通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入X，并对测量系统的有效性做出评价，根据所获得的数据计算反映现实质量水平的指标。该阶段一般要用到的质量管理方法有：测量系列验证、时间序列分析、描述性统计分析、过程能力分析等。（1）数据收集和整理为正确收集数据，需要对数据收集进行策划，包括数据收集的要求、测量对象、测量指标、测量装置及方法等。策划的结果应形成文件，如“数据收集计划”“数据收集表单”，并发放到有关人员，使测量和记录人员有章可循，同时，也有助于保持记录和测量结果的一致性。数据收集应遵循数据抽样的原则和方法。整理数据的目的是为查找原因提供线索，可采用直方图、排列图、散布图、分层图、趋势图等统计工具分析数据。（2）测量系统验证数据是通过测量得到的。测量中涉及测量对象、测量人员、测量器具、测量方法、测量环境。这些因素都会对测量结果造成或多或少的影响。如果造成的影响比较大，所获得的数据就达不到预期的精度。测量系统验证就是用统计学的方法来分析影响数据波动的各个测量因素，以及它们对测量结果的影响，最后给出明确的判定：该测量系统是否达到使用要求。总之，测量系统必须具有良好的准确性和精确性。准确性是指多次测量结果的平均值与测量对象真值之间的差异性。精确性是指多次测量结果的波动大小。测量系统的准确性由偏倚、线性和稳定性三个统计指标来表征。下面介绍这三个统计指标的具体含义：偏倚是指多次测量的平均值与被测对象真值之间差异的大小；线性是指在测量系统量程范围内，偏倚与真值之间是否存在线性关系；稳定性是指测量系统的偏倚随时间变动的情况。测量系统的精确性由重复性、再现性和分辨力三个统计指标来表征。下面介绍这三个指标的具体含义：重复性是指同一测量员使用同一量具对同一被测对象多次测量的结果的差异，这一指标反映了量具的固有波动；再现性是指不同测量员使用同一量具对同一被测对象多次测量的结果的差异；分辨力是指测量系统识别并显示被测对象最微小变化的能力。以上介绍的是连续型数据的测量系统分析。对于非连续型数据的测量系统的有效性，般用测量结果的一致性来验证。其基本原理类似于对连续型数据测量系统的重复性与再现性的评价。（3）时间序列分析时间序列分析简单实用，可以帮助发现数据随时间变化的规律。时间序列分析所用的工具是时间序列图，又称为趋势图，是将收集到的数据按时间先后顺序在坐标图中直观地展示出来。6项目团队收集到过程输出Y的数据后，就可以绘制时间序列图。为了能够充分展现数据随时间变化的规律，需要尽可能多地收集数据。当数据量大时，可借助计算机辅助绘制时间序列图。（4）描述性统计分析当6项目团队收集到过程输出Y的数据后，还需要进一步分析数据分布的集中程度与分散程度以及数据分布的形状。描述集中程度的指标有均值、中位数、众数。描述分散程度的指标有方差、标准差、极差。描述分布形状的指标有偏度、峰度。（5）过程能力分析6项目团队收集到过程输出Y的数据后，应对Y的中心位置与波动情况进行综合分析。而过程能力分析是能够把两个方面放在一起进行综合评估的有效工具。过程能力分析是确定过程改进的基线和改进目标的重要工具。有关过程能力分析的内容在前面的章节已做了详细介绍，这里不再赘述。3、分析阶段分析阶段的主要任务是识别影响过程输出Y的输入X，通过数据分析确定影响输出的关键因素，并验证分析结果的正确性。分析阶段用到的质量管理方法主要有：头脑风暴、因果图、排列图、散布图、多变量图、回归分析、控制图、箱线图、方差分析、假设检验等。（1）原因分析利用头脑风暴、因果图、控制图等方法或工具，分析确定影响输出Y的关键X，即确定过程的关键影响因素。通过绘制流程图，确定每个关键质量特性的可追溯变量X，确定每个变量的能力，对CTQ与X，之间的关系做出描述。（2）结论验证为确保所找到的关键因素是正确的，还要验证分析结果。为此，可用散布图来确认Y与X，之间的相关程度，即通过计算相关系数来确定Y与X，之间的密切程度。通过假设检验或方差分析则可以验证所找出的关键因素是否对特性结果有重大影响。值得注意的是，分析阶段既是关键阶段，也是困难阶段。一方面，要找到造成质量问题的原因；另一方面，还要对所得出结论进行验证。为了真正找到哪些造成质量问题的少数的关键原因，就需要大量运用统计学的理论与方法。4、改进阶段改进阶段的主要任务是针对分析阶段所确定的关键问题，给出有效的解决方案，并实施解决方案。改进阶段是最具创新性的一个阶段。改进可以是在原有方案的基础上进行优化，也可以是提出全新的方案。