广州地铁运营车站票务管理方案.doc

广州地铁运营车站票务管理方案1.车站员工的票务职责a.站长（指中心站站长或中心站副站长，下同）总体负责管辖车站的票务管理工作，确保管辖车站的票务运作顺畅。负责管辖车站的车票、现金、票据、票务钥匙及票务备品等安全。检查、监督、落实管辖车站的的票务工作。b.值班站长具体负责车站票务管理工作，确保本班票务运作顺畅。具体负责本班车票、现金、票据及票务备品等安全。负责点钞室闭路监控系统的日常管理和监控。检查、监督、落实员工的票务工作。c.客运值班员安排并监督站务员的票务工作。保管点钞室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票务钥匙等，并负责其安全。负责车站票款的解行、车站与银行打包返纳的工作。负责给售票员配票、配备用金以及结帐。完成相应票务报表、帐册的填写、录入；负责每月报表的装订和存档。负责车票/报表的接收、上交等工作。负责办理团体优惠业务。d.行车值班员负责监控SC的运作，通过SC监控站级设备运作情况。负责跟踪AFC设备的运作，并做好报修及记录工作。保管车控室的票务钥匙并负责其安全。e.售票员负责票务处当班的售票工作。保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、票务处相关备品，并负责其安全。完成相应票务报表的填写、录入。f.厅巡引导乘客正确操作票务设备。巡视车站TVM、GATE的运作情况。检查乘客车票的有效性。及时回收乘客遗留车票。1.现金的管理a.现金票款的流程(见图2-1)乘客自动售票机票 务 处银行车 站清 点 图2-1 现金票款流程图b.现金的安全车站现金安全区域包含点钞室、票务处（含临时票务处,以下同）、TVM。车站现金只能存放在现金安全区域。c.现金的加封所有现金的加封均需由参与清点的人员负责加封。现金可用钱袋、信封、砂纸加封，加封效果必须保证一经破封无法复原。钱袋加封：加封前，先在封条上注明加封金额、加封车站、加封人和加封日期。加封时，将钱袋口用绳子缠绕扎紧后再用封条缠绕加封。纸币需用钱袋加封时，应先用砂纸加封或信封加封后再放入钱袋内加封。信封加封：加封前，先在票务信封的正面注明加封金额、加封车站、加封人、加封日期。加封时，先将信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住，最后在信封背面封条骑缝处及封面上盖章，如图2-2所示。票务专用信封 200元 西朗站 张三 李四 2008.11.30李 李 四 四张 李四 张三 张三 三 信封 背面信封 正面 图2-2 信封加封示意图信封可加封纸币和票据。加封纸币仅限于对同一面额不足100张的，按面额大小归整后放入信封内进行加封。砂纸加封：加封前，在封条上注明加封金额、加封车站、加封人、加封日期。加封时，用封条缠绕归整后的纸币中部加封，加封方法如图2-3所示。图2-3砂纸加示意图砂纸纸币 d.现金的解行车站票款解行按车站与银行打包返纳管理规定执行。车站应将票款尽可能多地存入银行，尽量减少留存车站的隔夜票款。车站需跟踪银行返还的加盖银行收讫章的现金交款单与实际送行金额是否一致。加盖银行收讫章的现金交款单随当天报表上交票务服务部收益核对室。车站解行发生长款时，长款金额由财务部在票务管理系统录入并直接计入车站营收，无需车站录入；发生短款时，车站需核对地铁错款通知书与系统OP201“车站解行错款短款”栏金额是否一致，并按要求补款。3.车票的管理a.车票的种类可在地铁使用的车票主要有单程票、普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票、老年人免费票、纪念票、纸票、赠票、羊城通车票、手机车票及工作证件。b.乘客用车票的流程（如图2-4所示）SVT、OCT可重复使用，问题车票到票务处处理退款回收使用TOKEN由闸机回收可投入自动售票机出售票务服务部车站自动售票机票 务 处配票闸机上交乘客配出 图2-4 乘客用车票的流程c.车票的安全管理原则上车票只能存放于点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。赋值羊城通、赋值储值票和预制票应存放于保险柜或锁闭的票柜中。d.车票的加封所有车票的加封均需由参与清点的人员负责加封。车票加封（包含票据）可用票盒、钱袋、信封、砂纸加封，加封效果必须保证一经破封无法复原。预制单程票、赋值羊城通车票、与售票员结算相关车票、临时测试借用归还的车票、乘客弃票/回收箱储值票需由当班客值与另一名员工（与售票员结算相关的车票当事人必须参与清点）共同清点加封。票盒加封：用砂纸在票盒中间部位一字型缠绕后加封，封条上必须注明加封内容(加封内容指车票类型、票种、数量、金额等，预制票尚需注明售出期限，以下同)、加封车站、加封人和加封日期。钱袋加封：将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。