银行窗口实战服务技巧.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。银行窗口实战服务技巧 单选题 1.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是： a 职业化要求 b 服务态度 c 职业化程度 d 公平公正 正确答案：b 2.现代银行员工职业化要求的基础是： a 专业力和亲和力的融合 b 亲和力和领导力的融合 c 决断力和公信力的融合 d 专业力和领导力的融合 正确答案：d 3.银行窗口服务的第一法则是： a 质量 b 迅速 c 安全 d 服从 正确答案：d 4.银行窗口服务的人力基础是： a 专业化人才 b 高学历员工 c 高素质人才 d 职业化员工 正确答案：d 5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：a 随意性的 b 欺骗性的 c 沟通性的 d 倾向性的 正确答案：d 6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：a 要承受住客户对自己的折腾 b 面带微笑 c 保持沉默 d 业务能力强 正确答案：a 7.银行的窗口服务的一个核心是： a 一定要传递服务 b 一定要传递尊重 c 一定要传递感情 d 一定要传递爱心 正确答案：b 8.传递尊重的基本要求是： a 尊重个性、尊重兴趣 b 尊重职业、尊重劳动 c 尊重人格、尊重信仰 d 尊重对方、尊重自己 正确答案：d 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：a 要求规范，易随意 b 一对一，面对面 c 方便快捷 d 时间长，要求低 正确答案：d 10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：a 脱岗 b 操作古板 c 培训不够 d 率性而为 正确答案：d 11.职业化员工的最基本要求是： a 敬业意识 b 业务能力 c d 干什么，像什么像什么，干什么 正确答案：c 12.我们银行做好服务工作的原动力是： a b c d 职业道德，职业习惯服务意识，服务态度营销技巧，营销利润客户的投诉、客户的批评 正确答案：d 13.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：a b c d 一种服务一种速度一种能力一种尊重 正确答案：d 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：a b c d 物质需求利益需求基本需求精神需求 正确答案：d 15.职业生涯不在于规划而在于：a b c d 管理沟通坚持环境 正确答案： c原文地址：http：/ 单选题 1.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是： a 职业化要求 b 服务态度 c 职业化程度 d 公平公正 正确答案：b 2.现代银行员工职业化要求的基础是： a 专业力和亲和力的融合 b 亲和力和领导力的融合 c 决断力和公信力的融合 d 专业力和领导力的融合 正确答案：d 3.银行窗口服务的第一法则是： a 质量 b 迅速 c 安全 d 服从 正确答案：d 4.银行窗口服务的人力基础是： a 专业化人才 b 高学历员工 c 高素质人才 d 职业化员工 正确答案：d 5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：a 随意性的 b 欺骗性的 c 沟通性的 d 倾向性的 正确答案：d 6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：a 要承受住客户对自己的折腾 b 面带微笑 c 保持沉默 d 业务能力强 正确答案：a 7.银行的窗口服务的一个核心是： a 一定要传递服务 b 一定要传递尊重 c 一定要传递感情 d 一定要传递爱心 正确答案：b 8.传递尊重的基本要求是： a 尊重个性、尊重兴趣 b 尊重职业、尊重劳动 c 尊重人格、尊重信仰 d 尊重对方、尊重自己 正确答案：d 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：a 要求规范，易随意 b 一对一，面对面 c 方便快捷 d 时间长，要求低 正确答案：d 10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：a 脱岗 b 操作古板 c 培训不够 d 率性而为 正确答案：d 11.职业化员工的最基本要求是： a 敬业意识 b 业务能力 c d 干什么，像什么像什么，干什么 正确答案：c 12.我们银行做好服务工作的原动力是： a b c d 职业道德，职业习惯服务意识，服务态度营销技巧，营销利润客户的投诉、客户的批评 正确答案：d 13.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：a b c d 一种服务一种速度一种能力一种尊重 正确答案：d 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：a b c d 物质需求利益需求基本需求精神需求 正确答案：d 15.职业生涯不在于规划而在于：a b c d 管理沟通坚持环境 正确答案： c 范文二：银行窗口实战服务技巧银行窗口实战服务技巧 课后测试 单选题 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是： a时间短，要求高 b易满足，易被投诉 c方便，快捷 d不是焦点服务 正确答案：d 2.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是： a职业化要求 b服务态度 c职业化程度 d公平公正 正确答案：b 3.