正是由于在这一阶段将提出创新性的改进方案，所以，一方面需要验证方案的有效性；另一方面，需要对改进方案的风险做出全面评估。改进阶段用到的主要质量管理方法有：试验设计、精益管理方法、田口方法、FMEA、响应面分析、流程再造、甘特图等。（1）改进方案的提出和选择提出若干可行方案，通过实验设计等工具描述CTQ与X，之间的关系，经过对比分析选择那些能够显著提高CTQ水平的方案。根据6总体目标，确定使CTQ达到最优的X，的水平。（2）改进方案的评估失效模式与影响分析是用来分析在产品或服务及其实现过程中存在风险的有效方法。当进入分析阶段时，6项目团队应评估将要实施的改进方案是否解决了原有问题，还要评估在解决原有方案后是否会带来新的问题（风险）。FEMA分析的核心是FMEA分析表。下面逐项介绍FMEA分析表中的内容。1）功能功能是指改进方案要实现的质量目标。一个改进方案对应一个FMEA分析表。2）潜在失效模式潜在失效模式是指分析对象未达到预期功能所表现出来的失效形式。3）潜在失效后果潜在失效后果是指失效后对系统、过程、顾客等所带来的不良影响。分析应包括对当前过程、后续过程及整体所造成的不良影响。4）严重度（S）严重度是指对失效所造成影响的严重程度，从1到10分为10个等级。没有任何后果为1，无警告造成严重后果为10，中间分为8个等级。5）失效机理失效机理是指失效模式发生的原因、影响因素。6）频度（O）频度是指失效原因发生的可能性，从1到10分为10个等级。失效不大可能发生为1，失效几乎不可避免为10，中间分为8个等级。7）现行控制方法现行控制方法是指当前采取的用以防止或发现失效原因的措施。8）不可探测度（D）不可探测度是指用当前方法发现失效原因的可能性，从1到10分为10个等级。几乎肯定可以发现失效原因为1，几乎不可能发现失效原因为10，中间分为8个等级。9）风险优先级别数(RPN)风险优先级别数是S、0、D三者相乘的结果。一般认为，当RPN>100时，需要对改进方案进行重新设计。注意，除了关注RPN值外，还会关注S、0、D单项值。有时，即使RNP值不是很高，当某一单项值很高时也应重新设计改进方案，当涉及与生命有关的安全事项时尤其如此。措施后面的S、O、D值及RPN值是实施预防措施后预计的数值。应比实施措施前有所降低。当然，也会出现降低某一RPN而导致另一RPN增加的可能性。（3）改进方案的实施确定好改进方案后，就要采取强制措施推行改进方案。为此，需要确定要达到的具体目标、实施的具体内容、行动计划、资源配置、时间要求等。可以利用网络图法确定各项作业的先行后续关系、时间进度，并找出关键路径，进而从质量、费用、时间、资源等方面优化6项目计划。5、控制阶段控制阶段的主要任务是确认改进成果，通过有效的措施保持改进成果，并推广应用改进成果。控制阶段用到的质量管理方法有：控制图、防错方法、标准操作规程等。（1）成果证实从统计学角度，对改进前后的质量特性数据的分布进行分析比较，证实改进成果的真实性。此外，还要从经济学角度，验证6项目投资回报的显著性，在评估报告中说明由于减少缺陷而减少的浪费、质量成本的降低、效率的提高，创造的直接和间接效益。为了确保6管理的信度和权威，应结合具体情况，建立有关6改进项目实施情况的评价与检查制度，以定期评审6改进项目的进展情况。（2）成果巩固对证实的成果，建立保持成果的管理、技术和工程措施，使其文件化、标准化和制度化，并将改进结果应用到类似项目中。在整个公司范围内，对改进项目的成果做出表扬，在物质和精神上对6项目做出突出贡献的人员予以奖励，以确保成果得到认可。显然，当质量水平上升到一个台阶后，正好是下一次质量改进的起点，此时，应及时提出下一阶段的工作重点和方向。八、 6管理的兴起及在世界级公司的实践20世纪80年代，当一家日本公司从摩托罗拉手中买走摩托罗拉在美国的一家电视机制造厂后，在很短的时间内摩托罗拉的这个电视机厂在日本人手里像变戏法一样，电视机的缺陷率降到原来摩托罗拉公司管理下的1/20。正是在这一时期，摩托罗拉和通用电气先后放弃了电视机的生产，甚至整个美国都放弃了电视机的生产。今天GE仍然有电冰箱生产线，但与中国海尔相比，已显得微不足道了。电视机、电冰箱真的无利可图，成为鸡肋了吗？显然不是，直至今天，日本的电视机仍为中国及其他发展中国家的顾客所青睐，中国的冰箱则畅销欧美。正是在这个背景下，1987年，时任摩托罗拉通信部门经理的乔治，费歇尔，即后来柯达的CEO创立了一种质量管理新方法，这种革新性的改进就是6方法。