信封加封：将票务信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住。在票务信封的正面注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期，并在信封背面封条骑缝处及封面上盖章。加封方法如图2-5所示。票务专用信封 普通单程票2 张 西朗站 张三 李四 2008.11.30李 李 四 四张 李四 张三 张三 三 信封 背面信封 正面 图2 -5 信封加封示意图砂纸加封：将车票用砂纸十字型缠绕后加封 (不需装入信封)，并在封条上注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。加封方法如图2-6所示。图2-6砂纸加封示意图砂纸 车票4.特殊情况下的票务管理a.普通单程票无法正常进出闸机的相关处理规定乘客持普通单程票无法正常进出闸时，售票员应依据乘客所处的位置和车票分析结果按表2-1对应栏作相应的处理。表2-1 普通单程票无法正常进出闸机处理流程表车票分析结果非付费区付费区进出次序错误若该票显示可以更新，则按“更新”键更新车票；若无法更新，则回收单程票，向乘客说明原因，请乘客重新购票乘车。1若该车票显示为本站TVM、BOM发售的单程票，原则上不允许进行更新操作，确有特殊情况时，需由值班员或以上级别人员确认，并由车站自立台帐做好记录。2若该车票显示可以更新，车站根据BOM分析显示单程票发售车站输入进站码(ES预制票需询问乘客进站车站已确定输入进站码)及根据BOM显示收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。车票过期向乘客说明原因，回收车票，请乘客重新购票乘车。向乘客说明原因，回收车票，给乘客发售付费出站票出站。车票超时向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站。车票无效若车票人为折损，回收车票，请乘客重新购票乘车；若为TVM发售无效票，回收车票，填写OP105，给乘客免费发售一张等值普通单程票。查看是否人为折损，是，回收车票，给乘客发售付费出站票；否，回收车票，填写OP105，给乘客发售免费出站票出站。b.地铁IC卡储值票无法正常进出闸机的相关处理规定乘客持地铁IC卡储值票无法正常进出闸时，售票员应依据乘客所处的位置和车票分析结果按表2-2对应栏作相应的处理。表2-2 地铁IC卡储值票无法正常进出闸机处理流程表车票分析结果非付费区付费区进出次序错误1.若该票显示更新收费，则按更新键更新车票，更新费用从卡上扣除；若显示更新收费为“0”，则直接更新车票。1.若车票为老年人免费票，则给乘客免费更新/激活车票。询问乘客进站车站，输入进站码更新,乘客持票出站。车票过期为乘客办理车票的延期手续。转到非付费区模式下为乘客办理车票的延期手续后，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。车票余额不足或超程车票余额不足时，若乘客愿意充值，则收取充值金额，对车票进行充值操作后，乘客持票进站；否则请乘客重新购票进站。车票超程时，询问乘客是否充值，若乘客愿意充值，则收取充值金额，对车票进行充值操作后，乘客持票出站；否则向乘客收取所欠车费后更新车票，乘客持票出站。车票超时车票显示进站日期是否为当天，是，则向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站；否，则先转到非付费区模式，更新车票，更新费用从卡上扣除，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。若车票为老年人免费票，则给乘客免费更新车票。车票无效车站填写OP103上交票务服务部,并请乘客另行购票进站。无论BOM是否可以查询到余值，车站都不允许给乘客办理即时退款，车站填写OP103（需在OP103“备注”栏、“在付费区办理”相应项打勾，并注明乘客进站车站），请乘客在6个工作日后凭车票处理申请表收据到其指定的车站办理；填写OP105，给乘客发售免费出站票出站。c.羊城通车票无法正常进出闸机的相关处理规定乘客持羊城通车票（包括普通羊城通卡、羊城通普通月票卡、羊城通学生卡、老年人社会保障卡、羊城通重度残疾人优惠卡）无法正常进出闸时，售票员应依据乘客所处的位置和车票分析结果按表2-3对应栏作相应的处理。表2-3 羊城通车票无法正常进出闸机处理流程表车票分析结果非付费区付费区进出次序错误1.若该票显示更新收费，则收取乘客更新费用；若上次使用记录为出闸且确定已扣费，车站为乘客免费更新，填写OP105。1.若显示更新收费为“0”，则直接更新车票。询问乘客进站车站，输入进站码更新,乘客持票出站。车票过期1.普通羊城通卡、羊城通普通月票卡、羊城通学生卡请乘客拨打羊城通客服热线（87692005）咨询办理。1.老年人社会保障卡请乘客持卡和本人身份证到社会保障卡中心服务网点办理，或致电12343或83366288咨询。