现代银行员工职业化要求的基础是： a专业力和亲和力的融合 b亲和力和领导力的融合 c决断力和公信力的融合 d专业力和领导力的融合 正确答案：d 4.银行窗口服务的第一法则是： a质量 b迅速 c安全 d服从 正确答案：d 5.银行窗口服务的人力基础是： a专业化人才 b高学历员工 c高素质人才 d职业化员工 正确答案：d 6.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有： a随意性的 b欺骗性的 c沟通性的 d倾向性的 正确答案：d 7.银行业的员工做好服务的最基本条件是： a要承受住客户对自己的折腾 b面带微笑 c保持沉默 d业务能力强 正确答案：a 8.银行的窗口服务的一个核心是： a一定要传递服务 b一定要传递尊重 c一定要传递感情 d一定要传递爱心 正确答案：b 9.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是： a促销意识 b职业意识 c服务意识 d敬业意识 正确答案：c 10.传递尊重的基本要求是： a尊重个性、尊重兴趣 b尊重职业、尊重劳动 c尊重人格、尊重信仰 d尊重对方、尊重自己 正确答案：d 11.窗口服务的真正技巧是： a有问必答 b和谐文明服务 c不厌其烦 d规范操作 正确答案：b 12.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是： a要求规范，易随意 b一对一，面对面 c方便快捷 d时间长，要求低 正确答案：d 13.职业化员工的最基本要求是： a敬业意识 b业务能力 c d干什么，像什么像什么，干什么 正确答案：c 14.我们银行做好服务工作的原动力是：a b c职业道德，职业习惯服务意识，服务态度营销技巧，营销利润 d客户的投诉、客户的批评 正确答案：d 15.优质服务的核心是： a市场服务 b c d用心服务宣传服务环境服务 正确答案：b 范文三：银行窗口实战服务技巧银行窗口实战服务技巧 课前自评学习课程查看考试结果考试得分 93 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划。本次考试你获得3.0学分。 单选题正确 1.现代银行员工职业化要求的基础是： 1. 2. 3. 4.a专业力和亲和力的融合b亲和力和领导力的融合c决断力和公信力的融合d专业力和领导力的融合正确 2.银行窗口服务的人力基础是： 2. 3. 4.专业化人才b高学历员工c高素质人才d职业化员工正确 3.下列说法不正确的一项是： 1. 2. 3. 4.a服从上级是服从制度b服从上级就是服从奴性c服从上级就是服从组织d服从上级是尊重自己正确 4.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有： 1. 2. 3. 4.a随意性的b欺骗性的c沟通性的d倾向性的错误 5.银行业的员工做好服务的最基本条件是： 1.a要承受住客户对自己的折腾 3. 4.面带微笑c保持沉默d业务能力强正确 6.下列说法不正确的一项是： 1. 2. 3. 4.a面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己b面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人c面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己d面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人正确 7.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣： 1. 2. 3. 4.a自下而上扣一粒b自下而上扣两粒c扣中间那一粒d三粒全扣正确 8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是： 1.a促销意识 3. 4.职业意识c服务意识d敬业意识正确 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是： 1. 2. 3. 4.a要求规范，易随意b一对一，面对面c方便快捷d时间长，要求低正确 10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是： 1. 2. 3. 4.a脱岗b操作古板c培训不够d率性而为正确 11.职业化员工的最基本要求是： 1. 2.a敬业意识b业务能力 4.干什么，像什么d像什么，干什么正确 12.我们银行做好服务工作的原动力是： 1. 2. 3. 4.a职业道德，职业习惯b服务意识，服务态度c营销技巧，营销利润d客户的投诉、客户的批评正确 13.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的： 1. 2. 3. 4.a要尊重对方的个性法则b换位思考法则c严于律己法则d现场管理法则正确 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方： 1. 2.a物质需求b利益需求 4.基本需求d精神需求正确 15.优质服务的核心是： 1. 2. 3. 4.a市场服务b用心服务c宣传服务d环境服务 closecloseclose 范文四：银行窗口实战服务技巧课后测试银行窗口实战服务技巧课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试。单选题1.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是： a职业化要求 b服务态度 c职业化程度 d公平公正 正确答案：b 2.现代银行员工职业化要求的基础是： a专业力和亲和力的融合 b亲和力和领导力的融合 c决断力和公信力的融合 d专业力和领导力的融合 正确答案：d 3.