客房部主管个人年终总结.docx

客房部主管个人年终总结客房部作为XX酒店主要业务和形象部门,202x年全体员工在 领导的带着和各部门的全力配合下，克服疫情带来的不利因素, 以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好社会打下 了良好的基础。现对上半年工作中发现的问题总结如下:一、经营方面：202x年客房完成的营业总额为 元（其中住房总收入为一 元、客房杂项金额为 元），月平均营业额为 元（其 中月平均住房收入为 元，月客房杂项金额为 元）， 累计住房总数到达了 间，年度平均房价为 元，住房 率为 89.52%。根据以上数据，再结合去年数据分析，客房各项指标较去年有 所上升，但离酒店下达的营业指标（月均 万）还有一定的 差距。客人入住率不如预期，主要原因还是受疫情的影响。客房 杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。（-）会议接待方面问题：酒店有两个会议室，四楼多功能厅 名为多功能会议厅但实质上并不能够满足大型商务会议、培 训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客 人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦。建议购买相关设备 一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，一年内已经更换了几次。酒店培训会议 比拟多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其 他人不好观看。建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换 费用和白板笔的费用;三是会议室面积有限，不便于按客人的想法摆设。目前，多功能厅的情况是，人数多的会议接不了，人数少的会 议又嫌费用太高。建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和 会议本钱来灵活定价，以提高会议室的使用效率。四是供客人临时休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手 间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利 因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个 人使用的桌套和桌子。桌子是拼凑而成，建议定制多种类型桌套, 便于根据不同人数来进行选择使用。二是行政会议室没有安装音 响设备，不能满足客户的需求。（二）酒水方面问题:个别酒水相对本地同档次酒店费用偏高, 没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行酒水采购并配入客房。计划在下一年度，根据调查本地个别酒店客房的酒水情况，作 相应调整。二、本人在工作中存在的问题1、作为部门主管，没有及时发现员工存在的问题。客人在春节前后投诉率比拟高。出现此原因的主要因素是那段 时间人员流失比拟严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他 （她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的 正确引导。作为部门主管，我没有及时发现问题，存在过错。好在，在领 导的提醒下，及时在部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老 员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到 自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒 店及部门对于他们的重视程度，到达手把手的以老带新。2、对新员工的岗位培训重视不够。在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工 存在或服务过度或缺乏亲情服务的情况，不是让客人感到厌烦就 是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没 有让宾客体会到宾至如归的感觉。部门就此开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管 理人员的亲历亲为，在后期防止了此现象的恶化，情况得到了好 转。3、个人工作中存在情绪化。容易将个人情绪带到工作中，高 兴时热情周到，不高兴时有所怠慢。以后在工作中尽可能克服这 种情况，为部门员工起到好的带头作用。三、明年的工作计划针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划 性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深 圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改， 力争将客房出租率保持在%左右，月收入提高到一万以上, 完成酒店下达的经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收 集宾客意见，由前厅制订一系列的常住客卡片，登记宾客相 关信息提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象， 利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作, 多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交 流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能 够到达责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、 可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题"粉 刷工程、维修工程、木板发霉腐朽变型工程、渗水工程、镜面玻 璃破裂工程、总套装修工程、玻璃胶发黑发黄工程、门框裂缝、 热水供应慢等逐一处理完毕。六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高 洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废 率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行 修改使用。建议于明年三月份开始追购酒店所需备用布草，以避 免布草短缺，不能及时出租客房现象。七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改, 主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出 售业务，努力将客房杂项收入提高到月均一万左右。八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案， 报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、 服务指南、客人赔偿价目表等等。九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可 以在房间里面浏览寻找到准确的信息。十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高 自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的 技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。十一、针对客房局部工具和服务设施出现的老化情况，多与供 货商进行沟通,加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工 作。十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以 确保部门思想统一，劲往一处使。十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的 浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制, 遵循谁当班，谁负责、谁管理，谁负责的工作原那么，规 范和细化客房本钱，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现无纸化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培 训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一 个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，防止人员流失影响部 门正常运转。十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保 房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。综上所述，我坚信在酒店领导的带着下，全体员工共同努力下, 联手齐心，一定会客服疫情带来的影响，共同为完成酒店的经营 目标尽全力。总之，作为酒店客房部的主管，我将会在今后的工 作中努力理顺本部门的各项工作，为提高客房部的服务水平、管 理水平、培训水平，增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质, 为酒店建设工作而奉献自己的力量！