3.羊城通重度残疾人优惠卡请乘客致电广州市市残联咨询。4.对持免费乘车老年人社会保障卡、羊城通重度残疾优惠卡的乘客车站开边门给乘客进站，其他乘客请其另行购票进站。1.车站请乘客尽快到指定地点或咨询处理，具体地点及咨询电话与“车票过期”非付费区的指引一致。1.对持免费乘车老年人社会保障卡、羊城通重度残疾人优惠卡的乘客车站开边门给乘客出站；其他乘客车站发售付费出站票。车票余额不足或超程车票余额不足时，请乘客自行到自动充值机上或其它人工充值点进行充值，或请乘客另行购票进站。车票超程时,向乘客收取所欠车费后更新车票（更新前需提醒乘客车票更新后要马上出站，出站后再进行充值，否则即使已支付超程费用，闸机仍会按进站车站扣除车程费），乘客持票出站。车票超时车票显示进站日期是否为当天，是，则向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站；否，则先转到非付费区模式，向乘客收取更新费用后更新车票，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。1.1.2行车组织（1）行车组织原则运营时刻表是行车组织工作的基础，运营时刻表以运作命令或值班主任调度命令的形式发布执行。行车时间以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。行车日期划分：以零时为界，零时以前办妥的行车手续，零时以后仍视为有效。指挥列车在正线运行的命令只能由行调发布，列车司机必须严格遵照运营时刻表规定的时间、按信号行车，并接受行调的指挥和命令。正线、辅助线、出/入厂线的行车组织由行调负责。出/入厂线属行调管理范围；X2031/S2025信号机北侧的线路为车厂线，车厂线的行车组织由车厂调度负责。所有与正线相关或影响行车的作业，于开始前必须得到行调批准。出/入厂线视为区间, 属行调管理范围,按规定办理有关行车手续。空客车、调试列车、工程车和救援列车出入鱼珠车厂均按列车办理。四、五号线的联络线视为区间，属五号线管理范围；如组织列车过线，按规定办理有关行车手续。所有DCC交付使用的列车，操纵权属司机，所有与列车相关的操作必须得到司机同意或授权。客车在运行中司机应在前端驾驶，如推进运行时由一名具备监控员资格的员工在前端驾驶室引导和监控客车运行。在车厂范围内指挥列车或车厂调车的信号以地面信号和调车专用电台为主，手信号旗/灯为辅。调度电话、站车无线电话用于联系行车工作，须使用标准用语。客车晚点统计方法：比照运营时刻表单程每列晚点3分钟以下为正点，3分钟及以上统计为晚点；排队晚点时则按统计指标的相关要求进行统计。行调应根据客车晚点情况及时采取措施，调整客车运行。（2）行车指挥a.地铁行车组织、指挥机构。b.运营指挥机构(见图2-7）：运营指挥分为一级、二级二个指挥层级；二级服从一级指挥。一级指挥为：行车调度、电力调度、环控调度、值班主任助理。二级指挥为：车站值班站长、车厂调度、DCC检修调度、部门调度（其中，电力调度员兼任供电部部门调度、环控调度员兼任机电部部门调度）。 各级指挥要根据各自职责任务独立开展工作，并服从OCC值班主任总体协调和指挥。工程车司机环控调度控制中心值班主任行车调度电力调度派班员值班站长行车值班员站务员调车员调车司机值班主任助理DCC (车厂调度、检修调度)车厂值班员客车司机车长部门调度 图2-7 地铁行车组织机构示意图c.行车指挥原则：行车有关人员必须服从行调指挥，执行行调命令，行调应严格按运营时刻表指挥行车。指挥列车运行的命令和口头指示，只能由行调发布。行调发布命令前应详细了解现场情况，听取有关人员意见。调度命令的发布规定如下： 发布口头命令的内容有：临时加开或停开列车（包括客车、工程车及救援列车）；客车推进运行、退行，工程车退行；停站客车临时变通过；改变列车驾驶模式时。 发布书面命令的内容有：（可先用口头命令，事后补发书面）:发布线路限速或取消限速；封锁、开通线路时；行调认为有必要记录的命令。行调发布命令时，在车厂由派班员负责传达，在正线由车站值班站长（行车值班员）负责传达，传达给司机或其他有关人员的书面命令应盖有车站（车厂）行车专用章。同时向几个受令单位或部门发布调度命令时，行调应指定其中一人复诵，其他人核对，确保无误。书面命令须填写调度命令登记薄。行调应掌握工程车的运行情况，了解装卸作业进度，检查工程车进出工程领域的情况，确保安全。d.列车进路的相关规定坦尾站须把W202道岔开通上行正线、W204道岔开通下行正线，并使用钩锁器锁定。运营开始前，除两端折返站外的道岔均开通正线，在LOW或HMI上单独锁定。列车进路可由车站在LOW或行调在CLOW/ HMI上排列。办理列车往返运行进路时，进路上所有道岔均需执行“单独锁定”命令或钩锁器锁定。四、五号线正线与联络线间的信号接口，互相交换联锁信息，当排列从五号线经联络线进入四号线或从四号线经联络线进入五号线进路时，须先确认联络线上有关轨道区段空闲，方可设置进路。