就在同时，美国政府为了提高国内产品的质量，于1987年设立了马尔科姆，鲍德里奇奖。在随后的几年时间，摩托罗拉在全公司范围内推行6方法，鲍勃，高尔文提出初始目标：未来5年中，使质量提高10倍。当然摩托罗拉公司的绝对目标是产品质量达到6。生根发芽，开花结果，摩托罗拉公司于1989年赢得了马尔科姆，鲍德里奇国家质量奖。该公司取得了以下成就：所带来的节约额累计达到140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%；销售额增长5倍；利润每年增加20%。1996年年初，杰克韦尔奇领导的GE实施三大战略举措：6、全球化和服务。GE认识到：GE的生存有赖于顾客满意，顾客满意度决定于产品或流程的质量、价格和交付期。6是解决质量问题既治标又治本的方法。事实上，正是GE真正把6这一高度有效的质量管理战略变成了管理哲学和实践，从而形成一种企业文化，首创并培养了“冠军”“黑带大师”“黑带”“绿带”等不同层次的骨干。除摩托罗拉、GE等先行者，其他世界级公司也先后推行了6项目，这些公司有：德州仪器（1986）、ABB（1993）、霍尼韦尔（1994）、西屋（1996）、西门子（1997）、诺基亚（1997）、亚马逊（1999）、索尼（1997）。九、 卓越绩效模式及框架卓越绩效模式是当今国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法。这种系统的绩效管理方法通过领导作用、战略规划、对顾客和市场的关注、测量分析和知识管理、对人力资源的关注、过程管理、经营结果等七个方面的集成来改变组织的形象。其中，领导作用、战略规划和对顾客与市场的关注构成了“领导一战略一市场”循环；对人力资源的关注、过程管理和经营结果构成了“资源一过程一业绩”循环。两个循环以测量、分析和知识管理为基础和纽带相互促进，最终实现组织整体绩效和竞争力的大幅度提升。卓越绩效模式的核心是引导企业满足甚至超越顾客需求，达到顾客满意，实现卓越经营绩效。朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。对于任何一个致力于追求卓越的企业，卓越绩效模式提供了评价准则，企业可以采用评价准则所集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩，从而走向卓越。因此，卓越绩效模式是手段，提升市场竞争力和卓越绩效是目的。实现目的的路径是利用卓越绩效评价准则定期对组织进行系统的诊断，识别存在的不足，实施持续改进，取得预期的绩效水平。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是中国企业在竞争日益激烈的环境中不断提高管理水平、实现卓越经营的努力方向。十、 三大著名质量奖在全世界所有国家质量奖中，最为著名、影响最大的当属日本戴明质量奖、美国鲍德里奇奖和欧洲质量管理基金会卓越奖，这三大质量奖被称为卓越绩效模式的典型代表和经济奇迹的助推器。1、日本戴明奖为了纪念戴明博士对日本人民的友情和对当时正处于幼年期的日本工业的持续发展所做出的重要贡献，1951年，日本国家质量最高奖戴明奖设立。（1）戴明奖的种类戴明奖分为以下三类。1）戴明奖。戴明奖授予在质量管理的研究、统计方法在质量控制中的应用以及TQM推广等方面做出突出贡献的个人。2）戴明应用奖。戴明应用奖授予在规定年限内通过应用TQM而取得与众不同的改进的组织或部门。自1984年开始，其他国家的组织或部门也可以申请戴明应用奖。3）戴明控制奖。戴明控制奖授予在规定的年限内通过应用TQM中的质量控制和质量管理方法而取得了与众不同的改进效果的组织的某一个部门。（2）戴明奖的评审标准戴明奖（应用奖）包括10个考察项目。每个考察项目又进一步细分为数目不等的检查点。2、美国鲍德里奇奖1987年8月20日，美国总统里根签署了国会通过的美国100107号公共法案马尔科姆鲍德里奇国家质量改进法。依据该法案，设立鲍德里奇奖，用以表彰美国在TQM和提高竞争力方面做出杰出贡献的企业。美国国家质量奖以鲍德里奇的名字命名是为了表彰鲍德里奇在促进美国国家质量管理的改进和提高上所做出的突出贡献。（1）鲍德里奇奖的评审标准鲍德里奇奖从7个方面对组织进行评审，即领导作用，战略规划，对顾客和市场的关注，测量、分析和知识管理，对人力资源的关注，过程管理，经营结果。这7个方面相互联系形成了一个框架。这一框架就是后来被