银行窗口服务的第一法则是： a质量 b迅速 c安全 d服从 正确答案：d 4.下列说法不正确的一项是：a服从上级是服从制度b服从上级就是服从奴性 c服从上级就是服从组织 d服从上级是尊重自己 正确答案：b 5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有： a随意性的 b欺骗性的 c沟通性的 d倾向性的 正确答案：d 6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：× a促销意识 b职业意识 c服务意识 d敬业意识 正确答案：c 7.传递尊重的基本要求是： a尊重个性、尊重兴趣 b尊重职业、尊重劳动 c尊重人格、尊重信仰d尊重对方、尊重自己 正确答案：d 8.窗口服务的真正技巧是： a有问必答 b和谐文明服务 c不厌其烦 d规范操作 正确答案：b 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：× a要求规范，易随意 b一对一，面对面 c方便快捷 d时间长，要求低 正确答案：d 10.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是： a个人面上的 b技术面上的 c操作面上的 d领导面上的 正确答案：a 11.我们银行做好服务工作的原动力是：a职业道德，职业习惯b服务意识，服务态度c营销技巧，营销利润 d客户的投诉、客户的批评 正确答案：d 12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做： a八字步 b立正步 c一字步 d丁字步 正确答案：d 13.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方： a物质需求 b利益需求 c基本需求 d精神需求 正确答案：d 14.职业生涯不在于规划而在于： a管理 b沟通 c坚持 d环境正确答案：c 15.优质服务的核心是： a市场服务 b用心服务 c宣传服务 d环境服务 正确答案：b 范文五：银行窗口实战服务技巧试题银行窗口实战服务技巧 课前自评 学习课程查看考试结果 考试得分 73 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划。本次考试你获得3.0学分。 单选题正确 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是： 1. 2. 3. 4.a时间短，要求高b易满足，易被投诉c方便，快捷d不是焦点服务正确 2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是： 2. 3. 4.b由阻到通c由高到低d由近及远正确 3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是： 1. 2. 3. 4.a职业化要求b服务态度c职业化程度d公平公正正确 4.银行窗口服务的人力基础是： 1. 2. 3. 4.a专业化人才b高学历员工c高素质人才d职业化员工正确 5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有： 1.a随意性的 3. 4.c沟通性的d倾向性的错误 6.银行业的员工做好服务的最基本条件是： 1. 2. 3. 4.a要承受住客户对自己的折腾b面带微笑c保持沉默d业务能力强错误 7.下列说法不正确的一项是： 1. 2. 3. 4.a面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己b面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人c面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己d面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误 8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是： 1.a促销意识 3. 4.c服务意识d敬业意识错误 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是： 1. 2. 3. 4.a要求规范，易随意b一对一，面对面c方便快捷d时间长，要求低正确 10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是： 1. 2. 3. 4.a脱岗b操作古板c培训不够d率性而为正确 11.职业化员工的最基本要求是： 1. 2.a敬业意识b业务能力 4.d像什么，干什么正确 12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的： 1. 2. 3. 4.a要尊重对方的个性法则b换位思考法则c严于律己法则d现场管理法则正确 13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做： 1. 2. 3. 4.a八字步b立正步c一字步d丁字步正确 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方： 1. 2.a物质需求b利益需求 4.d精神需求正确 15.职业生涯不在于规划而在于： 1. 2. 3. 4. 管理沟通坚持环境abcd 范文六：n0204银行窗口实战服务技巧（3-3）单选题正确 1.现代银行员工职业化要求的基础是： 1. 2. 3. 4.a专业力和亲和力的融合b亲和力和领导力的融合c决断力和公信力的融合d专业力和领导力的融合正确 2.银行窗口服务的第一法则是： 1. 2. 3. 4.a质量b迅速c安全d服从正确 3.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有： 1. 2. 3. 4.a随意性的b欺骗性的c沟通性的d倾向性的 4.下列说法不正确的一项是： 1. 2. 3. 4.a面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己b面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人c面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己d面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人正确 5.银行的窗口服务的一个核心是： 1. 2. 3. 4.a一定要传递服务b一定要传递尊重c一定要传递感情d一定要传递爱心正确 6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是： 1. 2. 3. 4.a促销意识b职业意识c服务意识d敬业意识 7.传递尊重的基本要求是： 1. 2. 3. 4.a尊重个性、尊重兴趣b尊重职业、尊重劳动c尊重人格、尊重信仰d尊重对方、尊重自己正确 8.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是： 1. 2. 3. 4.a脱岗b操作古板c培训不够d率性而为正确 9.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是： 1. 2. 3. 4.a个人面上的b技术面上的c操作面上的d领导面上的 正确 10.职业化员工的最基本要求是： 1. 2. 3. 4.a敬业意识b业务能力c干什么，像什么d像什么，干什么正确 11.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的： 1. 2. 3. 4.a要尊重对方的个性法则b换位思考法则c严于律己法则d现场管理法则正确 12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做： 1. 2. 3.4.a八字步b立正步c一字步d丁字步 正确 13.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到： 1. 2. 3. 4.a一种服务b一种速度c一种能力d一种尊重 正确14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方： 1. 2. 3. 4.a物质需求b利益需求c基本需求d精神需求 正确15.优质服务的核心是： 1. 2. 3. 4.a市场服务b用心服务c宣传服务d环境服务单选题正确 1.现代银行员工职业化要求的基础是： 1. 2. 3. 4.a专业力和亲和力的融合b亲和力和领导力的融合c决断力和公信力的融合d专业力和领导力的融合正确 2.银行窗口服务的第一法则是： 1. 2. 3. 4.a质量b迅速c安全d服从正确 3.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有： 1. 2. 3. 4.a随意性的b欺骗性的c沟通性的d倾向性的 4.下列说法不正确的一项是： 1. 2. 3. 4.a面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己b面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人c面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己d面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人正确 5.银行的窗口服务的一个核心是： 1. 2. 3. 4.a一定要传递服务b一定要传递尊重c一定要传递感情d一定要传递爱心正确 6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是： 1. 2. 3. 4.a促销意识b职业意识c服务意识d敬业意识 7.传递尊重的基本要求是： 1. 2. 3. 4.a尊重个性、尊重兴趣b尊重职业、尊重劳动c尊重人格、尊重信仰d尊重对方、尊重自己正确 8.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是： 1. 2. 3. 4.a脱岗b操作古板c培训不够d率性而为正确 9.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是： 1. 2. 3. 4.a个人面上的b技术面上的c操作面上的d领导面上的 正确 10.职业化员工的最基本要求是： 1. 2. 3. 4.a敬业意识b业务能力c干什么，像什么d像什么，干什么正确 11.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的： 1. 2. 3. 4.a要尊重对方的个性法则b换位思考法则c严于律己法则d现场管理法则正确 12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做： 1. 2. 3.4.a八字步b立正步c一字步d丁字步 正确 13.银行的窗口服务不但要准确、方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到： 1. 2. 3. 4.a一种服务b一种速度c一种能力d一种尊重 正确14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方： 1. 2. 3. 4.a物质需求b利益需求c基本需求d精神需求 正确15.优质服务的核心是： 1. 2. 3. 4.a市场服务b用心服务c宣传服务d环境服务 范文七：学习课程：银行窗口实战服务技巧学习课程：银行窗口实战服务技巧 单选题 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：回答：正确 1.a时间短，要求高 2.b易满足，易被投诉 3.c方便，快捷 4. d不是焦点服务 2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是： 1.a由内到外 2.b由阻到通 3.c由高到低 4. d由近及远 3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是： 1.a职业化要求 2.b服务态度 3.c职业化程度 4. d公平公正 4.现代银行员工职业化要求的基础是：回答：正确 1.a专业力和亲和力的融合 2.b亲和力和领导力的融合 3.c决断力和公信力的融合 4. d专业力和领导力的融合 5.银行窗口服务的人力基础是：回答：正确 回答：正确回答：正确 1.a专业化人才 2.b高学历员工 3.c高素质人才 4. d职业化员工 6.下列说法不正确的一项是：回答：正确 1.a服从上级是服从制度 2.b服从上级就是服从奴性 3.c服从上级就是服从组织 4. d服从上级是尊重自己 7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：回答：正确 1.a随意性的 2.b欺骗性的 3.c沟通性的 4. d倾向性的 8.下列说法不正确的一项是：回答：错误 1.a面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 2.b面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 3.c面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 4. d面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣： 1.a自下而上扣一粒 2.b自下而上扣两粒回答：正确 3.c 4. d扣中间那一粒三粒全扣 10.银行的窗口服务的一个核心是：回答：正确 1.a一定要传递服务 2.b一定要传递尊重 3.c一定要传递感情 4. d一定要传递爱心 11.传递尊重的基本要求是：回答：正确 1.a尊重个性、尊重兴趣 2.b尊重职业、尊重劳动 3.c尊重人格、尊重信仰 4. d尊重对方、尊重自己 12.窗口服务的真正技巧是：回答：正确 1.a有问必答 2.b和谐文明服务 3.c不厌其烦 4. d规范操作 13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是： 1.a脱岗 2.b操作古板 3.c培训不够 4. d率性而为回答：正确 14.我们银行做好服务工作的原动力是：回答：正确 1.a 2.b 3.c 4. d职业道德，职业习惯服务意识，服务态度营销技巧，营销利润客户的投诉、客户的批评 15.职业生涯不在于规划而在于：回答：正确 1.a 2.b 3.c 4. d管理沟通坚持环境 范文八。银行窗口实战服务技巧100分答案。银行窗口实战服务技巧 课后测试 测试成绩。100.0分。恭喜您顺利通过考试。单选题 1.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是： a由内到外 b由阻到通 c由高到低 d由近及远 正确答案：d 2.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是： a职业化要求 b服务态度 c职业化程度 d公平公正 正确答案：b 3.银行窗口服务的第一法则是： a质量 b迅速 c安全 d服从 正确答案：d 4.银行窗口服务的人力基础是： a专业化人才 b高学历员工 c高素质人才 d职业化员工 正确答案：d5.银行业的员工做好服务的最基本条件是： a要承受住客户对自己的折腾 b面带微笑 c保持沉默 d业务能力强 正确答案：a 6.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣： a自下而上扣一粒 b自下而上扣两粒 c扣中间那一粒 d三粒全扣 正确答案：c 7.银行的窗口服务的一个核心是： a一定要传递服务 b一定要传递尊重 c一定要传递感情 d一定要传递爱心 正确答案：b 8.传递尊重的基本要求是： a尊重个性、尊重兴趣 b尊重职业、尊重劳动 c尊重人格、尊重信仰 d尊重对方、尊重自己 正确答案：d 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是： a要求规范，易随意 b一对一，面对面 c方便快捷 d时间长，要求低 正确答案：d 10.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是： a个人面上的 b技术面上的 c操作面上的 d领导面上的 正确答案：a 11.职业化员工的最基本要求是： a敬业意识 b业务能力 c干什么，像什么 d像什么，干什么 正确答案：c 12.我们银行做好服务工作的原动力是： a职业道德，职业习惯 b服务意识，服务态度 c营销技巧，营销利润 d客户的投诉、客户的批评 正确答案：d 13.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的： a要尊重对方的个性法则 b换位思考法则 c严于律己法则 d现场管理法则 正确答案：b 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方： a物质需求 b利益需求 c基本需求 d精神需求 正确答案：d 15.职业生涯不在于规划而在于： a管理 b沟通 c坚持 d环境 正确答案：c 蒙牛之道【满分答案】 单选题 1.蒙牛集团在全国乳制品企业中的排名由第1116位一举跃升至： a第1位 b第2位 c第3位 d第4位 正确答案：d 2.蒙牛